1、装修管理服务协议车位租用协议管理处 年度绩效目标计划建筑资料移交表园林（绿化）资料移交表钥匙借用登记表水电、消防图纸移交表工程技术资料承接查表设备承接查验表钥匙承接查验表房屋承接查验情况表承接查验记录表（公共区域用）场地承接查验表验收问题汇总表外部公共关系联表关键客户清单交房手续书房屋交接单房屋遗留问题登记表业主（住户）资料登记表第 一 部 分管 理 职 责入住及装修组织架构1.0 入住及装修1.1 入住筹备：在迎接业主集中入住之日前60天内，开展项目组织机构设立、物业服务人员配备及培训、管理用房装修、物资装备采购、入住资料、承接查验等入住需要的准备工作。1.2 入住办理：在业主集中入住期间需
2、进行的工作。1.3 装修管理：在业主集中入住之日后90天内，进行装修管理方面的工作。1.4 业主乔迁：业主集中入住之日后90天内，协助业主乔迁方面的工作。2.0 承接查验小组承接查验小组环境验收组共用设施设备验收组给排水专业验房组土建专业验房组资料组2.2承接查验小组职责：负责承接查验、入住筹备物料准备、入住现场布置等工作。3.0入住办理小组协调组财务组资料办理组验房组（工程维保）接待指引组3.2入住办理小组职责：负责业主集中入住期间的接待指引、资料办理、现场验房、费用收取、工程维保等工作。4.0装修管理小组装修管理小组 装修秩序维护组装修现场管理组装修资料办理组装修管理小组职责：负责业主集中
3、装修期间的装修受理、装修巡查、装修验收、违章处理、装修环境理、成品保护等工作。5.0业主乔迁小组业主乔迁小 组乔迁秩序维护组乔迁现场布置乔迁事务办理业主乔迁小组职责：负责业主集中乔迁入住的物品发放、工程支持、保洁支持等工作前期项目组职责说明书项目组设置目的 根据物业服务合同和物业前期具体情况，识别并理解前端客户（建设单位）对物业前期所关注的问题，提供并实施标准化和专业化的问题解决方案，同时，始终兼顾物业服务最终使用者（业主和物业使用者）的需求和期望，以全面履行物业服务合同的义务和权利。项目组职责描述1. 前期团队组建依据物业项目承接方案，修订和评审管理处组织架构和人力资源配置计划，并办理报批手
4、续。组织修订和评审管理处职责说明书和职位说明书。入住前三个月，确定并选派管理处责任人；入住前二个月，选派或招聘其他关键职位管理类和专业类人员。总经理和管理经理沟通交底，明确物业项目的关键成功要素，并签定管理处绩效目标计划书和授权书。2相关方关系 建立相关方关系（建设单位、承建商、服务供方、行政管理部门）管理台帐，编制相关方关系维护计划。获取建设单位销售部门或管理服务单位的准客户信息并将其建立台账。申请启用公司相关网络系统。3物业服务方案组织收集并分析客户（建设单位、业主、物业使用者）的需求的期望信息，确定关键物业服务过程及其服务特性和要求，并形成客户需求分析报告。入住前二个月，在物业项目承接方
5、案基础上，组织修订和评审物业服务方案。组织管理处前期支持计划（装备购置、管理处办公室、员工食宿、员工招聘、员工培训、服务供方选择等等）编制和评审，并办理报批手续。组织物业服务前期计划（物业查验计划、集中入住计划、集中装修管理计划等等）编制和评审，并办理报批手续。4员工招聘与培训入住前一个月，招聘管理处操作类人员，并办理相关入职手续和集中食宿安置。入住前一个月，选择并协助进驻服务供方管理类、技术类和操作类人员。组织实施培训计划，并评价培训效果，记录员工培训成绩。5运作体系导入入住前一个月，依据公司管理处运作标准体系，修订并评审管理处运作体系。组织演练和培训管理体系关键服务过程，以及运作体系的其它
6、要求。组织运用管理处运作体系，并进行定期（每月）内审和改进。6前期物业咨询组织专业人员对物业项目以及其所在环境进行调研和分析，形成调研分析报告。依据调研分析报告，识别并确定物业服务相关问题并提出专业意见，并形成专业建议书组织评审专业建议书，提交与建设单位沟通建议书。7物业查验交接入住前15天，组织物业项目工程质量、数量查验，并记录查验结果以及编制查验和整改报告。组织草拟物业项目保修方案，并组织评审。与建设单位、承建商协商物业项目保修期内的保修方案，并形成会议记录和相关法律文件（如三方保修协议）。开展物业交接活动。工程图纸、厂家资料、相关批文等资料交接；以及共用部位、共用设施设备交接；业主物业代
7、管交接。组织物业项目入住前的开荒工作。8集中入住管理组织修订并评审集中入住资料，组织集中入住场地装饰准备工作。组织编制和评审集中入住方案（包括入住流程、答客问、应急预案、后勤保障、关键注意事项）。组织集中入住的临时人员，并进行集中入住前的培训。办理业主入住手续，并收取相关费用。协商业主与建设单位、承建商的关系，并记录每户入住相关信息。组织集中入住期间的每天工作例会（总结当天工作，安排第二天的工作）。9集中装修管理组织修订的评审装修审批表，确定装修控制要点以及装修管理方案。办理业主装修申请手续。跟踪业主装修活动并定期查验装修控制要点的装修活动，识别并合理满足业主装修期间的需求和期望。组织业主装修
8、竣工验收，并对装修资料收集整理存档。10前期服务评价组织前期管理评审方案策划，收集管理评审输入信息和资料。集中入住期满，组织前期管理评审会议，提出评审输出结果，形成评审报告。管理处修订并评审物业前期管理相关文件。第 二 部 分服 务 规 范入住及装修服务规范1.0入住筹备 在迎接业主集中入住前60天内开展项目组织机构设立、物业服务人员配备及培训、管理用房装修、物资装备采购、入住资料、承接查验等入住需要的工作。项目要求1.1承接查验1.1.1建设单位1、应配合建设单位竣工验收，提前为承接验收做好准备。2、应提前与建设单位沟通承接查验方案。1.1.2业主1、应让业主知道已经进行过承接查验。2、应告
9、知业主单户承接查验结果。3、应告知业主整改计划。1.2入住通知1、应提前通知。2、办理资料、资金准备、办理流程应该清晰明了。3、应不让业主重复往来办理。1.3入住环境布置1、气氛热烈、喜庆。2、指引标识清晰明了。3、公示资料清晰、完善。4、有指定的公共洗手间。2.0入住办理2.1建设单位1、应提前沟通入住办理方案、流程。2、应提出合理建议。2.2业主1、流程清晰。2、一站式服务。3、有工作人员指引。4、等待时间不超过30分钟。5、收费项目符合法律法规要求。6、服务态度好，微笑服务。7、提出疑问能得到耐心解答。8、房屋问题一周内解决。3.0装修管理业主集中和入住之日后90天内，进行装修管理方面的
10、工作。3.1房屋装修审批要点3.1.11、应提前与建设单位沟通装修指南，了解建设单位需求（如：阳台封闭、安装防盗网、安装空调室外机等）3.1.22、在装修过程中，装修审批要点没有规定，但业主普遍要求做的，应在一周内制定方案，并与建设单位沟通。获得共识后向全体业主公示。3.2装修过程服务1、审批、验收流程清晰、效率高，提前告知业主。2、费用收取符合法规要求。3、业主提出的问题、要求三天内得到合理答复。4、尽量为施工单位提供方便，加快施工进度。5、装修巡查中发现的问题及时告知业主。6、保持公共设施完好。7、项目环境井然有序，无乱堆放现象。4.0业主乔迁4.1业主乔迁1、道路畅通，有停车位。2、项目
11、装饰喜庆。3、在不影响其他业主的情况下尽量满足业主提出的特殊要求。4、项目道路及业主家门口保持干净、整洁。5、祝贺业主乔迁新居。第 三 部 分要 求入住筹备/管理要求 在迎接业主集中入住前60天内，开展项目组织机构设立、物业服务人员配备及培训、管理用房装修、物资装备采购、入住资料、承接查验等入住需要的工作。11组织机构成立 11组织机构成立1.1.1管理处成立文件1、应入住前8周发布。1.1.2管理处经理任命文件1.1.3管理处人力资源定编计划2、应符合公司相关规定。3、可根据项目实际情况做调整1.1.4管理处证照（营业执照、收费许可证或前期物业委托合同、税务登记证）1、入住前8周办理完毕。1
12、.1.5管理处公章1、入住前4周刻制完毕（由管理处提出申请，总经理批准后行政部负责外联制作）。2、公司统一印制。大小样式由行政部规定。3、应当留印模以备查案。1.1.6项目停车场证照（运营许可证、营业执照、收费许可证、税务登记证）1、入住后4周办理完毕。1.2人员选聘及培训1.2人员选聘及培1.2.1管理处员工进场计划（包括本项目人员及入住现场抽调配合人员）1、入住前8周编制完毕。2、入住期间、集中装修期间以定编人数的120%进行编制。1.2.2人员进场1、入住前1周全部进场到位。2、进场人员应穿着公司统一工作服训1.2.3入住培训资料1、入住前4周编制完毕。2、培训内容包括：装修审批要点、入
13、伙流程、服务礼仪培训、装修监管、答客问、物业常识。1.2.4新员工入职培训1、入住前1周培训完毕。1.2.5入住专项培训2、培训后应进行考核。1.2.6入伙流程演练1、入住前1周演练完毕。13费用及合同1.3费用合同1.3.1水、电、气前期介入费、开办费、特约服务费等；1、入住前1周与建设单位费用结算关保存沟通记录。1.3.2制定管理处入住装修期的各项收费标准；文件发布1、入住前1周发布。2、应该符合当地法规规定。3、每项收费应注明适应条款。物价局备案（如有需要）1、入住前6周备案。1.3.3管理处银行帐户；1、入住前4周开设2、应在公司制定银行开户。1.3.6收据、发票1、入住前2周申购和印
14、制完毕。1.3.7外委业务（保安、保洁、消杀、垃圾清运、电梯维保等）分包合同；1、入住前2周签订。2、应预选3家对比确定。14物质装备物资装备1.4.1确定、装修位置及面积1、入住前10周确定完毕。管理用房（客户中心、办公室、宿舍、食堂等）装修方案及工程招标1、入住前10周招标完毕。2、应不超过项目预算要求。交付使用1、入住前2周交付使用。1.4.2办公设备等固定资产；1、入住前2周购置完毕。2、固定资产台帐清晰，并报公司备案。3、不超过项目预算要求。1.4.3新员工制服；1、入住前2周定做完毕。2、按公司统一样式制作。1.4.4确定、制作、安装标识系统；标识系统1、入住前10周确定方案。2、
15、应按公司VI手册设计标识。制作的招标1、入住前8周招标完毕。2、应预选3家对比确定现场安装1、入住前1周安装完毕。1.4.5工具、低值易耗品及入住现场物资1、入住前1周采购完毕。2、应参考工程手册、秩序手册、行政手册中规定的工具配置要求进行购买。1.4.6电话及网线，安装各项管理软件1、入住前1周开通。2、财务用电脑应单独配置，并设置密码。3、财务数据、项目图纸电子档、管理等其他工作资料，应6个月刻录光盘备份一次。1.4.7财务系统建档1、入住前2周确定项目的房号录入规则。1.5房屋本体及设备设施进行承接查验1.5.1承接查验组织机构、职责；1、入住前4周确定。1.5.2承接查验计划及表格；2
16、、应按设计要求清点物件及进行外观检查，根据情况编制物业房屋质量验收记录表。3、验收记录表应包括：管理处名称、验收项目、验收时间、验收具体内容、验收人签字、验收结论、存在问题、整改单位、跟踪结果等。1.5.3组织验收（视建设单位具体情况确定时间）1、入住前8周、7周、6周、5周现建设单位预约验收时间。2、入住前4周应验收完毕。1.5.4房屋的质量及使用功能键1、房屋的质量及使用功能检验包括主体结构、屋面、楼地面、地下室、楼内外装修等方面，入伙前应全部验收。2、根据设计要求，应每栋每层每户逐个房间（包括配套公共设施、设备用房）按设计要求清点物件及进行外观检查。3、确定物件数据量是否符合，外观上有无
17、人为损坏。4、房屋建筑或屋内物件有无明显不符合标准要求。5、主体结构是否有较明显的裂缝，外墙是否有渗水现象。6、屋面、楼地面、卫生间、阳台、厨房等是否有积水、渗漏现象。7、门窗安装是否牢固缝隙严密，有无变形，是否灵活，门窗玻璃是否安装牢固。8、屋内墙面是否平整，是否有明显裂隙，油漆、刷浆是否色泽一致，是否有脱落，漏刷现象。1.5.5设备及配套设施的质量及使用功能检验l、设备及配套设施检验包括电气线路、室内外照明、供配电系统、室内外给排水系统、消防系统、防避雷系统、电梯、采暧、空调系统、门禁系统、闭路监控系统、车场管理系统、其他智能化系统、娱乐设施及相关配套的设备房等附属工程。2、设备及配套设施
18、的验收可分项进行，根据情况编制相关物业的设备设施验收记录表，每项验收均应有单独验收结果。但入伙前电气、室内外照明、供配电系统、室内外给排水、消防、电梯、防避雷系统应 经过验收。3、每项验收时根据设计要求逐一进行检查。4、检验设备设施功能是否符合规定要求（可测试运行现场检验运行情况）。5、管道线路是否正常、畅通、各类阀闸是否灵活。6、各类配件、支架、管线是否齐全、完好。7、相关的仪表、仪器是否齐全、精确，装置是否良好。8、所有的设备设施是否符合国家规定的安全标准，是否有相关的安全防护装置。9、对于消防、采暖、电梯等须有政府许可的专业部门的验收合格证。10、对于高噪音设备如空调、发电机、电梯机房等
19、须有环保部门的环保验收合格证。11、相关的附属设施如沟、井等符合规定要求。1.5.6物业环境工程验收1、物业环境验收包括物业道路、围墙、停车场、园林绿化工程等。2、环境工程验收可分项进行，根据情况编制相关环境、绿化工程验收记录表，每项验收均须有单独验收结果。3、每项工程根据设计要求应逐一进行验收，确定是否符合要求。4、物业内道路、围墙是否完整，是否与主干道相通完整。5、物业内场地是否清理干净、临时设施及过渡用房是否已拆除清理完毕。6、停车场是否有符合交通管理局要求的交通设施标志、减速设施。7、绿化面积、施工是否符合设计要求，草坪、花卉、乔灌木等长势是否良好、是否有病虫害，是否有黄土稞露现象、园
20、林小品是否完好等。1.5.7工程遗留问题跟踪1、应在入住前4周、3周、2周对验收发现问题与建设单位、施工单位沟通整改情况。2、若经过督促仍未整改的，应发函给建设单位，要求其进行整改。3、应在入住前2周跟踪整改完毕。1.5.8设备设施档案、公共水电清单；1、入住前3周建立完毕。1.5.9完成与建设单位的水、电、气过户手续；1、入住前2周过户完毕。2、不得出现过户后与管理处与建设单位公用一块表的情况。1.5.10易损建筑材料的备料；1、入住前2周备料完毕。2、应着重备料：进出业主较多，业主感官较强烈土建方面材料（如：大堂、楼层地砖、墙砖；外墙砖；广场砖等）。1.6入住准备1.6.1项目入住管理方案
21、入住期安全管理方案；l、入住前4周制定。2、应注意以下内容：小区安全隐患防治；业主小孩玩耍安全；盗窃或抢劫等入住期经营摊点管理方案1、入住前4周制定。2、应包括：经营摊点种类及数量的管理要求；各摊点平面布置图、样式、营业管理规定。3、各类经营摊点预算23家对比确定。入住期突发事件处理方案盗窃或抢劫；电梯故障；斗殴事件；火警；触电；业主生病或受伤；车辆刮碰等。入住期车辆管理方案2、应设专人指挥车辆。3、应注意以下内容：人车分流；车辆停放位置；车辆行走路线等。入住期装修垃圾清运方案装修垃圾中转站设置；装修垃圾清运路线、时间：入住期成品保护方案装修材料、垃圾运输范围设施设备保护;秩序维护员相关工作要
22、点等。1.6.2协助发放入住通知（入住须知、装修须知缴费通知单）1、入住前2周发放2、协助建设单位发放入住通知书。3、入住须知、装修须知、缴费通知单应随同入住通知书提前1 5天送达顾客。1.6.3入住所需文本资料1、入住前3周印刷、分装完毕。2、应包含：临时管理规约、防火责任书、前期物业服务协议、业主手册等1.6.4入伙前房屋的清洁开荒1、入住前l周完成。2、应预选2-3家施工单位对比确定。1.6.5项目进行全面消杀，达到无明显“四害”活动1、入住前1周完成1.6.6入住时的环境布置1、入住前1周布置完毕。2、入口处需营造热烈的气氛。3、入住现场环境布置。a）摆放花盆、盆景给人隆重喜庆的感受；b）张贴醒目的“办理入伙手续流程图”、物业服务收费标准，办理手续窗口设置要求做到“一站式服务”。4、入住期，项目内应有指定的公共洗手间。17其它物业管理相关工作项 目要 求其他物业管理相关工作1.7.1项目的物业管理方案；1、入住前10周制定完毕。项目基本情况；人力资源；行政资
