1、某园区环境卫生物业管理投标书第一节 物业管理管理理念、定位、目标物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能， 使其保值 增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、 文明、安全、舒适的生活、 工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长， 这也是我们公司员工在工作中为奋斗的目标， 为了更好更快地实现这 一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业” 为指导思想，坚持企业要做到“高起点、高标准、高质量” 。工作 中形成以人为本，重视培训；科学管理，规范服务；业主第一，服务 领先；完善自我，自加压力，永不满足，不断进取的管理思路。针对我公司特点， 结合我公司物业管理的优势
2、形成智造园区物业 管理独特的管理理念。一、管理理念：提供标准化物业管理服务、实行“管家式”物业 管理、现代 创新 便捷 环保、制度是根本 管理是关键1.1 严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的 保障，我公司一旦接管智造园区，即在管理、制度建立等方面全面导 入 ISO9001：2000、ISO14001：1996 国际管理体系，使智造园区的物 业管理高起点、高标准、上档次。1.2 通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维 护保养评定标准、 服务质量的评定标准、 顾客意见评定标准五个方面， 在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一 支高素质的员工队伍
3、，从而保证了物业服务的高质量。因此将“管家 式”服务，科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理， 借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴“微小服务”、“人 性化服务”等竞争创新理念，根据智造园区服务需求的不断变化，更 新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措 施的实行，使智造园区业主们享受到优质的物业管理服务。1.3现代：展示现代化的智造园区形象；创新：塑造进取、创新 的智造园区气氛；便捷：为智造园区业主们提供便利、快捷的优质服 务；环保：树立注重环保的智造园区文化内涵和社会形象。1.4智造园区物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质量、 环境管理体系要求开展
4、各项工作，建立智造园区的各项资料档案、员 工培训档案；园区物业综合管理部会对包括经理、助理、主任在内的 所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、 诚信 观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识， 使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员 工纪律，对违反员工守则、文明服务守则、工程维修人员操作 规程等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结 果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖 励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造 良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比 赛，增
5、强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对智造园区 各专项服务质量达到一流的要求。、管理定位：淮南高新区智造园区 淮南高新区智造园区位 于谢家集区境内，南接102省道，北连东西部第二通道。近年来，园 区基础设施日臻完善，建成“四纵三横”主干路网，实现了水、电、 气、通讯等“七通一平”，综合承载能力进一步提升。智造园区作为高科技园区，对物业管理服务要求期望值较高，对 环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同， 与其相配套的物业管理应定位为：“管家式”物业管理服务。2.1、 设备设施标准2.2、 维修保养标准对智造园区设备设施管理实行 24小时值班，搞好公共设施、给 排水、变
6、配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。2.3、 清洁卫生标准实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证智造园区24小时全天候干净、卫生、整洁。2.4、 服务质量标准通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为智造 园区提供高质量的物业管理服务。2.5、 顾客满意程度标准力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率 95%以上，顾客回访率100%顾客投诉处理率100%2.6、 环保标准遵照IS014001: 1996环保管理体系标准，制订智造园区环境保护管理规章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处 理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃 物极其
7、产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回 收可再利用资源。做到节约能源及资源指标完成率 100%固体废弃物的合法处置 率100%公共场所空气质量指数合格率 100%机电噪音排放合格率 100%化学危险品的安全使用率100%废气排放合格率100%旨在塑造智造园区清洁、环保的形象。三、管理目标在单位内部现行的业务质量管理网路基础上， 将智造园区环境卫生保洁作业标准及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、 完善管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的保洁管理水平。1. 在正式接管后一年内，通过IS09002质量体系认证2. 在正式接管后一年内，达到“淮南市物业服务优秀园区”的管
8、 理标准3. 确保达到政府职能部门制定的保洁标准和管理要求，使群众满 意、领导满意。组织架构框架图第二节 管理构架、物业管理作业流程图第三节 管理制度一、激励、监督、自我约束、信息反馈及处理机制我公司在现行的管理机制基础上按照安徽省城市环境卫生作业 服务质量标准和招标方在招标文件中关于国务院 城市市容和环境 卫生管理条例、建设部城镇市容环境卫生劳动定额、城市生活 垃圾管理办法以及城市容貌标准，针对淮南高新区智造园区的 特殊性、重要性、单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核 办法、奖惩措施等，以此规范保洁人员的保洁方法，是保洁人员在保 洁作业中有章可循。1.1、建立合理的监督机制小区管理处
9、在开展物业管理的过程中， 将严格按照政府及 上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向智造园区区业 主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇 报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和IS09002质量体系运 作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录， 通过现场检 查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有 效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设 立管理处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二 是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、 跟踪、反馈, 对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有
10、跟踪、有反 馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。 管理处定期向业主委员会、物业管理公司定期报告工作，检讨物业管 理事宜，确保物业管理目标的实现。1.2、建立自我约束机制（1）外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和 安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话 等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人 员的监督，比如设立意见箱等。（2）内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目 经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查， 加强与一线作 业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况
11、及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正 常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工 作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。1.3、奖励制度激励机制以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性， 发挥员工的聪明才智和主观能动性，促进管理。物质奖励以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性， 降低劳动成本，提高劳 动生产率，改善服务质量，提供管理水平。精神奖励以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感， 从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员 工通报表扬，在班组会议中把他的工作作为规范进行学习， 从而对一 线作
12、业员工进行肯定，让其能最大限度的发挥积极性和主观能动性， 也能带动其他员工的工作热情。1.4、建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，IS09002质量体系就不能顺利贯彻，没有 信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。根据保洁作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过 程中发现质量问题及时整改；通过保洁质量征询表来主动征询意 见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受 监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上 保障保洁作业的质量。二、档案管理制度随着建筑设计高科技，专
13、业化的发展，信息成为管理资源中又一 重要因素，为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面， 丰富，收集时尽可能地完整.我们拟对项目所有物业管理与服务的项 目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管 理档案.并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真 正为管理服务.2.1、档案管理规定1、 凡是反映公司生产经营和企业管理等具有查考利用价值的文 件资料均属归档范围，凡属归档范围的文件资料均由园区管理中心统 一管理，由行政事务部文员专职负责。2、 归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归 档或有关部门须保留的，保存人必须到办公室登记，办公室保存复印 件
14、。3、 凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档； 以公司名义发出的文件、函件要留底稿及正文备查。4、 业务活动中的有关请示报告及公司领导批复， 属付款性质的, 由财务部保存原件；其他重要报告，在企业资料归档范围内的，连同 有关资料由经办人整理后移交档案室。归档范围外的请示报告由各部 门自行保管。5、 由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部 各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存 复印件并注明原件存放处。6、 公司的收文、发文等文书资料在办公室归档。2.2档案保管规程1、由行政事务部文员专职负责公司档案的保管。2、归档资料要进行登记，编制全行目
15、录。3、科学地编制分类法，根据分类法，编制分类目录；根据需要 编制专题目录，完善检索工具，以便提供利用。4、 档案要分类，分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科 学合理。5、 库存档案必须图物相符，账物相符。6、档案管理人员要熟悉所负责的档案资料， 了解利用者的需求,掌握利用规律。7、根据有关规定及公司的实际情况，确定档案保管期限，每年 年终据此进行整理、剔除。8经鉴定需销毁的档案，由档案室编造销毁清册，经公司领导 及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。9、严格做好档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。2.3档案借阅规定1、 档案属公司机密，未经许可不得外借、外传
16、。外单位人员未 经公司领导批准不得借阅。2、 借阅部门保管的档案、材料，须经档案所属部门负责人批准。 借阅档案材料，属借阅部门经办的，由部门负责人批准；借阅非本部 门经办的档案、材料须经办公室负责人批准。阅档必须在办公室指定 的地方，不得携带外出。需要借出档案的，须经办公室负责人批准。3、 借阅档案，必须履行登记、签收手续。4、 借出档案材料的时间不得超过一周，必要时可以续借。过期 由档案员催还。需要长期借出的。须经办公室负责人并报总经理批 准。5、 借出档案时，应在借出的档案位置上，放一代替卡，标明卷 号、借阅时间、借阅部门或借阅人，以便查阅和催还。6、 调阅或借阅档案者必须妥善保管档案，不得
