1、30起/年赔偿费:100万/年73%医院殴打辱骂医务人员,77%医院有拒出院拒交费,闽湘赣杀医生恶性案件.,铁面无情的数字（2）,资料来源:刘杰,庄一强,正确认识医患关系,中国医院院长,2005.,铁面无情的数字（3）,铁面无情的数字（4）,医院?,医生?,八成子女不学医,为什么医患危机在增加?,外在因素社会转型信息不对称政府媒体患者内在因素管理医护,医院行业（职业）特征,战略职业行业：石油、航空核心价值观：深思熟虑、志向远大,按部就班职业行业：公共事业核心价值观：过程和细节、谨慎周到、稳定保守,强人职业行业：IT、风险投资、广告、影视核心价值观：坚强、乐观、进取心强,客户中心职业行业：房地产
2、、电器销售,餐饮核心价值观：良好的顾客服务,风险,反馈,低,高,慢,快,好医生先做一名好员工:“单位”是什么？,内科？外科？员工赖以（唯一）生存的饭碗！医学生毕业当年就业机率不到两成，毕业后就业问题凸显,关于“饭碗”,岗位？工资？利润！,敬业的层级,高,高,低,低,能力,意愿,人财,人才,人材,人裁,医生的类型及定位,墙角数枝梅,人文教育与法的约束,人是由_所组成的?,荷静莲生,基因相同98.78%,老母猪的故事,人权（患者的权利）,生命健康权身体劝隐私权平等医疗保健权（宪法第45条）知情同意权（26条30条33条）,生命健康权,紧急避险原则 CCTV12-（宁波同和医院黑心文件曝光 直销药害
3、死病人）左肾积水 3月 肾衰竭（2832万）（前三周用13种抗生素,泰能万古进口B98支）,1下午3时30分许深圳儿童医院医务人员：肠镜坏了，所以做不了手术。2下午4时许福田某医院医务人员：医院只看大人，也没有小孩肠镜。3下午4时40分许福田区某大医院医务人员：没有肠镜。4下午5时30分许罗湖区某大医院医务人员：肛肠科已经下班了。5傍晚6时许福田区某大医院医务人员（检查并会诊后）：这个手术能做，但是这里做手术的患者多数都是大人，而深圳市儿童医院做手术的患者多数都是孩子。6晚上11时30分许深圳市儿童医院救治情况：凌晨1时许，医生将龙圳推入手术室。次日上午11时30分，小龙圳死亡。,身体权,北大
4、医院:角膜北京医院:切除肠管5000元同济:器官移植中心,隐私权,什么是患者的隐私?信息 空间 行为 示弱教育 与 感恩心态,什么是医疗行为?,诊疗目的性医疗行为不具治疗性医疗行为实验性医疗行为侵袭性医疗行为,医疗行为是一把双刃剑,男性分布匀称的肌肉在运动中呈现阳刚之美 女性之美乃天地所赐 缺失一门课:,了解风险和危险,手术有没有100%的风险?用药有没有100%的风险?,反思：医生的人文品格,牢记：生命就在你手中医生的劳动源于对患者的关爱和知识的追求信任：患者成为医生的助手选择了医学，就选择了责任义务和奉献,负责任！,上班以后 关于:接触病人,记住:以感恩的心特鲁多医生的墓碑:有时去治疗 常
5、常去帮助 总是去安慰,关于知情同意,谈话比手术重要的多!二句忌语:,共 勉,读万卷书不如行万里路；行万里路不如阅人无数；阅人无数不如高人指路；高人指路不如自己去悟。,护理案例分析（1）,违反操作常规,责任心不强，遗漏必要的观察。,因护士查对不严，将结晶的甘露醇给病人输入。,护理案例分析（2）,违反规定和操作常规,科室管理?责任心不强。,病区存放药品,护士查对不严，将过期氨基酸给病人输入。,护理案例分析（3）,违反操作常规,责任心不强,因护士错发药物而造成差错。（造影剂）,护理案例分析（4）,违反操作常规,责任心不强，遗漏必要的观察。一定要引起重视,因护士巡视病房不仔细，输血过程中血液渗漏到地上
6、,护理案例分析（5）,违反操作常规,责任心不强，遗漏必要的观察。一定要引起重视,因一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。,护理案例分析（6）,基本知识不扎实,安定10mg iv护士推注时间2分钟病人呼吸抑制,护理案例分析（7）,执行制度不严违反操作常规,医嘱:生理盐水灌肠执行:亚硝酸钠灌肠亚硝酸钠中毒致死,护理案例分析（7）,执行制度不严违反操作常规,B型血 A型血,护理案例分析（8）,防护不严,预案?,手术中:电极板烧伤,护理案例分析（9）,基本技能?,化疗药物外渗,不履行告知手续,护理案例分析（10）,?,跌倒:暖气片烫伤:,成功在于细节！,精神状态-保持头脑清
7、醒沟通语言知识水平与技术能力,医疗案例分析（1）,结肠镜手术后病人腹痛，手术者不看病人，消化不良。,肠穿孔，三天后腹膜炎。,手术者责任心不强，处理术后并发症的能力差。加强医师职业道德和三基培训。,医疗案例分析（2）,低血钾：急诊就诊。,基本知识服务态度,1小时内死亡,医疗案例分析（3）,消化道出血急诊入院,第三天死亡,缺陷？事故？,医疗案例分析（4）,胆总管结石重症胆管炎重症胰腺炎感染性休克,住院一周死亡,犹豫不决 证据不足,医疗案例分析（5）,技术问题：1,胃穿孔平片误诊 欠费6万 2,脑梗塞CT误诊,诊断医生+临床医生!,基本功不扎实（加强三基训练）,医疗案例分析（6）,1化脓性中耳炎 2
8、急型胆囊炎,未查胸片,医疗案例分析（7）,患者行肠道息肉电镜切除术，预约单居然由护士口头让病人签字,侵犯患者知情同意权,法律意识淡薄，与患者及其家属沟通不到位。加强医师法律知识教育，增强法制观念,医疗案例分析（8）,一患者来取以前在我院手术放置的双“J”管，医生只拔除一根。,违反操作常规,责任心不强，遗漏必要的检查。自身上一定要引起重视,1，服务态度往往是引发医疗纠纷的导火索；2，“半瓶醋”医生是引起医疗纠纷的高发人群；3，节假日和晚上是引起医疗纠纷的高发时段；,我院医疗纠纷特点：,建议（警示）,无济经来源，倾家荡产来治病的疗效期望值过高的相关地区的家庭特殊人群的,职业修养（技巧）：医患沟通,
9、关于医疗安全管理的措施关于护理安全的建议,医患有效沟通的意义,建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现,临床实践验证着客观事实：知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态,沟通：规避风险！,入院沟通书病程记录各种告知书：最易被忽视的告知！,医患沟通的内容,患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应
10、手术方式、手术并发症及防范措施医疗药费情况听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行,还应当：公示诊疗内容、程序,明白看病的医疗费用明白确诊结果明白应该做哪些检查明白治疗的方法明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发知道诊疗程序知道医护人员的诊疗权知道做检查、手术应履行那些手续知道诊治项目和药品的价格知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷,医务人员应当具备的技能,心理分析技能社会交往技能文字组织技能基本服务技能档案管理技能自我保护技能,影响医患有效沟通的心理因素,性格特征移情与
11、反移情心理应激动机冲突医务人员的情绪因素和行为因素,了解患者就医的一般心理特点,患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑；自我良好感的丧失；悲伤；恐惧；易激惹；愤怒,医患有效沟通的障碍,生活经验不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同：思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异,医患沟通不当的主要表现形式,不予沟通不及时沟通沟通不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致,医患有效沟通的基本方式,要容许患者在不被随意打断的情
12、况下述说病情和体验 要满怀感情或体现移情地倾听 要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别 要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地,医患有效沟通的基本原则,以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解明确目的和要达到的结果一次只解决一件事或一个问题尊重为本真诚表达平等的氛围调整心态只注意原则不拘泥细节,调整好我们的心态,最无奈的信任危机最烦心的医疗业务以外的事最担心的医务人员的权益谁来保障快乐着患者的快乐痛苦着患者的痛苦感动着患者的感动悲伤着不被理解的冲撞歉疚着亲情的缺憾,关注医护人员的职业倦怠,职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个人成就
13、感降低，最终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用最节能的方式来应对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。,控制我们的情绪,避免不良沟通：引导有效沟通：单向沟通 双向沟通 防卫性沟通 支持性沟通 情绪性沟通 理性沟通,沟通应当是双向的互动互应,聆听眼神接触正向回应 眼到 口到 意到 表情到,沟通锦囊,多说四则:多说关怀的话 关怀增加了解多说激励的话 激励提高士气多说感谢的话 感谢拉近距离多说商量的
14、话 商量建立信任,沟通锦囊,少说四则:少说消极的话 消极令人沮丧少说对抗的话 对抗引起冲突少说偏激的话 偏激招来反感少说攻击的话 攻击形成对立,“不伤害重于一切”,每位医务人员在医疗服务中应扪心“四问”？想了没有 说了没有 做了没有 记了没有 裘法祖：德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医,医患有效沟通是医术的艺术,吴阶平：医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务希波克拉底:医生有三大法宝:语言，药物、手术刀世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现,做一名三级甲等的医师,新世纪呼唤三级甲等的医师：一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态度：甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心,
