1、一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网
2、站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。1、2交易中要素（1）缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。（2）订货信息顺丰的大数据处理订货信息。（3）信息的准确性。完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务。（4）订货周期的稳定性。控制和管理好订货周期的输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说十分重要。（5）特殊货运。对于一些特殊货物，在各环节优先配载，优先派送。（6）交叉多点运输运用不同的交通运输工具进行派送。（7）订货的便利性1、3交易后要素（1）安装，保修，装配提供零部件在快递服务过程中，寄件人可托寄
3、物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。（2）产品跟踪消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在顺丰官网追踪快递，或者通过顺丰速运通查询快件，也可以在顺丰速运官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。在顺丰快递，当客户收到快件并签字确认后，员工需要在第一时间记录收件的时间和收件人，并以短信平台的方式发送给寄件人，这一点看起来微不足道，事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。（3）客户抱怨，投诉或退货我国快递业被投诉量每年都在上升，在我国主要快递企业全年
4、平均百万件快件有效申诉的排行中，顺丰速运每百万件快件有效申诉是 1.5 件，尽管排名第12 位，比 EMS 还低了两位，但并与外资快递企业联邦快递（Fed Ex）、联合包裹（UPS）、中外运敦豪（DHL）相比，仍有一定差距，尤其是 DHL，在连续两年百万件快递有效申诉是 0.4 件，是所有被有效申诉的快递企业中最低的，说明顺丰速运公司要向国际快递公司 UPS 和 DHL 学习，在服务质量方面还需要很大的改善，这也是顺丰速运公司相对于外资快递巨头存在的缺陷和不足。二、收集有关客户服务的信息2、1 客户服务流程分析顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行
5、相对标准承诺。主要流程：1、收货-到货 由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。2、到货-卸货 从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。3、卸货-分拣 按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。4、分拣-装车 分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。5、装车-出货 由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。顺丰已经建立覆盖全国主
6、要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。快递业务的订单处理流程图如下： 顺丰快递客户服务业务流程的优缺点：优点：1.有部门的全程跟踪、有部门的回执数据反馈以及一些部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。缺点：1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运
7、输资源显得尤为重要。2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了跟客户第一时间的反馈。2、2客户需求分析顾客对快递的需求主要体现在以下方面：在收揽环节上，顾客对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；在运送范围上，顾客对运行范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意；货物安全方面，顾客对外件包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；在运送价格顾客对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高；服务态度方面，顾客对快递人
8、员态度礼貌、允许先验后签较为满意；售后服务方面，顾客对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意。顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。另外还有方便快捷的网上自助服务。这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。再加上灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支
9、票结算等等，任何一种都有客户选择。2、3定点超越分析顺丰快递的定点超越分析体现在以下几个方面：1、快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50。2、灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。3、专线包机：顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向
10、。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。4、安全：顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。三、确定客户需求的不同类型 1、根据对速度要求高的客户需求及各个片区所具有的运送能力，顺丰推出了各
11、种类型的产品。主要有以下几种：在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品：晨到系列产品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确认的收件，在次日上午10：30前送到（部分偏远区12：00前送到）。午到系列产品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确认的收件，在次日下午18：00前送到。即日到：在规定的电话截至下单时间前向客服确认的取件，并在当日送达的快递品包括华东跨市即日到、广东省即日限时递、深圳同城即日限时递。隔日达：在江浙沪、广东省、京津翼、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。在当规定的截单时间前
12、向客服确认的收件，并在第三个工作日下午18：00前送达的快递产品（局部偏远地区需加工作日）。2、根据客户对高价值货物的安全保障需求：顺丰建立了全方位的质量体系，实行严格的质量管控。3、根据客户对特殊货物的需求:顺丰提供了例如生鲜速配服务，特殊入仓服务等。4、客户行业不同对物流需求也会有所不同：同一行业的客户，其产品的构成差异不大，对快递的需求也具有一定的相似性。不同行业的客户，其产品的构成存在很大差异，对快递需求各不相同。按客户行业不同，一般可以将市场细分为农业、工业、商业和服务业等细分市场。5、按照客户对快递需求的规模细分市场，可以将客户分为大客户、中等客户、小客户。而顺丰快递主要目标群体是
13、中高端客户，扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。顺丰选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场”作为目标市场，最终成为整个行业的游戏规则制定者。顺丰的目标客户锁定在月结客户，对象主要是企业、白领或者是金领、国外快递客户。顺丰所有的市场营销策略，运营，资源整合，产品和服务都是围绕定位点展开。在这个目标市场了顺丰不仅发挥了竞争优势，更打造了持续的竞争力。6、快递公司在进行快递活动过程中，由于物品属性的差异，使得企业快递作业的差别也很大。顺丰速运一直定位于“小件快递”，不做大件。7、根据客户所需快递服务功能的实施和管理的要求不同而细分市场，按服务方式可将快递市场分为综合方式服务和
14、单一方式服务。顺丰速运针对不同的客户需求提供相应的服务方式，既有单一的，也有综合的。8、按客户选择第三方快递公司的动因进行细分，可将市场细分为关注成本型、关注能力型、关注资金型、复合关注型。选择顺丰速运的客户，一般都是“关注能力型”。四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 对客户进行分类客户类型客户数量比例客户为企业创造的利润比例大客户5%50%中端客户15%30%低端客户80%20%根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，顺丰速运把营销重点放在大客户身上，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。 1、服
15、务创新与差异化策略服务创新是指在第三方物流服务中通过对服务内容、方式、质量等方面的改进和提高，为客户提供有创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等手段为客户提供独特的服务，从而取得竞争优势的营销策略。SF速运需要在服务创新和差异化方面做出自己的策略选择和策略组合，需提高物流策划能力，提供物流系统再设计、物流总代理服务；同时利用邮政三流融合的独特优势，提供代结货款服务；利用最后一公里优势，协助客户收集、分析市场资料，进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料。以使自己的企业不同于竞争者，并为潜在进入者设立一定的进入障碍，从而确保自己在一定的物流服务细分市场上获得竞争优势。2、定价策略企业定价
16、有三种导向：成本导向，需求导向和竞争导向。目前SF速运企业常常采用成本加成定价法。在考虑SF速运的定价策略时，由于物流项目的定制化程度较高，定价之前要充分考虑客户愿意支付的成本。3、服务营销渠道策略服务营销渠道策略是指第三方物流服务企业再选择采用何种营销渠道去销售现代物流服务的策略。我国的现代物流产业刚刚起步，在这种市场环境下，SF速运只有通过采用人员上门直接推销或电子商务网络直接推销的方式，才能够使第三方物流服务获得销售和推广。4、关系营销策略关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，从而推动第三方物流服务营销的策略。现阶段我国的第三方物流服务市场还处于创造需求和引导客户消
17、费的阶段，SF速运要把关系营销策略作为整个服务策略的核心策略，才能够真正实现销售和营业推广。我国有的企业将推出自有的物流设施而使用第三方物流服务，如果SF速运能够为客户提供节约物流费用和减少退出成本的整体解决方案和服务，那么他们就会与客户建立稳固的相互依存关系并开展好关系营销活动。5、顾问式销售第三方物流是以合同为约束，为客户提供系列化、个性化、专业化的物流服务。大客户顾问式销售是一种全方位的服务模式，最终目的是建立一种良性的、大客户与企业共同增长的“双赢”体系。目前，SF速运与大客户的关系基本处于孕育或初级阶段。这一阶段最重要的一项工作是拜访客户，一方面介绍自己，另一方面通过询问探询客户需求
18、，探索客户深层次需求。在物流销售的过程中，特别要注意的是对客户资源链的整合。因为我国目前的制造企业大多拥有自己的物流机构和部门，因此要分析现有客户或潜在客户的自有物流资源状况，确定物流资源链的组织形式和自有物流资源与使用外部物流资源的比例。五、客户服务组合的管理和决策流程 5、1大客户的管理与决策方式：像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。1、大客户管理阶段分析从大客户管理发展模型来看，SF速运与现有
19、大客户的关系基本上还处于初级阶段，客户的物流服务商有多家，而且SF速运只占物流的小部分，只起到一个补充的角色，客户关注的焦点是质量与服务；而洽谈中的客户关系则还处于孕育阶段，还没有合同额。而一体化物流的供应链解决方案的提供则要求物流服务商与客户形成伙伴式或协作式的合作关系，因此SF速运的大客户管理不能只局限初级阶段大客户经理与对方的物流管理部门之间的交往，而要做到双方的运作、监控、财务等部门的全面接触，在客户的立场上提供其提升价值。2、大客户分类管理企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。大客户营销战略中的大客户主要包括：经济大客户、重要客户、潜在大客户等。目前SF速运公司经济大
20、客户的标准可定为年业务收入500万元。重要客户是指满足企业品牌推广或服务于国家重要部门的客户是战略大客户。潜在大客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户。3、大客户信息管理加强对大客户的基本信息管理是保证客户管理正常化的重要手段。首先要建立完整、准确的客户信息档案。其次要定期分析和评估大客户的相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整大客户的服务工作和营销工作。大客户的基本信息资料应包括：企业基本情况，个人信息，人际信息，工作信息、各类记录、联系方式等。4、大客户服务管理对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销
21、等。为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务的评价，进行顾客满意度调查。5、2中端客户的管理与决策方式：在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。5、3低端客户的管理与决策方式：低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。 图：客户分流后的客服人员分配管理图
