1、实际上，“如何做”还应包括每一项任务的操作程序和标准，同时，还要遵循企业的相关政策、制度和流程。这些对于保证计划成功完成至关重要。诚然，制定一个包含每个细节的书面计划十分耗时耗力。尽管很少人这么做，但不等于说，部门经理在制定计划时不去关注这些细节。在一个规范的企业里，关于“如何做”的政策、制度、流程、程序和标准应当是健全的，并在企业的发展过程中不断被改进和完善。对于一个称职的部门主管，在加入一家企业之后，他/她就应该尽快地了解或确定（确定包括继承、修订和制定新的）公司、其他部门、所在部门的各项政策、制度、流程、程序和标准，而不是等到每次制定一个具体行动计划的时候。权变计划 我们的经验告诉我们，
2、事情未必总是按计划进行的。权变计划是指，如果未来遇到什么变化不能按原计划执行，那么你现在就要计划做些什么来应对可能发生的事情。明智的管理者应当是随时有准备的人，制定一个权变计划将增加机动性。权变计划不一定是书面的，但管理者必须事先对未来计划实施过程中可能遇到的问题进行评估和预测，提前考虑到如果这些问题出现了，应采取什么应对措施，而不至于措手不及。二、组织：设计组织结构、安排资源、分配工作，以实现目标。设计组织结构 即使在一个只有两人的企业里，也需要通过分工和协作才能完成企业的目标。组织结构正是对工作任务进行分工、组合及协作的模式。由于组织结构是以图表形式来描述的，它无法清楚说明各个部门的职能、
3、工作流程，不能说明每一个职务的职责和任职条件，通常也未注明每一个职务的人数。因此，为了解决以上问题，还需要在组织结构图的基础上，进一步制定相关的书面文件，如部门职能说明书、部门工作流程、职务说明书、人员编制等。企业的组织结构是动态的。当企业的目标发生变化的时候，企业的组织结构也将随之改变。作为一个部门主管，你负有设计所在部门组织结构的责任。你也可能参与设计整个企业的组织结构，与其他部门经理一起讨论工作流程、分工与协作。安排资源 一旦确定了目标和实现目标的途径，接下来就要合理地安排资源，包括人员、资金、场地、物资等。由于本书的性质，这里只阐述人员配置。部门主管需要一定数量和合格的人员来完成工作任
4、务，以实现企业的目标。组织结构、人员编制及职务说明书为部门经理进行人员配置提供了依据。人员配置包括从企业内部调配、晋升，也包括从企业外部招聘。分配工作 分配工作任务不是随机的，而是要遵循一个合乎逻辑的过程。这个过程包括：确定要分配的任务、确定由谁去完成任务，分配任务、授予员工完成任务的职权、跟踪。1、确定要分配的任务 事事亲力亲为，或是将所有的工作都分配给下属去做，都不可取。没人喜欢将大事小事都揽下来自己做，部门经理自己也觉得很委屈。多数情况下，部门经理亲力亲为是担心下属做不好。但是，如果不让下属去做，他永远也不会做。而在另一方面，有些工作是部门经理自己非做不可的，是不能委托他人去做的。2、确
5、定由谁去完成任务 通常的做法是，部门经理根据岗位职责将工作任务分配给担任相关岗位的员工。如果分不清将任务分配给哪个岗位，你就需要花点时间编写职务说明书。当你需要选择一个或部分员工去完成某项任务的时候，你还要考虑谁更胜任。有时，你也需要安排新手独立完成或是参与某项工作，是出于培训的目的。3、分配任务 分配任务，不仅仅是将任务简单地传达给被指派的员工。作为一个部门主管，如果你希望员工达到你所期望的绩效，在一开始你还应当确保：员工已清楚地知道如何去做，做到什么程度才是最好的，可能遇到什么困难，谁可以提供帮助，他/她的回报是什么。为了确保员工具有完成工作任务的知识和技能，部门经理还要安排相应的培训。4
6、、授予员工完成任务的职权 将工作任务分配给员工去做，同时授予员工完成任务所必需的职权。说的容易，做起来难。一谈到授权，很多部门经理显得左右为难：如果不授权，自己的工作压力很大，下属事事要找你请示，他们也不能很好地完成所分配的任务，甚至会动摇员工继续为企业服务下去的意愿。如果将权力下放，又担心下属不负责任或负不起责任。然而，作为一个部门经理，你的绩效在很大程度上取决于你向下属授权的能力，或者说，你必须具有让下属对工作负起责任的能力。5、跟踪 在授权的过程中，管理者的责任是不可下授的，这是授权的绝对性原则。作为一个主管，在你完成了工作任务分配和授权之后，被授权的员工对该项任务能否成功完成负有责任，
7、你也负有同样的责任，最终是你的责任。因此，尽管应当给予员工独立完成任务的空间，但这不意味着你可以放手不管。为了促使和保证员工完成任务，你还需要给予适时的指导、支持、激励和检查。三、领导：以一定方式影响员工的行为。通过沟通影响员工的行为什么是沟通 沟通是双向的，是人们传递和接受信息的过程。这句话包含三个关键词：传递、接收和理解。没有传递，无论多么重要的信息都不会被他人知道；如果传递的信息没有被对方收到，或者收到了但没有被理解，那么，无论多么重要的信息也毫无意义，甚至会造成误解。沟通有三种基本方式：口头沟通、书面沟通和非言语沟通。沟通是部门主管的核心工作 作为一个部门主管，在每天的工作中，你几乎都
8、要与上司、下属、同事联系和交流，有时还需要与客户接触，以及通过多种渠道掌握外部市场情况，这些沟通可能要占去你3/4的工作时间。由此可见，沟通是部门主管的核心工作。如果一个部门主管不善于沟通，或者说，不能进行有效的沟通，这个部门的运转一定不会好到哪去。沟通的功能 对于部门主管而言，沟通有四种重要的功能：控制、激励、情绪表达和信息。1、控制员工的行为 如果你期望员工按照你的要求去做，你就必须将要求及时地、清楚地传达给员工，并确保这些要求被员工理解。传达的方式有书面的，如员工手册、发布的规章制度、张贴在车间墙上的操作规程、挂在机器上的警告牌、过失单、备忘录、电子邮件等；也有口头的，如培训、例会、一对
9、一的面谈、电话交谈、劝导与训诫等。在工作现场，你还会指出员工的错误行为，要求其立即改正。2、激励员工 激励员工的过程也是沟通的过程。常识告诉我们，口头沟通是激励员工时最常用的方式，如口头表扬、鼓励的话、倾听员工的意见、培训、指导、让员工参与讨论等；书面沟通有表扬信、先进事迹通报、倡议书等。口头沟通时常伴随着非言语的沟通，如身体动作、说话的语调、面部表情以及你与员工之间的身体距离。有时，即使你没有开口说话，你的一个手势、一个眼神或者面部的表情都会影响员工的情绪，员工可能会因为你的点头而感受到被认可的满足。3、情绪表达 对于大多数员工而言，当他们感到满足还是失落的时候，快乐还是不快乐的时候，都很想
10、找人说说，将心中的情绪表达出来，释放情感。工作场所的同事经常是他们倾诉的对象。当一个人心情好的时候，他的精神状态就好，对工作充满热情。相反，当一个人心情不好的时候，精神就会不振，容易出错，工作效率不高。甚至，他的低落情绪还会影响周围的同事。部门主管应当创造群体沟通的机会，让员工将满足、快乐的情绪释放出来，如庆功会、员工生日活动等。对于员工的抱怨，企业和部门都应当建立正式的沟通机制。当员工向你表达情绪的时候，有时可能是私人问题，身为主管应当耐心倾听，表示关心和帮助之心。在一些问题上，你可能满足不了员工的愿望，但是你能通过沟通让员工将低落的情绪释放出来，员工会感觉好多了。面对员工的失落或不满情绪，
11、不是一味地讲安慰的话，当你将事实分析给员工听的时候，他们会对你更加信服，虽然有些事实令人难以接受，但良药苦口利于病。对于下属的情绪表达，你还应当保密，这样可建立你的可靠形象。在某种程度上，通过沟通让员工将满足感还是失落感、快乐还是不快乐的情绪表达出来，也是激励。一般来说，员工在充分释放情感后，心态会得到调整，会积极起来。和员工一样，你也需要表达情绪，释放情感，但是你必须学会如何控制自己的情绪，考虑到自己的消极情绪、甚至是气急败坏的情绪给下属的感受，会带来什么影响。你必须这样做，尽管克制自己很难受，因为你是领导者。4、信息功能 通过沟通，部门主管不断向他人传递信息。同样，部门主管也需要通过沟通，
12、不断收集来自各方面的信息，为工作决策提供依据。这就是沟通的信息功能。通过培训影响员工的行为什么是培训 培训是通过一定的方法，使员工获取与工作相关的知识、经验和技能的过程。这些知识、经验和技能是保证员工达到绩效标准所必须的。培训也是影响员工态度和行为的过程。培训的类型 以下是在大多数企业普遍采用的根据不同目的而设计的培训类型。表1-1 企业常见的培训类型培训类型培训目的导入培训也称新员工入职培训。帮助新员工尽快适应企业环境和胜任工作。不仅人力资源部应为新员工提供入职培训，用人部门也要同时提供入职培训。定向培训向员工传达企业或部门的新情况、创新、变革或未来计划。技能培训开发员工的岗位技能，确保员工
13、正确、有效地工作，达到绩效标准。管理培训帮助部门各层级管理人员提高管理技能，有效履行管理职能。交叉培训通过实习或轮岗，开发员工其他经验和技能。可帮助员工职业发展、扩大员工知识（如销售员为了更专业地推销产品，需了解相关生产知识）、应急（平时受过培训的人可随时顶岗，弥补临时空缺）。发展培训让员工准备承担新责任，满足员工职业发展和企业人才梯队规划的需求。安全培训为员工安全工作，保护企业财产，提供必需的安全知识和操作技能。培训的方式 以下是企业常见的培训方式。每一种培训方式都有其优点和缺点，结合起来使用效果更好。表1-2 企业常见的培训方式培训方式说明收益风险在岗培训在员工的工作场所培训直观，有益于操
14、作技能训练可能没有真正领会原理离岗培训在远离工作场所的地方进行培训，如培训教室可以满足更广泛的培训目标，包括发展人际关系缺乏直观性，操作技能训练会受到限制在岗离岗操作培训在工作场所进行，理论部分在教室将理论与实践相结合，使员工掌握完整的知识与技能受时间与精力限制，损失了生产力内部培训为本公司员工安排的培训，培训师可是公司内部的，也可从外部聘请具有针对性，及时，学习“公司自己的方式”做事，成本低易“内部繁殖”习惯方式，仅学会一种做事方式，不利于打破现状、变革外部培训送员工到公司外地方培训有其他公司员工参加有机会与其他公司员工交流，学习他人的方式，拓展经验缺乏针对性，可能学术化，成本高，不能及时安
15、排亲自培训 在一年中、一个季度内或是一个月内，你亲自为下属做过几次培训？我经常向来参加培训的各企业部门主管提出这样的问题。部门主管为什么要亲自做培训呢？如果你希望员工达到你要求的绩效标准，你就必须首先培训他们。你亲自做培训，可以保证工作要求从一开始就能清晰、完整和准确地传递给他们。更重要的是你是这个部门或群体里最熟悉工作的人。你认为这项工作可以委托他人做吗？你最了解部门运作的动态。通过及时的培训，可以预防问题的发生，或是纠正已发生的问题，从而保证工作标准的连续性。和下属一起工作，你最了解他们每一个人的个性、能力和工作状况，没有人比你更能切中要害地确定培训需求和培训方式。培训为你与员工之间建立了
16、一个远离工作场所的面对面沟通的平台，使得员工能从更宽广的视角来看待工作，有助于他们理解自身在团队中的作用。有时，这样的沟通比其他方式更有效果。当你做培训的时候，你把热情、真诚和期望带给了员工。员工会感激引领他们成长的上司，你将获得员工更多的尊重。培训是管理者不可忽略的一种激励方式。培训之后，帮你做事的人多了，让你操心的人少了。现在，你有更多的时间去思考重要的事了，再也不用将时间和精力花在每日的应付和纠错上。最重要的是，经过培训的员工将创造更大的业绩，你将从他们的工作中得到回报，因为员工是你创造业绩的唯一指望。毫无疑问，人力资源部门负有培训的职责。另外，公司还会根据需要，聘请外部培训师来公司做内
17、训或者安排员工到公司以外的地方参加培训。但是，无论是公司人事部门还是外部培训师都无法代替部门主管的亲自培训。通过指导影响员工的行为什么是指导 指出问题所在，引导员工行为，激励员工朝着要求的目标努力。需思考的问题：1、 经过培训的员工，他们的技能就能达到熟练的程度吗？2、 已交代的事项，员工都已清楚并在认真执行吗？3、 在计划的执行过程中，员工会遇到问题或有什么建议吗？4、 每一位员工都以积极的态度在工作吗？指导的作用1、有利于增强员工的意识和能力：你无法做到，通过一两次培训就能使员工达到你所期望的要求，学习是个过程, 培训后的指导是不可忽视的。2、有利于澄清员工不明白的问题：有时，我们以为已经
18、交代清楚了，其实不然。这就需要我们及时发现问题并给予指导，使员工完全领会上司的指令。3、有利于纠正令人不满意的表现：一旦发现问题，我们就应当及时指出问题所在，帮助员工改变令人不满的行为。4、有利于培养员工自我指导能力：你的职责不仅是完成具体的任务，还要培养员工的能力。当你指导员工的时候，你也在教授他们解决问题的方法。5、有利于激励员工的士气：当你通过指导来帮助员工提高能力、解决问题、改进绩效的时候，你也激励了他们的士气，因为员工知道你很关心他们，并愿意与他们沟通和帮助他们。通过激励影响员工的行为什么是激励 通俗地说就是调动员工的工作积极性，提高员工的工作意愿。激励的责任 员工有能力却工作意愿低
19、，或者意愿强但能力弱，都不能取得良好的工作绩效。只有当员工产生很强的工作意愿，并具备了工作能力，他们才能够创造出你所期望的甚至是超出期望的工作绩效。因此，部门主管必须两手抓，既要通过系统培训、在工作过程中随时随地的指导来改进员工的工作技能，又要采取多种有效的激励方法来维护和提高员工的工作意愿。尽管影响员工工作意愿的因素很多，有些影响因素可能超出了部门主管的控制范围，但是无论如何，作为一线管理者的部门主管，你的态度、领导风格、方式方法对下属的积极影响还是消极影响都是直接的，影响力是巨大的。你所发挥的激励作用也是无人替代的。通过劝导、训导与处罚影响员工的行为问题员工 使用“问题员工”这个词，显得很
20、刺眼。但不幸的是，并非所有员工都会对你的努力做出积极的回应，这些努力包括培训、指导、沟通、激励。在一个部门里，你难免会遭遇一两个问题员工的挑战。表1-3 问题员工的特征类型举例特征处理方式自身问题的员工如：心情差、消极态度、心理不平衡、抱怨、发牢骚、过分计较不违反公司规定，但可能影响本人或他人工作劝导造成问题的员工迟到、上班睡觉、偷盗、暴力行为、不合作、违反操作规程违反公司规定，造成或大或小不良影响或损失训导、处罚当一个员工发生以上表内所列举的某个问题的时候（员工手册中所列出的问题不止这些），部门主管应当立即采取恰当的方式加以处理。如果不理不睬，将会导致问题继续发展、蔓延，形成坏风气，再想纠正
21、难度加大。事实上，不少中小型企业已出现类似的状况。再者，当一个员工违规的时候，你不处理，那么对于那些遵章守纪的员工来说就是不公平。这里需要特别指出的是，在你对造成问题的员工采取任何处理行动之前，你必须熟知公司的纪律处分制度，如有模糊的地方，应当向人力资源部门咨询。这样做是为了体现公平公正的原则，对当事人、其他员工、你自己，还有公司都是非常重要的。什么是劝导、训导、处罚劝导是指了解一个员工的个人问题并帮助他解决问题的过程。员工通常能够自行解决个人问题。需要部门主管提供帮助的一定是相对比较复杂、已造成员工心结的问题。而对于某个经常抱怨的员工，如你对他的每一次抱怨都能做出应对，坐下来帮助他分析问题，
22、讲清事实的本来面目，不仅会减少他的抱怨，还能激发他的工作热情。正如在前面沟通的情绪表达功能一节所说，对于员工棘手的问题，如失恋了，钱被诈骗了，即使你帮不上忙，但你的行动却体现了上司对下属的关心，也是给予员工一次情绪表达、释放郁闷的机会。他的心情会好起来。训导不是处罚，但处罚的过程一定要采用训导的方式。训导是批评、教育的过程，指出员工的错误所在及其行为后果，要求他立即纠正。处罚是在应对违规行为时所产生的一种令人不愉快的结果，它的作用在于通过打击员工的错误行为，使其不敢重复类似错误。在激励理论上，批评和处罚是负强化的方式。表扬和奖励是正强化。当行为的结果（如表扬）有利于个人并得到正强化时，行为就会
23、重复出现；当行为的结果（如处罚）不利于个人并得到负强化时，行为就会削弱和消退。四、控制：通过监控和纠偏行动，使员工的工作表现达到工作标准。控制的过程通常，人们将控制的过程分为三个步骤。首先，制定工作标准；然后，对照工作标准，衡量工作表现，发现偏差；最后，分析偏差原因，采取纠偏行动。为了便于说明，我们将三个步骤进一步分解为五个步骤。1、制定工作标准 在工作计划实施之前，你就应当制定了工作标准，然后将工作标准清楚地传达给员工。否则，作为一个部门主管，你将不能保证员工完成任务，员工也无法工作。工作标准定义工作标准是管理者和员工双方接受的关于工作表现的准则。制定工作标准的目的1.对管理者而言：减少在工
24、作要求上管理者与员工之间的冲突赋予管理者采取纠偏行动的权力衡量员工的工作表现指出员工在哪些方面需要培训2.对员工而言：让员工了解企业对他们的要求时刻提醒员工管理者对他们的期望检查自己在哪些方面需要改善为员工提供更大的工作满足感好的工作标准是：书面的、清楚的、具体的、可衡量的、挑战性但可实现的贯彻不变的，一经定下，如可行，不应随便改变2、衡量工作表现 首先要了解员工的实际工作表现，也就是通过一定的方式收集有关员工工作表现的信息，然后将员工的实际工作表现与要求的工作标准进行比较。3、发现偏差 当员工的实际工作表现低于所要求的标准时，就出现了偏差。如果没有偏差或者这个偏差在可允许的偏差范围内，则该控
25、制过程暂告完成。如果是不可接受的偏差，控制过程就必须进入下一个步骤。4、分析偏差原因 为什么会出现偏差？问题究竟出在哪？只有找到导致偏差的真正原因，才能找到潜在的问题，才能对症下药，采取相应的措施解决问题。我们经常说的消除偏差，实际上是指消除导致偏差的原因，即潜在的问题。只有解决了导致偏差的问题，偏差才会自然消失。5、采取纠偏行动 针对问题，首先要找到相应的解决措施，然后才是采取纠偏行动。在一个企业中，往往存在两类问题：一是经常发生的急性问题，可迅速、直接地影响企业的日常经营活动；二是长期存在的慢性问题，是制约企业突破瓶颈的根源性问题。针对急性问题，通常采取临时性的应急措施，而对于慢性问题或根
26、源性问题，应采取永久性的根治措施。然而，在现实中，很多部门主管往往只注意解决急性问题，充当“消防队员”的角色，而忽视解决长期存在于部门内的慢性问题。尤其是，当部门内的慢性问题牵扯到整个企业理念和管理系统的时候，经过几次交涉以后，很多部门主管都会“败下阵来”，最后只能是被动地维持现状，而隐患依然存在。从这个角度来说，高层管理者是企业打破现状、突破瓶颈的最大责任者。解决问题的措施可能包括修订工作标准或补充制定新的标准。采用新的工作标准将导致控制过程循环，部门主管要为此做好准备。表1-4 企业常见的两类问题、纠偏措施、控制目的两类问题问题特征纠偏措施控制目的急性问题经常发生的可迅速、直接地影响企业的
27、日常经营活动临时应急措施维持现状慢性问题长期存在的制约企业突破瓶颈的根源性问题永久根治措施打破现状控制的类型根据控制发生的时间，控制有三种类型：前馈控制、同期控制、反馈控制。1、反馈控制，也称为事后控制、结果控制。在工作结束之后，部门主管对员工的工作结果进行检查、衡量，如发现偏差，就要找到导致偏差的原因，采取相应的纠偏措施和行动。由于这种控制是在工作结束之后进行的，即使找到了偏差原因和纠偏措施，你也无法改变已经存在的偏差事实，无法弥补偏差造成的损失。因此，反馈控制实际上是一种“亡羊补牢”式的控制方法，其作用是通过总结过去的经验和教训，采取相应的纠偏措施和行动，有时可能就是一个提醒，避免已发生的
28、偏差继续发展或今后再度发生。2、同期控制，也称为过程控制、现场控制。工作的开始即是控制的开始，工作的结束即是控制的结束。同期控制要求部门主管尤其是基层管理人员深入工作现场，通过监督、指导，有时可能还要采取劝导和训诫的措施，以维持员工在工作过程中的行为符合要求的标准。同期控制的作用在于：通过监督，传递压力，防止员工行为松懈；由于随时跟踪工作过程，可以使管理者及时发现偏差，立即采取纠偏行动，将问题消灭在萌芽状态，或者避免已发生的偏差继续发展；工作中的指导将帮助员工提高工作技能和自我控制能力。同期控制的有效性主要取决于部门主管的个人素质、领导风格、指导方式。很多时候，员工的工作表现不能令人满意，恰恰是部门主管的原因。3、前馈控制，也称为事先控制、预先控制。无论是反馈控制还是同期控制，都是在偏差出现后，才查找原因，采取纠
