1、国际航班的航班号由执行航空公司的二字英文代码和三位阿拉伯数字组成。2002年中国航空业大调整, 到2003年 3月中旬, 所有航空公司合并为上述三大航空集团, 机票上的英文代码也将只乘下三家的代码。8.机票上的座位等级是指什么? 飞机的舱位分为四个等级, 头等舱、英文字母F,公务舱、英文字母C,普通舱、英文字母Y,经济舱、英文字母K 。不同的机型, 舱位是不一样的,中小型客机以公务舱、普通舱为主, 旅行社常用的舱位是Y 舱。9.我参加的是航空旅游, 机票上的起飞时间是11:30,我需要提前多长时间到达机场, 是不是在11:30之前就可以了? 按照各航空公司旅客须知规定, 旅客必须在飞机起飞前1
2、20分钟抵达机场, 飞机起飞前30分钟停止办理登机手续。10.乘飞机, 我的身份证过期了, 我带工作证行不行, 我的孩子没有身份证, 带学生证可以么? 按照中国民用航空旅客、行李国内运输规则规定, 旅客登机必须持有有效身份证件, 有效身份证件是指由政府主管部门规定的证明其身份的证件。身份证过期后必须到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子没有身份证, 而学生证、户口簿都是有效证件之一。11.飞机11:30起飞, 我不够时间吃午饭怎么办? 按照航空业的国际惯例, 航班飞行时间影响旅客就餐的, 飞机上提供简餐, 饮料。飞行时间没有影响旅客就餐的, 飞机上提供零食、饮料。飞机上的简餐主要有中式盒饭、面
3、条、西点, 饮料主要有咖啡、茶、可乐、矿泉水等。12.飞机上是有座位号的, 我想坐的靠窗户行不行? 旅行社是无法满足旅客的这一要求的, 因为旅客购票后, 其飞机上的座位号是旅客在换登机牌的时候, 由航空公司值机人员根据先后次序提供的。13.机场建设费是不是都是50元一趟, 我的孩子11岁 ,还要不要买机场建设费? 不是, 国内航线干线航班一般是50元人民币每班次, 支线航班小型飞机10元每班次, 国际航班90元每班次。民航规定,12周岁以下的儿童不需要购买机场建设费。（ 中国民用航空旅客、行李国内运输规则） 14.我出去的时候能带的多少免费行李, 超出的怎么办? 免费行李额包括游客托运行李、自
4、理行李, 头等舱4OKG每人、公务舱3OKG每人、普通舱经济舱2OKG每人, 另外, 每人还可以有5KG的随身携带物品。旅客的逾重行李在所乘飞机载量允许的情况下, 以每公斤经济舱公布票价的l.5%付费。（ 中国民用航空旅客、行李国内运输规则） 15.行李的大小重量有没有规定? 有。托运行李每件不超过50KG , 体积不超过40 60 100CM,自理行李每件不超过lO KG , 最多不超过两件, 体积不超过20 40 55CM,随身携带的物品不超过5KG,体积不超过20 55CM。 （中国民用航空旅客、行李国内运输规则） 16.我乘飞机, 我看中那把长的工艺刀, 能不能随身携带回去? 不可以。
5、根据民航总局、公安部2001年 9月关于民用航空安全的通告第二条规定: 禁止旅客携带任何刀具乘坐民航飞机, 对于查获的刀具, 一律由民航安检部门暂存, 超过暂存期限未领取的, 登记造册后交民航公安机关处理。对故意隐匿携带刀具的人员, 一律交民航公安机关审查处理。17.我去的是贵阳, 回来的时候, 我想带几瓶茅台回来行不行? 参照民航总局、公安部2001年 9月关于民用航空安全的通告对加强危险溶液方面的管理的要求, 各航空公司都作出了新的液体饮料携带规定。每位旅客最多只可以携带两瓶饮料, 并在安检时开瓶检查, 酒类液体最多只能两瓶, 开瓶检查后必须托运。18.飞机上不可以使用手机, 那么手提电脑
6、可不可以用?对导航系统会产生电磁干扰的设备包括主动和非主动的信号发射设备, 其中有显著影响的是主动信号发射设备, 如移动电话。其他非主动信号发射设备如笔记本电脑、电子游戏机、摄像机和录音机等由于使用了高频率的时钟振荡器, 也会产生干扰。另外激光唱盘和CD-ROM设备, 由于激光传感器从盘上读取信息时会产生短暂的电压脉冲, 足以干扰客舱地板下面的电子系统。中华人民共和国民用航空法第八十八条的规定:任何单位或者个人使用的无线电台和其他仪器、装置, 不得防碍民用航空无线电专用频率的正常使用。19.我参加的火车旅游, 火车票是不是也可以打折扣? 火车票不同于飞机票, 它是不可以打折的, 但是团队旅客乘
7、坐火车,20人以上可享受一张免票。20.你给我的火车票是T155次 ,这是空调车吗? 你给我看的列车时刻表上有T 打头的、K 打头的, 有L 打头的, 还有直接是数字的, 这有什么样的区别? 目前国内旅客列车有以下几大类:G字开头, 高速列车:Z字开头, 准高速列车:K字开头, 快速列车:Y字开头, 旅游列车;T字开头, 上海铁路局管内特种豪华列车；车次前未冠英文字母的,3/4-297/298局管内特别快车；301/302-697/698直通旅客快车；701/702-742/743直通旅客列车。T155属于上海铁路局管内特种豪华列车, 是有空调的。21.我的孩子才11岁 ,乘火车的时候又不要铺
8、位, 还需要买票吗? 需要。身高1.1至 1.4米的儿童乘车时, 应随同成人购买座别相同的半价客票、加快票及相应空调票（ 简称儿童票） 。儿童票的座别应与成人票相同 ,其到站不得远于成人车票的站。超过1.4米的儿童应买全价票。每一成人旅客可以免费携带身高不够1.1米儿童一名。超过一名时, 超过的人数应买儿童票。22.我的孩子还在上学, 随我去桂林旅游, 学生买火车票的时候不是半价吗? 正规院校（ 不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校没有工资收入的学生和研究生, 家庭居住地和院校不在同一城市, 自费回家或返校时, 凭附有力日盖院校公章的减价优待证的学生证或小学校的书面证明, 每年
9、可买四次从院校到家或从家到院校所在地车站之间的半价硬座客票、加快票和空调票（ 以下简称学生票） 。学生从实习地点回家, 或从家去实习地点, 凭有减价优价证的学生证和院校的书面证明, 可购买学生票。应届毕业生从院校回家, 凭学校的书面证明, 可买一次学生票, 新生入学凭院校的录取通知书, 可买一次学生票。华侨学生和港澳学生, 按照上述规定同样办理。华侨、港澳学生如回家时, 车票购买至边境车站, 如不回家而去境地内其他地方旅游或探亲访友时, 在规定的次数内购买学生票。所以并不是所有学生在购买任何车次的火车票都可以享受学生票的优惠。23.乘火车旅游, 出发前我临时有变化, 换我父亲去行吗? 可以的。
10、在旅客承担旅行社己付费用的损失后, 无论是火车旅游、飞机旅游, 都可以在约定期限更换。24.乘船去长江三峡, 这船的特等舱、一等舱、二、三等舱差别在哪里? 大型客轮的舱室一般分为五等, 一等舱（ 软卧1-2人、二等舱（ 软卧2-4人 ）、三等舱（ 硬卧4-8人、四等舱（ 硬卧8-24人、五等舱（ 硬卧） , 另外还有散席。豪华客轮设有特等舱（ 有软卧卧室、休息间、卫生间） 。25.我的孩子小, 才3 岁, 去无锡一日游就坐在我的腿上行不行? 不行。按照公路客运法规规定, 婴儿可以抱在手上, 儿童和成人一样占用座位。26.我去的是特区, 特区现在还需要办理特区通行证吗, 需要提供什么? 目前还是
11、需要, 旅游需提供有效身份证件, 单位证明, 手续可由旅行社代办。27.去边境旅游, 我需要办理什么证件? 需要办理边境通行证、单位证明, 手续可由旅行社代办。28.我要去的地方住宿是准三星的, 这准三星到底是什么样的标准? 按照现行的旅游法规, 准三星的提法是不对的。星级酒店是各级旅游主管部门按照中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定评定发牌的酒店。而准的用法, 是旅游行业内部针对未参加星级酒店评定, 又按照某一星级标准建设的酒店的一种称法, 这种称法在签定旅游合同时己经被废止。29.我们是新婚夫妇, 旅游的过程中, 我们要用一间房, 我们出发的时候需不需要带结婚证? 需要, 按照中华人民
12、共和国治安管理条例规定, 旅客在登记入住酒店时必须出示有效身份证件, 夫妇必须出据婚姻关系证明。30.我习惯于一个人睡一间房, 我单独开一间房行吗? 可以, 在旅行社操作许可的前提下, 在旅客补足了单间差价后, 这一要求是可以得到满足的。31.我们一家三口, 旅游过程中三星级标准间里加床行不行, 加床是不是费用不一样? 可以, 一般地说加床的费用要低于正常床位的费用。32.三星级的酒店里提不提供洗簌用品, 我还需要自己带吗? 国内酒店一般都提供洗簌用品, 包括一次性的牙刷、沐浴液等, 重复使用的毛巾等。但是境外酒店? 特别是东南亚的酒店, 由于环保等原因, 酒店己经不再提供一次性的洗簌用品。建
13、议游客出行前要向旅行社落实以决定自己需要带些什么。33.我是回民, 我用餐的时候有特殊要求该怎么办? 大多数的旅行社对于这一类的游客, 在旅游过程中条件许可的情况下,都会做额外的安排, 在条件不允许的时候, 也会和客人协商, 退还己收餐费,协助客人用餐。34.我去的是海边, 海边旅游需要注意什么? 海边旅游在参加海上活动时首先要注意人身安全, 出发前准备好诸如游泳衣、防晒霜一类的物品；吃海鲜时不可暴食, 多吃一些葱、姜、醋类。35.全陪是什么, 是不是旅游过程中都应该有全陪, 出境旅游是不是都有全陪? 导游人员按工作范围分为海外领队、全程陪同、地方导游、景点景区导游；全陪是指组团社委派, 作为
14、组团社的代表, 在领队和地方导游的配合下实施接待计划, 为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。国内旅游现在大多是根据游客要求额外增加费用后派遣全陪。出境旅游按规定都是有领队的,领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派, 全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。36.出境旅游, 现在我可以直接去银行换汇吗, 去那家银行呢, 能换多少? 可以, 凭身份证、护照和旅行社出据的换汇证明前往省市级中国银行办理, 每人的换汇额度是2000美金。37.出境旅游, 我能带多少现金出去? 按中华人民共和国出入境管理办法实施细则规定, 出境旅游, 游客最高可携带2000美金和6
15、000人民币。38.我有个外国朋友来中国, 懂些中文, 他想跟随国内游客一起参加旅游, 可以吗? 外国人参加国内旅游, 按照现行旅行社管理条例规定, 需要选择参加可以经营入境旅游业务的旅行社, 前往对外国人开放的地区, 旅游接待过程中的住宿需要是旅游涉外酒店。所以要根据情况具体分析。39.在导游所建议的旅游定点购物商店里, 我买到的东西有些质量问题, 我该找谁? 根据旅行社管理条例规定, 游客在旅游定点购物商店购买的东西有质量问题, 旅行社有义务协助游客无条件的办理退货, 索取赔偿。40.能不能让全陪为我们带一些晕车药品?按照导游人员管理条例规定, 导游严禁向客人提供任何药品。41.旅游中,
16、行程里的一些额外的自费项目我不参加行不行? 可以, 旅行社管理条例和导游人员管理条例中都规定保护游客的正当权利, 旅行社、导游不等因为经济利益强迫游客参加自费项目。42.国内旅游, 我到达贵阳了, 今晚我去拜访我的老朋友, 不回酒店住宿了, 行不行, 这个费用能不能退给我? 国内旅游游客的离团需要经过该团的领队（ 导同意, 并向导游书面说明所去的地方, 联系方法, 返回时间后才可以离团, 离团其间所有未发生费用都是不能退的。43.出境旅游, 到了国外, 我能离团自由活动吗? 前往香港澳门地区旅游, 经过该团的领队同意, 并向导游书面说明所去的地方, 联系方法, 返回时间后可以离团, 前往其他国
17、家, 是不可离团自由活动的。44.旅游过程中, 出现质量问题, 我该向谁投诉? 旅游过程中出现质量问题, 可以投诉的渠道很多, 主要是各级旅游行政主管部门和各级工商行政主管部门、消费者协会。但是旅游投诉的调解与处理主要是各级旅游行政主管部门，游客可以向组团社所在地或争端发生地旅游行政主管部门或国家旅游局质量监督管理所投诉。45.旅游投诉的时效是多长时间? 参照消费者权益保护法的相关规定, 游客在自己的合法权益受到侵害的两个月内都可以提出申诉。第二部分导游讲解语言艺术 一讲解的口语艺术 1.准确恰当 导游人员的口语质量如何,在很大程度上取决于遣词用语的准确性。讲解的词语必须以事实为依据,准确地反
18、映客观事实,做到就实论虚,入情入理,切忌空洞无物,或言过其实的词语。如把二百年历史的“古迹” 夸张为五百年的历史,动不动就是“世界上”、“全中国最美的”、“ 最高的”、“ 最大的”、“独一无二的”、“ 甲天下的”等,这类没有依据的信口开河会使稍有见识的游客产生反感。这就要求导游人员对讲解要有严肃认真的态度,要讲究斟词酌句,要注意词语的组合、搭配。只有恰当的措辞,相宜的搭配,才能准确地表达意思。要从纷繁富丽的词汇海洋中选取恰当的词语来准确地叙事、状物、表情、达意、是件不容易的事。马克思常常花很多时间力求找到需要的字句，一丝不苟，“有时到了咬文嚼字的程度”（忆马克思）。斯大林说，列宁也非常重视“文
19、字上的修饰”，因此他的“每一句话都是一颗子弹”（斯大林全集）。伟人力求词不虚发、表意准确的精神是我们运用语言时应当效法的榜样。2.鲜明生动 在讲解内容准确、情感健康的前提下，语言还要求力求鲜明生动，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。一般地说，导游人员要善于恰当地运用一些修辞手法，如对比、夸张、比喻、借代、映衬、比拟等来“美化”自己的语言。只有“美化”了的语言，才能把导游内容亦既故事传说、名人轶事、自然风物等讲得有声有色，活灵活现，才能产生一种美感，勃发一种情趣，以强烈的艺术魅力吸引游客去领会你所讲解的内容，体验你所创造的意境。请看实例：有位导游员在带游客去苏州城外时，这样讲解道：“苏州城内园
20、林美，城外青山更有趣。那一座座山头活脱脱像一头头猛兽，灵岩山像伏地的大象；天平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏地的猛虎；狮子山的模样活似回头望着虎丘的狮子，那是苏州一景，名叫狮子回望看虎丘。” 另一位导游员在带游客去苏州城外时，是这样讲的：“那是灵岩山；那是天平山；那是金山；那是虎丘山；那就是狮子山。从上述两例可看到，例1运用生动形象的比喻，把苏州城外的青山讲得活灵活现，用词遗句富有文学色彩，具有较强的表现力。例2简单抽象，仅仅向游客们传递了一个信息，但枯燥乏味，干巴，无法使人产生美感。3.风趣活泼 风趣活泼是导游语言生动性的一种表现。导游人员要善于借题（景或事）发挥，用夸张、比喻、讽刺
21、、双关语等，活跃讲解气氛，增强艺术表现力。请看实例：有位导游员在讲岳阳楼旁的“三醉亭”（传说诗酒神仙吕洞宾曾三醉岳阳楼，故建此亭）时说：“女士们，先生们！岳阳有句俗话，叫做三醉岳阳成仙人，各位是不是想成仙呢？“成仙？当然想啊！”几个游客高兴地答道。导游员说：“大家若想成仙人，有两个条件。一是醉酒；二是吟诗。客人们乐不可支，有的说会吟诗，可惜不会吟酒；有的说会饮酒，可又不会吟诗。气氛十分活跃。这位导游员又推波助澜地说：“如果谁又能饮酒，又会吟诗，而且到过岳阳三次，那么就会想吕洞宾一样成仙。如果只会饮酒，不会吟诗，或者只会吟诗，不会饮酒，那就只能半人半仙了。客人们都兴奋地笑了起来。这种机智、风趣的
22、讲解语言，不仅能融洽感情，活跃气氛，而且能增添客人们的游兴，获得一种精神享受。4.幽雅文明 讲解用语要注意讲究幽雅文明，切忌粗言俗语，切忌使用游客忌讳的词语。有的导游员由于平时文明修养不够，在讲解时不知不觉“冒”出一些不文明的用语，如：“那个老家伙”、“放屁”、“他*的”、“胖得像肥猪私的，”“老母猪打架光使嘴”等等。如果改用文明词语就幽雅得多。如：那个老家伙那个老头，那个老头儿；放屁胡说，瞎说；胖得像肥猪似的胖得像弥勒佛似的；老母猪打架光使嘴啄木鸟找吃全凭一张嘴。5.浅白易懂 导游讲解的内容重要靠口语来表达，口语声过即逝，游客不可能像看书面文字那样可以反复阅读。当时听得清楚，听得明白才能理解
23、,所以要根据口语“ 有声性” 的特点,采用浅白易懂的口语化讲解。口语化的句子一般比较短小,虽然也有属于长句的,但一般要在中间拉开距离,分出几一个小句子来,如:“这座大佛高17米,他的头发就有14米长, 10米宽,头顶中心的螺善可以放一个大圆桌,大佛的脚背有8米多宽,站100个人,一点也不拥挤。句子多停顿几次,说起来就毫不费劲,因为一口气不可能说太多太长,不然,听者也会因句子太长造成理解上的困难。现在有的导游讲解缺乏口语特点,听起来就像背导游词,如:“各种质地的象,经常是皇帝的陈设品,象高大威严,体躯粗壮,性情温柔,粗大的四蹄直立于地,稳如泰山,象征着社会的安定和皇权的巩固。这是一对铜胎法琅嵌料
24、石太平有象,它能通四夷之语,身驮宝瓶而来,给皇帝带来了农业的丰收和社会的太平,故御名曰太平有象 。这段讲解的每句话经过细心雕琢的痕迹很重,词语使用过于文绉绉的。如 “体躯粗壮” 、“ 通四夷之语”“身驮宝瓶而来” 、“ 故御名曰”等等,这都是书面语,而不是浅白的口语,游客即使在一定的语言环境中也很难听清听懂。如“tIqa”（体躯） 就这么听确实令人费解。导游讲解词多源于书面语言,这就要求导游人员在讲解之前或讲解之中把它改说成口头语。其基本方法有两种:一是改变用词,也就是用通俗的词语,如,体躯一躯体、身体;然而一可是、但是；仿佛一好像、活像；秉性耿介一性格直率；蜿蜿逶逶一弯弯曲曲,等。二是改变句
25、式,如书面语:“阆中巴巴寺也叫久照寺,是伊斯兰教嘎德勒叶教门中第一位来我国传教的前清大老师祖穆罕默德教徒阿卜董喇希的墓地。”口头语:“阆中巴巴寺,又叫久照寺,是一个穆罕默德教徒的墓地,他名叫阿卜董喇希,是伊斯兰教嘎德勒叶教门中,第一个到我国传教的前请大老师祖的教徒。6.清楚圆润 导游讲解的口语要吐字（词 ）正确清楚,要正确运用自己的发音器官。发音器官是由呼吸喉头声带、共鸣腔和咬字器官组成的。这些器官在发音过程中协调配合得好,才能形成正确清楚的语音,否则,就会含混不清。无论是普通话、粤语、闽南语,还是外国语都要力求发音准确,吐字（词 ）清楚。正确处理好字（词 ）和声音的关系,是口语表情达意的基本
26、要求。其次,要讲究声音的清亮圆润,避免粗糙生硬,嘶哑的重喉音、鼻音和气声,正确运用呼吸器官和共鸣腔,使声音和谐、纯正、适度。二讲解的态势语艺术 导游讲解并不是单靠动口就可以圆满完成的,必须用态势语言来辅助导游讲解,如果把站姿、眼神、手势、表情等处理得恰到好处,就会增加讲解的效果和魅力。凡是不注意游客视觉反应,完全凭自己的口才来进行导游讲解,是不会成功的。讲解时的态势语言艺术有站姿、目光、表情、手势等。1.站姿 站姿能显示导游员的风度。一般说来,导游人员讲解时,身体要挺胸立腰,端正庄重。所谓“ 站如松,坐如钟” 就是这个姿态。导游人员若在车内讲解,必须站立,面对客人,肩膀可适当倚靠车厢壁,也可用
27、一只手扶着椅背或扶手栏杆。在实地导游时,一般不要边走边讲。在讲解时,应停止行走,面对客人,把全身重心平均放在脚上,上身要稳,要摆出一副安定的姿势。要注意的是,不可摇摇摆摆,焦躁不安,直立不动,或把手插在裤兜里,更不要有怪异的动作,如抽肩、缩胸、乱摇头、不停地摆手、舔嘴唇、掐胡子、摒鼻子、拧领带等等。2.目光 导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动,双方可以进行“视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官一一眼睛,从导游员的一个微笑,一种眼神,一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时,运用目光的方法很多,介绍几种如下:一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系的重要因素。凡是一
28、直低头或望着毫不相干处,以及翻着眼睛只顾口若悬河的人,是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人,更不要老是盯着一个人的眼睛,尤其是异性,否则会使人反感或使人不自在。二是目光的移动。导游人员在讲解某一景物时,首先要用目光把游客的目光引过去,然后再及时收回目光,继续投向游客。三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客,即可把视线落点放在最后边的游客的头部,也可不时环顾周围的游客,但切忌只用目光注视面前的一些游客,不然就会冷落后边的游客,使他们产生遗弃感。四是眼球的转动。当你的视线朝向哪方,你的面孔就应正对着哪方,那种只眼球滴溜溜转动,而头却不随着眼球转动的人是令人生厌的。五是讲解与视线的统一。当讲解内容中出现甲、乙两人对话场面时,在说甲的话时,要把视线略微移向一方,在说乙的话时,要把视线略微移向另一方,如此可使听众产生一种逼真和
