1、（1）准备内容：准备与寄发请柬；为来宾准备休息服务处；准备介绍材料；准备特殊的参观用品，如卫生服、安全帽等；准备茶水饮料；准备赠送的礼品和纪念品。（2）接待服务与要求：来宾到达后热情引导接待；放映视听资料时认真解说；参观过程中为来宾做向导；做好招待来宾的餐饮服务；耐心解答来宾提出的各种问题；做好欢送工作。1.3.2 签字仪式1.3.2.1签字仪式的准备1文本的准备（1）定稿。定稿即通过谈判和磋商确定会谈正式文件的各项具体条款及其表述的过程，这是文本准备的前提。（2）确定使用的文字。如果是涉外商务会谈签字，还要确定文本选择哪国文字。如果双方使用不同的语言文字，签字文本应该使用双方的文字书写印刷，
2、具有同等效力。（3）确定正本和副本。正本即签字文本，用于签字后由各方或交专门的机构保存。有时为了方便使用，也可以根据正本的内容与格式印制若千副本。（4）校印。校印即根据定稿印制、校对正本和副本。（5）盖章。为了保证文本在签字后立即生效，一般在举行签字仪式前，先在签字文本上盖上双方的公章，文本一经签字便具有法定效力。2商定参加人员（1）签字人。签字人员要符合以下条件：具有法定资格。 规格相等。（2）领导人。签字各方也可以派出身份较高的领导人参加签字仪式，但也应当注意规格大体相等。（3）致辞人。一般由签字各方身份最高的人分别致辞。有时也可安排上级机关或协调机构的代表致贺词。（4）主持人。主持人一般
3、由主办方派有一定身份的人士担任。（5）见证人。见证人主要是参加会谈的人员，各方人数应当大致相等。（6）助签人。助签人的主要职责是在签字过程中帮助签字人员翻揭文本，指明签字之处。（7）群众代表。有时为了充分发挥签字仪式的鼓动和宣传教育作用，可邀请主办单位或双方单位的部分群众代表参加。（8）记者。为扩大影响，可邀请有关新闻单位派记者参加签字仪式。3布置签字厅（1）签字厅的选择。签字厅有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。布置它的总原则是要庄重、整洁、清静。一间标准的签字厅，应当室内铺满地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切的陈设都不需要。正确的签字桌应当为长桌，桌上最好铺设深绿色的台布。
4、（2）签字桌椅。双边签字，一般设长方桌，上铺深绿色或暗红色的台呢。桌后放两把椅子，为双方签字人员的座位。多方签字也可将桌排成圆形或方形，或仅放一张椅子，由各方代表依次签字。涉外双边签字仪式的座位按主左客右的礼仪顺序摆放，即客方的座位安排在主方的右边。多方签字则按礼宾次序安排各方签字代表的座次，一般按英文国名当头字母的顺序排列，也可按事先商定的顺序排列。签字桌上可放置各方签字人的席卡。涉外签字仪式应当用中英文两种文字标示。（3）准备签字用具。包括待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等文具。（4）国旗的摆放。与外商签署涉外商务合同时还需在签字桌上插放有关各方的国旗。（5）参加人员位置。按有关礼遇高低的
5、确定好各方代表的座次。（6）讲台。在签字桌的右侧放置讲台或落地话筒。（7）会标。由签字双方名称、签字文本标题和“签字仪式”织成。（8）香槟酒。事先准备好香槟酒、酒杯等。举行小 型酒会，举杯共庆会谈成功。签字场图国旗悬挂 两国国旗并挂 三面以上国旗并挂13.1.2 签字仪式的程序1.3.2 庆典活动 开业庆典 1 .准备工作1）做好宣传工作 2）拟定邀请宾客的名单 3）拟定议程表 4）拟好致辞和答辞5）布置场地 6）安排接待工作 7）准备贵宾留言册 8）准备馈赠礼品2、仪式过程1） 签到 2）接待 3） 剪彩 4） 致辞5）节目 6） 参观、座谈或聚会7） 赠送纪念品3、开业庆典活动程序庆典场景
6、1.3.4 新闻发布会 1.3.4.1 新闻发布会的准备工作新闻发布会又称记者招待会，它是政府、企业、社会团体或个人把各新闻机构的记者召集在一起，宣布某一消息，并就这一消息让记者提问，由专人回答问题的一种活动。新闻发布会是组织与公众沟通的例行方式，也是一种传播信息，以求新闻界客观报道的行之有效的手段。其准备工作 包括如下：1、确定被邀请记者的范周该邀请哪些记者得根据公布事件发生的范围、影响来决定。2、确定时间和场所 确定日期，一是要及时；二是应当避开重大会议、社会活动。记者招待会在何处举行，要根据会议的主题来确定。3、确定主持人和发言人记者招待会一般由公关部门负责人或办公室主任、秘书长等主持。
7、4、准备发言材料和布置会场资料包括会议程序、领导人的发言材料，送给记者的有关资料、单位对问题的理解、认识和感受等方面的文字资料。会议要选择交通便利、安静而无噪音，有电话等电讯设备的地方。会议桌可以圆形或长方形的桌子，并分别标明“记者席”、“主持人席”、“工作人员席”，主持人和工作人员应佩带写明姓名的胸牌。主持人、发言人还应设置标明职务的姓名牌，以便记者识别。准备好录音、录像设备、文具用品、饮料茶水等。5、制作经费预算费用应根据所举行记者招待会的规格和规模做出可行的经费预算。一般有租场费、印刷费、会场布置费、茶点费、礼品费、文具费、邮费、电话费、交通费等。6、组织会议主持人，其职责是把握会议的主
8、题，保证不要离题太远，并要引导记者踊跃提问，遇到冷场时，可用轻松、幽默的语言活跃气氛，提高记者 们提问的兴趣和勇气；记者招待会的时间一般控制在二小时之内。7、参观活动安排可以配合招待会主题组织记者进行参观活动，如观看设施、实物、成果展览、模型、图片等给记者创造实地采访、摄影、录像的机会，增加记者对会议主题的感性认识。8、小型宴请安排在招待会或参观活动后，邀请记者参加午餐或晚餐，以进一步进行沟通。9、收集有关新闻报道秘书要注意搜集到会记者 采写、刊发的各类新闻稿件，分门别类地登记、分析，以便检验 会议的效果。1.3.4.2新闻发布会的程序宣布开始 发布新闻或消息 答记者问宣布结束 提示会后安排1
9、. 某公司要举办开业庆典一周活动，试拟写一份庆典活动方案。2. 结合实际拟写一份开幕式操作程序。沟通管理2.1 沟通概述2.2 沟通的渠道2.3 沟通的形式2.4 沟通的技巧2.1.1 沟通的概念及重要性1、沟通的概念沟通是一种信息交换的过程。是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。2沟通的重要性是使组织成为一个整体的凝聚剂。是实现领导职能的基本途径。是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。3、沟通的过程包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等，其传递结构见图。4、沟通的类型1） 人际沟通 2） 组织沟通 3）公众场合的沟通
10、4）跨文化沟通 相关知识v 团队沟通v 团队是按一定目的，由两个或两上以上雇员组成的、具有整体性和创新性特点的工作小组，这个小组内部所发生的所有形式的沟通，即是“团队沟通”。工作群体与工作团队的区别2.2沟通的渠道v （一）横向沟通v 横向沟通一般是部门间员工之间的沟通，不存在直接的上下级关系之间。目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。通常形式为：会议、面谈、备忘录、报告等。v 横向沟通的可能性障碍：、部门“本位主义”和员工短视倾向；、“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；、猜疑、威胁和恐惧。v 横向沟通策略：、选择恰当的沟通形式；、学会倾听；、换位思考。v （二）纵向沟通v 纵向沟通分为自上而
11、下和自下而上两种沟通形式。其中，前者为主体，后者是关键。v 下行沟通形式：公司政策、报告、会议、谈话、信函、备忘录、传真、电子信件、口头指示等；上行沟通形式：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。v 纵向沟通的可能性障碍：v ，心理障碍，造成信息扭曲；，不善聆听他人发言；，草率评判对方意见；v ，表达及理解差错v 纵向沟通策略：v 下行沟通策略、制定完备计划；、减少环节，提高效率；、加强反馈，了解接受者的评价；、形式多重组合，如书面与口头相结合；、言简意赅，简约行事；v 上行沟通策略1、建立信任机制；2、多渠道、非正式沟通；3、领导层内部一致，职责明确，不越级，不在背后
12、议论其他领导和员工。沟通常用方法2.3.1语言沟通 1）文字形式报告、电子邮件、传真、信函等。2）口语形式 电话、谈话、采访、会议、讨论会等。2.3.2非语言形式主要的非语言信息是由面部表情、目光交流、仪表举止等构成。空间沟通、衣着沟通、举止沟通。2.4 沟通的技巧有效的沟通1）有效倾听的方法倾听的层次 倾听的技巧 影响倾听效果的障碍。倾听的要点v 要：表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方出适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没听清楚时，要以疑问的方式重复当你发现遗漏时，直截了当地问v 不要：争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快或提前做出判断草率地给出结论 让别人的情绪
13、直接影响你2）有效表达的内容为什么我们要提问。 提问的类型。如何有效地提问。 如何自信地提出要求。如何礼貌地拒绝要求。3）有效沟通的气氛创造与推动技巧 融洽气氛的创造营造共同感。敏锐地把握沟通时的种种状况。推动的技巧回馈、提议、推论、增强。4）有效沟通的原则（7C原则）可信赖性 一致性 内容的针对性 明确性 持续性与连贯性 渠道选择的适当性 接受者的接受能力5）克服沟通中的障碍运用反馈 选择最恰当的沟通渠道 知彼知己 简化语言 倾听 控制情绪注意非语言暗示 实际沟通练习 提问的禁忌v 不要问对抗性问题；不要在任何时候都提问题而不看时机；不要问显示自己精明的问题；不要中断别人的话题，去提自己的问
14、题。讨论与实训v 你能发现自己及周围人中存在的沟通障碍吗？举例并提出解决思路。v 列出你认为最重要的十大沟通技巧，并在班级中交流。作业v 以小组形式组成一个团队，就一项工作进行团队内部的沟通，然后写出总结报告。（总结报告就沟通中出现的障碍、使用的沟通方法、沟通技巧和问题的解决等内容进行总结。）问题讨论1沟通的过程是怎样的? 2团队决策的主要方法有哪些?3网络沟通的特点和主要形式有哪些? 4有效沟通的原则有哪些?5怎样进行有效倾听和有效提问? 6怎样克服沟通中的障碍?（一）商务谈判概念为各自团体或个利益而通过协商对话达成相关交易的行为及其过程。要素：谈判者；议题；时间；地点；策略和技巧。特点：以
15、价值谈判为核心，以获得经济利益为目的，以合同签署为结果。（二）商务谈判策略时机选择；缓兵之计；化整为零；攻心为上；欲擒故纵；虚张声势；步步进逼；软磨硬泡等。经典案例：中国入世。（三）谈判目标谈判时应提前制定好最低限度目标、可接受目标；最优期望目标。谈判中即使有调整，也是微调。第五章会议管理1会议概述 2会务工作流程 3 会务工作具体内容 4 常用会议的组织程序 5 技能训练案例分析：请柬发出之后某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经
16、询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。 这个案例告诉秘书在会议准备时应注意什么问题呢？5.1 会议概述5.1.1 会议的涵义 会议是有组织、有
17、目的地召集人们商议事情、沟通信息、表达意愿的行为过程。5.1.2 会议的要素、形式要素：名称、时间、地点、与会人员、会议方式。、内容要素：指导思想、议题、目的、任务、作用。、程序要素：会议准备、会议开始、会议进行、会议结束、会议决定的贯彻落实。、财务要素：会议经费、会议设备、会议服务设施。 5.1.3 会议的作用及缺陷1会议作用（）交流信息，互通情报 （）发扬民主，科学决策（）组织领导，推动工作（）带动消费，促进经济（）联络感情，塑造形象 2. 会议缺陷（）造成时间、精力的浪费（）造成经济的浪费（）造成信息的重复、浪费（）滋长不正之风 5.1.4 会议的种类1.按规模分：特大型（万人以上）、大
18、型（上千人）、中型（数百人上下）、小型（数十人或数人）。2.按性质分： 法定性、决策性、专业性、动员性、纪念性、外事性 、专题性、综合性。3、按时间分：定期和非定期。4、按出席对象分：联席会、内部会、代表会、群众会.5、按召开方式分：电话会、电视会、广播会、网络会。6、公司常见会议类型经理例会与特别会议、员工大会、公司年会、股东大会和董事会、客户咨询会、展览会、订货会、业务洽谈会.新产品新闻发布会、联谊会、表彰会。 5.2会务工作5.2.1 会议的申报与审批 1、申报与审批的形式口头申报、书面申报、会议申报。2、会议审批的原则精简从严原则、“一枝笔”原则。5.2.2 会议成本意识会议成本= 2
19、APT 式中 A 与会者平均工资的3倍（以小时计）; P 参加会议的人数;T 会议的时间（以小时为单位）。 5.2.3 会议秘书工作的基本任务1、组织的工作（1）协助领导确定会议议题； （2）根据议题安排议程、日程；（3）发会议通知，负责会议报到；（4）对与会人员进行编组；（5）布置会场，安排座次；（6）印发会议证件（出席证、列席证、工作证等）；（7）负责会议签到；（8）会中组织和协调； （9）会场其他组织和管理；（10）会外的联络和协调（负责与会议有关的邀请、报道、乘车、参观、文体娱乐活动等方面的联系和组织）。（11）会议的结束收尾工作。2文书工作（1）会议文书的起草； （2）会议文书编写；
20、 （3）会议文书印发及管理。3生活管理工作（1）与会人员的食宿管理；（2）会议的财务管理；（3）会议的交通保障； （4）会议的文化活动；（5）与会人员的医疗保健。4安全保卫工作 （1）会议的保密工作； （2）会议的警卫工作； （3）会场内外的安全保卫工作。5.3 会务工作的具体内容5.3.1 指导会务工作的原则 1、准备充分； 、组织严密；、服务周到； 、确保安全。5.3.2 会前准备工作 1、 确定会议主题与议题确定主题的主要方法：一是要有切实的依据；二是必须要结合本单位的实际；三是要有明确的目的。议题是对会议主题的细化。2、确定会议名称会议名称一般由“单位+内容+类型”构成,应根据会议的议
21、题或主题来确定。3、确定会议规模与规格确定会议规模与规格的依据是会议的内容或主题。同时 本着精简效能的原则。会议的规模有大型、中型、小型。会议的规格有高档次、中档次和低档次。4、确定会议时间、会期会议的最佳时间，要考虑主要领导是否能出席，确定会期的长短应与会议内容紧密联系。6、建立会议组织机构会务组、宣传组、秘书组、文件组、接待组、保卫组。7、确定与会人员名单出席会议和列席会议的有关人员。应根据会议的性质、议题、任务来确定与会人员。8、确定会议地点要根据会议的规模、规格和内容等要求来确定。有时也考虑政治、经济、环境等因素。另外还要考虑：租金是否合理；环境是否安静；交通是否便利；大小是否适当，即
22、要与会议规模和主题相符，一般每人平均应有二至三米左右的活动空间，若会期长一些，场地可大一些；设备是否齐全；停车是否方便等。9、安排会议议程与日程会议议程是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。会议日程是指会议在一定时间内的具体安排。某公司销售会议议程表1、推选销售部经理的人选。2、年度销售活动的总结。3、有关销售问题的发言。4、下年度销售目标。5、销售人员的招聘和重组。 会议议程是会议主持人根据到会主要领导情况确定；发言人根据议题确定；议题顺序即是议程产生的主要形式。编制会议议程表时，要注意：了解一般事物习惯性顺序，也要注意本单位有无对会议议程顺序的相关
23、规定；将同类议题尽可能集中排列；保密性强的议题要放在后面。 日程一般采用表格形式或简短文字，将会议按每天上午、下午和晚上三个单元时间安排，并将会议议题具体化。某股份有限责任公司股东大会日程安排10、制发会议通知会议通知的内容包括名称、时间、地点、与会人员、 议题及要求等。会议通知的种类有书信式和柬帖式。会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知。会议通知的方式有书面、口头、电话、邮件。发通知应注意的事项 一般的会议只发一次正式通知，有些会议需要发预备性通知，然后再发正式通知，其常用于与会人需做大量会前准备工作，如：准备发言材料或方案的会议;对于一些区域性、全国性乃至国际性会议，需要安排与会人员食
24、宿和回程的，还要在发送会议通知的同时附上会议通知回执，以便会务人员安排接站和订购车、机票;发会议邀请函和请柬的方法，与发送会议通知基本相同。 11、制作会议证件代表证 出席证 会议正式证件 列席证 来宾证 会议证件 旁听证工作证 会议工作证件 记者证 出入证会议证件的内容有会议名称、与会者单位、姓名、职务、证件号码等。有些重要证件还贴上本人照片，加盖印章。12、准备会议文件资料主要有议程表和日程表、会场座位分区表和主席台及会场座次表、主题报告、领导讲话稿、其他发言材料、开幕词和闭幕词、其他会议材料等。 13、安排食住行 会议饮食管理本着卫生第一、保证营养、适合口味、方便节约的原则，做好伙食预算
25、和伙食搭配与烹调工作. 会议住宿安排，根据实际情况，按照规定标准，尽可能地满足与会人员住宿上的要求。 安排好会议用车，为会议提供完备的交通服务。 14、制定会议预算方案 文件资料费 、邮电通讯费、会议设备和用品费、 会议场所租用费 、会议办公费 、宣传交际费 、 食宿费、 交通费、其他费用。 15、布置会场 （1）会场的风格特点庄严。肃穆。轻松、简洁。喜庆。儒雅。简单朴素。（2）会场的类型及布局小型会议室。椭圆形、回字形、 T 字形、“马蹄”型、长方形。 中型会议室。“而”字型、半圆型、课堂型。 大型会议室。礼堂型、众星拱月型。（3）会场的布置 主席台主席台的布置一是对称；二是要简化。主席台的
26、座次一般是职务最高的居第一排正中，然后先左后右，由前至后的顺序依次排列。 场内其他人员的座次安排横排法。竖排法。左右排列法。16、检查会场（1） 方式 一种是听取会议筹备人的汇报，一种是现场检查。（2）检查的内容A.文件的材料准备情况。B.会场布置情况。C.会议保卫工作情况。D.其他内容。1会议议程与日程的区别。2简述拟订会议议程与日程表的方法。3选择会议地点应综合考虑哪些因素?4、应如何做好会场的布置工作？5、怎样制定会议筹备方案？6、怎样发放会议通知？7、怎样才能做好会议的食宿工作？8、会前检查工作包括哪些内容？5.3.3 会中服务工作 1、报到及接待工作（1）与会人员的接送;（2）会议交通工具的安排;（3）与会人员返回时，车、船和飞机票的预订及购买; （4）会议文娱活动的安排和组织; （5）其他属于招待方面的工作。2、组织签到（1）秘书人员代签到。（2）簿式签到。（3）电子计算机签到。3、做好会议记录（1） 会议记录的格式 ：记录头、记录主体、 记录尾部 1）记录头:会议名称；会议时间；会议地点；会议主席（主持人）会议出席、列席和缺席情况；会议记录人、会议主要议题。2）记录主体与会者的发言。议定事项。3）记录尾部散会。主持人、记录人签字。（2）、会议记录的要求准确、完整、简洁、明确。（3）、会议记录的重点 会议中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动；
