1、售后服务销售部工作服务标准（售后服务）销售部工作服务标准第十壹编销售部服务手册第壹章销售部工作人员岗位职责壹、销售部经理岗位职责壹、于总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调和前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客人出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达任务，且组织贯彻实施。三、掌握国内外旅游
2、市场的动态，每周于总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存于问题、市场竞争发展状态等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。四、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，且同各客户建立长期稳定的良好协作关系。五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理方案。六、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，且提出签约和价格标准。七、掌握
3、酒店价格政策实施结果，定期提出销售计划调整方案报总经理审批后组织实施。八、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均租房水平。九、定期走访客户，征求客户意见；掌握其他酒店出租率、平均房价水平，分析竞争趋势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需求。十、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。十壹、培训和造就壹支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。十二、制定销售部管理制度、工作程序，且监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开始、签发开支范围和标准，监督销售费用
4、的使用。二、商务销售经理岗位职责壹、根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。二、掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研方案。三、研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助部门经理作好促销计划。四、制定、修改和审核有关报价信、合同。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。五、负责对销售主管的业务培训工作。六、定期提出销售计划中所负责部分的执行情况方案，且对计划执行中存于的问题提出意见。七、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强和客人的沟通，建立良好的客户关系。八、处理好客人和酒店的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的
5、营业效益。九、制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。十、每周、月向销售部经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。三、商务销售主管岗位职责壹、根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。二、和客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况定出不同的销售价格。三、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售部门经理提供顾客信息。四、积极地参和酒店举办的各种促销活动，开发新客户；五、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。六、开展有计划的销售活动，每次外出销售，均必须写销售方案，为每
6、个客户建立档案，且有计划地发展新客户。四、团队销售经理岗位职责壹、于销售部经理的指导下，具体负责对旅行社、网络订房公司的散客、团体操作业务。二、协助销售部经理实施销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。三、了解所管辖地区的旅行社、网络订房公司的业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。四、根据该地区的业务，做好旅行社、网络订房公司全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，和各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。六、协助销售部经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关
7、洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。五、团队销售主管岗位职责壹、于团队销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。二、协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。三、了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。四、根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，和各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。六、协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待
8、计划。六、销售部文员岗位职责壹、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。二、负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的方案、文件汇总上报或送达有关部门。三、协助部门经理作好月度、季度及年度总结。四、协助经理作好销售业务统计工作。五、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。六、协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。七、负责部门的日常事务。八、协助部门经理协调和各部门的工作关系。七、公关经理岗位职责壹、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有壹个好的市场。二、负责和业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制度和草签。受理单位或个人
9、的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。；三、了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务情况，收集业务情报，向总经理提供方案，便于经济决策，使酒店商品销售建立于可靠的基础上。四、经常对长住客、机构、机关、公司、宣传部门等进行礼节性的拜访，征求他们的意见、密切和他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。五、凡年、节日和大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的能够邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。六、负责组织和参加“VIP”客人的接待，且将他们的情况转告各有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足。七、
10、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以良好的印象。八、利用壹切机会和场所进行公关活动。如于宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会、等壹切社交活动中进行宣传。九、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，且和宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助。十、负责酒店资料的收集、积累，文件、材料的整理，编写等工作。十壹、负责检查酒店的广告牌，指示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。牌的设计是否高雅，和酒店的格调是否相符等。如发现有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换。十二、负责对部属进行培训。十三、建立公关销售业务档案，以便查阅
11、。八、公关员岗位职责壹、公关员必须了解和熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目，熟悉自己的业务，于公关部经理的领导下，做好公关工作。二、协同公关部经理做好市场调查、进行市场预测且提出方案，和酒店员工壹起做好酒店营业推广工作。三、参加“VIP”客人的接待工作，负责安排他们的生活。对壹般客人的接待也要重视，做到热情有礼，服务周到，使他们有宾至如归之感。对来酒店参观的宾客，无论是对“VIP”客人仍是壹般客人，均要热情周到，耐心带他们参观且解答他们提出的问题，使他们对酒店有所了解且有好感，给他们留下壹个好印象。四、如住客要求旅游，要为他们提供导游服务。公关员必须了解和熟悉本地区、本国的风景名胜等旅游参
12、观点，热情地为他们提供导游服务。五、如住客人因要进行业务洽谈、参加会议等活动、要求提供翻译，公关员必须认真负责地做好翻译工作。六、负责翻译或编写外文资料，熟悉新闻界，注意和他们搞好关系，注意发布新闻或提供报导材料。注意阅读报纸、杂志、剪辑有关酒店的材料，积累资料以便日后写总结材料或宣传方案用。九、美工领班岗位职责壹、带领美术制作人员完成设计和制作任务。二、对各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务，必须及时动手，认真设计制作。组织日常海报、横幅、文字、图案、广告的设计工作。三、负责每日考勤记录工作，保证设计制作质量，随时进行检查，发现不符设计标准应立即纠正。四、对工作进行评估，发现问题及时向
13、部门经理汇报。十、美工岗位职责壹、广告美工是酒店宣传工作不可少的壹个重要部分，主要负责广告设计、绘制，宣传资料的积累及编辑、印刷等工作。二、负责入住酒店的国家元首级、和“VIP”客人接待工作的摄影和欢迎牌的设计制作及文资料的收集工作。三、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横额和广告。四、负责酒店壹切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料也要注意收集整理。五、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。六、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店信用卡（证）、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷。七、广告美工员必须了
14、解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素质。以便适应不断发展的美术广告工作的要求。八、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好、完美。剔除差的，保持好的。对已旧、已损坏的要及时更新或更换。九、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设计制品的合理性各创新性。十、善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。第二章销售部管理制度壹、销售常住客订房操作管理制度壹、了解客人的需要向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，且向客人报价。二、签订合约前1、了解客户所于公司的性质和信誉之后，同意
15、商定的价格后，签订长住合约。2、记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系。3、了解客户的付款方式，介绍清楚酒店付款的要求和规定。4、合约要注明时间、房号和预付金额。三、签合约1、要通知前台、财务部和客房部。注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和要求。2、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。3、把客户租用的套房或公寓，则要通知管家部送鲜花。4、建立客户长住卡，填写酒店预订表。了解客人的生日，且将其输入电脑，同时将酒店预订表交预订处。5、每月出壹份长住户名单给前台部、财务部、客房部、餐饮部，方便于客人生日时送鲜花和水果。四、结帐1、长住客推迟付款时要经常和财务部联系，随时掌握客人的费用情况。2、如客人已俩个月未来交房费，应请财务和客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。3、发现客人可疑，应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，避免酒店受损失。二、接待重要客人（VIP）操作管理制度壹、贵宾抵达前的准备1、要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房钥装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放于入住楼层的服务台。2、检查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其他物品齐全。3、落实宴会部安排贵宾于酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用
