1、13. 面对个别游客恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该严厉驳斥14. 根据我国海关规定，可以放在托运行李中的一组物品时：衣物、剪刀、录像带、食品15. 导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的文化性16. 导游服务的经济性主要表现在促销商品，直接创收；扩大客源，间接创收；牵线搭桥，促进经济和技术的交流。17. 地方导游人员的工作职责包括：导游讲解、安排旅游活动、实施接待计划18. 游客在旅游中期阶段的主要心态有群体心里、求全心理，懒散心理19. 对儿童的接待工作应注意：不宜给儿童买食物、玩具；不宜突出了儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不能单独带儿童出去活动；儿童生病，及时建议家长请医
2、生诊治，不要推荐或提供药物20. 导游讲解的“虚实结合法”中的“虚”是指民间传说、神话故事、趣闻轶事；“实”是指景观实体、实物、史诗、艺术价值。21. 调整因我方原因使游客产生不良情绪的方法主要有补偿法、转移注意法、分析法22. 游览途中时，一游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理方法是让患者平躺在地上，头略高 让亲属或其他游客寻找备用药物 找医生前来救治，病情稍稳定后送医院 23. 下列因素中，反映导游服务复杂性特点的是服务对象复杂、游客需求多样、人际关系复杂、面对各种物质污染和精神诱惑。24. 游客要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员应该设法满足请领队在团内调配 如饭店有空房，可适当予以满
3、足 25. 个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游员应该请领队调解如游客坚持，可协助与餐厅联系告知餐费自理，综合服务费不退。26. 为了使旅游活动顺利进行，导游人员应努力搞好领队的关系，为此导游人员应该多与领队磋商、支持领队的工作、多听领队的意见和建议27. 下列哪些情况可能会造成误机、车、船事故：途中出现交通事故或意外堵车导游员没有认真核实交通票据游客走失或不听安排 班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 。28. 导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是存在安全问题时旅游团即将离开本地时影响旅游活动顺利进行时29. 下列哪些服务属于导游服务的范围市内交通服务现场参观访问导游讲解服务旅行生活服务
4、30. 一游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的综合服务费，按旅游协议书规定，应部分退还或不予退还31. 在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由旅客本人保管。32. 旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性文件33. 旅游生活服务的项目很多,如上下站联络、安全服务、委托服务、生活照料、出入境迎接等。34. 当游览车路经某大学时，导游员便介绍我国的教育方针政策以及目前中国大学生的现状，这种导游方法属于触景生情法。35. 护照是一国主管机关发给本公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。世界各国护照一般分为三种：外交护照、公务护照、普通护照。36.
5、 在实施双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择红色通道。37. 我国导游人员在获取导游人员资格证书之后到有资格评定特级导游人员，按规定最少需13年。38. 游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪输入住登记手续，请领队分发住房卡。39. 由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划接站而没能接到旅游团的情况属于空接。40. 导游员到饭店接送散客，在接不到客人时，在什么情况下可以离开饭店寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后41. 地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计有部分出入时，地陪应持的态度是及时报告接待旅行社，查明原因若是接待社责任
6、，应实事求是地说明情况42. 激发游客的游兴，可以通过直观形象激发游客的游兴运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手段激发游客的游兴43. 对高年游客的接待，应注意做好提醒工作耐心解答问题预防游客走失妥善安排日程44. 漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。造成漏接现象的主观原因也有不少，如由于工作不细致没看变更记录导游人员举牌接站的地方选择不当迟到没核对航班时刻表等。45. 按照职业性质划分，导游分为专职导游和兼职导游46. 导游人员分为海外导游、全陪、地陪和景点导游，这是按业务范围标准划分的47. 由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯
7、不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有跨文化性的特点。48. 某游客在旅游过程中在某商店购买了一件大型物品，旅途过程中携带不便，而该商店又无托运业务，在这种情况下，导游人员主动协办其办理了托运手续。导游人员提供的这种服务是个性化服务。49. 导游人员每年累计培训时间不得少于56小时50. 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应该尽量与餐厅联系满足游客要求51. 下面哪种称呼方式属于交际关系型各位团友52. 用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括青岛风光特色的导游方法是画龙点睛法53. 若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是让其服用客人自备的止痛药
8、54. 导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映爱国爱企自尊自强55. 某宾馆内一游客与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应请全陪调解，尽量内部调配56. 必须要从事国际导游服务3年以上才能有资格报考领队57. 游客要求转递的物品中有食品，导游人员应该婉言拒绝，请自行处理58. 俗话说的“兜圈子”是一种迂回式劝服方式59. 在旅途的各站服务中，属于全陪工作的有保护旅游者的安全，预防和处理各种事故做好联络工作监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议60. 下列说法准确的有一次扣满10分 不予通过年审累计扣满10分，暂缓通过年审一次被扣8分全行业通
9、报一次被扣6分 警告批评61. 导游人员对旅游团进行沿途导游时，应介绍所在城市的概况沿途景物下榻饭店的地理位置和设施风情介绍62. 导游年审考评的内容有当年从事导游业务情况当年开展业务学习的情况当年接待游客的反映情况当年接受行政处罚的情况63. 从导游人员培训的学习内容看，导游人员的培训有职业道德培训能力素质培训64. 讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，询问客人并让客人猜测；到二楼时告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的问答法和制造悬念法 65. 旅游者在珠海参观游览期间适逢当地举办“
10、沙滩派对音乐晚会”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看这场文艺晚会，导游人员应该协助购买门票 协助安排车辆，但车费自理 提醒有关注意事项，但不能陪同前往 66. 正式导游证和临时导游证的区别有有效期不同 领取程序不同 颁发机构不同 有无语种限制 67. 图文声像导游方式旅游指南景点介绍手册景点光盘电影、DVD等68. 导游服务是一种知识密集型的服务 导游服务越来越多的运用先进的科学技术 导游服务日益具有个性化特征 导游是一个自由职业者 69. 一旦发现错接，地陪应立即采取的措施中正确的是调查核实后向接待社领导报告在可能情况下，将错就错70. 旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子
11、随团活动，导游员应该婉言拒绝。71. 导游人员应向游客提供的基本服务是规范化服务。72. 同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理全陪要交换、地陪不交换。73. 旅游服务自主选择权指游客有权选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。74. 导游人员是指依照导游人员管理条理的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅行服务的人员。75. 某旅游者在旅游过程中处处苛求，这时导游人员应该仍要态度和蔼可亲，尽力做好工作76. 旅游者要求转递的物品中，哪种物品一定不能转递食品77.
12、 无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1千以上3万以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。78. 根据计分管理制，导游员擅自减少旅游项目的将被扣除8。79. 误机车船的预防落实票据、核对无误临行不到地域复杂、偏远的景点参观或自由活动 留有足够时间到机场车站，保证规定时间到达80. 合理可行的原则是指不影响大多数旅游者的合法权益81. 旅游者的下列哪些行为属于违法行为利用访华之机，盗取我国机密在华旅游期间从事走私、贩毒、偷窃文物在华旅游期间从事嫖娼、卖淫、贩卖黄色书刊 。82. 导游人员在与旅游者交谈时应避免涉及对方的私事，下列中属于旅游者私事的是工资收入、履历、
13、婚姻状况、年龄。83. 旅游团队离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核实工作，核对团名、人数、代号84. 下列有关补办旅游者身份证说法正确的是外国人丢失护照应去失主所在国驻我国使、领馆补办新护照港澳同胞丢失通行证应去省、市、县公安局补办新证件。 85. 小包价旅游中非选择部分的内容为住房和早餐、城市交通费、接送费 。86. 在下列知识中，属于导游人员应具备的旅行生活常识有商品知识、旅游业务知识、货币保险知识。87. 为了避免误机事故的发生，导游人员应做到核实交通票据、提前做好与旅行社有关部门核实，确定班次有无变化88. 导游服务的独立性体现在导游人员要独立地宣传、执行国家政策导
14、游人员需要直接处理与许多相关部门、导游服务集体之间及旅行团成员间的关系导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的独立讲解。89. 全陪的主要职责是联络工作、组织协调工作、维护工作90. 导游服务的基本原则宾客至上维护旅游者合法权利规范化服务与个性化服务相结合91. 旅游团乘旅游车外出游览时，由于司机不慎，发生交通事故造成游客重伤。在交通事故的善后处理中，应遵循保护旅游者的基本权益为第一位的原则。92. 某旅游团在临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当建议自行点菜，费用自理。93. 钻石的重量是5克拉等于1克。94. 目前，我国部分旅客列车车次前冠有英文字母，其
15、中车次前冠有T的是特快列车95. 自1999年1月15日以后，港澳同胞进入祖国大陆所持的证件应该是港澳同胞回乡证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国入出境通行证 判断题：1） 旅游者自费到宾馆外餐馆品尝风味，要求退还在饭店的用餐费用，导游员应给予满足2） 对于难于合作的领队，导游员可给以冷遇，遇事直接和旅游团的成员商量。3） 国内航线旅客误机，机票作废，票款不退。4） 旅游者在房间内发现老鼠，向旅行社投诉，导游员应该向旅游者指出，这是饭店的责任，应向饭店投诉。5） 旅游者在中国丢失护照，可由旅行社开具证明，到当地公安局办理领取新护照及签证手续即可。6） 旅游者持中国民航OK票，表明已经订妥
16、日期/航班、机座，无须持机票和护照去民航办理确认手续。7） 导游员赴机场为旅游者送行，按规范服务要求，旅游者如已经进入候机室。导游可以离去，返回工作单位。8） 为了向旅游者说明收费是合理的，导游员可以向他们说明旅游团的收费细目。9） 为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以留在导游员手中。10） 旅游者邀请因工作关系而认识不久的朋友并带到房间聊天，应视为不正常活动。11） 中国国际航空股份公司是以春雨和小燕子作为航徽。凤12） 外国游客在中国境内可持外汇在中国银行各兑换点兑换成人民币。13） 只要是游客提出的要求，导游员都要设法满足。14） 游客出境时，非经允许不得携带
17、文物、武器、毒品和动植物等。15） 签证的有效期比护照的有效期长。16） 导游人员与司机应该保证按规定提前半小时到达接站地点接团。17） 运用数字法能精确地说明事物的特征。18） 要采取考试、考核和评审的方法对中级导游员进行评定。19） 导游讲解语言上最大的特点就是口语化。20） 住双人间的游客若调解不成要求住单间，一般是谁提出住单间谁付房费。21） 导游人员的行为指向与旅行社的行为指向具有一致性。22） 内地旅行社组织的港澳旅游团应被视为国内旅游团。23） 接待计划式导游人员了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。24） 在散客接待服务和团队接待服务方面其实没有什么区别。25） 导游人员
18、遇到赛车事故，应与相关工作人员密切配合，设法排除干扰。26） 空接属于责任事故。（非责任事故）27） 重点突出法式用凝练的语言概括触所游览景点督导之处，给游客留下深刻印象的讲解方法。应该是画龙点睛法28） 游客出游使用信用卡或者旅行支票，既安全又方便。与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些 得分要点: 如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机（1分） ；旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机（1分） ；导游人员要协助司机做好安全行车工作，如需帮助司机更换轮胎，安装或卸下纺滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗得清洁
19、；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或相反（1分） ；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见（1分） 。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。（1分） 导游在带团中应怎样在游客中树立自己的权威为了团队旅游活动能够顺利进行，旅游团成员的整体需要能够得到满足，导游人员带团时要尽快确立自己在旅游团中的主导地位（1分） ：一是建立旅游团队的活动秩序（1分） 。二是以优质的服务提高凝聚力（1分） 。三是以娴熟的技艺提高影响力（1分） 。四是维护游客利益提高调控力（1分） 。在核对商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应的措施 答
20、：提出小的修改意见或增加新的游览项目时：及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。（2分） 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时：般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。分） 领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。分） 欢迎辞包括：代
21、表所在旅行社本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己；介绍司机；表示提供服务 的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。导游人员遇到游客投诉时应该采取哪些基本做法尽量采取个别式的接触方式（1分） ，头脑冷静，认真倾听（1分） ，努力找出投诉的核心问题（1分） ；分析游客投诉的性质（1分） ，注意向游客转达答复（1分） 。入境旅游团离开本地前，地陪送行前的业务准备包括哪些方面的内容送行前的服务主要有：提前落实交通票据，核对团号、人数、航班、起飞时间和地点等分） ；要商定出行李、叫早、早餐、集合、出发的时间分） ，通知旅行社行礼员和饭店行李员交接行李的时间（1分） ；要协助饭店结清与旅游者有关的帐目（1分） 。
22、在旅游过程中发生旅游者死亡事件，有关人员应如何进行处理在旅游过程中发生旅游者死亡事件，导游人员应该沉着冷静进行处理：立即向当地地接社报告，按当地地接社领导的指示做好善后工作 （1分） 导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作 （1分） 将抢救经过报告、死亡诊断证明书由主治医生签字盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社（1分） 如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后进行 分） 死者的遗物由其亲属领队、死者生前好友代表、全陪、接待社的代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别由接待社和义务认领方保存（1分） 遗体的处理一般应在当地火化为宜。一体火化前应由死者的亲属或领队写出火化申请书，交我方保留。分）如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机（1分） ；（1分）
