1、商场运营手册商场运营管理手册地产集团商业管理部序 号内 容 大 纲页 码内容索引(一)序言4(二)营运部组织架构52.1 组织架构 2.2. 职能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能(三)主要岗位工作职责63.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.3 项目工程部经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责(四）
2、工作标准174.1 项目工作检查标准184.1.1 项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场管理标准224.3.1 卖场管理工作界面及工作标准4.3.2 业务人员服务的工作标准4.3.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准244.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查4.4 策划标准394.4.1 营运部推广与项目
3、推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准414.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准554.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度595.1 前期物业管理制度595.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运营中的物业管理665.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标
4、管理理制度5.3 营运管理管理制度805.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.1 商户求助报修管理制度5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点985.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理1005.5.1 商场推广活动管理制度5.5.2 商场品牌形象管理制度
5、5.5.3 媒体宣传管理制度（一） 序 言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。(二
6、) 营运部组织架构设置2.1组织架构 根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下: 2.2 营运管理职能定位客户服务咨询策划推广卖场形象管理物业管理物业管理前期介入经营管理合同管理求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整费用收取活动实施公共物业经营管理经营风险管理(三) 主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责工作关 系直接上级部门公司总经理/公司副总经理业务对接部门各项目主要评估考核人员公司总经理/公司副总经理内部关联部门公司商务发展部
7、、行政部、财务部集团关联部门开发公司、物业公司、风控部外部关联部门项 次岗位职责概述1在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项 次主要工作1审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；2组织编制营运基本制
8、度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；4负责组织现场监督各项目现场营运工作；5协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。8分析营运结果并提出改进意见。9审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。12定期
9、召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责营运部人员培训和梯队人员的建设。14领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。15参与公司分配的其他工作。工作关 系直接上级部门营运总监业务对接部门项目业务部主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司商务发展部、营运部，项目业务部集团关联部门法务部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项 次岗位职责概述1支持协调各项目业务部日常工作；2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行公司的招商战略；4整合项目招商资源，使项目之间资源共享；5确保各项工作符合公司制度及流程要求；6负责协调与项目其他部门及公司总部的
10、工作配合；7长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项 次主要工作1参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；2跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；3掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；4跟进各项目下到期租户合同续签状况；5了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6参与并指导各项目业态调整计划；7参与并掌控各项目租金扶持政策；8参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；9参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；10参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；11帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；1
11、2完成领导交待的其他工作；13参与了解新项目的前期筹备工作；14协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。3.1.3 市场推广经理工作关 系直接上级部门营运总监业务对接部门项目市场推广部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门营销中心外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项 次岗位职责概述1支持协助各项目市场推广工作；2审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制
12、度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项 次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；3维护和监督商场的整体良好形象；4制定及监督部门的工作流程；5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6为推广、促销活动寻求赞助商；7负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；8负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；9负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、
13、谈判和后期管理；10负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；11组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；12组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；13部门共享文件、资料的整理归类、存档；14负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。3.1.4 工程经理工作职责工作关 系直接上级部门营运总监业对接部门项目工程物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项 次岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2
14、统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；3以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4组织拟定基本营运制度和标准；5配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务； 6负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行； 7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；8长期目标提升公司的资产价值。项 次主要工作1参与并审核各项目工程物业年度预算。2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4审核各
15、项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合作。8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。12部门人员的培训和提升。13完成领导分配的其他工作。工作关 系直接上级部门营运总监业务对接部门项目物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部
16、门商业发展部、财务部、行政部、项目物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项 次岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；3以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4组织拟定基本营运制度和标准；5配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务； 6负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行； 7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；8
17、长期目标提升公司的资产价值。项 次主要工作1参与并审核各项目工程物业年度预算。2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合作。8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题
18、的整改速度。12部门人员的培训和提升。13完成领导分配的其他工作。3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责工 作关 系直接上级部门营运总监下辖部门项目各部门主要评估考核人员营运总监/公司总经理（公司副总经理）内部关联部门公司商务发展部、行政部、财务部外部关联部门开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门项 次岗位职责概述1全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作； 2达成项目收入和费用支出的预期目标；3负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；4管理团队建设，保持员工工作的高效率；5进行经营户销售状况分析、负责跟经营户
19、与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系； 6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。项 次主要工作1拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况；2提交项目的经营调整和租金扶持计划， 得到公司批准后实施；3负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；4负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态；5负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况；6对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；7负责审核项目市场推广活
20、动方案和措施的落实和协调；8负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据9分析营运结果并提出改进意见；10按时提交项目各种月报表；11保持与当地政府各部门的良好沟通；12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责项目人员培训和梯队人员的建设。14协调项目各部门之间密切沟通和配合。15正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。3.2.2 项目业务经理岗位职责工 作 关 系直接上级部门项目总经理/公司营运部业务经理下辖部门主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推
21、广部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项 次岗位职责概述1负责项目租赁工作的整体管理与协调；2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行项目的招商策略；4发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；5维持项目良好的租户服务与顾客服务；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。8长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。项 次主要工作1全面负责项目业务部管理及运作；2制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；3传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；4负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；5负责业务部门人
22、员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；6协助项目经理制定年度租金预算计划；7倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；8定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；9建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；10督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；11按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；12负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经理提供报告；13配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）14负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。工 作
23、关 系直接上级部门项目总经理/公司工程部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程部经理内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部外部关联部门市政、消防、环卫、电力局项 次岗位职责概述1负责掌握整个项目的日常营运工作；2负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务； 6负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及
24、方案的落实和执行； 7负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；8长期目标不断提升项目资产价值。项 次主要工作1拟定项目工程物业年度预算。2工程物业月度收入和费用跟踪。3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。4提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。5配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。8监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。10完成领导交待的其他工作。工 作关
25、系直接上级部门项目总经理/公司物业部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程物业部经理内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部外部关联部门市政、消防、环卫、电力局项 次岗位职责概述1负责掌握整个项目的日常营运工作；2负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务； 6负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行； 7负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；8长期目标不断提升项目资产价值。项 次主要工作1拟定项目工程物业年度预算。2工程物业月度收入和费用跟踪。3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。4提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。5配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。8监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。10完成
