1、京东商城仓储管理绩效评价问题研究本科毕业论文本科毕业论文京东商城仓储管理绩效评价问题研究 院（系、部）名 称 ： 工商管理学院 专 业 名 称： 学 生 姓 名： 学 生 学 号： 指 导 教 师： 年 月 日摘 要随着世界经济合作的不断加强、第三次科技革命的飞速发展以及我国社会主义市场经济制度的不断完善，作为新兴产业的物流产业将成为可以推动我国经济快速发展的重要引擎。而仓储是现代物流业的重要一节，是连接生产到销售的重要枢纽，对于促进社会经济的稳步发展有着无可替代的作用。而仓储绩效评价对于仓储环节能否高效运行起着至关重要的作用。本文依据中国国家标准化管理委员会的仓储绩效评价体系中的相关理论，通
2、过分析仓储绩效评价的内涵、内容、作用以及指标，了解仓储绩效的水平和现状，结合京东商城的实证分析，采用归纳与演绎、理论联系实际的科学分析方法，对京东商城3C仓的仓储绩效评价进行研究，找出其中存在的不足，提出相应的改进对策。关键词：仓储；绩效管理；层次分析AbstractWith the strengthening of international economic cooperation, the rapid development of the third technological revolution and the continuous improvement of Chinas soc
3、ialist market economic system, as an emerging industry, logistics industry will become can promote an important engine of Chinas rapid economic development. And storage is an important section of modern logistics industry, which is the key to connect production to sales, and it plays an irreplaceabl
4、e role in promoting the steady development of the social economy. The warehouse areas for performance evaluation can efficiently run plays a vital role. On the basis of China National Standardization Management Committee warehousing performance evaluation system of the related theory, through the an
5、alysis of the connotation of the performance evaluation of warehousing, design principles, function and indicators, understand storage performance level and current situation, combined with the empirical analysis of this paper JD Mall, using inductive and deductive theory with practical scientific a
6、nalysis, researching on warehouse performance evaluation of JD Mall 3C warehouse, finding out the existing problems and proposing improved strategies.Keywords: Warehousing；Performance management；AHP目 录摘 要 IAbstract II引言 1一、仓储绩效评价概述 1（一）绩效与企业绩效评价 11.绩效 12.绩效管理 13.企业绩效评价 14.企业物流绩效 1（二）仓储绩效评价 21.仓储 22.
7、仓储绩效 2（三）仓储绩效管理 21.归口管理 22.指标分解 23.指标分析 2二、京东商城仓储管理绩效评价现状 2(一)公司概况 21.公司简介 22.京东3C仓 3（二）基于KPI的京东商城仓储管理绩效 31.KPI原理 32.京东商城仓储管理绩效评价 33.满意度分析 7三、京东商城仓储绩效问题及原因 8（一）绩效认识性问题及原因 81.绩效认识性问题 82.产生原因 8（二）绩效灵活性问题及原因 81.绩效灵活性问题 82.产生原因 8（三）绩效协调性问题及原因 91.绩效协调性问题 92.产生原因 9四、京东商城仓储绩效管理改进措施 9（一）明确绩效认识 9（二）优化绩效指标 10
8、1.改进思路 102.具体实施 10（三）协调部门绩效 111.设计 122.检验 14结论 16参考文献 17引言仓储活动是连接与推动商品流通的重要一环，不论是在微观的企业物流体系中，还是在宏观的社会物流体系中，仓储活动都是物流系统中起着基础性作用，而仓储绩效是衡量仓储活动的重要工具，因此必须重视对仓储绩效的管控。但是，由于我国对仓储绩效领域缺乏认识，很多相关学者与相应企业对仓储绩效的概念认识不清，简单理解为人力资源绩效，导致在仓储产业迅速发展的同时存在着很多不足与问题。2014年，随着京东集团正式在纳斯达克上市，京东商城就越来越受到各界的关注。京东商城能在仓储领域领先于同行业，与其仓储管理
9、绩效体系密不可分，而3C仓是京东商城仓储环节的重中之重，其中运行的绩效评价有着广泛的研究价值。一、仓储绩效评价概述中国国家标准化管理委员会颁布了仓储绩效指标体系。该标准的制定弥补了我国仓储绩效方面的空白，为社会对仓储企业营运状况的评价、为仓储企业进行自我管控提供了有力的参考标准，有利于推动我国仓储产业的现代化发展。（一）绩效与企业绩效评价1.绩效绩效是指集体或个人，在一定的客观条件下，完成任务的出色程度，是对目标实现程度以及目标达成率的考核与反馈。2.绩效管理绩效管理是指为了达到组织目标，所有绩效参与者通过绩效方案制订、绩效指导沟通、绩效衡量评估、绩效结果运用、绩效目标改进的持续循环过程1。3
10、.企业绩效评价企业绩效评价是指在应用数理统计和运筹等方法的基础上，采取特定的指标体系，遵照相应的流程，参照同一的评估准则，应用定量、定性的评价方式，客观真实的对企业在某个经营期间内的运营效果做出归纳与评价。4.企业物流绩效企业物流绩效是指评价物流企业在某段运营期限内的经营效果与业绩，简单理解也就是企业依据客户要求在组织物流活动的相应损耗与所产生的物流价值的比较关系2。（二）仓储绩效评价1.仓储仓储是指利用仓库场地临时存放未使用的货品的活动，是货品在供求之间流转中存在的一种暂时滞留状态。动态的仓储是指对存储在仓库的物品进行维护、管控、使用等一系列的动态操作行为 3。2.仓储绩效仓储企业所获得的、
11、可衡量的社会、经济效益4。（三）仓储绩效管理1.归口管理指标的完成情况与仓储环节的所有成员的职责是息息相关的，因此必须将各项指标按仓储职能机构进行归口管理，分工负责，才能使各项指标都从上到下层层有人负责，各司其职。只有这样才能充分调动每个层级员工的积极性，形成完整的指标管理系统。2.指标分解仓储绩效评价是由各个绩效考核指标构成的。这一系列的绩效考核指标只有分层级的逐步落实到仓储运作的各个环节，直到每个员工，才能让每个部门、每个员工明确知道自己职责与工作任务，才能更好地调动仓储环节的每个积极因素，更好地进行仓储绩效管理。3.指标分析实施指标分析，以此作为奖惩标准。定期的收集指标执行情况，对汇总的
12、信息进行分析，有利于改善仓库工作，提高仓库经济效益与运作效率。对绩效指标分析汇总，与标准进行衡量，找出自身的不足并及时分析产生原因，只有这样才能对仓储运作情况作出客观地评价5。二、京东商城仓储管理绩效评价现状(一)公司概况1.公司简介京东商城以直接面向消费者销售产品的网络商业零售模式开辟了中国电商新领域，在不断探索的过程中找到适合自身的发展模式，逐步成为中国电子商务领域的领军企业，也赢得广大消费者的好评与信赖。截止到2012年，京东商城在全国先后建成北京、上海等六大区域物流中心，并先后建设了天津、太原、武汉、沈阳等27个二级物流中心，从而构建了覆盖全国1037个区县的自建物流体系，仓储能力大幅
13、提升。2.京东3C仓京东商城的3C仓是其仓储环节的重中之重。京东商城3C把存储计算机、通讯和消费电子产品等三类电子产品的仓库称之为3C仓。京东的3C仓由拣货上架区、存储管理区、商品分配区和打包出货区等四个区域构成。拣货上架区用来完成商品入库挑选，存储管理区用来完成货品存放与商品拣选，打包出货区用来完成客户所定货品的包装与发货。京东商城以3C网购平台进入消费者视野，成功占据大量市场份额。因此3C仓在京东仓储方面占据重要位置，也成为京东重点建设与管理的项目。（二）基于KPI的京东商城仓储管理绩效1.KPI原理(1)KPI含义企业关键绩效指标是以企业内部流程的输入部分、输出部分的关键参数为对象，对其
14、进行设置、抽取样本、计算、分析，从而将整体战略目标逐级分解为可操作的工作目标，最终以达到企业目标的目的。(2)设置原则具体性原则，指绩效考核要抓住特定的具体的、可操作的工作指标，不能模棱两可；可度量性原则，指绩效指标是可以在实际操作中提取的量化的标准；可实现性原则，指绩效指标可以通过自身积极工作来实现；关联性原则，指绩效指标要与上级或整体战略目标具有相关性，能推动企业目标的实现；时限性原则，指为完成绩效指标而明确规定的时限，必须按期限完成6。2.京东商城仓储管理绩效评价（1）构建京东商城以“客户为先、诚信、团队、创新、激情”为经营理念，兼顾个人工作价值和企业经济效益，而KPI可以通过对企业战略
15、目标的分解，更好地去践行其价值观，比较适用于京东商城目前的仓储发展要求。京东商城根据自身仓储经营特点以及发展方向，建立其相应仓储绩效管理评价。本文结合京东商城仓储绩效的实际应用资料和相关资料，对其仓储绩效评价做了大致归纳,如表1所示：表1 仓储绩效评价定量指标（权重80%）定性指标（权重20%）指标类型基本指标修正指标评议指标数量指标库存量货物周转天数1、仓库主管基本素质( 20%)2、团队协作能力( 15%)3、基础管理水平（20%）4、员工素质(10%)5、员工责任心( 5%)6、技术装备水平（10%）7、行业或地区影响( 5%)8、经营发展战略( 5%)9、长期发展能力预测( 10%)存
16、货周转率质量指标收发货差错率211订单延误率商品保管损失411订单延误率帐实相符率缺货率在途信息失控率效率指标仓库面积利用率设备完好率仓容利用率设备工作日利用率设备利用率经济指标仓储收入年仓储营业收入资金利用率收入利润率人均实现利润安全指标消防治安由于许多衡量指标属于企业内部资料，不能作详细分析，仅从整体角度阐释。其中定量评估指标由基本指标和修正指标两类组成，基本指标是对仓储运作水平的绩效进行基础性考核，用来反映各环节的大致情况，有较强的概括性，但又存在相对的局限性，因此需要利用修正指标对基本指标做以修正和加权，以确保绩效考核的科学合理，而评议指标采用的是定性的方式进行评测，以修正定量指标的机
17、械化7。（2）应用京东商城根据3C仓的实际操作情况，对仓储绩效考核的考核频率与时间做出了明确的规定。对于仓库主管的考核采用年度考核方式，时间暂定为每年的12月份；对于三线管理层的绩效考核采用季度考核模式，分别在每年的3月、6月、9月、12月进行；对一线员工的绩效考核采用月度考核方式，每月执行一次，分别在每月末进行量化工作量完成程度。而京东商城的仓储绩效由个人绩效和部门绩效两部分组成。京东商城自建物流体系，强调提供的物流服务必须高质量，为此在仓储绩效方面更加注重时效性和业务量的考核。部门绩效考核是相应人力资源部门在确定关键绩效指标后，结合专家调查加权法和主次指标排队分类法，对各类指标赋予不同权数
18、，以得出各指标的相应权重。首先通过行业专家对各项衡量指标进行权数打分，然后求出每项指标的权数平均值，以此形成各指标权重的参考。之后通过业务部门对各项评议指标以重要程度依次排队，在此基础上依据A、B、C三类指标给予不同权数。通过两种方式的汇总，最终形成部门仓储绩效考核以及相应评议权重。而各评议指标的数据是通过系统导出、领导十分制打分获取的，其中及时配送率、进发货准确率、库存完好率、账实相符率由系统导出，其余由部门主管打分获得。如表2所示： 表2 仓储部门绩效考核项目权重绩效标准及时配送率20%超出目标（9-10分）：平常期100%促销期99.5%达到目标（7-9分）：平常期99.5%促销期99%
19、尚有差距（5-7分）：平常期97.5%促销期97%问题很大（0-5分）：平常期95.5%促销期95%进发货准确率15%超出目标（9-10分）：平常期100%促销期99.5%达到目标（7-9分）：平常期99.5%促销期99%尚有差距（5-7分）：平常期97.5%促销期97%问题很大（0-5分）：平常期95.5%促销期95%库存完好率10%超出目标（9-10分）：100%；达到目标（7-9分）：99.5%尚有差距（5-7分）：97.5%；问题很大（0-5分）：95.5%账实相符率15%超出目标（9-10分）：100%；达到目标（7-9分）：99.5%尚有差距（5-7分）：97.5%；问题很大（0-
20、5分）：95.5%安全工作达标次10%达到目标（10分）：3次；尚有差距（5分）：2次问题很大（0分）：0或1次办公成本节约率5%超出目标（9-10分）：120%；达到目标（7-8分）：110%尚有差距（5-6分）：100%；问题很大（0-4分）：90%卫生达标率5%超出目标（9-10分）：100%；达到目标（7-9分）：90%尚有差距（5-7分）：80%；问题很大（0-5分）：70%员工积极性5%超出目标（9-10分）达到目标（7-9分）尚有差距（5-7分） 问题很大（0-5分）部门合作能力5%超出目标（9-10分）达到目标（7-9分）尚有差距（5-7分） 问题很大（0-5分）部门管理5%超
21、出目标（9-10分）达到目标（7-9分）尚有差距（5-7分） 问题很大（0-5分）续表2项目权重绩效标准绩效考核5%超出目标（9-10分）达到目标（7-9分）尚有差距（5-7分） 问题很大（0-5分）除部门仓储绩效考核之外，具体岗位的绩效考核是京东仓储绩效管理的重要组成。员工仓储绩效考核是基于WMS和ERP系统的，其绩效考核包括业务、工作态度、个人素质、附加等。业务考核与其他考核指标的权重按照主观经验法以及二八原则赋予。其数据来源是通过系统导出和反馈以及相应上级领导打分获得的。如表3所示：表3 仓储员工绩效考核考核项目序号考核项目得分系数说明分数数据来源KPI（80%）1移库量100%同区移库
22、数量（每天）3系统导出100%客户退货上架量（每天）3系统导出2违规操作100%未按照流程操作移库时不清点数量10F8问题单3100%移库时只走系统 不走实物10F8问题单4100%移库时不把预订 商品留下10F8问题单工作态度（12%）1出勤状况100%每月出勤天数30人力资源部2能主动完成任务100%定性考核5上级领导评价3主动积极的配合其他岗位的工作100%定性考核5上级领导及同事评价4主动维持卫生100%加分5上级同事评价55S现场管理100%检查合格次数，出现一次不合格扣一分5库区抽查6固定资产管理100%固定资产管理，出现流失扣一分5突击抽查 续表3考核项目序号考核项目得分系数说明
23、分数数据来源个人素质（8%）1有团队合作意识能与集体利益为100%定性考核2上级领导及同事评价2沟通能力与亲和力100%定性考核2上级领导及同事 评价3责任心100%定性考核2上级领导及同事 评价4主动发现问题、解决问题的态度和能力100%定性考核2上级领导及同事 评价附加（10%）1请假请假（病假除外）5上级2脱岗外出超15分钟以上5查岗人员以上表2和表3均是京东商城目前暂时使用的仓储绩效考核表，资料大致由仓库主管提供。由于京东商城目前进行部分调整，本文资料可能存在一定时效性问题。3.满意度分析依据相应资料，对京东3C仓100名员工进行调查问卷访问，对现阶段实行的仓储绩效管理评价进行满意度分
24、析，具体如表4所示：表4 满意度调查表态度项目满意不满意弃权合计人数612811100比例（%）612811100从表可以看出调查的结果，对现行的仓储绩效管理评价只有51%的员工持满意的态度，大约39%的员工持不满意或弃权的态度。由此看来，公司的仓储绩效考核存在一定不足之处，需要进行必要的改进和调整。三、京东商城仓储绩效问题及原因本文研究的绩效问题从管理者角度出发，以管理者的视角分析其仓储绩效管理在运作过程中的问题，并在管理层面分析其出现的原因。（一）绩效认识性问题及原因 1.绩效认识性问题在京东商城的仓储绩效管理中，考核者大多是仓库主管及岗位组长，这些考核者将仓储绩效管理认识为简单的任务管理
25、，强调结果导向，忽略沟通和达成过程的重要性。因此，京东商城员工与考核者忽视绩效管理的系统性，仅认为是评价部门效率以及个人薪金的工具，对仓储绩效管理评价认识模糊，导致基于KPI的仓储绩效管理评价缺乏认同感，难以高效运作。2.产生原因仓储绩效评价是一项技术性工作，其主要考核人员的素质起着决定性的作用。京东缺乏仓储绩效管理的理解，导致沟通和反馈不畅。京东商城缺少定期绩效培训，加之员工专业素养欠缺，导致对仓储绩效管理认识不清。（二）绩效灵活性问题及原因1. 绩效灵活性问题关键绩效指标是客观、可衡量的一个量化的管理工具，存在量化式考核就易出现一定得灵活性缺失。京东商城仓储绩效评价中所应用的绩效指标，是经
26、过提炼分析出来的关键性指标。但在严格执行的过程中很容易出现机械式绩效，缺乏指标的具体性，从而导致指标缺乏灵活性。本文以京东3C仓为例。3C仓按A、B等编号进行分区，各货区的货品情况各异，仅凭同区移库数量来评价员工的工作绩效，缺乏客观性。由于货品大小体积、货架隔板数以及摆放等不同，同区工作量各异，不能直接做以比较，导致绩效缺少灵活性。2.产生原因KPI是比较倾向于定量化的指标，这使很多考核者缺乏对人为或不可控因素的考虑，过多以考核指标为衡量标准，容易陷入机械考核的误区，从而导致一些考核上的缺陷与争议，引发员工不满，降低流程操作效率以及员工积极性。（三）绩效协调性问题及原因1.绩效协调性问题KPI
27、绩效考核的实施对企业的整体有约束感，能让员工和部门的工作效率有显著地提高。但京东商城3C仓的绩效管理中缺乏重视部门与部门间的协调性考核。绩效考核没有兼顾部门之间的合作协同性，导致仓储环节运作不畅。本文以京东3C仓为例做以分析。为了方便管理，将仓库分为入库组和生产组两个部分。入库组分为上架、理货等岗位，生产组分为拣货、打包等岗位。理货岗工作人员按照岗位任务书要求，负责仓库货道、货架的整齐以及货品码放，上架岗工作人员负责及时补充货品，拣货岗工作人员负责按面单要求进行拣货作业。由于缺乏协调性，在实际操作中就会出现运行不畅、产生矛盾等问题。上架人员按照指示，将货品进行补充时，为了缩短时间，就随意码放货
28、物，导致货品码放混乱。理货人员只能及时对码放混乱地区进行整理，就会耽搁其它货道的整理。拣货人员按照数据采集器定位找到货品，但由于货品码放混乱，不便于清点数量与准确找到货品所在位置。这一系列操作过程，由于缺乏协调，导致订单处理速度减慢。如果是211订单，就会影响客户的购物体验，影响整个京东商城运作。2.产生原因KPI绩效考核设计要求坚持全面系统性原则，因而KPI考核是一个系统。但在京东商城的仓储绩效管理评价中，虽然有整体的考核框架，却忽略了部门与部门之间的协调性，绩效管理缺乏特定的衡量协调性指标，从而导致各部门相对分离。四、京东商城仓储绩效管理改进措施（一）明确绩效认识绩效考核，关键是对于绩效整
29、个过程的管理与控制，所以必须对绩效所涉及的每个参与者都以正确引导，才能使过程运作的更加科学合理。对于企业管理层也要从不同层级来理解仓储绩效的内涵。对于企业的高层管理者来说，不能把将绩效管理简单地推卸给人力资源部门，高层管理者应该协调企业内部各部门，使绩效考核所设定的目标形成共识。其他管理层要理解仓储绩效管理是进行仓储流程管理以及人员管理的工具，只有通过改进仓储运作流程、帮助员工提升个人岗位绩效，才能提升整个仓储绩效水平8。因此，在京东商城企业中，要定期进行企业管理层的培训，把握管理者的思维动向。对于仓储绩效管理可以在管理层中开展头脑风暴法，更好的将企业价值观与仓储绩效的目标结合起来，企业可以采
30、用物质方式激励管理者优化仓储绩效的指标和方式。对于企业基层员工要正确树立绩效观念，明确仓储绩效管理的真正意义。企业可以对基层员工进行绩效指导，培训其对企业整体战略、仓储运作状况以及基本仓储岗位的理解。同时，加强管理层与一线员工的沟通与交流，让其在整个仓储绩效中发挥建言献策的作用，并及时进行奖励，以调动积极性9。因此，京东商城可以从绩效管理工作开展的较为突出的仓储环节中邀请对绩效管理工作比较熟悉的相关人员为员工做绩效管理的讲座，与员工就仓储绩效管理工作进行沟通。同时，应该在基层员工中大力宣传企业的仓储目标。因为在实际的仓储运作中，员工缺乏归属感，只关注自身所负责的工作，特别是那些处于职位底层的员工来说，绩效无非是任务执行，直接影响薪资水平，不会考虑到仓储层面，因而产生对仓储绩效的反面认识。所以，在仓储运作的过程中，京东商城应该及时把企业的战略目标对全体员工进行传达，帮助员工在企业中找到自己的努
