1、房地产案场管理手册目 录第一篇 公司誓言第二篇 管理理念第三篇 案场架构第四篇 销售人员信条第五篇 人事管理制度准则第六篇 请假制度第七篇 工作、制度细则第八篇 礼仪礼节、作业规范第九篇 案场奖惩细则第一篇 管理理念摆 正 位 置明 确 目 标服 从 上 级协 调 沟 通第二篇 案场架构项目总监销售经理销售主管渠道经理渠道专员渠道专员置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问 第三篇 销售人员信条我代表我所出售的产品品质我的一言一行、一举一动对今后的销售都将产生重大影响令行禁止，公司利益高于一切我绝不孤单，公司是我坚强的后盾我向客户展示公司的强大和规范、客户因我而提升对公司和产品的信心在这个世界上，每一
2、个人都因销售某种东西而生存而我是最优秀的销售员我珍惜我的工作，我会挣到足够的面包，赢得尊敬的地位天下没有卖不出去的房子，只有懒惰的销售员诚信、敬业、合作、勤奋、机敏、尊重别人和自己善于观察、绝不放弃，捕捉每一次机会，把握每一线希望、赢得每一个胜利我有一群优秀的同事，我们配合默契，总能创造双赢局面我渴望竞争，我要做销售冠军！第四篇 人事管理制度准则第一条：新进人员一律实行试用期制，时间为一至二个月，签定劳动合同。第二条：试用期合格后，办理转正事宜。第三条：公司有权在试用期内辞退认为不合格者，被辞退者不得有任何经济或其他方面的要求。第四条：新进人员服务未满10天离职者，不享受工资。第五条：员工离职
3、应提前1个月通知公司并办妥离职手续，否则其未领的工资及佣金不予发放。第六条：月中离职员工，其工资仍按原规定发放日发给，不得要求提前发放。第五篇 请假/调休制度1、公司员工除国家法定假日、例行假日按公司统一安排外，工作时间内，如未能出勤者皆需请假/调休。2、员工请假/调休均应依下列各款行之一：（1）请假/调休应提前一天填据假期/调休单，附缴有关证明材料呈请核准，逐级上报。但公伤假、病假、丧假等急事不能事前请假者，务必于次日10:00前电话或其它方式告知案场销售经理，并补办请假/调休手续； （2）请假/调休最少申请时间：均以一整日为单位，工资结算以天计； （3）未办请假/调休手续而擅离职守者，或假
4、期已届满，仍未续假者或虚报假种者，均以旷工论； （4）请一天事假由案场销售主管/渠道经理核准；二天及以上由销售经理核准；三天及以上由营销总监核准并报行政办备案； （5）案场所有员工都应有相应的“职务代理人”（由自己指定），当该员工外出及缺勤时（指事假、病假、产假、丧假、婚假、公伤假、公假等），其所有的工作事宜均应事先托交给“职务代理人”，使各项工作得以顺利进行。3、法定假日及有薪假：根据公司统一安排，结合案场实际情况制定相关轮值班制度，一事一编排。4、节假日期间，案场员工原则上一律不得调休，若确实需要调休，应有相应的“职务代理人”（由自己指定）顶替。5、原则上严禁电话请假。第六篇 工作、制度细
5、则一、考勤案场员工依照考勤制度按时出勤，每日8：00前换好工装准时开早会。案场考勤由案场销售经理登记，营销总监抽查。案场管理制度规范了案场人员必须做到的各个方面，要求所有的案场人员必须认真执行，条例如下: 1、案场工作人员的作息时间必须严格按照案场规定执行，细则如下： 1）每位工作人员都须依排班表上所示时间准时上下班，不得迟到早退，特殊原因需报经案场销售经理认可，并做好备案登记； 2）每日须按时上下班，如有无故迟到、早退者，5分钟以内罚款10元，5-15分钟罚款20元，15分钟以上者罚款50元；每月累计迟到3次及以上额外罚款30元；5次以上额外罚款100元；8次以上则予以解聘处理。3）具体上班
6、时间按轮值表进行，轮值表由销售经理提前排定，并报营销总监审核。强销期的作息和调休方式由经理根据实际情况做适当安排。特殊情况调整轮值表，需经销售经理同意方可，销售人员不得随意调整。4）案场每月考勤以考勤表记录为准，每月底如实报送公司行政办。 2、正常情况下，案场工作人员每月休息4天（每周一至周五调休一天）。 3、正常调休须提前提出，并征得销售经理同意。每周轮值表排定后原则上不得申请调休，特殊情况需调休，须销售经理批准，否则以旷工论处。连续休假时间一般不可以超过两天，并须作好工作交接。 4、下班前集结召开晚会，如需要则递交工作日志，若销售经理发现对工作日志草率了事者有权推迟其下班时间，直至工作日志
7、达到满意结果。 5、未经销售经理同意，销售人员擅自离岗或串岗，一经核实， 予以口头警告，并扣罚10-50元/次。销售经理如需离岗，须征得营销总监同意，如擅自离岗者，一经核实， 予以口头警告，并扣罚30-80元/次。经理如需离开案场半日以上，须事先指定、安排代理管理者（如助理或值班人员），并须向营销总监报备并交待清楚日常工作。二、卫生清扫案场员工每天在早课结束后，分工合作进行卫生清扫，保持良好的工作环境。1、售楼部要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准： “五净”即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净； “三齐”即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐；
8、“两无”即：无污迹斑点、无杂乱物品。 2、置业顾问每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括： 控抬及接待桌椅 窗台及门 模型及广告看板 为花卉浇水、喷水 清除垃圾 门前卫生 3、以上所有卫生每日由全体上班人员负责打扫，必须在上班后15分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。三、值日制度: 1、值班表由销售经理提前排定（节假日或特殊时期排班表报营销总监审核和认可，报行政办备案），并通知到员工本人；2、当日值班人员，负责监督整个案场的保洁工作；3、当日值班人员，负责大厅音乐的播放控制；4、当日值班人员上下班时，注意开（关）售楼部音响、照明、空调、电脑、复印机和窗户等设备设施；5、
9、当日值班人员，协助助理/经理做好来电来访人员统计等各项其它事务；6、当日值班人员，下班离开案场前，需将各应收集储藏物品收集储藏，避免丢失或损坏，否则，应承担相应责任。四、晨、晚会制度：1、每天必须由经理组织开晨、晚会。如果经理不在，由指定职务代理人代为组织，并将开会情况向经理进行口头或书面汇报； 2、除调休、请假以外的销售人员，其余人都必须参加会议，无故缺席者给予口头警告，罚款20元/次； 3、每周由经理组织开周例会，总结上周情况和制定本周工作计划，并将周例会内容做成会议纪要上报公司营销总监；4、时间：晨会（早8:008:30），晚会（18:3019:30），周例会（每周日下午17:3018:
10、30）。五、销售现场管理制度: 1、控台是案场对于日常工作调控之枢纽，是案场工作的重点所在，是信息的收集、传播和中转之地； 2、销售现场坚决不能出现无人状态，一经发现，扣罚当日值日责任人10元/次； 3、严禁在控抬和销售现场做任何与工作无关的事情，如吸烟、化妆、吃零食、用餐、嬉闹、聊天、看与工作无关的书报和杂志，如发现违反其中一项规定者罚款5元/次； 4、保持控抬表面整洁，只许摆放电话和各种相关表格、资料和笔等必需品，其它办公物品如订书机等均须放入抽屉里，一切私人用品不得在控抬摆放，如发现违反其中一项规定者罚款5元/次； 5、严禁随手将客户资料、公司文件等重要销售资料到处乱置，发现违反则视情节
11、轻重扣罚10-50元/次；6、爱护公物，对文具及日常用品的使用应做到用完放回原处或交还保管人员，保证不丢失，若有丢失，由使用者照价偿还；7、每次用完洽谈桌后，需做到人去场清，随时保持洽谈区的整洁干净。六、销售控管制度: 1、同事之间应保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决； 2、销售人员按销售经理提前安排的顺序进行客户接待，严禁出现争抢客户挑客户的现象，不得在销售现场争吵，更不得在客户面前争论，出现此情况，一经核实，取消当天接待资格。一月内累计3次有此行为者，取消一周接待资格。销售经理有权根据案场的实际状况对接待循环进行适时安排和再调整； 3、如遇老客户来访或来电咨询，而接待此客户的销售人员不在
12、场时，轮序接待的销售人员应全力接待，以优良的服务，为客户解决相关问题；4、客户办理购房及签约手续时，原则上跟单的销售人员必须在场，如因特殊情况不能到场时，须事先委托其他销售人员代为办理相关手续； 5、原则上，客户归属以第一接待人为准。如遇第一接待人休假或不在接待现场，协助人促成客户成交的，该成交客户仍归属于第一接待人。如成交客户直接由开发商介绍，客户具体归属由案场经理协调处理。如在接待过程中，客户强烈要求更换接待人，由案场经理视具体情况，协调处理并确定客户归属。如遇特殊情况，有关销售业绩共享问题由当事双方友好协商，否则由经理协调裁决； 6、案场经理/助理在条件允许情况下，须认真倾听销售人员谈判
13、内容，及时给予支持，如销售人员出现失误，应予以指出并帮助其纠正； 7、销售人员遇到销控和超出解答权限的问题时应及时与经理沟通，如签错确认书、卖重或私自出售销控房源等，由当事人负相关责任，承担经济损失，并视情节轻重处以罚款100-200元/次； 8、确认单由专案助理/经理签字确认，并及时登记注销房源，如因未及时登记而造成销售人员卖重，将承担相应责任，视情节轻重处以罚款100-300元/次； 9、案场所有人员不得私自接受客户定金，务必有财务人员统一收取，违者将处以100元/次的罚款，并作口头警告； 10、禁止办理与公司业务无关的事务，销售人员不可私下为客户转让物业，以及从事介绍装修等其它以谋利目的
14、的工作，更不得私下向客户收取任何费用，以上现象一经发现，立即解聘；11、在紧急事务发生30分钟之内须向专案助理/经理汇报并处理，处理不当致使事件扩大引起公司与客户开发商媒体关键合作单位等发生纠纷并后果严重的，当事人视情节轻重处以罚款200-400元/次，同时对上级主管领导追究监管不力之责任，视情节轻重对其处以罚款100-300元/次；12、若有客户投诉，应及时反映与专案助理/经理，不能不闻不问，专案助理/经理视情况做出回复或转复上级及相关部门，如专案助理/经理隐瞒不报，则视情节轻重对负有直接领导责任的人员处以罚款300-600元/次； 13、若有客户投诉销售人员服务态度不好，一经核实，视情况严
15、重，给予20-50元的罚金，并作口头警告，被有效投诉3次以上者，予以解聘处理； 14、案场工作人员须服从专案助理/经理的工作安排和调度，并按时完成任务，不得无故拖延、推诿或拒绝上司安排的合理工作，违规者第一次口头警告，第二次书面警告，第三次予以解聘处理； 15、案场工作人员不得泄露和传播客户信息和企业及楼盘商业机密，毁损企业形象，一经查实将立即开除； 16、严禁谈论或散布开发商及本公司内部的相关信息，造成合作公司间的矛盾，一经发现即予开除。 七、报表制度： 1、专案助理/经理除调控现场业务接待外，须及时督促销售人员填写各类报表； 2、案场工作人员需认真准确、及时填写统计各类工作表格； 3、各级
16、人员在客户接待完毕后，须填写客户来访登记表； 4、各级人员在电话接听后，须填写客户来电登记表； 5、每日值班人员需在下班前将当天的客户来访登记表及客户来电登记表统计，将客户资料录入电脑，并做成报表，交销售经理，作为晚会客户分享依据，未及时录入和上报者，当事人罚款10元/次。 八、业绩末位淘汰制度： 1、连续2个月销售业绩团队最后一名者，则予以解聘； 2、月销售冠军、控单能力强的置业顾问和月进步最快者，将给予一定的物质和精神奖励。第七篇 礼仪礼节、作业规范一、仪容仪表1、【仪容】 （1）销售人员工作时间必须穿着案场统一制定的工装，无论休息与否，如需在案场进行接待工作，须立即更换工装并佩带工作牌，
17、其它仪容细则如下: 头发须保持整洁，不得将头发染成黑色、棕色、褐色以外的颜色。女员工上班时长发需扎起，并且化好淡妆，忌浓妆艳抹和身上过多饰物；男员工禁止留长发和剃光所有头发； 保持面部双手和身体清洁，勤修剪指甲，不留长指甲，不涂颜色艳丽的指甲油； 注意个人卫生，提倡常洗澡，勤换内衣，严禁吃带有刺激性味道的食物； 保持工装的领、袖口清洁无异味，皮鞋擦拭干净。男员工上班须穿着深色皮鞋和深色袜子，女员工上班穿着肉色或浅色袜子，深色中高跟皮鞋，不允许穿拖鞋； 口袋不应摆放带响物品，包括：钥匙串，硬币等，同时不得装过多物品以致使口袋鼓起。 以上任何细则如有任何违反者，一经发现，罚款5元/次。 （2）案场
18、按季统一更换服装式样。销售人员上班前须换好工装， 做到工装领带、领结佩带整齐，由经理/助理进行班前检查，如未按要求着装，一经发现须立即更换，否则不得上岗。 2、【仪表】 （1）案场中，要时刻注意正确的站姿。站立时须站直身体，两脚自然分开，与肩同宽，肩平、头正、两眼平视前方。接待客户时不得抖动身体、手插在口袋中、双手叉腰和抱肩等； （2）案场中，所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正，不得脱鞋翘腿、盘腿，前仰后伏和趴在座位上； （3）走路要稳健有力，如遇急事也不可在案场现场奔跑；（4）不得在按场内有大声呼叫、呼喊同事等行为。以上仪表行为规范由经理/助理进行即时监督。督促纠正无效者，经理/助理有权停止
19、其当日工作岗位，情节严重者，将给予口头警告。 另：（1）发现案场同一天有2人次以上未达成仪容、仪表要求，对其罚款10元。 （2）销售人员在一周内3次以上未按要求着装和规范仪容、仪表者予以书面警告，并处30元罚款。 3、【案场服务礼仪规范】（1）无论任何人，进门即是客，控抬内所有人员都应热情接待。轮接人员须立即上前迎接客户并致意问好，询问是否曾参观过本楼盘或致电咨询过本楼盘情况。如客户为老客户，要主动为其找到第一次接待的销售人员，入座时为来客倒茶倒水； （2）介绍过程中严格按照统一说词进行，可根据实际情况作适当调整。要使用肯定语气，对产品的解释不应有夸大、虚构的成份，禁止随意承诺客户，否则后果自
20、负，除追究相应责任外，视情节轻重予以相应处罚； （3）与客户交谈时，双目要注视客户，以平和的姿态与客户交流，不得心不在焉，不得在客户面前指手划脚，交头接耳，面部要保持微笑，对客户温婉大方、热情适度，说话要轻柔，音量不宜过高； （4）要尊重客户，任何情况下，不得和客户发生争吵。如有违规者，重罚100元/次，并作书面警告； （5）迎送客户要到位，客户离开时，接待的销售人员要将客户送到门口，主动为其开门并道“再见，欢迎再来”。 （6）带客户到工地现场看房时，要协助客户戴好安全帽，注意安全； （7）接听电话以铃响三下为宜，接听时必须态度和蔼，语音亲切，应先主动问候：“您好，名爵国际”，而后再开始交谈，
21、及时将与客户交谈所得资讯记录在来电登记表上；（8）不允许用控抬电话拨打长途电话，接听私人电话时间不得超过3分钟，打电话时注意长话短说，要始终保持有一个电话可以打进，禁止电话聊天，违者每次罚款10元。 （9）当接到媒体或客户投诉电话时，应尽量问清事由，并及时将情况反映给助理/经理，如有隐情不报者，将给予书面警告，并处以罚款50元/次； （10）对公司合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。二 、接听电话（一）标准1、语言普通话、随机应变、礼貌语言铃响1声接：太急促现场客户少来电少房子不好卖铃响2声接：名爵国际，您好，或您好，名爵国际铃响3声后接：“让您久等了，这里是名爵国际，请讲”“”我姓，很
22、高兴为您服务，你贵姓？ 避免口头禅：喂喂。2、语速：不急不慢，适中。小姐，先生，您好。太快：听不清楚急于推销不被接受太慢：失去耐心没有时间观念，没有效率3、语音：沉着坚定，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。4、语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调5、条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦6、动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）（二）购房电话应答步骤（一般）1、准备销售讲习夹 市交通图 来电登记表 笔、计算器心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。2、接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手作记录3、回答：通常，客户在电话中
23、会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入，直接回答；曲线回答：针对价格或者销售率等问题要做曲线回答。4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯；第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。5、直接邀请客户来现场看房。6、留电话7、电话整理：将记录在客户来电表上的资讯销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机确定追踪时间与内容。8、来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映照真实来电情况，评估各户意向
24、等级；9、来电登记表须于当日下班前交至专案助理处；10、电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝、解答，尽量邀其来现场面谈；11、对电话中询问销控，一律不予回答；12、来电尽量留电话以便追踪；13、对广告商来电请其留电话及联系人，并告知相关人员。（三）注意事项【置业顾问应在电话铃声三声前接听】1、通话时间不要超过3分钟，一面其他客户的接不进来；2、接听电话语调要亲切，吐字清晰，说话速度适当、简洁；3、接听电话的人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍内容，有条不紊；4、当客户提问题时，可以先告诉客户，“这是热线电话，可不可以留下您的联系方式，我换个电话给您打，”做好电话追踪记录；
25、5、回答问题时，尽量强调现场看房的人很多及近期热销状况良好，可以邀请客户到现场，有更专业的售楼人员给他介绍，能更详细的了解项目信息；6、当客户所找人不在时，要询问对方有何事，可否代为转达，或记录下来被找的人和对方的联系方式和姓名，叫人接电话时，不许长距离大声喊叫，而应走到被叫人身边说，放话筒时动作要轻缓；7、不许对电话话筒咳嗽、打哈欠、叹气；8、不许在接听客户电话时与其他人搭话。三、接待来人1、现场轮岗岗位，由各同事轮流进行，以接到来访客户或最长30分钟为限；2、轮岗人员须保持站立姿势，不得私自离岗，随时准备迎接到访客户；3、置业顾问人员，不得高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，不得频繁走动，严禁
26、抽烟、吃东西；4、客户到，轮岗人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致欢迎词，同时迎上前去，引导来者入内；5、对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入内后，咋呼以前联络之同事，自己重返轮岗岗位；6、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知控抬安排人员接待；7、送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写客户来访登记，表格填写需切实准确，来人资料详细填写后，将客户来访登记归位，妥善保管；8、客户来访登记须于当日下班前有当日值班人员交至助理处；9、来客须送至接待中心大门外；10、客人落坐后，其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸等其他事情；11、文件夹随身携带，不得给客户造成随意
27、翻动之机会；12、首位职业顾问接待到客户或30分钟时限到，有顺位置业顾问补上，如有特殊原因顺位置业顾问不能就位，则顺延，各置业顾问按顺序进行；13、控抬人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天；14、不得在控抬化妆、吃零食、玩手机、趴在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动；15、控抬人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物；16、控抬台面不能放置任何私人物品及与共工作无关的资料；17、对来人要先留资料后送客；18、当甲方或公司总部领导来临时，轮岗人员须招呼案场全体工作人员（正接待客户者除外）到售楼部门口迎接，并齐声问好！四 、案场作业1、案场是严肃区域，每位同事在案场需随时注
28、意自身形象；2、案场内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹；3、文具使用后需归位于适当位置或交专人负责保管；4、控抬柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于台面，人员不坐控抬时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上；非正式文件一律使用草稿纸或白纸，禁止使用公司印刷纸；5、销控表仅经理、助理两人察看，其他人不得翻看；6、作废确认单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经经理授权的人员可察看；7、非经经理、助理同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹、已购、未购、日报表等）；8、售、足、签、退公证需填写及提供案场留存之资料，必须及时办理，以免给案场作业造成困难。五
29、 、其它1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记；2、客户前来参观时，售楼处门口轮岗者前往接待；3、同事之间和睦相处，良性竞争；4、市调报告、业务日记等须于当日下午下班前交至助理处；5、严禁在售楼处玩棋牌类游戏；6、人员下班离去时，当日值班人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭；7、非上班时间，尽量减少在办公区域逗留（处理业务者除外）；非工作安排需要，禁止在售楼处留宿；8、案场大门钥匙原则上配三把，一把由经理保管，一把由助理保管，一把由置业顾问轮流保管。若案场钥匙遗失，责任者须将案场大门锁更换，并重新配制三把钥匙；9、案场员工应自配水杯，自我保管，不得使用客用水杯；10、与客户签约时，置业顾问必
30、须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改须征得经理同意；11、上报表单须有签名（中文），并注明日期。第八篇 案场奖罚细则奖励一 、有下列事迹之一者，给予表扬：1、严格遵守公司各项规章制度；2、工作勤奋，提高工作效率并能产生效益；3、拾金不昧；4、发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益；5、著有其它表扬功绩。二 、有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时20-50元奖金：1、连续半年全勤（包括轮值）；2、节约物料或废物利用，卓有成效者；3、充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者；4、三个月内因工作成绩突出，受到多次表扬者；5、连续三个月获得销售月冠军
31、称号者；6、著有其它表彰功绩者。三 、有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发50-100元之奖金：1、在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩；2、提出合理化建议，经采纳实施有成效；3、六个月内三次获得表彰；4、连续六个月获得销售月冠军称号者；5、著有其它嘉奖功绩。四 、有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发100-150元之奖金：1、连续一年全勤（包括轮值）；2、获有骄人业绩并使公司获得较大效益；3、举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益；4、遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益；5、一年内二次获得嘉奖；6、全年10个月获得销售月冠军称号者；7、著有其它小功绩。处罚一、出现下列情况者将给予批评
