1、1众人行管理咨询众人行管理咨询()优质客户服务优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧与客户投诉、抱怨处理技巧 主讲：敦平主讲：敦平主讲：敦平主讲：敦平 升级版升级版升级版升级版 2众人行管理咨询众人行管理咨询()课程总览课程总览第一部分第一部分 优质客户服务优质客户服务 1、认识服务；2、优质客服从我做起4、客户满意度与忠诚度管理12第二部分第二部分 投诉处理方法投诉处理方法客户抱怨、投诉处理方法与技巧3、构建服务体系3众人行管理咨询众人行管理咨询()角色认知角色认知 您希望通过本次课您希望通过本次课程解决哪些问题与程解决哪些问题与困惑？困惑？讨论并写出：讨论并写出：4众人行管理咨询众人行管理咨
2、询()第一部分第一部分第一部分第一部分 优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务5众人行管理咨询众人行管理咨询()第一部分第一部分 优质客户服务优质客户服务一、认识服务一、认识服务二、优质服务从我做起二、优质服务从我做起三、构建服务体系三、构建服务体系四、满意度与忠诚度的管理四、满意度与忠诚度的管理 6众人行管理咨询众人行管理咨询()服务有什么服务有什么 特点啊？特点啊？服务：服务：SERVICE认识服务认识服务7众人行管理咨询众人行管理咨询()认识服务认识服务 S S-Smile-Smile：为每一位顾客提供微笑服务为每一位顾客提供微笑服务 E E-Excellent-Excelle
3、nt：出色完成每个服务流程出色完成每个服务流程 R R-Ready-Ready：随时准备好为顾客服务随时准备好为顾客服务 V V-Viewing-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供将每一顾客都看作是需要提供 优质服务的贵宾优质服务的贵宾SERVICE8众人行管理咨询众人行管理咨询()基本服务基本服务基本服务基本服务满意服务满意服务满意服务满意服务超值服务超值服务超值服务超值服务难忘服务难忘服务难忘服务难忘服务服务水准线服务水准线服务水准线服务水准线客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度服务四个层次服务四个层次9众人行管理咨询众人行管理咨询()客户服务的客户服务的3重境界重境界把分内的
4、服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好10众人行管理咨询众人行管理咨询()第一部分第一部分 优质客户服务优质客户服务一、认识一、认识服务服务二、构建服务体系二、构建服务体系三、优质服务从我做起三、优质服务从我做起四、满意度与忠诚度的管理四、满意度与忠诚度的管理 11众人行管理咨询众人行管理咨询()同样的客诉反复出现同样的客诉反复出现 引起客户不满投诉引起客户不满投诉你所在企业如何处理的？你所在企业如何处理的？案例思考？案例思考？12众人行管理咨询众人行管理咨询()1、客户、客户管理与分析系统管理与分析系统 客户服务的支撑平台客户服务的支撑平台 2、客户客户处理系统处理系统 客户服务的运营
5、平台客户服务的运营平台3、客户、客户监测与反馈系统监测与反馈系统客户服务的监督平台客户服务的监督平台4、客户、客户管理与协调控制系统管理与协调控制系统客户服务的调度平台客户服务的调度平台 如何建立服务体系如何建立服务体系13众人行管理咨询众人行管理咨询()客户服务体系管理客户服务体系管理 从企业从企业上提升上提升从管理从管理上强化上强化 从从保障上激励保障上激励 建立完善的客户建立完善的客户 投诉处理流程投诉处理流程 将客户投诉处理直接和将客户投诉处理直接和 绩效、奖金挂钩绩效、奖金挂钩14众人行管理咨询众人行管理咨询()优质客户服务架构图优质客户服务架构图 优质客户服务架构图优质客户服务架构
6、图客服客服.规划规划客户客户库库客户分层客户分层控制控制客户关系客户关系网络客服网络客服组组建建服服务务团团队队服服务务理理念念与与规规范范设设计计完完善善服服务务流流程程开开展展客客户户服服务务培培训训客客户户信信息息收收集集整整理理客客户户信信息息建建立立客客户户资资料料基基于于战战略略的的客客户户分分层层成成功功服服务务大大客客户户客客户户资资信信调调查查资资信信评评估估资资信信分分级级管管理理资资信信控控制制建建立立客客户户伙伙伴伴关关系系良良好好售售后后服服务务测测评评客客户户满满意意度度处处理理客客户户投投诉诉与与争争取取流流失失客客户户服服务务的的过过程程及及关关键键网网络络客客
7、户户服服务务实实施施15众人行管理咨询众人行管理咨询()小客户中级客户大客户VIPABCD客户升级客户升级潜在客潜在客户升级户升级从潜在客户到客户策策略略客户分层客户分层16众人行管理咨询众人行管理咨询()情景展示情景展示 为什么我们的激励无效呢？为什么我们的激励无效呢？带给我们的激励管理启示带给我们的激励管理启示17众人行管理咨询众人行管理咨询()第一部分第一部分 优质客户服务优质客户服务一、一、服务意识服务意识二、构建服务体系二、构建服务体系三、优质服务从我做起三、优质服务从我做起四、满意度与忠诚度的管理四、满意度与忠诚度的管理 18众人行管理咨询众人行管理咨询()如何提升如何提升个人能力
8、个人能力？优质客户从我做起优质客户从我做起个人层面个人层面 1、能力能量、能力能量 2、职业化、职业化19众人行管理咨询众人行管理咨询()如何如何学习学习获取快速成长的获取快速成长的能力能量能力能量能力能量获得模式方法能力与社会能力职位能量能力能量能量来源802050502080 1、能力能量的重要性、能力能量的重要性20众人行管理咨询众人行管理咨询()个人形象六要素个人形象六要素1、2、3、4、5、6、2、职业化、职业化看起来像干这行的样子吗看起来像干这行的样子吗？21众人行管理咨询众人行管理咨询()第一部分第一部分 优质客户服务优质客户服务一、一、服务意识服务意识二、构建服务体系二、构建服
9、务体系三、优质服务从我做起三、优质服务从我做起四、满意度与忠诚度的管理四、满意度与忠诚度的管理 22众人行管理咨询众人行管理咨询()观念转变培训和发展 企业文化企业文化 服务理念服务理念 素质素质 流程流程 环境环境 速度速度 规则规则 衡量衡量 质量质量 尊重尊重 进入客户输入通道输入通道走人流人流出通道流出通道感受感受 基本基本满意满意 满意满意 感动感动 23众人行管理咨询众人行管理咨询()客户忠诚度和满意度的区别？客户忠诚度和满意度的区别？24众人行管理咨询众人行管理咨询()思考：思考：思考：思考：服务闭环管理体系服务闭环管理体系服务闭环管理体系服务闭环管理体系 满意度与忠诚度的区别满
10、意度与忠诚度的区别满意度与忠诚度的区别满意度与忠诚度的区别25众人行管理咨询众人行管理咨询()第二部分第二部分第二部分第二部分 应对客户抱怨和投诉应对客户抱怨和投诉应对客户抱怨和投诉应对客户抱怨和投诉26众人行管理咨询众人行管理咨询()第二部分第二部分 应对客户抱怨和投诉应对客户抱怨和投诉一、一、投诉管理标准与相关法律投诉管理标准与相关法律二、客户抱怨和投诉产生原因分析二、客户抱怨和投诉产生原因分析三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧四、情绪与压力管理四、情绪与压力管理27众人行管理咨询众人行管理咨询()投诉界定投诉界定 1、重大投诉包括、重大投诉包括:2、重要投诉
11、是：、重要投诉是：3、轻微投诉是：、轻微投诉是：投诉管理标准与相关法律28众人行管理咨询众人行管理咨询()第二部分第二部分 应对客户抱怨和投诉应对客户抱怨和投诉一、一、投诉管理标准与相关法律投诉管理标准与相关法律二、客户抱怨和投诉产生原因分析二、客户抱怨和投诉产生原因分析三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧四、情绪与压力管理四、情绪与压力管理29众人行管理咨询众人行管理咨询()现场演示现场演示你在处理客户投诉的你在处理客户投诉的成功或失败案例成功或失败案例30众人行管理咨询众人行管理咨询()一、什么是抱怨？一、什么是抱怨？客户客户客户客户的产品的产品与服务与服务客户
12、得到的客户得到的的产品的产品与服务与服务客户得到的客户得到的-客户抱怨、投诉及产生原因客户抱怨、投诉及产生原因31众人行管理咨询众人行管理咨询()抱怨的量级抱怨的量级满满意意度度（一）抱怨的量级（一）抱怨的量级+0-抱怨的量级抱怨的量级购买时购买时32众人行管理咨询众人行管理咨询()抱怨处理目标抱怨处理目标满满意意度度（二）抱怨处理的目标（二）抱怨处理的目标+0-购买时购买时抱怨抱怨时间时间将客户满意度将客户满意度至客户至客户或尽或尽量接近客户量接近客户33众人行管理咨询众人行管理咨询()抱怨处理期望抱怨处理期望满满意意度度（三）抱怨处理的期望（三）抱怨处理的期望+0-用户用户购买时购买时抱怨
13、的处理抱怨的处理时间时间通过妥善处理抱怨，客户通过妥善处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。生问题以前之上的水平。34众人行管理咨询众人行管理咨询()从案例中分析客户不满的原因从案例中分析客户不满的原因类别类别具体原因具体原因遗遗留留等等问问题题服服务务问问题题1、承诺未履行、承诺未履行2、将客户的期望值提高、将客户的期望值提高 没有满足客户的期望值没有满足客户的期望值3、未按约定时间交货、未按约定时间交货4、不按时交款、不按时交款5、未按客户要求、未按客户要求6、客户未能及时告知、客户未能及时告知1、服务人员不够热情、服务人员不够热情2、说明解释工作
14、不清楚、说明解释工作不清楚3、服务人员缺乏耐心、服务人员缺乏耐心4、语言交流障碍、语言交流障碍5、未按时交货、未按时交货6、未按客户要求办、未按客户要求办35众人行管理咨询众人行管理咨询()第二部分第二部分 应对客户抱怨和投诉应对客户抱怨和投诉一、一、投诉管理标准与相关法律投诉管理标准与相关法律二、客户抱怨和投诉产生原因分享二、客户抱怨和投诉产生原因分享三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧四、情绪与压力管理四、情绪与压力管理36众人行管理咨询众人行管理咨询()不同类型客户的服务要求不同类型客户的服务要求现场演示现场演示客户不配合客户不配合客户的要求变化太多客户的要求
15、变化太多学员提出的部分问题演示并解答学员提出的部分问题演示并解答37众人行管理咨询众人行管理咨询()一、应对抱怨、投诉的一、应对抱怨、投诉的心里准备心里准备持欢迎态度，同理心持欢迎态度，同理心现场案例演示现场案例演示树立树立“客户总是正确客户总是正确”的信念的信念掌握客户心态掌握客户心态客户抱怨、投诉处理客户抱怨、投诉处理38众人行管理咨询众人行管理咨询()掌控情绪掌控情绪（学员问题演示）（学员问题演示）案例分析案例分析收集客户信息收集客户信息掌握客户类型掌握客户类型二、处理抱怨、投诉的步骤二、处理抱怨、投诉的步骤沟通技巧沟通技巧了解客户需求了解客户需求化解矛盾、解决问题化解矛盾、解决问题客户
16、抱怨、投诉处理客户抱怨、投诉处理39众人行管理咨询众人行管理咨询()的心里的心里的心里的心里的心里的心里满足满足抱怨投诉目的抱怨投诉目的与动机与动机满足满足抱怨投诉心里分析抱怨投诉心里分析1、掌控情绪、掌控情绪40众人行管理咨询众人行管理咨询()只有了解到客户的所有的信息，才能更好把只有了解到客户的所有的信息，才能更好把握客户，掌握客户投诉的心里过程。握客户，掌握客户投诉的心里过程。做法：做法：1、2、3、2、收集客户信息、收集客户信息41众人行管理咨询众人行管理咨询()吹毛求疵的吹毛求疵的谈判的谈判的情绪激动的情绪激动的要求改善并给结果的要求改善并给结果的通过了解通过了解九型人格九型人格快速识别不同类型的客户快速识别不同类型的客户3、掌握客户类型、掌握客户类型 客户是多种多样的客户是多种多样的 客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同 针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键42众人行管理咨询众人行管理咨询()现场演示现场演示外部客户沟通障碍外部客户
