1、1 售后服务管理培训售后服务管理培训-服务人员及环境管理服务人员及环境管理2 下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说明它们为什么如此飞。家论点已经可以说明它们为什么如此飞。沒有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行 野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。断的互相鼓舞来
2、达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞.。野雁的野雁的感觉感觉(雁行雁行理论理论)3课程目的课程目的通过本次培训，学员能够：通过本次培训，学员能够：了解经销商人力资源管理方法，通过有效人员管理与提升，提高企业经营效益了解服务环境提升的关联要素，通过服务环境布置与服务操作的有效结合，营造舒适的服务环境4课程纲要课程纲要IIIIIIIV售后人员管理的概述 售后组织机构与岗位设定培训与辅导绩效与激励V职业生涯发展VI环境管理与改善VII总结5时间一级纲要 二级纲要09:00 09:15开场及讲师自我介绍、课程介绍09:15 09:45售后
3、人员管理的概述售后人员管理的概述 企业管理的变局、人员管理的重要性售后人员管理的内容09:45 10:30售后组织机构与岗位设定售后组织机构与岗位设定凯迪ASC组织机构规范/运作现况探讨ASC岗位人员配置说明/客户经理职责ASC调研分析/问题点与改善建议10:30 10:45茶歇10:45 12:00培训与辅导培训与辅导培训目的/目标、培训过程与内容培训体系与类型、培训效果讨论交流、培训管控人员辅导的目标/对象/方式、人才识别与管理问题点与改善建议12:00 13:00午餐休息13:00 14:30绩效与激励绩效与激励绩效考核的目的与实施关键绩效指标、优秀案例分析探讨客户经理&技师绩效评核情境
4、领导、激励方式问题点与改善建议14:30 14:45茶歇14:45 15:30职业生涯发展职业生涯发展职业规划、员工职业生涯发展能力提升卡、职业生涯规划表人员流失的原因与防范问题点与改善建议环境管理与改善环境管理与改善环境管理的关键内容与要求、参考长沙ASC案例15:30 16:00总结与课后测验总结与课后测验课程时间与进程课程时间与进程6I I.售后人员管理的概述售后人员管理的概述 7市场环境的变局市场环境的变局竞争加速、变化加剧竞争加速、变化加剧-客户对产品及服务品质要求越来越高客户对产品及服务品质要求越来越高-信息、知识、技术创新加速信息、知识、技术创新加速-售后服务渐趋标准化、精致化、
5、多元化售后服务渐趋标准化、精致化、多元化-人员素质的技能要求更高人员素质的技能要求更高8人员管理重要性人员管理重要性员员 工工顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化 交互作用营销交互作用营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业。才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质9人人人人力力力力资资资资源源源源工工工工作作作作人人人人力力力力资资资资源源源源效效效效果果果果公司公司公司公司人才人才人才人才选才选才育才育才用才用才留才留才向往向往向往在公司工作向往在公司工作成长成长不断学习成长不断学习成长激情激情做事充
6、满激情做事充满激情归属归属充满对企业归属感充满对企业归属感人员管理重要性人员管理重要性10凭借人情关系凭借人情关系人才意识淡漠人才意识淡漠职职/能不符能不符个人才能不能发挥个人才能不能发挥缺少员工的评估与辅导方法缺少员工的评估与辅导方法需要员工的发展计划需要员工的发展计划授权遭遇问题授权遭遇问题激励方案不充分激励方案不充分经销商面临的人力资源问题经销商面临的人力资源问题11售后人员管理内容售后人员管理内容组织规划工作设计人力规划招募与任用人事数据维护薪资与福利劳工关系训练与发展改善/增进l 组织效益l 生产力l 工作与生活质量l 员工满足l 人员发展绩效评核12售后人员管理内容 在向客户提供服
7、务体验过程中，售后服务人员是经销商与客户接触最直接紧密的人员。他们不仅要完成客户车辆的维修保养工作，同时要对客户进行接待与服务。针对售后服务人员的管理与提升主要从以下几个方面进行展开：售后组织机构及人员配置 售后人员的培训与辅导 售后人员的绩效与激励 售后人员的职业生涯发展13II.II.售后售后组织机构与岗位设定组织机构与岗位设定14售后服务组织机构及人员配置经销商售后组织结构图（旧式原编制）站长计算机管理/DMS维护(可兼任)客户关怀回访员服务经理车间主任配件经理财务经理(可兼)客户热忱经理客户经理助理客户经理钣金工机电工油漆工配件计划/订购 配件收发出纳/结算员会计 质检员索赔员紧急救援
8、服务(可兼)质量信息反馈员(可兼)技术专家(兼内训师)车间设备管理员15售后服务组织机构及人员配置经销商售后组织结构图（新式）服务总监DMS经理客户回访专员技术经理培训经理财务经理客户热忱经理客户经理助理客户经理钣金技师机电技师油漆技师配件计划专员 配件仓储专员出纳/结算员会计 质检专员索赔专员质量信息反馈专员技术专家车间设备管理专员服务经理配件经理16经销商售后组织结构设置经销商售后组织结构设置依行业常规、客户需求、ASC组织协作而设置使用合理适当数量的员工有效执行工作业务每个成员都理解自身职责，并了解在作业中的相互协作与配合经销商可依据运营规模的不同而配置相应需求的人员数量（尤其客户经理与
9、维修技师数量）售后服务组织机构及人员配置17经销商实际售后组织运作情形凯迪拉克ASC现行运作方式情况一（成熟经营规模量/增设服务副总督导-升级）1.依照组织机构配置人员,但服务总监管理业务部、车间、配件部与客服部2.业务部设主管，技术专家兼代技术经理管理车间3.当业务量成长相当规模时，领导层另设有副总经理 分管售后服务情况二（合理经营规模量/服务经理管理主要业务-合宜）1.服务总监下设服务经理，服务经理主管业务部、维修车间、配件主管等三部门2.服务总监另外管辖客户热忱经理，掌管客户联系 业务情况三（初期或中等规模量/缺专任服务总监）1.服务经理负责业务部、维修车间与配件业务2.总经理直接兼任服
10、务总监，除管理维修业务外，另外负责客户联系业务情况四（中等规模量/缺专任服务总监）1.服务经理直接管理业务部、维修车间与配件业务2.客户关系业务并入市场部管理3.服务经理与市场经理向总经理报告售后服务组织机构及人员配置服务总监DMS经理客户回访专员技术经理培训经理客户热忱经理客户经理助理客户经理钣金技师机电技师油漆技师配件计划专员 配件仓储专员质检专员索赔专员质量信息反馈专员技术专家车间设备管理专员服务经理配件经理18l基于实现维修业务和盈利目标，服务总监需要明确掌握部门服务员工人数（客户经理、维修技师、客服人员、备件人员等）l售后服务部有相应计划满足所需的服务员工人数l售后服务部应根据需求变
11、化灵活安排员工的工作任务说明：说明：如果员工人数太多，人力成本就会上升，造成利润下降如果员工人数太多，人力成本就会上升，造成利润下降如果员工人数不够，就不能满足维修需求，直接影响目标达成与客户满意度如果员工人数不够，就不能满足维修需求，直接影响目标达成与客户满意度服务总监服务经理/技术经理/配件经理培训经理客户热经理/客服人员售后服务组织机构及人员配置19客户经理人数客户经理人数:了解年度目标计划与客户经理数量的关系以客户经理于营业时间内,担任预约、入厂接待、维修联系、结帐交车、客户问题处理等工作做为计算基准，建议客户经理每日合理接待维修台数应为 68 台/天、人，以维持应有的服务品质。原则上
12、一位客户经理应配置一位助理，以强化客户接待的服务品质，使客户有被充份尊重的感觉。另一方面也能使客户经理的定位与工作内容更周全丰富，得到客户的认可与肯定。售后服务组织机构及人员配置20车间技师人员数量车间技师人员数量:一般修理技师人数=保有量*维修频次*单张工单维修时间/（每个技师的年工作小时数*年平均工时生产率）用于 PDI（新车）的技师人数=年新车销售额 x 每个工单平均工作小时/（每个技师年工作小时*年平均工时生产率）用于售后维修的技师人数=年进厂台数 x 每个工单平均工作小时/（每个技师年工作小时*年平均工时生产率）售后服务组织机构及人员配置21确定所需的服务人员的数量-生产性人员熟练工
13、人半熟练工人学徒工总人数生产性人员非生产性人员非生产性人员配备:非生产性人员包括:服务经理、客户经理、技术经理、收银、行政人员等，配备的数量由工作量决定维修技师与非生产性人员的理想比例（合理的效益规模）应至少是 2.5:1，但在高档豪华车系列比例或只有 2：1 左右或更少。售后服务组织机构及人员配置22售后服务组织机构及人员配置经销商组织结构设置经销商组织结构设置（建议）（建议）每天的进厂台数10101515202025 25 3030353540404545505055556060服务总监1 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 1服务经理1 11 11 11 11 1
14、1 11 11 11 11 11 1技术专家1 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 1客户经理2 23 33 34 44 45 55 56 66 67 77 7客户经理助理1 11 12 23 34 44 45 55 56 66 67 7技术经理1 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 1机电工5 56 68 810101212141416161818202022222424钣金/喷漆工5 55 58 88 88 8101010101010121212121212质检员1 11 12 22 22 23 33 33 33 33 33 323服务中心营
15、业状况（服务中心营业状况（ASC调研）调研）厂商 项目（近3月）A站B站C站D站E站F站性质快速成长 （成长型）稳定缓慢 （成熟）成长缓慢积极成长 （成熟）稳定成长 （成长型）稳定成长 （成熟）月新车销售（约）2030台1520台1215台3040台2030台2030台保有台数（约）800台1100台350台1300台700台1200台月进厂台数（约）450台635台200台850台450台700台月营业收入（约）120万150万65万220万125万250万售后人数（约）24人35人21人49人33人45人接待人员（客户经理/助理）4人4人3人6人4人6人 -客户经理（含主管）3人4人2人6
16、人3人4人 -客户经理助理1人1人1人2人接待人员素质水平一般年轻、一般年轻、一般熟练、信心年轻、一般一般；合理人均接待车次（车次/日）45台/日、人56台/日、人3台/日、人56台/日、人45台/日、人58台/日、人车间人员（约）15人18人12人21人21人25人 -机电5人8人5人10人7人10人 -钣金/喷漆8人（公用）8人5人8人11人9人车间人员素质水平资深技术人员 （6年以上）技术能力佳技术能力一般技术能力佳 合理搭配技术能力佳 合理搭配技术力强/人员稳定人均维修台数（台数/日）3台/日、人3台/日、人2台/日、人3台/日、人3台/日、人3台/日、人241.调研6家ASC可依进厂台次规模分为3种等级，月进厂600900台次列第一级、400600台次列第二级、400台次以下列第三级。不同规模等级者配置的售后人员数量也不同；第一级约为3550人、第二级约为3035人、第三级约为20余人即可。2.凯迪拉克ASC的售后组织编制，各级人员均采高一级配置，以功能运作为主。目前多数ASC尚未调整成标准组织编制；建议维持编制精神，建议维持编制精神，服务总监与服务经理需属合格专任人选服务总
