1、培培 训训 目目 的的v具备客户服务的观念。v让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优质的服务。培训纲要：培训纲要：v理解什么是服务理解什么是服务v服务意识的概念服务意识的概念v为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识v基本服务意识基本服务意识v优质服务的体现优质服务的体现v合格员工的素质要求合格员工的素质要求v讨论：讨论：一、服务的含义一、服务的含义1、定义、定义2、硬服务、软服务、硬服务、软服务v服务：服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。无偿的活动。不以实物形式，而是以提供活劳动的不以实物形式，而是以提供活劳动的形式
2、满足他人某种特殊需要。形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)v服务服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。服务顾客，把服务做到位的态度。2、硬服务和软服务、硬服务和软服务知识行为价值观态度技能信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜“硬服务硬服务”：固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务软服务”：附加特性。：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但
3、其实现过程能急剧提升客户满意程度；优优质质服服务务二、什么是服务意识？二、什么是服务意识？1、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情热情、周周到到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。强烈主动被动淡漠简单的说，服务意识即是指为顾客提供优质服务的意念、习惯和态度2、为什么要提高服务意识：首先，会所、影城无论视其性质还是内容，都属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”。“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很
4、好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和售后服务。其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品功过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。基本服务意识1.如何理解如何理解“顾客至上顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母 b、顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、我们服务基本依据是顾客的需求 d、努力给顾主创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。基本服务意识2.如何理解如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求 b、充分理解顾客的想法和心态 c、充分理解顾客的误会 d
5、、充分理解顾客的过错基本服务意识v3.100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。v4、什么是优质服务、什么是优质服务 （参考前页）基本服务意识基本服务意识v5.如何处理投诉如何处理投诉 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释上报上级反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。三、优质服务的具体表现v既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？v3.1、优良的服务态度优良的服务态
6、度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度3.2、娴熟的服务技能、娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售工作3.3、快捷的服务效率、快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误3.4、建立良好的客户关系、建立良好的客户关系语言语调 面部表情 站立姿势目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁.四、合格员工的素质要求四、合格员工的素质要求 v4.1 严格要求自己，努力做好服务工作严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表着贵公司的质量和形象 v4.2 具备良好的观察力，以便把
7、握服务时机。具备良好的观察力，以便把握服务时机。留心观察客人的体态表情。留心观察客人的体态表情。注意分析客人的交谈语言或自言自语注意分析客人的交谈语言或自言自语v4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力妥善处理各种矛盾的应变能力 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 问询人员的专业与真诚是打消顾客疑虑的强行针。v4.4 坚持自觉性坚持自觉性 员工是问询中心的主人，要站在主人的位员工是问询中心的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给顾客留下置上主动开口、主动服务，给顾客留下“热情热情好客的主人好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。务，使服务效果超乎客人期望之上。v4.5 良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当接待客人较多，工作量较大时 当接待客人较少，工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律v4.6良好的礼节、礼貌良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表。正确的站姿 得体的举止五、讨论
