1、值得关注的社区物业管理纠纷值得关注的社区物业管理纠纷随着我国住房制度改革的不断深入，在住房商品化和住房管理商品化的“两化”过程中，产生了许多新的矛盾和纠纷，物业费收缴率不足值得关注。 一、纠纷的类型 1、业主以各种理由拖欠物业管理费用。 业主因种种原因不满物业公司的管理而拒付物业管理费引发纠纷的居大多数。在此类纠纷中，物业公司往往是原告，业主以种种理由行使抗辩权。如：原告上海市杨浦区一物业公司诉被告田某等七人一案，田某等人认为物业公司未能全面履行其义务，在维修、保洁、绿化等方面均存有问题，不同意支付物业管理服务费用，物业公司遂诉请要求业主支付管理服务费；在另一案中，业主辩称原告物业公司擅自提价
2、，且入住后，房屋漏水、窗无法关，多次向原告报修未果，加之开具的物业管理费收据不符合税务机关的规定，故拒付物业管理费。 2、业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷。 此类纠纷也较为常见，如某物业公司诉谢某等人一案，该案中业主在平台上搭建卫生间，拒绝拆除搭建物遂致纠纷；与此类似的纠纷还有宁波路某小区房屋物业委员会诉张某案，由于张某在供小区居民生活用水的泵房顶部平台上违章搭建淋浴房及水斗，导致生活污水渗入蓄水池而引发纠纷。 3、因物业管理收费标准不规范而引发诉讼。 因物业管理公司单方面提高收费标准、随意增加收费项目、收费标准不规范或业主以种种理由单方面要求降低管理费用等导致纠纷。如原告上海轻工物业管
3、理有限公司诉李某一案，被告李某购置售后公房一套，由原告进行物业管理。该物业公司管理的小区内的房屋性质各不相同，既有公有住宅，又有已售公有住宅，还有一般的商品房。2001年1月起，被告未交纳物业管理费。原告遂诉至法院，要求被告按照商品房的标准支付所欠物业管理费及逾期付款的滞纳金。 4、业主以小区未成立业主委员会造成前期物业管理时间延长为由拒付管理费。 因房产公司在开发前期多由其自己成立物业公司或委托其他公司进行物业管理，物业公司期满后仍旧继续履行前期合同，后业主对原物业公司所履行义务不予承认而拒付物业管理费，这类纠纷近来亦时有发生。如原告上海天馨物业管理服务有限公司诉被告董某一案，原告与案外人凯
4、通公司于1998年签订了前期物业管理服务合同，凯通公司委托原告对天馨花园的商品房进行前期物业管理，在该合同约定的服务期限届满后，开发商凯通公司未与原告重新签订物业管理服务合同，但原告仍对物业进行了管理。被告董某以该物业小区至今未成立业主委员会等原因进行抗辩，拒绝承担后期的物业管理费。 5、物业公司中标后未签订物业管理合同，因认定标准不一而致纠纷。 如原告侨阳公司诉被告丁某一案。原告于1998年与上海侨益房地产有限公司签订了一份前期物业管理服务合同，双方约定由侨阳公司受上海侨益房地产有限公司的委托对阳明新城实行物业管理，物业管理费为建筑面积每平方米人民币8.00元，并根据实际情况调整，委托管理期
5、限为3年，后侨阳公司将物业管理费调整为每建筑平方米3.50元。2001年4月，阳明新城小区成立业主委员会并决定招标选聘物业管理公司。侨阳公司以每建筑平方米3.00元中标，但未与业主委员会签订合同。故此，丁某其后未再向侨阳公司支付物业管理费。后众业主要求侨阳公司自其中标之月起按投标价3.00元平方米收取物业管理费。侨阳公司诉至法院，要求丁某按照每月3.50元平方米的标准物业管理费及滞纳金。 6、因业主委员会工作人员私分维修基金导致纠纷。 如原告万峰业主委员会诉被告朱某一案。朱某系万峰业主委员会第一届委员，从1998年起任职，1999年2月，朱某领取了小区建设奖励费1000元。2001年，万峰小区
6、一期业主代表大会通过决议，认为第一届业主委员会成员领取活动费和奖励费未经业主代表大会决议通过，且维修基金不可擅自动用，应予退还，并于2001年6月向朱某送达要求返还活动费的通知，但遭朱某拒绝，万峰业主委员会遂诉诸法院。一审法院判令朱某限期返还万峰业主委员会1000元并支付利息。 7、因小区防盗系统未及时开通致使业主家中遭窃，业主要求房产商承担赔偿责任。 如原告周某诉被告上海佳泰房产开发经营有限公司、上海富苑物业管理有限公司一案。该案中房产公司与原告签订的购房合同附件中对安全系统作了明确的约定。2001年5月，房产公司将房屋交付原告使用。由于小区分期建造，原告所在小区许多设施因系统体系缘故不能完
7、整移交投入使用。同年9月，佳泰公司聘请的上海富苑物业管理有限公司在小区张贴了安民告示，明确告知了小区的智能技防设施的现状，以引起业主警觉，告诫业主作好防范工作。后佳泰花园小区发生多起盗窃事件。原告遂向公安局报案称失窃钻戒一枚、首饰一件及现金2000余元。原告起诉至法院，要求佳泰公司和上海富苑物业管理有限公司共同赔偿其损失。 二、纠纷的成因 1、从物业管理的成长发展过程来看，在我国物业管理作为一种独立的行业，出现在二十世纪80年代，旧的小区物业管理部门往往由原房管所转变而来，新成立的小区则往往由各开发商自己成立物业管理公司，主要履行小区安全管理、物业维修等职能。由于物业管理属于新兴行业且发展速度
8、比较快，物业管理队伍迅速膨大，比较混乱，没有形成制度化、规模化、规范化，物业公司各自为政，职责不明，收费缺乏统一的标准。物业管理行业本身存在的局限性是产生上述问题的根本原因。物业管理涉及到手家万户，处理不当，很容易引起连锁反应，导致矛盾的激化。 2、从立法的角度来说，目前我国法律中还没有关于物业管理方面的统一明确规定，在1994年3月30日建设部发布了城市新建住宅小区管理办法，1996年3月1日国家计委颁布了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，在这些规章中，对城市新建住宅小区的物业管理事项仅作了一些原则性的规定。上海市的地方性法规上海市居住物业管理条例在物业管理行业成立初期发挥了非常重要的作
9、用，为上海市物业管理的规范化、制度化奠定了坚实的基础。但是在司法实践中，该条例在涵盖性、合理性和科学性上还存在诸多不足。因此，迫切需要进一步完善物业管理的法律体系，以法律来协调物业管理各主体之间的权利、义务关系，以制度来保障和促进物业管理机制的有效运作。现行法律、法规对此领域的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑，对物业管理中遇到的相关法律理论问题研究不够深入，也是此类纠纷难以处理的一个主要原因。在审判实践中面临许多问题。 3、从物业管理当事人的角度而言。由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业管理服务合同对物业公司的义务往往又约定得较为概括原则，不可能涵盖所有的情况，因此，业主与
10、物业公司就物业管理服务容易发生纠纷。纠纷发生后，业主一般都能例举物业公司在管理服务中存在的问题，并以此行使抗辩权拒绝交纳物业管理费。 4、根据上海市居住物业管理条例的规定，不同性质的住房即已售公有住宅、普通内销商品住宅、高标准内销商品住宅和外销商品住宅可采取不同的收费标准，收费标准的确定方式亦不相同。对于一个居住小区都是相同性质的房屋，这种收费标准是可行的。如果一个居住小区的房屋性质是多样的，就会产生物业管理收费标准不相同，而业主却享受相同的物业管理服务的不合理现象。有的物业公司为了统一收费标准，不论何种性质的房屋都按照商品房的标准收费，虽有其合理性，但由于与规章规定相悖，容易引起业主与物业公
11、司之间的矛盾。 5、物业公司的服务理念、法律意识尚未到位。物业公司作为一个市场主体，是以提供优质的服务换取消费者的信任和满意，争取更大的市场和更高的效益，与业主之间属于平等主体的合同关系，但由于目前的物业公司大多是由原来的房管所转变而来，其工作方法和理念不能适应房地产市场的发展形势，缺乏法律意识和服务理念。因此，出现了物业公司只管收费，不管维修，一有纠纷就采取断电、断水等措施，随意改变物业管理的标准和物业费标准等不规范的管理方式。 6、业主委员会作为业主的自治管理组织，其主要职能体现在管理业主的维修基金，用于物业管理区域公共设施的维修。由于部分小区的业主委员会成员素质不高，加之维修基金的使用管
12、理中存有漏洞，体现在财务制度和管理缺乏专业性，提交不出物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费用究竟是如何使用，而业主委员会又掌握了相当数量的业主共有财产，缺乏必要的监管，导致维修基金违规使用的现象屡见不鲜，有的小区维修基金被物业公司挪用，有的业主委员会主任未经集体讨论即支付有争议的费用，维修基金成了某些人眼中的“唐僧肉”。物管“父子兵”引来纠纷不断 物业公司和业主之间的纠纷，近年来逐渐成为市民投诉的热点：业主认为物业公司收取的费用不明不白，服务水平低下；而物业公司则认为少数业主故意闹事，由此造成业主与“管家”关系剑拔弩张。而开发商和物业管理公司“父子兵”的关系，更加深
13、了矛盾，由此引发的纠纷不断。 近日，位于福田区的广场部分业主向本报投诉称，负责该广场物业管理的深圳市地产有限公司物业管理分公司，未按照有关规定定期公布帐目，擅自扩大收费范围，向业主收取托管费和水表使用更换费，提高电价，并且在催费单中“警告”说：若拖欠物业管理费将被停水停电。 双方各种矛盾的日积月累，部分业主联合聘请律师，出具律师函，暂缓缴纳各种费用。 收费有没有谱？ “不久前，我们20多户业主曾经聚在一起，召开会议，准备组织广场的大部分业主联名，要求物业管理公司立即公开财务收支帐目，通过相关法律途径审计财务帐目，同时暂缓向物业管理公司缴纳各种费用。但直到现在，物业公司还没有向我们公开财务收支帐
14、目。” 7月30日，记者来到广场，业主吴先生这样告诉记者。 记者注意到，广场是写字楼、住宅楼、商用裙楼混合型小区。 “正常情况下，物业公司每隔3个月应该向业主公布一下帐目收支情况，但自从1997年入伙以来，我们从未见过帐目公示。” 据了解，广场大部分业主们不满的是：物业管理公司长时间不公开帐目，没有独立帐户，收支不透明；广场自1997年入伙以来，存在大量自用和空置房，开发商没有缴纳过管理费，也没有按政策规定补拨数百万元的专用维修基金。 另外，业主们反映水费、电费没有抄表到户，供电部门从去年11月起执行的普通用电中商业类用电电费标准为每度0.89元，但管理处收取的电费却是每度1元，去年更是每度1
15、.1元；停车费随意收取，从200元、400元到450元各种标准参差不齐。此外，管理处服务态度较差，去年4月，一户业主本来应缴电费2069元，却被扣去了62070元，相差6万多元，当业主要求退钱时，管理处称没有钱，几经周折，才分5次将钱退回。 业委会管不管事？ 许多业主反映，广场业主委员会多年没召开业主大会，“业主委员会形同虚设”，“业主委员会的成员没有经过公开选举”，“90的业主不知道业主委员是谁”。 对于管理处存在的问题，部分业主反映，他们每次向业主委员会反映时，业主委员会负责人总是避重就轻，特别是要求公开财务帐目时，负责人便转换话题，最近一段时间手机经常关机，协商有关问题时连人都找不到。
16、在调查中了解到，业主们意见比较大的是广场管理费收得高，比如写字楼，业主每平方米每月要向管理处上交8元的管理费，按照深圳市物业管理服务收费指导标准，每平方米每月收取8元管理费的写字楼，仅在文化设施方面，每年就要求举办4次以上的文体活动，但广场只有游泳池和乒乓球室可供业主活动，而且业主活动中心设在地下室，几乎没有任何设备。 “管家”自有说法 针对业主反映的情况，记者走访了地产有限公司物业管理分公司。 公司有关负责人向表示，部分业主反映的抄表不到户是水务和供电部门的问题，而电价之所以较高，是因为广场属于大量用电户，要在供电部门规定的基本电费每度0.89元的基础上加上大量用电费每度0.11元。停车场收
17、费不同，是因为对住宅楼业主和写字楼业主采用不同的收费标准。至于收取托管费和水表使用费的问题，该负责人表示，他们是按照以前的政策收取的，并不清楚现在的规定，他同时承认确实在催款单上写过对拖欠管理费的业主要停水、停电“处罚”。 记者随后向供电局了解有关情况，该局一位工作人员告知并没有在大量用电基础上加收0.11元度的规定。同时，这位负责人表示，从去年开始，因不交物业相关费用或其他违规行为，拒不改正的，物业管理单位无权对其实行停水停电行为，也不能以停水停电相恐吓。 对于业主意见最大的帐务不公开和开发商没有为自用和空置房缴纳管理费的问题，物业管理公司负责人解释称：该物业管理公司其实是地产有限公司的下属
18、公司，并非法人单位，也没有独立帐目，因而无法公布物业管理分公司帐目，开发商也已经通过各种投入填补了应缴纳的管理费，只是帐目上无法显示，作为一家国有企业，这属于历史遗留问题，同时他们也正在清理帐目，力争给业主一个交代。 对于部分业主拟发放对物业管理公司的调查表，物业管理公司负责人表示，这些业主是在进行“诽谤”公司的行为，他们有权利进行阻止。 “父子兵”应分家 据了解，深圳地产有限公司下属的物业管理分公司作为乙级物业管理公司，的确具有管理广场的权利。但根据2002年修改过的深圳市业主委员会规则（试行）、物业管理委托合同示范文本和业主公约，只有供水供电单位有权作出停止向用户供水供电的决定，对于业主的
19、违约违规行为，物业单位只能通过其他合法方式追究其法律责任。对业主的合法调查活动和日常交流进行干预、横加阻拦，甚至威胁都是不合法的。 市住宅局有关部门负责人表示，像地产有限公司这样作为楼盘开发商，再成立一个下属的物业管理公司来进行管理的现象，在深圳十分普遍，这也是物业管理市场不规范、不成熟的表现。目前，深圳现有的物业管理企业不少依附于房地产公司。这种“父子兵”的体制，很大程度决定了物业管理要依附、受制于发展商或所在单位，没有引入竞争机制的物业管理模式，可能会带来帐目不透明、服务质量较低等各种问题。 据悉，广场第一届业主委员会是1998年9月成立的，目前，该业主委员会已经向福田区建设局发了换届选举
20、的函，正准备换届选举工作。福田区建设局物业管理科一位负责人告诉记者，一般情况下，小区第一届业主委员会的成立，主管部门都要参与主持，以后换届选举主要由上届业主委员会、居委会和辖区民警共同主持。鉴于广场部分业主对上届业主委员会意见比较大，为了使换届选举工作“公开、公平、公正”进行，区建设局物业管理科的负责同志届时将参加换届选举筹备会议，并在候选人的产生和选举的程序方面提出合理的建议，以期解决业主和管理处、业主和业主委员会之间的矛盾。 北京一小区业主告赢知名物业 创下维权经典案例 几天前，北京几大主流媒体不约而同地刊登了一则消息，虽然位置不明显篇幅也不长，但仍引起很多人的注意北京“欧陆经典万兴苑”2
21、01户业主状告中海物业管理有限公司超标收费一案，日前由朝阳区人民法院判决被告将超标准多收物业费260元至5000元不等分别退还给原告。 “据我们所知，像欧陆经典万兴苑小区这么多业主因物业公司多收费将其告上法 庭并最终胜诉，类似的案子在我们法院是第一例，在整个北京市也是非常罕见的！其在类似案件今后的判决中将具有非常重要的意义。”北京市朝阳区法院大屯法庭庭长张维平说。 “欧陆经典”业主此次胜诉，在北京物业管理行业无异于一石激起千层浪。一方是201户普通业主，另一方是国内知名的物业管理公司，大背景是类似的官司诉讼业主很少能胜诉，这究竟是怎样的一种较量？其过程充满了多少艰辛？胜诉的业主与以往失败的业主
22、有何不同？而官司的胜利对于业主来讲具有什么样的实质意义？其在司法界将产生何种影响？本报记者进行了深入调查。 业主在说手中握有几大叠材料 8月22日晚7时，记者来到位于亚运村附近的北京欧陆经典万兴苑。小区布置得很漂亮，一进门就有一个人造瀑布，绿化也比较到位，楼与楼之间间隔适度并有水带环绕，每幢塔楼门前都有一个用罗马柱撑起的极富欧洲建筑韵味的大厅。 在小区16号楼，记者采访了业主代表王女士和张先生。因为不是周末，大部分业主代表不在小区。 “我们这201户最早的是在2000年7月搬进来的，因为是滚动开发，当时小区里还有好几处施工工地，花园也没有建好。直到现在，我们的门禁系统都没有安装，可是物业公司却
23、从一开始就收取了包括绿化费、智能化系统维护费等15项费用。这些我们都暂且不说，我们就说物业公司收取的这15项费用，大部分都超出了北京市物价局相关文件规定的标准，比如电梯费、保安费等。我们依据的这个标准就是北京市物价局196号文件。”王女士手中握有几大叠材料，这是业主们从2002年初开始陆续准备的。也就从那时起，他们对物业公司收取的每平方米3.15元月的物业费表示出怀疑。 物业收费超出了相关规定 而怀疑的初始，在于物业公司当时提供的一份有关物业费用具体明细表。“比如电梯费吧，国家规定的是每栋楼按照自有电梯数量单独核算，楼的层数不一样费用也不一样。可是中海物业却将全小区包括26层、22层和14层的
24、楼的面积全部摊开平均计算，这样一来很多业主尤其是房间面积大的业主会多交很多费用。再比如公共电视天线费，196号文件规定的是按户收取，可物业公司却用一种计算公式将其按每平方米进行收费，使得原本应该每户每月1.66元的费用变成每平方米每月0.33元。那么如果一户人家房间面积为100平方米，他就要每个月交1.8元，而参加诉讼的业主买的房子大多是大户型。” “而我们与小区物业分歧的另一个焦点，在于中海物业将整个万兴苑小区楼盘的物业费全部按北京市优秀管理小区收取，这样物业管理费可以上涨10%到25%。实际上欧陆经典只有被称为南苑的1号楼和2号楼才获得优秀小区的资质。”王女士和张先生互相补充地将业主们的理
25、由叙述得井井有条。 经常进行模拟法庭诉讼练习 为了在最短的时间内审结此案，大屯法庭采取了简易程序，即在不简化工作程序的前提下将审理时间缩短在90天之内，欧陆经典一案法院用时70天。 跟70天上法庭的紧张相比，小区业主与物业公司交涉的过程则更显艰难。“一年多了，我们每个参与此案的业主都是在工作一整天后，拿出自己的休息时间来进行准备。为了法庭辩论的顺利进行，之前我们几个代表经常模拟法庭分成被告和原告进行练习，常常为了一个细节问题争得像打架一样。多少个不眠之夜呀！”王女士说到此处感慨非常。 而诉讼中另一个值得注意的细节，是201户业主原告在诉讼过程中曾经几度改变先是最开始的203户；然后减为200户
26、，3户撤诉；最后有1户撤诉业主重新起诉，原告方最终确定为201户。对于数字的改变，业主代表张先生认为是物业管理公司的分化和瓦解：“最后决定起诉的那一户是我们当中最老实的一户，起诉前他已交付了所有的物业费。” 很多人觉得胜诉把握不大 最让王女士记忆深刻的，是当初组织200多户业主时的艰难。“我们一户一户的联系、讲解，绝大部分业主都是非常支持的，但也有部分业主因为特殊原因而不能参与进来。我们小区里的确有很多法律工作者，但他们从一开始就声明，提供咨询可以，但不会直接出面。为什么？因为连他们对胜诉的把握也不大。所以直到开庭前，我们业主的心理压力都是很大的，一旦输掉官司，我们投入的巨大的精力、物力将全部
27、付之东流。而业主代表们对已交付律师费和诉讼代理费的200多户业主也将无法交代。”在采访过程中王女士几次对记者和张先生表示，案子胜诉后她要“退休”：“太累了，这个代表我真的不愿再当了。” 我们也能理解物业的难处 尽管欧陆经典业主在物业管理费方面和中海物业矛盾重重，但从采访一开始，两位业主代表就在反复强调：“其实我们也知道很多问题都是开发商遗留下来，物业公司管理又不到位所共同造成的。我们也能理解物业公司的难处，比如业主的欠费问题，以及相关法规由于颁布时间较早已经无法适应现在的形势，这些我们都可以理解。但对物业公司在计算的公式和概念上采取偷梁换柱的做法，我们是无论如何不能同意。其实我们也不想和物业公
28、司闹上法庭，因为小区是我们的家，而物业公司就像我们雇的保姆一样。双方关系相处好了，自然家和万事兴。可现在双方却相处得如此尴尬，我们是很心酸的。” 物业在说 这是我们第一次败诉 熟悉国内物管行业的人大多对中海物业颇有耳闻。“应该说，中海物业在北京乃至全国物管行业中的地位是举足轻重的，即使称不上第一，也是名列前茅。”一位物管行业内部人士说。 当记者询问：“对于中海物业来说，因物业管理费超标而与业主对簿公堂却以败诉为终，这在贵公司历史上是否罕见？”中海物业管理公司北京分公司副总经理陈汉讲：“对于北京分公司来说，这是我们第一次败诉。” 收费降了服务质量肯定要降 物业公司的陈副总经理和吕律师表示，事情到
29、了现在这种地步，物业管理费肯定是要降低的，但小区的物管服务质量肯定也要下降。“如果我们收2块6的物管费，那我们的服务水平肯定也是2块6的。我们是商业公司，总不能赔钱吧。” 此时物管公司的吕律师为记者算了一笔账。欧陆经典万兴苑小区面积为18万平方米，保安费即使按照0.2元的标准收每月也只有36000元。而每个保安员的工资、服装、吃、住费用加在一起大概为1200元每月，这在全北京市都是相差无几的。所以36000元的保安费只能请30多个保安，若是按照物价局0.16元的标准连30个也请不到了。 律师在说 业主团结是胜诉的重要原因 “那个小区里高人很多，搞法律的搞审计的什么人都有，一下子就看出了问题。他
30、们再找来物价局的相关文件相对比，问题就更加明显了。他们在组织过程中也很团结，这是能够胜诉的重要原因。”为业主代理诉讼的于启波律师这样解释欧陆经典小区业主的特殊性。 业主代表则这样阐述自己胜诉的原因：一是法院审理公正；二是业主们准备得非常充分，很多人对相关材料甚至已经烂熟于胸；三是在律师和业主们反复查询相关文件和资料后，将条例规定比较模糊、胜算把握不太大的物业收费项目过滤掉后，最终提出疑义的物业收费项目全部为肯定可以胜诉的。“当然，物业公司提供的各种证据立不住脚，也是我们胜诉的原因之一。” 物业公司今后的路怎么走 欧陆经典业主代理律师于启波则认为，尽管业主已经通过法律途径使物业公司退回多收的物管
31、费，但这个费用其实是和业主们这段时期欠物管公司的费用相抵的。业主最后能拿到手里的钱也就是当初起诉时交纳的50元诉讼费。而对于物业公司来说，由于双方已经对簿公堂，业主又取得了胜利，物业公司今后不管定下什么样的收费标准，要想取得广大业主们的认可，都是十分艰难的。 201户业主告赢知名物业 北京二中院判决物业退还超额物业费 据报道，因为物业收费超标，欧陆经典万兴苑小区201户业主将物业公司告上法庭。北京市二中院日前判决知名物业管理公司北京中海物业管理有限公司将超标准多收的物业费260元至5000元不等分别退还给业主。 1999年至2002年间，201户业主分别购买了朝阳区欧陆经典万兴苑小区，当时业主和物业公司对物业收费未约定具体收费项目和标准。物业公司之后按每平方米3.15元收取物业管理费。业主们认为，被告的收费标准和服务水平差距较大，故要求法院确认原收费标准无效。 诉讼过程中，业主因拖欠热力费用被停止供应热水，而物业公司在小区中张贴了不利于业主的告示。在法院的协调下，有关部门恢复热水供应，物业和业主均表示不采取过激行为，依法解决纠纷。 法院认为，被告在部分项目上提高或变相提高收费标准，且在其管理的万兴苑南苑被授予优秀管理居住小区时，将不在该范围内居住的原告的物业费标准一并提高25%，实为搭车涨价。业主代表这样阐述自己胜诉的原因：一是法院审理
