1、餐饮部楼面服务程序和操作规范餐饮部楼面服务程序和操作规范 一、 岗前仪容仪表规范1. 女员工的仪容要求： 发型要求：长发不过肩，短发不过耳，刘海不得超过眉毛，不得染过于花哨的颜色和艳丽的头饰. 不留长指甲、涂有色指甲油. 穿肉色丝袜,丝袜不得有破损，着黑色工鞋。 工装整洁,熨烫平整. 必须化淡妆 工号牌工整地别在左胸前2. 男员工的仪容要求: 工装整洁,不留胡须,头发侧不过耳，后不过领。 穿黑色鞋袜,不喝酒不吃有刺激性的食品,口腔以免有异味. 工号牌工整地别在左胸前。二、 餐前准备工作1、 铺台 铺台时先看清台布、台裙的正反面 铺台时要注意台布台裙是否有破损和褶皱 服务员站在副主人位处铺台布、
2、台裙 服务员先把台布打开。（由上至下，一层层打开） 服务员用双手的拇指与食指夹住台布、台裙的一边，平分台布、台裙的中心线（即称虎口），分别为50厘米左右，其余手指将台布、台裙一层一层收到手中，并收成一团。将台布、台裙推出去，（台布离台裙间隔2厘米的高度），再拉回来，使台布、台裙的中心重合，四周的台裙应在同一水平线上。台布的四角应在一个水线上，并且和四桌角相重合。 台裙与地面的距离为2厘米。 台裙、台布自然下垂，与餐椅呈垂直状态。2、 摆台标准 摆台所需物品。1台面、2餐椅、3托盘、4骨碟、5汤碗6调羹、7烟缸、8烟缸碟、9筷架、10筷子、11毛巾碟、12牙签盅、13太阳碟14摆台勺、15、红酒
3、杯16、多功能杯17、白酒杯、18.口布 太阳碟离桌边的距离为2厘米（大约两指宽距离，）骨碟放于太阳碟中心。毛巾碟离太阳碟的距离为1厘米。红酒杯放于太阳碟的中线，与太阳碟的距离为1.5厘米，多功能杯和小酒杯分别放于红酒杯两侧，与红酒杯距离分别为1.5厘米，口汤碗中心与毛巾碟中心成一直线，距离约1厘米。调羹直接放入口汤碗中，勺柄向左。筷架离太阳碟的距离为1厘米，筷套的店徽正面朝上，筷子的尾端与骨碟在一条线上。摆台勺直接放在筷架的正面。（口汤碗、调羹、筷架的中心在一条直线上。）口布花折好后以观赏面正对客人摆在骨碟里。烟缸碟与转盘边缘呈5厘米的距离，以两套餐具摆一套烟缸为准。烟缸的一个缺口正对转盘中
4、心，另两个缺口呈八字形。注意事项：骨碟、太阳碟、毛巾碟都是大拇指紧贴于边缘，不能放入碟内，食指与中指托起碟子。口汤碗不能用五指直接接触碗口，用大拇指和中指拖起小碗，其他拇指自然弯曲。所有杯具拿杯子底的三分之一处。 3、餐前检查和注意事项 检查台面摆放餐具的卫生，摆放是否整齐无破损，台面口布有无破损褶皱椅面有无异物，检查杯具有无破损是否洁净无指纹，转盘是否干净有无污渍指纹等. 把各个工作柜的餐具补充齐全并且保证餐具无水渍无破损. 检查餐椅有无异物和污渍和是否摆放整齐. 做包间周边卫生包括（工作柜、餐车、包间画框、挂衣架, 毛巾柜、微波炉、墙角线）无油渍和无灰尘； 卫生间的马桶盖掀开，卷纸要叠成三
5、角形，面盆、镜面无水渍。 检查绿色植物是否合乎要求,如有枯萎的及时清理. 衣架开口处要向一个方向，检查包间门的门把注意不要有油迹和指纹。 窗帘打开，白色纱帘拉上。 备齐毛巾后打开毛巾柜，将干净的客用毛巾放入毛巾柜,在客到落座之前打开微波炉预热； 准备好干净的茶壶垫、茶壶、茶叶、工作夹、工作布、开瓶器、 一次性手套、托盘、调味壶、刀叉、开水瓶、牙签并均匀地分放于各区域的工作柜上 . 检查包间大厅的设施设备有无要维修及时通知维修部. 在客到之前打开空调的并且及时调节空调的冷暖. 三 餐前服务 当客进包厢后，值台服务员应问好并为客拉椅让座，主动为客人挂起外套。 增减餐位：若客人的就餐人数多或少于餐位
6、数时，需增减餐位，动作要轻盈、快速、准确，增减餐具必须使用托盘。 询问客人需要那种茶水，问茶时要亲切热情，口齿清楚，声音甜美，真诚微笑，站姿标准。礼貌周到：“请问各位喜欢喝点什么茶水，我们这里有菊花茶、绿茶、铁观音，您喜欢哪一种？”客人选择之后，应说“好的，马上就来”。 斟茶的先后顺序,以女士优先、长辈优先、领导优先、首长优先的原则;宴会应从主宾的位置按顺时针方向进行，斟茶量每杯8成满为宜。每斟一杯茶时，均要提醒客人注意，如先生打扰一下等，以免烫伤客人。斟茶时，壶下用盘子托垫，壶与盘子之间垫口布。防止茶水滴洒。斟茶时需用右手，侧手站立客人右侧，距离客人约30厘米处服务，斟完右手示意，用礼貌用语
7、“请慢用！”不能交叉倒水，茶壶嘴不能伸向客人。 询问客人人数，餐标，和对菜肴的特殊要求，以便合理的为客人点菜。 如有小孩就餐使用宝宝椅并且准备好儿童餐具. 上毛巾：礼貌周到，姿势规范。（1）、必须使用托盘和夹子，左手托住托盘，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌用语：“您好，请用毛巾”，用夹子夹着毛巾从客人右侧递到客人手中。(2)、应做到客到毛巾到。 撤口布，筷套：(1)从主宾位开始站于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开将口布的一角垫在太阳碟下，约10厘米。（2）拿起筷子，在客人的背面撤下筷套，将筷子放在筷架上，依次顺时针进行。 四 餐中酒水服务点菜结束后，服务员应礼貌地询问客人：“请问现在可以点
8、酒水了吗？”客人同意后，适度地向客人介绍酒水，描述语言简洁明了，给客人留以思考和比较的时间，切忌用催促和指令性语气。征询客人意见，“请问各位嘉宾今天喜欢喝点什么酒？我们这里有白酒、啤酒、红酒、黄酒，您看喜欢喝哪一种？”若客人选择白酒，适当推销：“我们这里白酒有五粮液、水井坊、口子窖等，你喜欢喝哪一种”？若客人喜欢喝啤酒，说：“我们这里有雪花、百威您喜欢喝哪一种？”若客人喜欢喝果酒时说：“我们这里有烟台干红，要不要来一瓶？”，介绍饮料与香烟的方式与此相同，要从高标准到低标准介绍。 推销技巧：集中精神注意观察客人的表情，当客人犹豫不定是喝白酒还是喝红酒时，可为客人适当解围，如：先生（小姐），要不来
9、点白酒，再来点红酒？可根据季节推销，：“夏天天太热，来点啤酒会感觉舒服一些：”“冬天天气比较冷，喝点白酒对身体有好处”等等。若客人只选一种白酒可推销另一类酒水（如红酒、啤酒）给客人。推销酒水的同时，要及时给女士推销饮料。在推销酒水时不要硬性推销，方式要委婉，让客人容易接受，如推销之后客人不接受，也要热情接待，彬彬有礼；要熟悉酒水品种、价格、了解酒水产地、度数、香型，适当介绍。 将客人点的酒水开好单到吧台，开酒水单时字迹工整，写上日期、台号、餐别、服务员姓名、以及所拿取酒水的名称、数量。 准备好相应的杯具和辅助工具如：拭口布、开瓶器、冰块、话梅等。 在客人面前展示他们所点的酒水,并且询问是否可以
10、开启. 注意酒水的服务:如果宾客点红酒，必须给主人展示时商标面向客人，介绍酒的品名产地然后在询问客人是否可以开瓶、在客人的确认下方可以打开，取出木塞用小碟盛上给主人展示。然后在请主人示酒，斟酒要注意每杯酒的量。 啤酒服务：先询问客人是否需要冰冻和常温的啤酒，在征得客人的同意后方可斟酒，注意：啤酒的泡沫不得过多的，以免酒液四溅，从而影响客人的心情。 白酒服务：斟白酒时第一杯要求8分满，具体方法：右手持瓶，将酒的商标面向客人，在斟酒过程中慢慢的旋转酒瓶，使商标再次面向客人。 酒水上桌前，若客人要了香烟和火柴，应征询客人意见，这烟可以打开吗？待客人同意后将香烟开打并连同火柴一起摆于主人于副主人处，并
11、是哦：“您请”。当客人抽烟时，将火柴打开，用礼貌用语：“先生（小姐）您请“；注意将火苗稍低一些后再移至烟头处； 斟酒时，将客人所需要酒水按托盘细则摆放好，由主宾开始依次征求客人意见，“请问您喜欢喝哪一种酒？”当客人决定喝哪种酒后，征询客人意见用哪种酒杯，斟完后询问客人其他酒水需要吗？斟倒完后，应礼貌用语“您请！”如有女宾、小孩或家宴中的老人应先照顾； 所有酒水斟完后询问客人意见，“不用的酒杯可以撤掉吗？”客人同意撤后应说：“谢谢”；五 餐中上菜服务 了解菜单的要求：如家宴、商务宴、生日宴，及需要准备的物品如：刀叉、洗手盅、一次性手套等。 上菜时服务员一定要熟悉菜单，对单上菜，防止将其他包厢菜肴
12、错上台面，造成不必要的损失。 注意上菜口的确定：应在副主人右侧上，当包厢有老人和小孩时，不得在老人和小孩旁边上菜以免发生意外； 上菜程序：凉菜-开口羹-海鲜类大菜-煲类、锅仔-烧菜-炒菜-素菜-点心-主食-水果 上每一道菜时要将菜转到主人与主宾之间后再报菜名，注意：手势右手掌向上微微45度，介绍菜时注意普通话的使用，将贵重菜的特点味型一一介绍。 在副主人右侧征询客人意见：“可以上冷菜了吗？”待客人同意后上菜（右上右撤），上，所有凉菜的点缀花垂直朝向转盘圆心 冷菜按荤素、颜色，口味的搭配摆放在转台边缘，主冷菜摆放在餐桌中心，摆放时注意造型。 如有刺身类菜肴应在热菜前先上，并跟上佐料芥末、酱醋姜丝
13、等。 上热菜时双手上菜上菜时将所上的菜品转至主宾和主人中间，退后一步，报菜名（伸手示意），声音要委婉动听。 要求每上一道热菜都要将餐桌上的菜盘调整一次位置，桌面保持“一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花”的图案，菜肴搭配按颜色、荤素、容器、口味特点合理搭配。 (1)上带盖菜肴是，等菜上桌后才拿开菜盖；(2)上摆有图案造型的菜肴时，应将正面朝向客人；(3)上带有佐料的菜时，应先上配料，后上主菜，切勿遗漏;(4)上锅仔时先将锅底准备好，配上垫碟再点火上到转盘上，以免温度太高将转盘炸裂；(5)上汤煲、颗粒菜肴时应配上公勺。 上纸包，荷叶包类菜肴时，应先将菜肴上到转盘上展示后再为客人打开，然后自主宾
14、位开始顺时针依次分给每位客人。 注意菜的摆放：鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊（鱼骨）。上鱼时鱼要横向摆放鱼头向左，鱼尾向右，鱼腹朝向客人。 注意上名贵菜式如燕窝、鱼翅、鲍鱼和各类捞饭一定要戴上手套，并且给客人做好解释，在服务上突出名贵菜式的物有所值。 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，端盘站在一边等到客人讲完话后上菜，不要影响客人的就餐气氛。 上汤时应将汤转至主宾面前，报完菜名征询客人意见：“请问这汤是否需要分一下？”客人同意之后从主宾开始顺时针分汤。分汤要求：分汤要均匀，汤要客人看见分完，若分不完应摆在客人看得见的位置以便继续分。 在上菜过程中应保持餐桌干净、美观
15、，如某菜品剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐），这菜可以给您换个小盘吗？”，如有同类菜品可以征询客人意见：“这菜可以给您合盘吗？”如某菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您端到厨房热一下吗？如已所剩无几的菜可以征求客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说：“谢谢”； 在上菜过程中特色菜品及宴会的标准之内的特色菜品必须给客人介绍特色，应用礼貌用语：“各位来宾，请允许我给您介绍一下这道菜的特色可以吗？”讲完之后用礼貌用语：“您请品尝，请您多提宝贵意见”。 菜上齐后应用礼貌用语：“您的菜已经上齐了”。六 餐中台面要求 站岗要求:按规范的站姿站立，右手压在左手上放在腹前，两脚跟并拢，两脚尖
16、分开约45度，做到挺胸收腹,立腰,下颌略高于水平线,头微微有向上顶的感觉. 保持亲切的微笑,对经过的客户点头问好。 骨碟的要求：不得有红油，虾壳，骨渣，纸屑，果皮等。 毛巾的要求：毛巾必须要保持好温度，干净，不得有水，保持好形状，和毛巾碟放置在客人的左手方。在服务过程中随时更换掉脏毛巾。给客人派发热毛巾时,注意毛巾的温度不宜过烫和太凉. 台面的要求：客人面前不得超过2个汤碗，要保持汤碗的干净，不得有骨渣，多余的餐具及时撤掉，以免影响台面的整洁，随时帮助客人调整餐具。 保持转盘的干净，随时注意菜品摆放的是否合理，不得有空盘，叠盘现象，煨汤罐不得放到台面上。 上盘型极小的菜品时注意跟上垫碟，上有带
17、壳的菜品时跟上洗手盅和一次性手套。 上水果之前一定要换干净骨碟，将果叉派发到每个客人的骨碟上。 收掉空杯给客人换上热茶。撤掉台面上的菜品，搽干净转盘。送上热毛巾。 服务工作中必须使用托盘进行操作，如要离开包间须提前和其他员工进行交接，在共用一个操作间的包间服务员不得同时离开包间。七 餐中服务 席间服务：精神饱满，热情周到，动作紧凑，快而不乱，轻盈敏捷。注意过程中的微笑、周到服务，运用服务技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请”； 服务员要求走动巡视服务，不许远离或背对客人，服务员按规定姿势站立于离客人桌面1米处，应用眼光和余光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。 服务员要求站在包厢内，
18、随时注意客人的需要，和台面清洁的维持，不许站在包厢外串岗聊天。 在用餐过程中要勤换骨碟、烟缸；骨碟内堆积不得超过骨碟的三分之一，烟缸内烟头不得超过三根烟头。 换骨碟时站在客人右侧礼貌的说：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”，用右手将脏的骨碟撤回托盘中，再将干净的骨碟上给客人。注意撤盘时不拖拽，不得将汤水洒到客人身上，不得当客人面刮脏盘； 换烟缸时站在客人右侧，左手使用托盘托上干净的烟缸，使用礼貌语：“打扰一下，给您换一下烟缸可以吗？”右手将干净的烟缸盖在脏的烟缸上一起带回托盘，再将干净的烟缸放回桌面上，以免烟灰四溅。 酒水添加要及时，斟酒时必须用礼貌用语：“先生（小姐）给您添酒可以吗？”（伸
19、右手示意），斟酒时商标朝向客人，瓶口上旋转45度。 餐中毛巾更换次数不少于两次，当客人吃完带壳带骨食物时要更换一次，上水果前更换一次；若有海鲜类菜肴，用完海鲜再上一次；贵宾接待时吃完甜品和主菜时再各换一次毛巾（计5次）；毛巾温度在45度左右，如有小孩，抖动毛巾时间长点等充分散热再上 餐中分菜要主动：当有汤汁菜、各吃菜、特色菜、带骨类等菜时应主动征询客人，为客分菜。 分菜原则：先男主宾，后女主宾，再是主人和一般来宾。 分菜工具:（1）分菜叉、分菜勺，将叉心向上，叉的底部向下。再将分匙正面朝上，用右手的食指、中指、无名指、小指分别交叉夹住分匙把，将右手的大拇指和食指夹住分叉。使用分勺连舀带夹，分叉
20、帮助分勺把菜夹住。（2）分菜夹，直接用分菜夹夹取。（3）长柄勺、公筷，分汤菜时配合使用。 分菜方法：（1）餐盘分让式：服务员用左手垫上餐巾将热菜盘托起，右手拿叉、匙进行分菜。分菜时服务员应站在客人的左侧，左脚在后，脸微侧与菜盘成一直线，腰部向下弯曲。分菜时身体不能倾斜或依靠在顾客身上。(2)转台分菜法：服务员将菜肴转到主宾面前，从主宾的右侧开始进行，左手拿干净的骨碟，用右手拿分菜夹，配合使用将菜放在客人的骨碟里，为主宾分好菜后，按照顺时针方向依次为各位顾客分菜。（3）旁桌分让法：多用于分整菜，如鸡、鸭煲等。服务员将菜肴放置在转盘上展示待顾客欣赏完后，转至副主人的右侧，征询客人同意后撤到操作台上
21、，服务员先用分叉、分匙将整菜中的头、尾、骨剔去，然后按就餐人数将菜肴等分，再将菜肴分送到干净的汤碗中，从主宾位开始依次为客人送上。 分菜时，分叉、分匙不能在盘中发出响声，菜汁不能滴落在桌面上或溅落早顾客的身上，动作要快，要在最短的时间内完成，以免影响菜肴的口味。 在服务过程中如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉：“非常抱歉，不好意思”，将酒具或茶具扶起，根据需要给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上毛巾或口布；若汤汁洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉，不小心将汤汁洒在您的身上了，这是我的工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧”。 在服务的过程中，发现有变质菜品或数量不
22、够或有异物的菜品时，应马上道歉：“这是我们的工作失误，非常抱歉，我们给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置，当新菜上来之后应用礼貌用语：“非常抱歉，这是厨房里为您新做的菜品，请您品尝。” 若客人特别喜欢吃某道菜，而此菜已吃完时，应征询客人意见是否还要加一道，因上客比较集中菜上得慢一些时，给客人解释：“非常抱歉，因今天上客比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅”，而等菜上来之后说：“非常抱歉，让您久等了”。 如果客人提出投诉，要真诚地帮助客人，始终保持温和的态度，切忌在公共场合处理投诉，避免第三者介入，说话要简短，注意分寸。如果当时不能解决，要及时上报。 在用餐过程中，服务员多征
23、询客人对饭菜的意见并及时将意见反馈给厨房，八 上餐后水果 在送上水果之前，首先征得客人同意，在客人许可后清尽餐台上不用的餐具等； 从客人右侧面先撤下骨碟，然后收撤小件餐具，如筷子、调味碟等；仅保留客人面前的饮料和茶杯； 站在客人的右侧，用右手将餐台的杂物，轻轻拨入左手的小盘中； 按照需要为客人提供相应的餐具（小餐碟、果叉等），从主宾右侧开始顺时针方向进行； 从副主人的右侧将水果盘轻轻送到餐台中央（餐台较大则放在转盘边缘），礼貌用语：“这是您的水果拼盘，请慢用，由客人随意选择。九 买单服务 当上完水果后，要提醒客人未开的酒水可否退回吧台。 了解客人是否有优惠卡，及会员卡，尽量由顾客自己提出结帐。
24、 检查包厢号、人数、单价，检查客人所点菜式，酒水、是否上齐。如果客人在本包厢结帐，服务员应给吧台讲明“XXX包厢买单”。帐单出来后应先核实帐单（酒水、商品及菜品单及退菜单）； 一切无误后，将帐单放在收银夹里，在客人的右边双手奉上，轻声报出消费金额，在客人面前点清钱币，并告之客人实收多少。留意检查钱币的真伪（注意方式），向客人道谢，后退半步方可离开。在结帐过程中，无论现金、支票、信用卡都应进行检查，如身份证是否与本人相符，现金有无假币，信用卡的有效期是否有错等等，让然检验不能太明显；若因支票或信用卡不合格不能用时，应小声对客人说：“先生（小姐），非常抱歉，您可以换另一种方式结帐吗？因暂时不能用，
25、谢谢您的合作”，尽量不要让其他人听见。结帐后要把找回的零钱、发票或支票头等递给客人，用礼貌用语：“这是XX（或找您的零钱），请收好”。 如果客人要到吧台结帐时，服务员应引领客人到吧台，并给收银员讲明这个XX包厢的客人结帐，收银员拿出帐单让客人过目审查后结帐，结完后说声：“谢谢”。 如是本店的房客要求挂房账上，应请客人出示本店的房卡，并电话询问总台可否挂账，方可挂账。若房费不够可小声告诉客人：“吧台有人找”等客人到包厢外告知客人，以免客人在包厢内尴尬。十 送客服务 征询客人是否有需要打包的菜肴，主动为客人打包，以免浪费。 客人准备起身时，提醒客人“请带好随身物品”并且拉椅送客。 帮助客人拿外套。
26、 将客人送到大门口，向客人道谢，并欢迎宾客再次光临，“请走好”“谢谢光临”。 及时检查桌面上客人的物品是否带走，如有遗留而客人已离去，将物品及时交给营业台。十一 及时摆台和收市工作 送客回到包厢后第一时间关空调、关灯，只留一组筒灯做卫生。 用托盘收餐具，收撤顺序为：布草-玻璃器皿-金器、银器-包厢内的瓷餐具-钢器-瓷菜盘。 收餐具时要轻拿轻放，不得损坏餐具，收餐的周转箱和泔水桶不得放在包厢地毯上，以免汤水洒落。 将台布上的垃圾用工作布打扫干净后，再把台布收好。 换干净台布，将餐椅归位摆放整齐。 收拾干净操作柜将空酒瓶和垃圾放到规定处。 及时摆台先擦干净转盘。 检查摆台餐具是否整齐和干净。 摆好
27、瓷餐具。 摆好红酒杯、白酒杯和多功能杯等。 检查包间的卫生和台面的摆放是否整齐。 清洗托盘和茶壶，回收毛巾柜里的毛巾擦干净毛巾柜。 整理操作柜，将空筷套、逐一回收。 清理周边的杂物。 检查电源设备、门窗、空调和抽风是否关闭。 在值班主管的检查后方可下班。十二 传菜生工作规范 餐前做好传菜口卫生工作;地面、托盘、墙面、周转箱等，每餐前清洗无油污。 备好海鲜调料和椒盐粉等辅料。 保持餐厅与厨房的联系与协调，及时把包厢客人的就餐速度和特殊要求告诉厨房，掌握好上菜速度。 上菜时必须用托盘，姿势要平稳，速度要快，切忌奔跑。 上菜时对好菜单，和菜夹号，看清包厢号，以免上错包厢。 传菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。 传菜时做到五不取：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，器皿不洁破损不取，不合乎规格不取。 传菜时在通道遇到客人，应问好，并侧身让客人先走，如急需现行应向客人致歉。 传菜生在包厢上主食前，从明档将包厢果盘送到包厢。 餐后及时将収餐的周转箱和桶放到包厢地砖上，将台上的剩余菜肴倒入煲内，再将菜盘按大小规格叠起，放入周转箱内，最后将大煲内剩菜倒入桶内。注意：汤水不能洒到地毯上。
