1、洗浴服务流程洗浴服务流程清和湾健康水疗会馆各岗位服务流程及岗位职责保安服务流程1、 站立端正、姿容严整、着装洁净。2、 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己站立的位置约7 10M ），保安员应由跨立姿势变成立正姿势，迅速打出车辆 慢行的手势，在停顿 2 秒以后，迅速向进入车辆敬礼，停顿 2 秒，礼毕后，根据自己两侧停车的情况，打出车辆左（右）转 弯的手势，车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势；3、 当左（右）侧保安看到车辆开向自己的一侧时， 立即由跨立姿 势变成立正姿势，迅速敬礼，然后采用手势引导车辆进入停车 位置；4、 待车辆停稳后， 保安员应移动至车辆位置， 打开车门， 以左手 放在车门内
2、侧上方的位置，右手后背，身体鞠躬 15 度，客人 下车以后，关好车门，向客人问好致意（贵宾您好 /欢迎光临）；5、 待客人全部下车以后，应向司机提醒（贵宾 /请检查一下您的 车门、车窗是否锁好 /请问您需要遮挡车牌吗？） ；6、 引导客人进入会馆并提示客人（贵宾 /这边请），将客人送到前 厅迎宾处，（贵宾 /里面请/祝您洗浴愉快）；7、 客人进入会馆以后， 保安员应迅速返回自己的岗位， 恢复跨立 姿势；当客人离开会馆经过保安的位置时，在岗的保安在客人 行进至距离自己约 2 3M 的位置时应敬军礼，当客人通过以 后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；8、 应先向客人问好（贵宾 /您好 /请问您取车吗？
3、）然后为客人打开车门，待客人上车后，如果车辆已经遮牌，应提醒司机（贵 宾/请稍等，我为您取下遮号牌）然后引导客人车辆进行调整， 等车辆调整完毕后，保安员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬 军礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；9、 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己站立的位置约5 7M ）在岗的保安应先打出车辆直行的手势，引导车辆开 出，当车辆行进至距离自己约 35M 的位置时， 应迅速的敬 军礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势；迎宾、鞋部服务流程1、 姿容严整、着装洁净、站位端正，以良好的形象带给宾客温馨的 第一感觉。2、宾客到来时， 迎宾人员要热情的鞠躬问候 “贵宾您好，欢迎
4、光临！3、礼貌的询问客人人数： “贵宾您好，请问一起同来几位！ ”4、明确客人人数后，向客人重复人数（如：贵宾您好，您的同组男 宾 XX 位、女宾 XX 位、儿童 XX 位），同时准备好手牌。5、将客人引领至相应的换鞋处，为客人依次发放手牌并帮客人戴在 手腕上，礼貌的请客人落座换鞋： “贵宾，您请这边坐 ，请您换 鞋 ”同时要配上手势。6、鞋部人员同时配合夹好对应的鞋夹，告知客人鞋牌号。同时促销 擦鞋： “贵宾您好， 请问您的皮鞋需要保养一下吗？ ”如需要应将 擦鞋的价位向客人介绍清楚， 得到客人肯定后， 重复客人手牌号： “XX 号客人擦鞋 ”。7、鞋部人员将鞋统一收到鞋吧，放在与客人手牌号
5、相应的鞋柜里。8、开台员应根据接待人员所发放的手牌及时准确的开牌输单。9、客人换好鞋后，迎宾人员应热情、礼貌的使用手势指引客人到男 女宾室并与男女宾室的接待人员做好岗位衔接 （如：“男宾接待贵 宾 XX 位、女宾接待贵宾 XX 位”），并祝客人洗浴愉快。10、当客人使用取鞋单取鞋时，鞋童应迅速准确的将客人的鞋取出，放在换鞋处，并礼貌的请客人换鞋： “贵宾您好，请换鞋！ ”如客 人的鞋已经经过保养， 应告知客人： “贵宾您好， 您的鞋已经保养 过了，您看是否满意！11、将鞋夹统一回收交与总台人员。12、客人换好鞋准备离去时，接待人员应礼貌的欢送客人： “贵宾再见，欢迎下次光临！ ”总台服务流程1
6、.总台人员应做到姿容严整、着装洁净、服务热情、口齿清晰。2.对会馆内各营业区域的分布、营业时间、各营业设施项目的收费 标准及其特点、岗位电话等具体事项熟知以便向客人介绍。3.当客人到来时应礼貌、 热情的向客人问候： “贵宾您好， 欢迎光临 清和湾！ ”4.客人结账时，应礼貌的询问客人： “贵宾您好，请问您现在结账吗， 请出示您的手牌。 ”5.按客人的实际消费打出结账单， 并同时打出取鞋单交与客人： “贵 宾您好，请拿好取鞋单，请到换鞋处换鞋。 ”（鞋童应主动为客人 取鞋）。6.做好买单人员的签字工作，对手牌回收，应认真核对。7.收银员要能够识别钱币的真伪，做到唱票唱收。8.做好客人的结帐工作，
7、 “接一顾二招呼三不能冷落后来人 ”。9.如客人有疑问时，应立刻做出明确的解释，并及时与其它部门进 行核对，给客人以满意的答复，做到帐目清晰 。10.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称， 不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理总台贵重物品寄存规范1、会馆设有客用贵重物品保险箱， 为客人提供贵重物品存放保 管的服务。2、寄存物品时， 客人应填写 “贵重物品寄存单 ”一式两联， 客人 和会馆各一联。客人凭此单存取物品。3、建立物品寄存登记本，详细记录寄存情况，包括时间、客人 姓名、手机电话、房间号码、客人身份证号码、手牌、存放 物品时间、取用物品时间、客人签字等资
8、料。4、收银员须妥善保管好寄存物品， 每日检查寄存物品情况， 时 常查看物品的安全情况，做到防潮、防火、防盗。5、收银员须妥善保管好寄存间钥匙，做到 24 小时不离身。每 班做好交接记录。对寄存单应每日检查是否与登记本一致。6、取物品时，必须由服务人员（收银员）操作。以保证其他客 人的财产安全。7、开启的标准程序是： 接过客人的寄存单查看客人的寄存单无误后，进入寄存间，由收银员操作取物将物品交给客人。8、收银员不得私自开寄存间存放私人物品。9、如客人将寄存单丢失，马上通知大堂副理与客人联系。10、如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及大堂经理，采取紧急措施。浴区服务流程一更：1、当收到大
9、堂接待人员的接待指令时， 服务人员应及时做出回 应：收到谢谢！客人到来时，一更门口的服务人员应行鞠躬礼并向客人 问候： “贵宾您好，欢迎光临，请让我看一下您的手牌， 谢谢”。同时查看客人手牌，确认区域后向开箱的服务员 通报手牌号， “XX 区接待贵宾 XX 位”，并指引客人更衣 区所在方向，交接给更衣区的服务人员；2、更衣区的服务员应做好与上一岗位的工作衔接： “收到，谢 谢！贵宾您好，请您出示手牌，我帮您开箱 ”，更衣柜打开 之后询问客人： “贵宾您好，请问您贵姓，我帮您挂衣服！ 同时在更衣柜上填写客人的姓氏。 如果客人不需要应提示客 人 ：“请保管好您的随身物品，您的手牌号是 XX 号，请
10、带 好手牌到浴区洗浴 ”。3、引领顾客洗浴时： “贵宾您好，浴区这边请 ”同时提醒顾客 注意安全： “小心地滑 /小心台阶，祝您洗浴愉快 ”。如与水 区交接时： “水区接待贵宾 XX 位”水区：1、收到一更的客情通报时：收到，谢谢当客人到来时：“贵宾您好，欢迎光临 ”，并向客人介绍设施，这边是坐浴，那边是站浴，如果客人洗浴时为客人打开水龙头，调试水温，告知客人热水冷水的控制方 向，询问客人水温是否满意。2、询问客人是否需要牙具，如果需要应迅速为客人提供服务。3、在客人洗浴期间， 值班人员应不断巡视， 避免客人随时需要 而不能及时为客人服务，洗浴过程中应常提示客人小心台 阶、小心地滑。4、视情况
11、合理推销浴品，如发素，搓澡巾等。5、等客人洗浴完毕后指引到二更，并提示客人带好随时物品二更：1.客人洗浴后到二更时， 为客人提供浴巾： “贵宾您好，我帮您擦身， 贵宾请坐我帮您擦脚 ”。2.服务过程中应询问客人是否上楼休息， 推销按摩项目：“贵宾您好， 请问您需要按摩吗。 ”并引导消费。3.征求客人同意后，引领到更衣区，向客人推荐外卖浴服： “您好， 请问您需要丝质浴服还是纯棉浴服，我们还有消毒浴服和一次性 浴服？ ”如客人有消费意向应向客人介绍各类浴服的价位明细， 客 人选定后要为客人穿好： “贵宾请坐， 我帮您穿浴服 ”。并请客人 签单确认。4.最后向客人推荐包房及消费场所， ：“我们这里
12、有舒适优雅的包间 供您更好的休息。您这边请，休息区、火龙浴在二楼，客房在三 楼，祝您休息愉快！ ”将客人送到电梯口。5.客人离开：服务员应说： “贵宾您休息好了！ 请问您需要再冲一下 吗？我帮您脱浴服！ ”6.如果客人不需要冲洗将客人指引到更衣区，帮客人开柜前要询问 客人的姓氏： “贵宾您好，请问您贵姓 ”，并在开箱后核对姓氏。7.当客人脱完浴服后提示： “请检查您的浴服口袋。 ”如果客人穿着 外卖的浴服，需将浴服叠好并装入袋子中，交给客人： “贵宾您 的浴服，请拿好。8.客人更衣完毕后提示客人： “请携带好您的随身物品！ 谢谢光临！”9.向大堂服务人员通报客情：一楼接待贵宾 XX 位！吧台服
13、务规范1、 熟悉掌握所在楼层、区域的业务知识。2、 姿容严整、着装洁净，按岗位要求站在指定的区域位置立岗。3、 吧台员每天做好营业前准备工作， 根据商品数量填写领料单出 库，备足酒水、烟茶、饮料及小食品，确保当日货品充足。4、 当客人消费单传到吧台时应认真仔细查看单据并及时输入电 脑记录，如发现及不清楚或错误单据要提醒服务人员做好更 正。坚持见单付货的原则，以最短的时间提供商品。5、 营业期间内对客人致以热情礼貌的问候。6、 对客人寄存物品、电话充电做好手牌登记。7、 如有客人需要叫醒服务时，认真做好登记，并通知服务人员。8、 下班前分类做好账单报表交予财务，一切单据要求准确无误休息厅服务流程
14、 （指引员）1、 熟悉的掌握二楼各功能区域的情况 （如休闲区域， 功能特点及 消费价位等）。2、 站在指定的区域位置以标准的站姿恭候客人。3、 当客人到达二楼时，指引员应热情的鞠躬并致迎宾语： “贵宾 您好，欢迎光临！ ”请问您是休息还是按摩（自助餐期间询问 是否用餐）。4、 对初次光临会馆的客人提出的各项问询， 指引员应热情、耐心、 详细的为其介绍： “这边是火龙浴，那边是自助餐，这里是休 息厅”。5、 在客人明确所要光临的区域后， 指引员应走在客人左前方 23 步远的距离，打手势示意客人：贵宾您好请走这边！引领客 人到相应的位置区域。6、 向负责接待的服务员通报客情（例：自助餐接待贵宾 X
15、X 位、火龙浴接待贵宾 XX 位、休息厅接待贵宾 XX 位）。7、 将客人送到指定消费区域由相关服务人员接待后， 迅速返回自 己的待客岗位。8、 当客人准备离开时， 应询问客人是乘电梯还是走步梯。 如乘电 梯，指引员应主动为客人打开电梯，同时询问客人所去楼层， 然后致送宾语欢送客人： 贵宾再见，欢迎再次光临！ 如走步梯， 指引员应将客人引领到步梯位置，并提醒客人小心台阶，同时 致送宾语： “贵宾再见， 请携带好您的随身物品， 谢谢光临！ ”。休息厅服务流程1.站在指定的区域位置以标准站姿恭候客人。2.当指引员引领客人光临休息厅时，服务人员应热情鞠躬，礼貌 的使用迎宾语打招呼问好，询问客人人数以便安排休息床位。3.客人入座之后按要求将客人的拖鞋摆正，置于沙发的左前方。4.介绍沙发的遥控调节功能，协助客人将沙发调整到合适的角 度。5.主动为客人打开 VOD 设备，礼貌的向客人介绍操作方法。6.推销茶水、饮品并适当的给予合理建议。7.询问客人是否需要按摩，是否有点单技师，向客人介绍本会馆 的按摩项目，特点以及价位以供客人选择。8.待客人选定饮品后，记录客人手牌填好手工单据，请客人签字 确认，并请客人稍等。9.根据客人所选的按摩项目通知相应的按摩技师， 并引领技师过 去或者告知技师客人手牌号及所在的区域位置。10.将
