1、督导工作手册 2督导工作手册杭州山水人家服装有限公司一、督导设立目的二、督导工作基本原则三、督导能力和知识四、督导岗位职责五、督导日常工作方式六、督导日常工作流程七、督导店铺培训课程体系八、督导工作表格汇总 Me Forever 店铺开业通知单 Me Forever 店铺培训计划表 Me Forever 店铺促销计划表 Me Forever 店铺营运物资检核表 Me Forever 店铺开业状况评估表 Me Forever 店铺督导支持申请表 Me Forever 督导巡店计划表 Me Forever 督导每日工作完成表 Me Forever 督导巡店检查表 Me Forever 店铺成交分析
2、表 Me Forever 督导巡店报告 Me Forever 客户满意度调查表 Me Forever 每日所属客户销售分析表 Me Forever 每周所属客户销售分析表一、督导设立目的1.通过按公司规定程序的培训、指导和监督，优化资源，提高店铺的整体质量；2.通过有效的培训、指导和监督提高店铺的有效性（店铺形象、销售服务、销售业绩）；3.督导行为是代理商与公司间零售沟通的桥梁与纽带；4.督导行为代表公司品牌Me Forever的形象。二、督导工作基本原则1、客户无小事：督导在日常工作时刻保持对客户的关注，客户打的任何一个电话均应引起重视，并不因事情很小而不为客户去办，如果长期积累下来，会爆发
3、大的冲突。2、勤： 勤动脑：不断分析市场与代理商的需求，及时为代理商提供专业支持； 勤动手：经常做工作分析、工作总结，在总结中发现问题、分析问题并提供解决问题的方案； 勤动脚：经常巡视加盟商店铺，针对加盟商具体问题，有的放矢地为代理商解决问题。3、诚信：督导是公司的代表，一言一行都代表公司，因此在与代理商沟通时应注意自己的言谈举止，答应为代理商做的事，一定去做，如果真的有问题或做不到也应及时回复；做不到就不能轻易承诺，给客户和公司造成不良的影响。4、信心：督导要对Me Forever的产品有信心，相信它一定是市场最优秀的产品；对客户有信心，相信他一定是当地最好的代理商；对店长导购有信心，相信她
4、们一定能卖好Me Forever产品。5、吃苦和乐观：Me Forever的督导团队应是特别能吃苦的一个团队，因督导经常出差，长期在外，生活条件和工作条件经常会不尽人意，因此督导要有战胜这些困难的勇气和精神，保持乐观向上的态度，才能始终保持最佳工作状态。 6、冷静：出差在外遇事要保持冷静，尤其是在代理商有激进的态度时更要保持冷静，要耐心倾听，理清事由，保持对事情的公正判断，并能及时安抚代理商。 7、洞察：在外工作，遇事要靠自己的洞察力，不要单听某人的一面之词，要全面地分析，用自己的眼、耳去观察、去听做出自己的判断。三、 督导聘用标准（招聘时需加上督导的工作职责）1.1年以上服装品牌终端培训与督
5、导服务经验；2.从事过2年以上店长工作，能独立完成终端店铺管理和培训工作；3.对卖场陈列、货品搭配、橱窗展示、销售指导、店务管理有丰富的经验；4.能够编写培训教材和独立培训授课；5.有良好的数据采集和分析能力；6.有良好的沟通表达能力；7.能适应经常出差，等。四、督导岗位职责1、根据品牌的运营计划编制零售督导计划并策划组织具体实施方案；2、根据现有的品牌零售管理制度维护完善现有加盟店，协助完成本区域的卖场销售指标；3、定期不定期地监督检查与考核测评各加盟店；4、协助公司进行品牌的运营规划和市场调研工作，收集卖场、零售店、商铺的销售信息、客户信息以及竞争信息；5、与重要代理商建立良好的工作关系；
6、6、提高Me Forever品牌在当地卖场的品牌知名度、渠道满意度和销售量；7、直营店铺和代理店铺的导购入门培训和递进式培训，包括产品知识、销售技巧、服务技巧、搭配陈列技巧等）。五、督导日常工作方式督导的日常工作采取：在公司进行远程指导和出差上门辅导相结合的方式：1、督导需掌握管辖片区的店铺的基本情况：（1）、商圈的位置和日常客流情况；（2）、商圈内的竞争对手情况；（3）、店员结构、店员的能力素质水平；（4）、店铺的薪资制度和激励制度（5）、店铺的业绩目标和实际完成情况（6）、店铺的空间设计、橱窗、陈列情况（7）、店铺的日常营运：包括例会技术和目标管理方法、服务技巧等。2、与代理商或商务部、店
7、长共同制定业绩目标及目标分解；3、实行周日计划管控：（1）、根据每日的业绩情况完成，与所管辖的店铺进行远程指导，如果一个店的业绩基本稳定的情况，则日常以维护为主；如出现波动达三天以上，则有必须进行电话和书面的专题辅导；如出现波动达一周以上，则必须赴当地进行督导；（2）、每日的店铺营运情况，包括各种报表的汇总，必须上报给督导；（3）、所管辖的店辅每周必须上报周例会的表单给督导审核。督导根据周例会的分析对所管辖的店铺给予一周的总结和评估。4、日常情况下，督导采取的工作方法基本上是：（1）、电话的指导；（2）、店铺销售的电脑数据分析资料分析；（3）、远程的照片传输：如陈列等。六、督导日常工作流程1、
8、新店开业督导工作流程A.督导员按照新店开业通知单（附表一）的开业日期，结合店铺培训计划表（附表二）所需的培训时间提前到达店铺现场；B.到达后首先与代理商进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒记时； C.对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。如有问题，及时反馈公司；D.员工落实后即按店铺培训计划表开展培训工作（培训内容见店铺管理手册），并进行现场交流及最后考核，确定各岗位人选，包括店长、收银员、仓库员等；E.根据店铺促销计划（附表三）培训店员促销内容，并在店铺开业过程中跟踪；F.根据店铺实际情况和代理商沟通，协助代理商建立一套完善的店铺管
9、理制度。包括店铺人员和货品管理制度、交接班及补货制度、早晚会制度等；G.现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整，并对灯光、音响、空调等进行调试；H.提醒代理商或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备；I.根据店铺营运物质检核表（附表四）主持验收（自己或店员）工作，对没有配发或购置的应作好记录并督促相关人员在指定时间内完成。J.对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解；卖场陈列进行流程如下： K.组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工
10、作；L.对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标；M.新店开业起3天的临场销售跟进和督导，帮助店铺制定中期业绩目标（月度、年度）N.新店开业后7天内一定要进行开业评估工作，评估可根据店铺开业状况评估表（附表五）进行；2、日常巡店督导工作流程A.代理商提出店铺督导扶持申请，填写店铺督导支持申请表（附表六），B.督导了解所扶持店铺的目前整体经营情况（业绩、货品销售、店铺促销等）；然后与部门主管、代理商、店长进行沟通，并督导根据月督导部门巡店计划表（附表七）安排好出差线路和工作计划的准备事项；C.到达店铺后次日开始和店员一起上白班，未经公司同意不得私
11、自离开店铺，遵循店铺考勤制度；督导需每日填写督导每日工作完成表（附表八）传回公司。D.检查工作：根据督导员巡店检查表（附表九），对照标准要求，认真检查该店铺的实际情况，并由店铺负责人签字确认，本表一式二份，店铺留存一份，带回公司一份；E.业绩改进工作：对于业绩较差，或不稳定的店铺，督导应填写店铺成交分析表（附表十），分析成交率低的原因，并制定改进措施，以帮助客户最大程度地提升业绩；F.培训工作：按店铺管理系列手册，并结合该店铺的现状，给代理商和全体店员进行理论和实际情况的培训，要求培训生动，改善效果明显；G.督导返回公司后，需两日内立即填写督导巡店报告（附表十一），并附店铺成交分析表上交部门主
12、管；H.在巡店培训和辅导完毕之时，必须将客户满意度调查表（附表十二）留给客户，要求客户三天内填完，并回传给公司督导部门。I.出差后督导需全方位的跟进所属客户的销售情况，每日需填写每日所属客户销售分析表（附表十三），每周需填写每周所属客户销售分析表（附表十四），上报商务总监。七、督导店铺培训课程体系一)、培训规定：1、新开的直属加盟店、自营店的人员培训：所有新开的直属加盟店、自营店店长必须提前十天到杭州总部进行培训；2、日常零售店员集训：对在职的零售店员进行业务集训。A.需要培训的人员必须为Me Forever的在职导购员及店长；B.需要委托公司培训的代理商、托管商的人员在指定时间申请上报到公司
13、；C.需要培训的人员到公司总部（杭州）来培训；D.统一的全国代理商店长培训营，初步定为一年一次；E.由公司代为培训，来回路程费、住宿费及其他费用由代理商承担；F.培训实践合格后，公司发结业证书，方可上岗。二）、体培训项目如下：初始培训： 岗位课程内容导购员企业简介及规章制度店铺规章制度Me Forever品牌定位基础产品知识及搭配技巧Me Forever销售服务标准收银员标准Me Forever收银规范与技巧店长店长的自我认识与角色定位店铺十四小时运作计划店铺营运标准岗位课程内容导购员收银员各种类型顾客应对技巧基本销售技巧服饰配搭服装的保养与洗涤方法各种类型顾客应对技巧店长店铺实地教练技巧如何
14、进行店铺诊断店铺商品管理销售指标的制定与完成如何成为优秀店长递进培训：附表一Me Forever 新店开业通知单填写人： 填写日期： 基 础 资 料店铺资料城 市店铺名称店铺类型店铺面积店铺电话开业时间月 日店铺地址店铺邮编店主资料姓 名手 机座 机传 真邮 箱货运资料收货人收货地址收货人手机收货邮编设 计 装 修 附件装修信息表和楼层/位置平面图设计负责人开始时间月 日完成时间月 日所有图纸到达代理商时间最晚 月 日平面负责人开始时间月 日完成时间月 日平面制品到达代理商时间最晚 月 日道具负责人开始时间月 日完成时间月 日道具到达代理商时间最晚 月 日装修培训人开始时间月 日完成时间月 日
15、代理商工程队到达杭州时间最晚 月 日监理负责人开始时间月 日完成时间月 日工程监理到达代理商处时间 月 日宣 传 促 销 附件代理商宣传和促销申请单宣传负责人策划开始月 日策划完成月 日促销品到达代理商处时间最晚 月 日促销负责人策划开始月 日策划完成月 日宣传品到达代理商处时间最晚 月 日货 品 附 件 附件店铺设计平面图货品负责人开始时间月 日完成时间月 日货品到达代理商处时间最晚 月 日附件负责人开始时间月 日完成时间月 日附件到达代理商处时间最晚 月 日培 训 督 导 附件代理商导购入门培训通知单培训负责人开始时间月 日完成时间月 日督导员到达代理商处时间月 日督导负责人开始时间月 日
16、完成时间月 日督导员到达代理商处时间月 日产 品 陈 列负 责 人开始时间月 日完成时间月 日陈列师到达代理商处时间月 日 通知部门 商务部拓展 代 理 商 市 场 部 商品管理部 财 务 部 商务部督导 人事行政部 商 务 总 监 总 经 理商务总监确认与说明： 附表二Me Forever 店铺培训计划店 铺店主开业时间培训时间培训目的培训方式培训地点培训内容及要求： 督导经理签字： 拓展经理签字： 商务总监签字：在店铺开业前7天反馈到代理商处附表三Me Forever 店铺促销计划店 铺店主开业时间促销时间促销目的促销主题促销目标宣传媒体 电视广告 报纸广告 横幅 海报 POP促 销 品活
17、动内容及要求： 方案制定人： 市场经理签字： 商务总监签字：在确定店铺开业时间后3天内由市场部反馈到督导员处附表四 Me Forever 店铺营运物资检核表 城市： 店铺： 店铺购买部分名 称数量完成名 称数量完成名 称数量完成笔记本皮带尺音响签字笔洗洁精CD机圆珠笔肥皂验钞机计算器肥皂盒空调修正液毛巾饮水机订书机（钉）抹布蒸汽熨斗透明胶拖把熨衣板固体胶扫把传真机双面胶畚箕电脑回形针试衣间拖鞋宽带剪刀玻璃清洁液打码机大头针玻璃刮水器打码纸夹子去污膏标价签印泥脸盆图章水桶复印纸门口地毯笔筒文件夹账 本公司准备部分小 票电脑打印纸日销售统计表反馈周报表工作衣工作裤工号牌衣架裤 架塑料条大 物 袋小
18、物袋封箱带封口胶VIP代用卡宣传画册便签纸模 特盘存表音乐碟片陈列手册其他物资验收情况：此表在到店后根据实际到货情况完成附表五Me Forever 店铺开业状况评估表城市： 店铺： 装修评估评估内容评估人： 时间：改进方面顾客参数及意见平时上午客流量/15m进店率试穿率成交率下午客流量/15m进店率试穿率成交率晚上客流量/15m进店率试穿率成交率周末上午客流量/15m进店率试穿率成交率下午客流量/15m进店率试穿率成交率晚上客流量/15m进店率试穿率成交率年龄职业估计收入款式 非常好 时尚 一般 个别较差 很差颜色 丰富且流行 缺乏某些流行色 已过时面料 非常好 较独特质量尚可 好 一般 很差
19、价格 较高且物有所值 较高物所不值 合理 过低形象 非常好 时尚 一般 很差促销评估对顾客吸引力代理商反映导购员反映达到效果出现的问题改进措施运营评估代理商经营意识店长督导能力导购员销售能力电脑操作水平店铺陈列能力补货能力收银员业务服 务产品熟悉程度改进计划产品配置上下身比例各类产品比例价格比例建 议销售数据日期数量金额日期数量金额日期数量金额日期数量金额日期数量金额日期数量金额日期数量金额日期数量金额日期数量金额销售分析此评估表在店铺开业跟踪后的一天内总结完成，并上交拓展经理、商务总监和总经理。附表六Me Forever 店铺督导支持申请表填表日期： 填表人：店铺名称店铺类别自营店 加盟店
20、店铺负责人联系电话店铺出现的问题描述：建议督导人员从哪些方面入手解决问题：区域客户专员意见：督导主管意见： 商务总监意见：总经理意见：注：本表经商务总监签字确认后，督导员方可出差。附表七 Me Forever 月督导巡店计划表填写日期： 填写人：本月巡店原因：本月巡店人员及时间安排巡店人员巡店店铺到达时间离开时间主要工作预计效果商务总监意见：总经理意见：注：本表经总经理签字确认后，督导方可出差。附表八Me Forever 督导每日工作完成表填表日期： 填表人：店铺名称联系电话序号督导过程中发现的问题解决方法或建议需请示督导主管的事项备注：注：本表每日上午10:00前传真至公司。附表九Me Fo
21、rever 督导员巡店检查表店铺名称： 检查日期：检查人员： 检查时间： 至 项 目正确 不正确项 目正确 不正确 一、环境规范管理四、员工规范管理1、门口招牌、LOGO标完整、清洁1、员工工作态度是否端正2、橱窗及模特整洁、足量2、员工个人形象是否合乎标准3、通道、门口、地板、天花板整洁3、员工工作职责是否明确4、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁4、员工服务流程是否符合要求5、机器设备、货架及层板整洁、足量5、货品（货号、价格、洗涤方式）知识是否熟悉6、玻璃、镜身及墙身整洁6、商品FAB技巧是否熟悉7、收银台桌面、电脑POS设备清洁7、橱窗是否按公司要求布置8、休息区域卫生状况8、员工都有
22、掌握衣服整烫知识9、店铺后仓综合卫生状况、规范情况9、员工熟悉消防灭火知识10、试衣间卫生状况10、销售小票、发票是否填写完全、正确二、陈列规范管理11、熟悉公司商品的退换货制度1、商品吊牌规范收整12、熟悉店铺管理制度2、店铺上柜商品经过熨烫、平整五、其他综合类3、店铺商品搭配规范、合理1、标准背景音乐播放是否合乎规定4、商品陈列数量、颜色合理2、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）5、陈列道具齐全、POP合乎时宜3、应急灯备量足够6、商品陈列整齐、丰满4、灭火器数量齐全，并在使用期内7、模特服饰合宜、搭配妥当5、店铺门、窗正常使用，符合安全需要8、衣架、连衣杆等配件使用合理、足量6、室
23、内温度属于正常范围9、形象品、服饰品是否配备齐全7、店铺营业证件齐全、有效10、商品、陈列配饰品没有破损8、休闲区（桌椅、书本等）适量、适用11、POP牌和VIP办理须知是否齐全9、特许经营牌正确摆放12、POP宣传品与展示服装不符10、节假日/日常店铺气氛适宜三、文件规范管理1、店铺管理制度齐全（一套10本）综合评价：1、优秀；2、合格；3、不合格2、店铺历史资料整理、归档清楚其他评价3、店铺各种报表清晰、明了4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）是否完备店长/客户签字确认督导签字5、日常购销、往来单据齐全、清晰6、公司发文通知、传真资料保管清楚附表十Me Forever 店铺成
24、交分析表填表日期： 填表人： 属： 季初 季中 季末测试时间段： 月 日（ ）午 时 分- 时 分共 小时人流量分析从左经过人数从右经过人数合计人流量进店人数进店率进店率与日常相比1、高；2、中；3、低周边品牌名称与周边品牌相比1、高；2、中；3、低原因分析试穿分析试穿人数试穿率=试穿数/进店数试穿率与日常相比1、高；2、中；3、低原因分析每个试穿客户成交分析序号时间段有无成交（，x）成交或不能成交原因11、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格21、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格31、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格41、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格51、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格61、尺码；2、质量；3、服务
