1、上岗证考试部分题目十二、1、游客要求自己点菜，你该怎么办？ 导游首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。 2、 恩施的一个旅行团第一天在利川玩，第二天玩梭布垭石林，晚上住恩施，第三天到龙麟宫和土司城，住恩施，第四天从酒店出发到大峡谷，当你的车经过沐贡至马鞍龙的时候请你给客人讲解一下？十三、1、游客之间有矛盾, 你该怎么办
2、？ 一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。 必要时采取一些措施, 比如, 有目的地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法, 做到 “有理、有利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。 2、有几个自架游的客人，在恩施所有的地方都去了，但是他们不知道为什么叫恩施？现在他们非常的想知道，请你给客人介绍一下恩施的由来？为什么叫恩施呢？
3、十四、1、游客提出修改或增加游览项目, 你该怎么办？ 游客提出修改或增加游览项目时, 导游员要立即与地陪、 全陪、领队协商游客的要求。 若修改后的游览内容不增加旅行社的费用 ( 包括景点门票 ) 以及改变旅游车的运行线路和时间 等, 客观上也是可行的, 那导游员应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用, 导游员则应向旅行社汇报, 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚, 并按规定收取费用和开具发票。 若游客的要求实在无法给予满足, 导游员也应向游客说明原因, 耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准, 导游员则应向旅行社汇报, 得到明确指示后, 方可进行新的接
4、待计划。 2、有摄影家来了恩施以后，第一天就想去枫香坡拍照，因为是第一次到恩施，在路上非常的好奇，请你在车上讲解一下恩施至枫香坡沿途的风景及简介？十五、1、旅行团在外地旅游期间，有一名客人不慎丢失了自己的身份证，这个旅行团返程的交通工具是乘飞机，你应该如何处理此事？ （1）由当地旅行社出具遗失证明；（2）让失主本人准备相片（或照相），并持遗失证明到当地*局报失并要求开具身份证明；（3）如无法办理身份证明文件，则安排该客人改乘其它交通工具，交通费用先由该客人自付，待旅游结束后再依照协议书或有关规定合理结算。 2、有几个领导来恩施检查，当天下午就到城区转了一下，晚上住亚酒，第二天从酒店出发去土司城
5、，我们的车经过航空路，请你介绍一下我们所经过的航空路？十六、1、游客在参观游览时遭到蜂蜇，你怎么办？（1）首先设法将毒剌拔出；（2）帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁；（3）用肥皂水（条件许可时可用5的苏打水或3的淡氨水）洗敷伤口；（4）如认识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；（5）可服用止痛药。严重者应送医院抢救。 2、当客人第一次来到恩施，但是时间很紧，就倒土司城去看一下，当客人看到天下第一功和虎纽錘于的时候非常好奇，你能给客人介绍一下天下第一功和虎纽錘于是什么意思吗？十八、1、旅游团中有一名游客被蛇咬伤，你应采取怎样的急救措施？（1）在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理
6、。（2）先找一根布带或长鞋带在伤口靠近心脏处扎紧510分钟，以缓解毒素扩散。（3）每隔10分钟左右，放松23分钟以防肢体坏死。（4）用冷水反复冲洗伤口表面。（5）如有条件，可以牙痕为中心，用消过毒的小刀将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。（6）如随身带有解蛇毒药片，应立即服用，并将解蛇毒药粉涂抹在伤口的周围，然后迅速送往最 近的医院救治。 2、恩施有一个单位接待了外来的领导，他们只有一天的行程，就是到大峡谷去看一下，但是客人刚下车就觉得奇怪了，我们玩的是峡谷，为什么又叫七星寨呢？请你在小楼门这里给客人讲解一下为什么叫七星寨？十九、1、你对意外受伤发生骨折的客人，应进行怎样的初步处理？（1）止血。
7、应及时止血，止血的常用方法有：a） 手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；b） 加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；c） 血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血。（2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处。（3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。 2、当游客到大峡谷游玩时，看到一柱香非常激动，此时无法用语言来形容，就觉得好奇，一柱香这么高，这么细，居然没有倒掉，请你用科学的方式讲解一下一柱香为什么没有倒掉呢？二十、1、游客中暑晕倒怎么办？游览时，有一客人突然中暑晕倒，你应该
8、怎么办？ （1）请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。（2）让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。（3）最好由旅游者提供一些降温防暑药物（也可饮用含盐饮料），对发烧者要用冷水或酒精擦身散热；亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。症状缓解后，让其静坐（卧）休息；（4）对严重中暑者作必要处理后，立即送医院治疗。 2、北京的客人到恩施只有一天的时间，就选择玩大峡谷，前面玩的是非常高兴，走到云梯入凡至干堰塘的这一公里的时候，好像都没有劲了，这时候如果没有你的讲解的话，我相信客人肯定觉得非常累，请你给客人讲解一下云梯入凡至干堰塘这一公里？二十一、1、旅游团（
9、包团）临时提出换餐，你应该怎样处理？（1）首先要做好解释工作，按合同规定：游客必须在用餐前3小时前提出换餐，地方导游及时与 餐厅联系，尽量安排；（2）若在接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游人员需做好解释工作；（3）若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。 2、有一个考察团到恩施以后，时间非常的紧张，他们就选择去梭布垭石林，当客人到了景区以后，在你讲解中走到了三只石蛙，请你在这里给客人讲解一下三只石蛙？二十二、1、遇到故意挑刺的客人怎么办？有位客人不知出于何种目的，总是对你的安排及讲解不满意，许多人都看出他是故意挑刺。你应该怎么办？：（1）导游员应态度和蔼，热情耐心，争取
10、大多数客人的支持。（2）耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。（3）耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。（4）争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。 2、当你带客人到梭布垭石林广场的时候，请你给客人讲解一下戴冠石林、化石石林、情缘石林各指的是什么？二十三、1、旅游团在旅游活动的途中遭遇车祸，部分游客受伤你应如何处理？（1）立即组织抢救，设法将重伤员送往医院；（2）保护现场，立即报案；（3）迅速向旅行社报告；（4）做好其他人的安抚工作，并按计划继续游览活动；（5）待事故查明后应向游客进行交代；（6）事后写出书面报告。 2、当客人从武汉做火车来到恩施以后，到恩施才6点
11、钟，当天就去了大峡谷和土司城，住怡和酒店，第二天就到龙麟宫去玩，车即将要到六角亭了，请你在六角亭至龙麟宫这段路程给客人讲解一下？ 二十三、1、恩施州旅游条例施行的时间是？ 2011年10月1日 2、重庆的客人过来以后，到利川已经是下午了，他们就到了腾龙洞，住酒店，第二天从酒店走高速到恩施土司城，请你讲解一下利川至恩施的高速？二十三、1、请你简述一下“恩施十大怪”。五种以上 第一怪：毛巾帕子头上戴 第二怪：顶个斗笠像锅盖 第三怪：幺妹出嫁哥哥抬 第四怪：出嫁喜事哭起来 第五怪：豆渣豆浆不分开 第六怪：茶叶可以当主菜 第七怪：灵堂里面设歌台 第八怪：隔山隔水哥表爱 第九怪：石板当作瓦片盖 第十怪：
12、走路要比坐车快 2、有一个来自武汉的驴友，专门要你一起到朝东岩拍照，这时候你们的车已经到了这个地方，请你在朝东岩这里讲解一下？二十四、1游客晚间想去购物，你应该怎么办？ 游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：（1） 提醒游客妥善保管好自己的钱包；（2） 带好饭店店徽，以防迷路；（3） 建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；（4） 为游客安排好出租车；（5） 关照游客要尽早回宾馆；（6） 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。 2、
13、恩施有一个单位组织他们所有的员工到景点去玩，第一天到了梭布垭和枫香坡，第二天他们就前往大峡谷，车走到土司城至屯堡的地方请你进行讲解一下？二十五、1、当游客买到假冒伪劣商品，你该怎么办？ 当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照保护消费者合法权益条例办事。事后，导游员要把详细经过向
14、旅行社汇报。 2、有客人自驾车到恩施，当天到的时候天已经黑了，住恩施酒店，第二天去清江旅游风景区，请你将恩施至三岔这一段路程进行讲解一下？二十六、1、游客想寻找亲朋好友，你应该怎么办？ 导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索, 比如, 其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后, 根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断, 导游员可请当地公安部门或有关街道、 社区帮助寻找, 并及时向旅行社汇报。若能有幸找到, 导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到,就请游客留下通讯地址及联系方法, 等到有了消息再设法通知游客。 2、上海的一个旅行团道理恩施，第一天
15、去了大峡谷，第二天去清江旅游风景区，请你将三岔至浑水河码头讲解一下？二十七、 1、请你讲一下女儿会的来历，为什么叫女儿会呢？ 2、有客人到恩施度假，想到去梭布垭石林游玩，请你在恩施至白杨坪的路程上给客人介绍一下？二十八、1、游客自费外出品尝风味店，要求退他们没有使用的午餐费用，你该怎么办？ （1）耐心向客人说明根据，旅游合同规定单项费一般不退 （2）团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用 2、有一行摄影师来到了恩施，第一天去了枫香坡，第二天到梭布垭照相，白杨坪到景区的入口你应该讲些什么呢？请你讲解一下？ 二十九、1、你在带团的时候，游客走失后你应该怎么办？ （1）立即报
16、告旅行社有关领导，请求指示 （2）通过有关部门通报公安和交通部门 （3）提供走失者可辨认的特征，出走的时间以及出走的目的等 （4）寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指示 （5）若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案 2、游客到恩施考察路线，第一天到了坪坝营，第二天到了利川腾龙洞和大水井，第三天到大峡谷，到了停车场以后，你们在乘景交车上山，请你把马鞍龙至倒灌水的11公里给客人讲解一下？三十、1、如果游客人提出自由行动，到影院和KTV玩时，你该怎么办？ （1）介绍他们到一些秩序好，安全有保障的地方去 （2）安排还往返交通，费用自理 （3）导游不在陪同前往 2、上海有游客到恩施
17、游玩，第一天去了土司城和龙麟宫，住国酒，第二天到咸丰坪坝营，当你们的车从酒店出发以后，请你把舞阳坝至谭家坝高速路口给客人介绍一下？三十一、1、请你简述一下恩施州“十大世界之最”旅游景区？ 讲解五个以上 1、世界最古老的人类起源地建始人遗址2、世界容积量最大的天然溶洞利川腾龙洞3、世界最美的峡谷恩施大峡谷4、世界最古老的水杉植物利川谋道水杉王5、世界最古老的石林梭布垭奥陶纪石林6、世界最高的公路大桥泗渡河大桥7、世界桥隧道比最大的铁路宜万铁路8、世界最高的混凝土面板堆石坝清江水布垭大坝9、世界最长的地下暗河系统龙桥暗河10、世界最大的硒资源基地恩施 2、一个武汉的会议团，在恩施怡和开会，由于时间
18、关系，他们的行程只有大峡谷，当你们进入景区以后，请你讲解一下天恩浩荡峰和和合神？三十二、1、重庆有一个会议团，在恩施开会，当他们去大峡谷的时候，车程要经过沐贡，请你给会议团的领导介绍一下沐贡的由来？ 三十三、1、当游客走到大峡谷峰顶看到沐抚办事处，请你讲解一下沐抚的由来？ 三十四、1、从重庆过来的一个会议团，第一天在利川开会，在看腾龙洞，第二天到到大峡谷，当车走到团堡至马鞍龙这段路程的时候，你想给客人怎么讲解呢？团堡至马鞍龙请你介绍一下？ 三十五、1、当你带了一个旅行团去土司城，请你把土司城的门楼和墨冲楼给客人介绍一下？ 三十六、1、从武汉过来的一个旅行团，你在车站门口接他们，接到以后你们的车
19、到朗曼吃早餐，但是你在带客人回酒店的路上要经过土桥坝，请你将土桥坝给你的客人介绍一下？ 2、三十七、1、从台湾过来了一个旅行团，第一天看了大峡谷，第二天玩了腾龙洞，都很高兴，那么第三天在你的带领下到坪坝营，当客人听到你介绍坪坝营是位于咸丰，非常的好奇，怎么和一位黄帝的名字一样呢？请你把咸丰给客人介绍一下？ 三十八、1、有个会议在恩施召开，客人不到任何景点去，但是需要你给客人介绍一下恩施市的三张名片里面的玉露茶，请你给肯人介绍一下恩施玉露茶？ 三十九、1、有一个旅游企业到枫香坡去学习，觉得不光是景美，而却当地村民给他们说在侗族啊还有三大宝，说完了那村民就走了，这个人觉得很好奇和遗憾，你能不能给我们的客人解释一下呢？侗族的三大宝是什么呢？四十、1、客人玩了恩施以后，非常的高兴，但是客人觉得你的导游水平和整体素质都非常好，就邀请你一起到利川腾龙洞、大水井等景点，当客人到利川以后，觉得非常的好，问的东西也非常多，就请你给他们介绍一下利川的简介和利川的由来？四十一、1、当你带客人到景区玩的时候，看到其它团的导游根本不理客人，自己在一边自娱自乐，客人就自己看自己玩，你看这种做法对吗？如果是你，你应该怎么做？四十二、1、你在五一的时候带了一个旅行团到腾龙洞，但是腾龙洞里面人非常多，做电瓶车排队，看演出没有地方做，这时候客人就生气，要老板头钱，这时候，你应该怎么办？
