1、教你如何处理异议问题处理异议(问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标1. 能找出真正的异议2. 学习如何处理异议甚么是异议对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议.异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑。 或对个人意愿的一种表达 所以我们要小心聆听。 并给于尊重.如何处理异议: (问学员意见)1. 减低异议发生的机会2. 当异议出现时, 要有效地处理减低异议发生的机会1. 持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出的问题.2. 在计划拜访前, 熟读有关资料.a. 如消费者活动说明。 新
2、产品上市之”问与答”(这会有效地协助你解答绝大部份的问题)。b. 促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研究.c. 针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议(问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.)“真” ”假”异议客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”.从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为
3、重要的.(尝试举出10个异议)真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.例子:客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”客户: “其它都可以-除了利润.”这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理?假异议(找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理)很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合
4、理的评估 如建议对客户有利, 他们是会接受的!.假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在.例子:“这包装设计太老套!”“小孩再也不喜欢喝啦!”“没有人愿意付更多的钱来买!”为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑.处理异议的程序处理异议4 步曲:1. 测定Identify (真异议the real objection)2. 了解Understand3. 求证Verify4. 处理Handle第一及二奌是协助你找出真正的异议, 及异议背后的理由.第三奌是确定你的看法 找出客户真正及最重要的疑虑, 而这疑虑是需要处理的, 并且这疑虑是你有能力去处理的(例如利润, 而不是毛利率
5、).第四奌是处理疑虑 从而成功完成拜访测定(真异议)第一步: 重复听到的异议, 然后问有没有其它(如心仪对象答应与你约会, 但你不知她喜欢甚么活动, 你会怎样问?)例子:客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”客户: “其它都可以-除了利润.”业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?”客户: “是.没有其它.”客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成!但在一些情况, 客户会提出多个的疑虑, 我们又怎样处理.例子:客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!”业务员: “唔.你担心货架的空位不足!
6、不知还有没有其它?”客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!”业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响不知还有没有其它”客户: “没有其它.”业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑.利润, 货架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?”客户: “唔! 我想是天气吧!”在第一步的测定下, 我们知道在这剎那, 天气是最重要的疑虑.了解异议(你看见一对夫妇在吵架, 你会想到甚么 为甚么会吵架, 在吵些甚么? 背后的原因)第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑 以便成功完成整个拜访.例子:客户: “唔! 我想是天气吧!”业务员: “可以告诉我多一奌吗!”这样的处理, 可
7、给客户更多的空间来解释对天气的疑虑, 同时可避开不必要的误解客户: “我的货架没有位置放你的新产品.”业务员: “你最担心的是货架的空位不足?”这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会 如你的理解不对当你进一步了解异议时, 应转变为你可处理的情况, 例如对价格及毛利率的疑虑, 我们应将转化为对利润的疑虑, 因我们可以运用利润故事去处理. 句子如: 业务员:”你提到对价格(或毛利率)的问题, 其实你担心的是售卖该产品带来的利润, 是否这样?”有一奌非常重要: 知道客户的疑虑并不代表你的反对. 紧记在这一步是收集更多资料, 了解疑虑, 而非解决. 因若果客户感到你在反对他的意见, 他将,
8、 自然地, 更加不合作并强化异议所以, 在处理异议前, 必先准确地找出双方认同的疑虑.注:妥协/让步 在寻找真正疑虑的过程中, 千万不要对未确立的疑虑作出妥协或让步, 因这会増加你处理真正疑虑时的困难, 并且可得跌进客户的陷阱里去!求证第三步: 确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理.其中一个有效的求证方法是归纳总结对方的观奌, 并加上确定性的句子, 例如.这样就可以啦! 对不对.:- “你的决定是因为.对不对?”- “你真正想知道的是.对不对?”- “你想了解的是.是不是这样?”这样你可得到客户对”疑虑”的确认, 并容许你加以处理. 而你正在协助客户仔细分析他的疑虑, 并鼓励客户继续聆听.
9、另一个重奌是如果客户反对你的归纳总结, 明显地你必须进一步加深了解客户的疑虑.处理第四步:解决问题, 令客户满意地接受我们的建议.处理异议所需要的:- 见识广博: 在业务上每方面都有充份的知识, 如品牌资訉, 客户表现, 市场趋势等等- 技巧纯熟: 将异议转变为推销重奌, 并使利益淹盖异议- 简明表达: 用适量的资料去推销, 不要长篇大论处理异议有效的方法- 找出客户曾经历类似的经验 如过往新产品/包装/促销成功的经验.- 其它客户成功例子 借用其它客户, 城市, 国家地区的例子. 客户以甚么作为榜样? 一般小店可能参力考独立超市。 而独立超市则可能参考重要客户.- 当客户不愿意负上较大风险时, 可提出较小型的测试, 确保消费者接受. 例如业务员: “我刚才分柝的利润故事, 是基于酷儿蜜桃汁销量可达到橙的50%, 让我们用一个比较安全的数字, 20%橙销量, 那就是说3箱. 这是否一个更好的建议呢?”- 突出事情的迫切性, 即使面有疑虑 如产品涨价, 客户有新的竞争对手出现.归纳总结处理异议四步曲对我们日常操作提供了一个简单而有效的方法, 去解决客户的疑虑. 同时, 我们不应害怕面对异议. 相反, 我们应装备自已, 从而有效的, 成功地处理异议.我们愈熟练处理异议的技巧, 当面对异议时, 我们的成功机会便愈大.
