1、物业客服管理方案 客户服务第一章 客户服务特点综合分析第二章 组织构架与管理职责第一节 客服经理职位说明书第二节 客服经理例行工作第三节 客服助理职位说明书第四节 客服管理员职位说明书第五节 客户服务关键过程控制第六节 客户服务管理指引第三章 服务规范第一节 客户服务规范第二节 服务礼仪规范第四章 客户服务要求第一节 客户服务中心环境要求第二节 客户投诉处理管理要求第三节 客户问询管理要求第四节 答客问管理要求第五节 报修受理管理要求第六节 装修登记管理要求第七节 业户信息管理要求第五章 作业指导书第一节 请修受理作业指导书第二节 入伙办理作业指导书第三节 社区活动作业指导书第四节 装修管理作
2、业指导书第五节 咨询建议受理作业指导书第六节 车位租赁受理作业指导书第一章 客户服务特点综合分析【要点提示】 客户服务综合分析； 建立客户服务体系、规范客户服务工作流程，明确客户服务工作标准； 关键岗位“零脱岗”制度； 设置内部“服务热线”，便于服务需求的快速反应； 客户服务保障措施。瑞和丰收大厦是集写字楼、酒店、商业为一体的综合性项目，各功能区域对客户服务的需求有所不同。区域功能客户服务需求地下三层停车库 贵宾车辆引导楼层写字楼 便捷的商务服务 夜间、节假日工作的后勤服务 对出入人员进行严格控制并给予正确的引导服务楼层酒店 对出入人员给予引导服务 24小时安全保障服务裙房商业 全面的服务引导
3、，包括标识、温馨提示、服务人员引导 接受各类人员问询服务一楼大堂综合 接受各类人员问询服务及指引 对出入人员进行登记 对进出大堂大型物品实行放行条放行 租赁办理 物件存放第二章 组织构架与管理职责客服中心组织架构图主要工作职责2.1.组织编制客户服务方案、客户服务年度计划和客户服务年度预算，参与危险源管理方案和重大环境因素管理方案编制；2.2.组织识别、理解客户需求和期望，并编制客户服务作业指导书；2.3.处理客户的各类投诉、报修、咨询和建议；2.4.负责物业管理区域内的房屋租赁中介和商务服务工作；2.5.负责物业管理区域日常巡查、物品放行等工作；2.6.负责物业管理区域迁入、迁出、二次装修手
4、续办理；2.7.负责业主档案管理工作；2.8.组织收取各项物业费用；2.9.对清洁、绿化、消杀等进行监管、评定；2.10.策划并组织实施社区文化活动，与建设单位、业主委员会、社区客户建立良好关系；第一节 客服中心经理（主管）职位说明书部门名称客服中心职位名称客服中心经理（主管）职位编码职等直接上司管理处经理直接下属客服助理、管理员、前台文员职位分类?管理类 专业类 操作类审核人日期职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议
5、、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；2物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态）3组织收集整理典型的物业服务案例；4对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；5参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；6协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；7对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；8与公司客服专业
6、同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；9参与社区的公司品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的公司品牌传播计划。资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景学历大专专业管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）。资格证书1)持有物业管理部门经理上岗证；2)持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先；工作经验1)本科学历的，2年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；2)大专学历的，3年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验。资格要求（核心能力、专
7、业能力）A、核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D1.顾客1)以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；2)展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3)主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4)帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；5)起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；6)响应并满足公司内部顾客提出的需求。2.创新1)具备不断改进工作的紧迫感；2)为了提高
8、本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3)对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。3.学习1)较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2)重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；3)积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。4.诚信1)积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2)对其他员工真诚
9、互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3)在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。5.执行1)以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2)协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3)对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）1.洞察需求能力1)通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信
10、息；2)结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；3)在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。 2.服务策划能力1)在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；2)通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善；3)在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。3.快速响应能力1)针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；2)及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项
11、目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；3)及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。4.自我调节能力1)基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位2)从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪3)善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。5.顾客沟通影响能力1)在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象2)主
12、动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望3)使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通4)顾客对沟通结果表示满意6.顾客关系维系能力1)准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；2)通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；3)重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。沟通要求（请列出任职者经常性内外部
13、联络的对象和沟通内容）主要沟通对象和沟通内容接触对象主要沟通内容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业服务合同（客服内容）内部管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；客服助理、管理员、前台文员员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。第二节 客服经理（主管）例行工作1.0客服主管周期工作内容工作要求日1、召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作；每天上班前，不少于10分钟2、浏览公司信息管理系统及值班记录并处理相关工作；每天至少2次3、浏览社区网站，及时回复相关问题；4、客服部工作督导，并将情况记录在工作记录本；随时，每天必须有记录内容。5、投诉、报修处理跟
14、进并验证关闭，回访相关顾客问题；按服务规范、管理要求6、顾客关系维护随时周1、参加管理处工作例会；每周一2、客服专业组周工作例会；每周一3、组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写工作检查表，并对本周的工作检查结果进行统计分析；按管理要求及作业指导书4、客服人员例行培训；最低要求：一次/周，0.5h/次5、检查顾客服务计划完成情况；计划执行6、配合品质主管现场品质检验。每周五月1、组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写工作检查表，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划；每月28日以前完成2、按计划组织社区文化活动；按计划3、顾客服务报表统计、填报；每月第四周4
15、、参加顾客服务专项检查；需要时5、协助财务统计收费情况；每月第四周6、配合公司组织的月度内部流程内审。每月第四周季1、参加公司组织的服务供方季度检查、沟通；每季最后一周2、参加公司组织的顾客服务专业交流活动。每季最后一周半年参与专业组对服务供方的年度中期评价、沟通。7月上旬年1、参与子公司组织的服务供方年度评价；12月下旬2、配合公司的年度顾客满意度指数测评；11月3、针对客服服务方案、客服服务年度计划、重大环境因素管理方案、危险源管理方案进行年度管理评审，并形成顾客服务管理评审报告。12月中旬4、识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定KPI指标；12月中旬5、编制下一年度的顾客服务年度计划
16、、顾客服务年度预算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案；12月下旬6、签订顾客服务年度绩效目标计划。12月下旬2.0客服助理周期工作内容工作要求日1、顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、入住（过户）、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理；并及时录入信息管理系统；按服务规范、管理要求2、关注社区网站；随时，及时报告3、顾客报修、投诉、建议处理回复、回访；按服务规范、管理要求4、目标顾客（责任单元）关系维护，日常沟通；主动，按服务规范、管理要求5、客服部环境清洁；随时6、现金移交财务助理，并办理移交手续。下班前周1、顾客服务数据统计；每周末2、大堂温馨提示更新
17、；及时更新3、资料整理及存档。每周末月1、服务案例整理、提交；按要求1、顾客服务月度报表填报；月底2、社区宣传栏资料更新；每月一次3、顾客费用催收；按管理要求4、协助财务收费数据统计；随需要5、协助社区活动工作。根据计划半年1、年度中期顾客服务数据统计；7月初2、优秀管理案例提交。7月初年1、配合公司年度顾客满意度指数调查；11月2、年度顾客服务数据统计；12月底前3、协助财务助理收费数据统计；12月底前4、顾客费用催缴；12月底前5、客服部资料整理，归档；12月底前6、个人年度绩效计划的总结。按要求第三节 客服助理职位说明书部门名称物业服务成员公司管理处职位名称客服助理职位编码职等直接上司管
18、理处经理直接下属客服管理员职位分类管理类 ?专业类 操作类审核人日期职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；2物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态）3组织收集整理典型的物业
19、服务案例；4对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；5参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；6协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；7对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；8与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；9参与社区的CCPG品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的CCPG品牌传播计划。资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景初中及以下专业管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业
20、管理等专业优先）。高中/技校?大专工作经验3)本科学历的，1年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员不限；4)大专学历的，2年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员1年；本科硕士资格证书3)持有物业管理部门经理上岗证；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先；博士资格要求（核心能力、专业能力）A、核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D6.顾客7)以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；8)展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决
21、顾客困难；9)主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；10)帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；11)起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；12)响应并满足公司内部顾客提出的需求。7.创新4)具备不断改进工作的紧迫感；5)为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；6)对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。8.学习4)较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司
22、发展方向的专业技术与方法；5)重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；6)积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。9.诚信4)积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；5)对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；6)在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。10.执行4)以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；5)协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分
23、解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；6)对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）7.洞察需求能力达标等级：熟练4)通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；5)结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；6)在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。 8.服务策划能力达标等级：熟练4)在深入挖掘项目
24、内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；5)通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善；6)在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。9.快速响应能力达标等级：熟练4)针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；5)及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；6)及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。10.自我调节能力达标等级：熟练4)基于行业和工作性质的了解，明确
25、工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位5)从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪6)善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。11.顾客沟通影响能力达标等级：熟练5)在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象6)主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望7)使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方
26、式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通8)顾客对沟通结果表示满意12.顾客关系维系能力达标等级：熟练4)准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；5)通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；6)重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对象和沟通内容接触对象主要沟通内容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业服务合同（客服内容）内部客服管理员寻求专业支持、分享专业知
27、识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；第四节 客服管理员职位说明书物业管理员职位说明书部门名称客服中心职位名称物业管理员职位编码职等直接上司客服经理（主管）直接下属无职位分类管理类 ?专业类 操作类审核人日期职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）根据顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，进行顾客需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、物业收费等工作，为顾客提供温馨的物业服务。关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1为顾客办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；2受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访；3为顾客提供信息咨询服务；4受理
28、顾客需求（如报修），并跟踪处理过程和及时回访；5收取各项物业服务费；6顾客信息收集和整理；7建立并维护顾客良好关系。资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景初中及以下专业管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）?高中/中专大专工作经验本科硕士资格证书博士资格要求（核心能力、专业能力）A、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 11.客户1)以服务客户、客户满意为导向，准确理解客户的需求，并快速高效响应，在无法及时满足客户需求时协调内部资源，跟进进展并取得客户的理解，给与回应；2)展现基本的服务礼仪，与客户坦诚的交流，并能主动关心客户的不便与困难，帮助客户解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的客户关系；3)关注服务细节，提供超出客户期望的个性化服务；4)为管理处其他成员传递典型的客户需求信息。12.创新1)具有设身处地为客户解决问题的责任感；2)灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决，赢得客户的满意。13.学习1)良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司的政策、规章制度，
