1、商务礼仪Business EtiquettePresented by Julia ShiMay,6th 2011 接待礼仪待客礼仪拜访礼仪馈赠礼仪接待礼仪接待礼仪l“有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎”孔子孔子l 迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接待会晤的工迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接待会晤的工 作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的 投身到商务活动中。投身到商务活动中。l 接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步 深入的交往打下基础；深入的交往打下基础；讲
2、究礼宾秩序（多边商务活动中位次和顺序的排列）讲究礼宾秩序（多边商务活动中位次和顺序的排列）按身份与职务的高低顺序排列按身份与职务的高低顺序排列 按姓氏笔画排列按姓氏笔画排列 按国家或企业名称的英文字母顺序排列按国家或企业名称的英文字母顺序排列接待礼仪接待礼仪接待的原则接待的原则 注意身份对等注意身份对等 已方作为主人已方作为主人,在接待客户、客商时，要根据对方的身份，同时兼顾在接待客户、客商时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格会议的座次会议的座次接待礼仪接待礼仪小型小型会议会议小型会议，一般指参加者较少、
3、规模不大的会议，是全小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台；体与会者均应排座，不设立专用的主席台；接待礼仪接待礼仪面门为上面门为上居中为上居中为上以右为上以右为上大型大型会议会议大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会议；大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会议；会场上应设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的会场上应设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排；座次则可排可不排；大型会场的主席台，一般应面对会场门口；大型会场的主席台，一般应面对会场门口；前排高于后排前排高于后排中央高于两侧中央高于两侧右侧高于左侧（商务会议）右侧
4、高于左侧（商务会议）左侧高于右侧（政务会议）左侧高于右侧（政务会议）接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪会客时的位次会客时的位次相对式相对式并列式并列式自由式自由式接待礼仪接待礼仪相对式相对式主人与客人相对而坐，位次主人与客人相对而坐，位次排列的基本要求是：排列的基本要求是：面对房间正门者是客位，面对房间正门者是客位，是地位高者；是地位高者；背对房间正门者是主位，背对房间正门者是主位，是地位较低者。是地位较低者。接待礼仪接待礼仪并列式并列式宾主并列而坐，倘若双宾主并列而坐，倘若双方都面对房间正门，以方都面对房间正门，以右为上；右为上；宾主之间，客人应该坐在主宾主之间，客人应该坐在主
5、人的右边。人的右边。接待礼仪接待礼仪自由式自由式客人愿意坐在哪里就坐在客人愿意坐在哪里就坐在哪里；哪里；通常适用于客人较多，座通常适用于客人较多，座次无法排列，或者大家都次无法排列，或者大家都是亲朋好友无需排列座次是亲朋好友无需排列座次时时。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待的种类接待的种类 业务往来的接待往来的接待 指和本企指和本企业有商有商务往来的往来的单位之位之间的往来，包括一切商品流通交的往来，包括一切商品流通交往往过程中的交流，沟通，洽程中的交流，沟通，洽谈的的业务往来。往来。商商务宣宣传活活动的接待的接待 指企指企业为与大众沟通，与大众沟通，树立形象而立形象而进行的宣行的宣传、庆
6、典活典活动，主要，主要包括新包括新闻发布会，布会，贸易展易展览会、茶会、茶话会、会、庆典、开典、开业等活等活动。接待礼仪接待礼仪接待的种类接待的种类 业务往来的接待往来的接待 指和本企指和本企业有商有商务往来的往来的单位之位之间的往来，包括一切商品流通交的往来，包括一切商品流通交往往过程中的交流，沟通，洽程中的交流，沟通，洽谈的的业务往来。往来。1.客户来企业时（日常接待）客户来企业时（日常接待）2.前往机场或其它场所接客人时（隆重贵宾接待）前往机场或其它场所接客人时（隆重贵宾接待）商务接待人员的礼仪商务接待人员的礼仪 1.1.品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有品貌端正、举止大方、口齿清楚，具
7、有一一 定定的文化素养的文化素养。2.2.服饰整洁、端庄、得体、高雅服饰整洁、端庄、得体、高雅。3.3.根据来访者的地位、身份等确定相应的根据来访者的地位、身份等确定相应的接接 待待规格和程序规格和程序。4.4.接待时注意少说多听，做好谈话记录。接待时注意少说多听，做好谈话记录。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待的种类接待的种类1.客户或访客来企业时（日常接待）客户或访客来企业时（日常接待）迎客迎客待客待客送客送客1.1.迎迎客客对于如约而来的客人，要表示热情、友好；对于如约而来的客人，要表示热情、友好；接待礼仪接待礼仪接待谈话时的礼节接待谈话时的礼节您好！您好！欢迎光临！欢迎光临！请坐！请
8、坐！请您稍等。请您稍等。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。非常抱歉！非常抱歉！好的，我知道了。您的意思是好的，我知道了。您的意思是,是这样吗？是这样吗？请您原谅！请您原谅！承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！谢谢您！谢谢您！欢迎再次光临！欢迎再次光临！避免随意询问以下问题：避免随意询问以下问题：“您多大了？您多大了？”“您每月挣多少钱？您每月挣多少钱？”“您结婚了吗？您结婚了吗？”“您住在哪里？您住在哪里？”“您信仰什么？您信仰什么？”“您这条领带什么牌子、多少钱买的？您这条领带什么牌子、多少钱买的？“您为什么不要孩子？您为什么不要孩子？”“您家房子有多少平方
9、米？您家房子有多少平方米？”平等平等 热情热情 友善友善 礼貌礼貌 接待礼仪接待礼仪客人抵达后，若宾主双方早就认识，客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；双方直接行见面礼；若是初次见面，一般是由礼宾人员若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人；一定顺序介绍给主人；对于来自本地的客人，一般应该提对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人。迎
10、候客人。接待礼仪接待礼仪1.1.迎客迎客迎客时的位次迎客时的位次 在商务活动中，位次的排列往往备受人们关注。因为在商务活动中，位次的排列往往备受人们关注。因为位次是否规范，是否合乎礼仪的要求，既反映了商务人员位次是否规范，是否合乎礼仪的要求，既反映了商务人员自身的素养、阅历和见识，又反映了对交往对象的尊重和自身的素养、阅历和见识，又反映了对交往对象的尊重和友善程度，因此每一位商务人员在郑重其事的交往中，尤友善程度，因此每一位商务人员在郑重其事的交往中，尤其市在一些较为隆重而热烈的场合，对位次的问题，必须其市在一些较为隆重而热烈的场合，对位次的问题，必须认真对待。认真对待。接待礼仪接待礼仪行进中
11、的位次行进中的位次所谓行进中的位次排列所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的指的是人们在步行的时候位次排列的次序。时候位次排列的次序。在陪同、接待来宾或领在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人导时，行进的位次引人关注。关注。接待礼仪接待礼仪并行时，中央高于两侧，并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧；人走在中央或内侧；单行行进时，前方高于后单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面走。应让客人在前面走。接待礼仪接待礼仪引导引导自己走在客人左前二三步，侧转自己走在客人左前二三步，侧转130130度向着度向着
12、客人的角度走；客人的角度走；用左手或右手示意方向；用左手或右手示意方向；要配合客人的行走速度；要配合客人的行走速度；保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”、“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。接待礼仪接待礼仪出入出入电梯电梯电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进的按钮，请客人进入电梯；入电梯；到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮
13、，请客人先下；的按钮，请客人先下；引导者先进后出，客人后进先出。引导者先进后出，客人后进先出。电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。接待礼仪接待礼仪出入出入房门房门若无特殊原因，位高者若无特殊原因，位高者先出入房门；先出入房门；若有特殊情况，如室内若有特殊情况，如室内无灯而暗或者是室内仍无灯而暗或者是室内仍需引导，陪同者宜先入；需引导，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，出去也是陪同者先出，为客人拉门引导。为客人拉门引导。接待礼仪接待礼仪向外开门时向外开门时打开门后把住门把手；打开门后把住门把手；站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门。站在门旁，请客人进入房
14、间后，轻轻关上门。向内开门时向内开门时敲门后，自己先进入房间；敲门后，自己先进入房间；侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静退出。退出。出入出入房门房门接待礼仪接待礼仪2.2.待客待客随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范；接待工作也应越来越规范；要文明待客、礼貌待客、热情待客；要文明待客、礼貌待客、热情待客；接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致；接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致；接待礼仪接待礼仪文明待客主要以主人的语言、举止和态度来
15、体现：文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声2.2.文明待客文明待客接待礼仪接待礼仪注意礼貌用语的使用：注意礼貌用语的使用：问候语问候语请求语请求语感谢语感谢语道歉语道歉语道别语道别语2.2.礼貌待客礼貌待客接待礼仪接待礼仪注意三个操作环节：注意三个操作环节：眼到眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；口到口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中 所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话 题倾向，作出合理反应；题倾向，
16、作出合理反应；意到意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人 言中之意，反应迅速、准确。言中之意，反应迅速、准确。2.2.热情待客热情待客接待礼仪接待礼仪以茶待客：一杯香茶动人心以茶待客：一杯香茶动人心我国自古就有客来敬茶的传我国自古就有客来敬茶的传统礼仪；统礼仪；中国人在办公室、家里接待中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是必备的；客人时，茶水是必备的；专门举行茶会招待里来宾也专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见的。是商务活动中常见的。接待礼仪接待礼仪待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪茶不要太满，以八分满为宜，茶不要太满，以八分满为宜，绝对不允许杯湿漉漉的；绝对不允许杯湿漉漉的；水温不宜太烫，以免客人不小水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤；心被烫伤；同时有两位以上的访客时，端同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。出的茶色要均匀。接待礼仪接待礼仪待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪为来访的客户上茶时，应将为来访的客户上茶时，应将茶杯放在托盘上端茶杯放在托盘上端出去；出去；双手端茶杯，从客人的右方双手端茶杯，从客人的右方奉上，面带微笑，注视对方，奉
