1、客户服务概述关关 于于 我我 们们定位&目的定位：维护良好的客户关系，及时、有效地解决客户投诉，促进公司稳健发展；目的：广泛收集、加工、整理信息并提供全面、及时、准确和适用信息；？！一一客户关系二二客户投诉处理三产品交付四四客户危机事件处理五五产品缺陷六六客户满意度调查客户关系目的有效提升客户满意度，建立服务品牌，达成客户忠诚有效提升客户满意度，建立服务品牌，达成客户忠诚适用范围适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系定义1、潜在客户：有意愿购买的目标客户群2、业主：已购买的客户群3、准业主：已签约购买但尚未入住的业主（入住是指交付，下同）4、磨合期业主：入住半年内的业主5、稳定期业主：入住半
2、年至两年的业主6、老业主：入住满两年及以上的业主目的规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。适用范围适用于公司所有的客户投诉的处理。定义1、投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。2、有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。（本流程所指投诉均为有效投诉）客户投诉处理目的合理地安排产品交付工作，确保产品交付工作顺利有序地进行。适用范围适用于公司所有项目的产品交付组织工作。定义产品交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的产品（即商品房）按约定的时间移交给业主，并提供住宅质量保证书和住宅使用说明书的过
3、程。交付异议：特指客户在办理交付手续因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署房屋交付验收表的情况。交付催告：指对已具备商品房交付的条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。产品交付目的识别客户类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。适用范围适用于一级投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、媒体曝光等）引起的危机的应急处理。定义媒体曝光事件、群体性事件、有效投诉且造成较为严重恶劣影响事件！客户危机事件处理目的识别客户类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事
4、件的影响程度消除或减至最低。适用范围适用于一级投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、媒体曝光等）引起的危机的应急处理。定义媒体曝光事件、群体性事件、有效投诉且造成较为严重恶劣影响事件！客户危机事件处理目的建立项目缺陷反馈机制，避免相同问题在新开发项目中重复发生，促进产品质量的持续改进。适用范围适用于公司开发所有项目。定义项目缺陷：指项目在设计、施工质量方面存在的瑕疵，包括设计的合理性、施工质量、材料设备选型等内容。产品缺陷目的调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量的各项意见和评价，通过测量和分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水
5、平。适用范围适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。定义客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。客户满意度调查目录营销篇设计以及工程质量篇物业篇客诉篇未来篇营销篇一、销售案场；二、促销纠纷；三、合同纠纷；四、活动配合；销售现场人员配置组织架构 服务与管理标准 管理成本核算销售现场（服务管理与标准）车场指引岗迎宾岗销售现场（服务管理与标准）电瓶车形象展示样板房接待销售现场（服务管理与标准）例：形象保安例：形象保安销售现场（服务管理与标准）例：迎宾例：迎宾设计以及工程质量篇概述：客户服务部根据每月形成的
6、质量评估手册，在设计施工过程中提交至设计和施工部门，避免常规性的问题重复发生。设计以及工程质量篇、每周对工程质量以及设计缺陷投诉分类进行统 计；、每季度形成质量评估手册；、对质量评估手册所总结的经验，分门别类，发送至各个负责部门；、对在建工地协同物业服务中心与工程部进行交流学习；物业篇物业篇（基础业务）基础运营物业服务基础业务安全技术维修清洁绿化客户助理物业篇（基础业务）u完善体系文件；u建立日常工作体制；u保证执行力；物业篇（基础业务）内审互控物业品质部主导，客服部参与，服务中心负责人实施；各项目物业服务中心主管参与实施；物业篇（社区文化）一一传统节日活动二社区公益活动；三员工公益活动（针对
7、社区的）四各式便民活动物业篇（专业技能）礼仪专业物业篇（专业技能）礼仪礼仪物业篇（专业技能）专业前期介入装修监管客户关系维护物业篇（前期入伙）有客户服务部主导，组织公司各相关部门参与一、入伙前规定时间内定期召开例会；二、正式入伙前在规定时间内对交付单位进行检查；三、对检查问题集中进行整改，并由三方进行复检；四、根据工地进度拟开放工地开放日，业主体验日，在此期间可让准业主提前至物业服务中心签署相关文件，减轻入伙期间的工作量物业篇（宣传、导向）酒香也怕巷子深一、小区宣传栏的充分利用二、横幅、喷绘宣传三、各种媒介动向的注意和宣传四、短信平台的宣传物业篇（年度满意度调查及销售满意度调查）客户回访，由客
8、服部主导，物业服务中心、营销部实施！按“五步一法”分类客户群体，进行销售前、入伙后、居住磨合期、老业主进行回访 注：“五步一法”主要包括以下内容：温馨牵手喜结连理恭迎乔迁承担责任一路同行信守承诺，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。客诉篇（处理流程）注意细节：耐心听取，情绪激动的客户，需要适当的安抚，聆听比争辩更重要；试图证明客户的错误那就是错误；处理流程：投诉接待投诉分析传达至责任部门制定时间节点书面形式书面形式验证反馈总结、回访、存档注：时间节点如非因无法抗拒原因未完成，设立完善奖惩机制。客诉篇（响应）接待投诉部门受理投诉后，原则上需在规定时间内接待投诉部门受理投诉后，原则上需在规
9、定时间内响应，如规定时间内无法做出响应应请示领导能否确响应，如规定时间内无法做出响应应请示领导能否确定回复时间，在定回复时间，在2424小时内应把请示结果回复客户。小时内应把请示结果回复客户。注：接待人员不可轻易承诺客户！注：接待人员不可轻易承诺客户！客诉篇（分析）客诉分类有投诉效无效投诉由相关人员或部门工作明显疏漏做造成；客户投诉结果与相关法律法规、公司原则相违背。客诉篇（危机预警机制）综合各个部门建立各类重大投诉的预警机制，并成立投诉预警督办流程！客诉篇（总结与经验分享）质量分析手册（工程质量类）案例分享（客服类）月度总结报告（综合）未来篇会员俱乐部会员俱乐部未来篇按揭房产证金钥匙服务金钥匙服务会员专属优惠
