1、商务酒店培训客房部管理手册客房部管理手册1. 部门概述（1）2. 组织机构图（3）3. 岗位说明书（4）3.1 部门经理（4）3.2 楼层主管（6）3.3 后勤主管（10）3.4 楼层领班（12）3.5 会议室领班（17）3.6 客房中心文员（20）3.7 楼层服务员（24）3.8 会议室服务员（28）3.9 PA（公共区域）员（29）3.10 布草收送员（35）3.11 库房保管员（37）3.12 制服保管员（38）3.13 地毯保养员（40）4. 岗位操作规程（42）4.1 中式铺床规程（42）4.2 西式铺床规程（43）4.3 走客房及住人房清扫操作规程（45）4.4 空房清扫规程（50
2、）4.5 夜床服务规程（51）4.6 客房楼层引领规程（53）4.7 无房卡客人处理规程（55）4.8 接待访客服务规程（56）4.9 擦鞋服务规程（58）4.10 VIP接待规程（59）4.11 退房检查规程（61）4.12 房间待修及恢复规程（62）4.13 遗留物品处理规程（64）4.14 物品借用规程（66）4.15 加床服务规程（67）4.16 计划停电或故障停电处理规程（68）4.17 消防报警疏散规程（69）4.18 特殊事项处理规程（72）4.19 客房服务员常见问题及处理规程（76）4.20 客衣收送规程（79）4.21 杯具清洗消毒规程（82）4.22 清洁工具消毒规程（8
3、4）4.23 地毯的清洁规程（85）5. 管理制度（87）5.1 客房部奖惩条例（87）5.2 客房部日常管理制度（92）5.3 客房部安全管理制度（93）5.4 客房部例会制度（94）5.5 客房部工作钥匙管理制度（95）5.6 客房部清洁卫生管理条例（99）5.7 客房部员工制服管理制度（100）5.8 客房部签收制度（101）5.9 客房部物品领用制度（103）5.10 客房部盘点制度（104）5.11 客房部物品报损及赔偿制度（106）5.12 客房部计划卫生管理制度（108）6. 部门工作关系表（112）7. 工作表格（114） 1 部门概述 客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的
4、任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。 一、客房是饭店的基本设施客房是饭店的基本设施，也是饭店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“饭店”。客房面积一般占饭店总面积的70%左右，在饭店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着饭店规模的大小、饭店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重。 二、客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入一般要占到宾馆酒店全部
5、营业收入的40%60%，甚至有些饭店可以达到70%以上，而利润通常可占饭店总利润的60%70%。同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务设施的充分利用，给饭店带来更多的综合性经济效益。另外，客房部的物资、设备众多，对饭店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是饭店的纯收入。 三、客房服务质量是饭店服务质量的体现客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对饭店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于饭店的印象主要来自于饭店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁
6、、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家饭店服务质量水平的重要依据。 四、客房部的管理直接影响着饭店的运行和管理客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为饭店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例很大，其培训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响饭店的正常运行和管理。 2 组织机构图客房部组织机构设置如下：客房部经理 1人客
7、房中心文员 4人楼层主管 1人后勤主管 1人早班领班2人中班领班1人夜班领班1人会议室领班1人地毯保养工 3人库房保管员 1人制服保管员 1人布草收送员 1人楼层卫生班服务员 14人楼层中心中班服务员3人楼层中心夜班服务员2人会议室服务员 3人外围公共区域保洁员3人大厅公共区域保洁员2人别墅公共区域保洁员1人 合计46人3 岗位说明书3.1. 客房部经理岗位名称：客房部经理直接上级：总经理直接下级：楼层主管、后勤主管工作时间：8:3012:00 14:3018:003.1.1 工作职责：3.1.1.1 直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调
8、工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。3.1.1.2 在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。3.1.1.3 制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。3.1.1.4 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。3.1.1.5 检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。3.1.1.6 主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。3.1.1.7 进行现场督导
9、、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时 处理。3.1.1.8 检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。3.1.1.9 与其他相关部门协调、沟通，密切合作。3.1.1.10 执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。3.1.1.11 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。3.1.1.12 完成总经理分派的其它任务。3.1.2 工作内容3.1.2.1 8:20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。3.1.2.2 8:25到总经理办公室，参加宾馆早会，向总经理汇报前日工作情
10、况及听取最新安排和指示。3.1.2.3 9:05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。3.1.2.4 其实时间完成如下工作：3.1.2.4.1 与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。3.1.2.4.2 检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。3.1.2.4.3 检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。3.1.2.4.4 监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。3.1.2.4.5 处理本部门人事和各项设备的正确记录。3.1.2.4.6 随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。3.1.2.4.7 关注各种新产品和设施，以
11、改良本部门和饭店。3.1.2.4.8 正确、及时处理突发性事件。3.1.2.4.9 检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。3.1.3 任职条件3.1.3.1 大专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。年龄在2440周岁之间。3.1.3.2 熟悉客房部所有设施设备、各种程序。3.1.3.3 有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题 技巧。3.1.3.4 具有良好的英语口语表达能力。3.1.3.5 具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。3.2 客房部楼层主管岗位名称：客房部楼层主管直接上级：客房部经理直接下级：客房部楼层领班工作时间：8:0
12、016:303. 2.1 工作职责3.2.1.1 全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。3.2.1.2 参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。3.2.1.3 按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。3.2.1.4 协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。3.2.1.5 制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。3.2.1.6 检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及 时处理。3.2.1.7 随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。3.2.1.
13、8 抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。3.2.1.9 检查VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。3.2.1.10 检查工作必备品（吸尘器、工作车、送水车等）的使用、维护情况。3.2.1.11 重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。3.2.1.12 按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。3.2.1.13 掌握员工思想动态、调动员工积极性。3.2.1.14 及时完成上级交办的其它工作。3.2.2 工作内容3.2.2.1 07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。3.2.2.2 07
14、:50主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。3.2.2.3 08:00与夜班领班交接班（含各楼层的接班）：3.2.2.3.1 特别事项的交待。3.2.2.3.2 各楼层的交班情况。3.2.2.3.3 其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。3.2.2.4 09:05出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：3.2.2.4.1 带客进房的情况。3.2.2.4.2 退房检查的情况。3.2.2.4.3 会客情况。3.2.2.4.4 台班日志、做房表、会客单。3.2.2.4
15、.5 核查报空房的情况。3.2.2.4.6 公区卫生情况。3.2.2.4.7 检查不同房态的房间（VIP房必查）1520间。3.2.2.4.8 抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。3.2.2.4.9 处理对本部位的投诉。3.2.2.4.10 及时准确地就宾客信息对各部位进行协调。3.2.2.5 09:30根据总台所做的“房态差异表”，与总台主管一起核对房态，并查明原因。3.2.2.6 11:30检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。3.2.2.7 12:00午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。3.2.2.8 12:30检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。3.2.2.9 14:0
16、0检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写“楼层主管每日报表”。3.2.2.10 15:30准备交班，填写工作报告，内容包括：3.2.2.10.1 当日工作完成情况。3.2.2.10.2 特殊事项的交待。3.2.2.10.3 早例会工作布置完成情况。3.2.2.10.4 当日员工过失、表扬情况。3.2.2.10.5 VIP房情况。3.2.2.10.6 需请示解决的问题。3.2.2.10.7 其它情况。3.2.2.11 15:45交班（含各楼层服务员的交班）：3.2.2.11.1 特殊事项的交待。3.2.2.11.2 各楼层交班情况。3.2.2.11.3 钥匙交接。3
17、.2.2.11.4 杯具交接。3.2.2.11.5 清洁工具交接。3.2.2.11.6 表格资料交接。3.2.2.11.7 VIP房及有关事项的交接。3.2.2.11.8 检查本班次人员签退情况后签退下班。3.2.3 任职条件3.2.3.1 中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。3.2.3.2 具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。3.2.3.3 熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具、用具及其使用方法。3.2.3.4 具有良好的英语口语表达能力。3.2.3.5 年龄在2240周岁之间。3.3 客房部后勤主管岗位名称：客房部后勤主管直接上级：客房部经理直接下级：会议
18、室领班、后勤员工工作时间：8:0016:303.3.1 工作职责3.3.1.1 负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用、控制，做好物品的消耗预测及控制，了解所管物品的特点、性能、保护知识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。3.3.1.2 负责物品的堆放、规划库房通道、督促库房保管员对物品的管理工作。3.3.1.3 全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。3.3.1.4 负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损、无迹渍及对布草房的管理。3.3.1.5 负责本宾
19、馆制服的换洗、缝补、保管，达到宾馆对客服务的要求。3.3.1.6 负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。3.3.2 工作内容3.3.2.1 07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解会议室使用及预订等情况，及时调整人员的分配。3.3.2.2 08:0008:20巡视检查各区域卫生情况。3.3.2.3 08:2008:30对地毯组工作进行分配。3.3.2.4 08:3009:00查看会议室服务情况，检查布草房、制服房、库房的在岗情况。3.3.2.5 09:0509:30参加部门早例会。3.3.2.6 09:3010:00到各岗位传达早例会主要内容。3.3.2.
20、7 10:0011:30巡视检查各区域清洁卫生状况，并做出相应的调整及程序规范；再检查地毯组计划卫生的进行情况。3.3.2.8 11:3012:00午餐时间。3.3.2.9 12:0014:00检查公共区域清洁卫生状况。3.3.2.10 14:0015:00检查布草房、制服房的布草、制服收送情况，抽查其洗涤质量；检查库房的各类物品库存情况、各类报表；检查外围、大厅早班的工作完成情况（包括计划卫生），分配中班员工的工作任务，查看早班与中班的交班情况。3.3.2.11 15:0016:00检查会议室服务及卫生情况，对客服务规范化。3.3.2.12 16:0016:30检查别墅区早班、中班外围、大厅
21、卫生情况（包括计划卫生）。3.3.2.13 16:30填写报表，检查是否还有未完成的工作事项，与中班管理人员进行交接班；然后签退下班。3.3.3 任职条件3.3.3.1 具有中专以上学历，在三星级酒店同等岗位工作两年以上。3.3.3.2 熟悉后勤的所有工作程序及设施设备，能正确指导后勤的各项工作。3.3.3.3 具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。3.3.3.4 具有良好的英语口语表达能力。3.3.3.5 年龄在2240周岁之间。3.4. 客房部楼层领班岗位名称：客房部楼层领班直接上级：客房部楼层主管直接下级：卫生班服务员、服务班服务员工作时间：08:0016:30（早班）；14:3
22、023:20（中班）；23:0008:20（夜班）3.4.1 工作职责3.4.1.1 认真执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。3.4.1.2 重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等）工作。3.4.1.3 对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范，注意调节工作气氛和节奏。3.4.1.4 随时掌握准确的房间状态，做好相应的工作安排。3.4.1.5 参加部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。3.4.1.6 检查工作必需品（吸尘器、工作车等）的使用情况。3.4.1.7 检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确、及时、一致，并按时申报有关工作报表。3.4.1.
23、8 负责对属下员工进行业务培训。3.4.1.9 按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。3.4.1.10 协调本班组同其他班组的关系，加强与相关部位的沟通和联络。3.4.1.11 制定所负责楼层的客房房间、公共区域的计划卫生。3.4.1.12 及时完成上级主管临时交办的其它工作。3.4.2 工作内容3.4.2.1 早班领班3.4.2.1.1 07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。3.4.2.1.2 07:4007:50与夜班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。3.4.2.1.3 07:5008:00参加班前例会，协助主管检查员工仪容仪表、出勤情况
24、。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。3.4.2.1.4 08:0008:30检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。3.4.2.1.5 08:3008:45检查所管辖楼层员工出车情况。3.4.2.1.6 08:4509:00检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。3.4.2.1.7 09:05参加部门早例会。3.4.2.1.8 其余时间处理职责范围内的各项事务：3.4.2.1.8.1 检查所管辖楼层房间的清理情况（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲门检查卫生情况）。3.4.2.1.8.2 协助楼层服务员查报
25、“C/O”、收取客衣、对客服务等。3.4.2.1.8.3 向服务员传达客人对服务的要求。3.4.2.1.8.4 及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。3.4.2.1.8.5 及时将客人遗留物交到客房中心，并做记录。3.4.2.1.8.6 负责VIP房的检查，查后报主管复查。3.4.2.1.8.7 确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。3.4.2.1.8.8 检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。3.4.2.1.8.9 检查垃圾处理情况。3.4.2.1.9 16:30准备交班，填写工作报告。3.4.2.1.10 检查
26、本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。3.4.2.2 中班领班3.4.2.2.1 14:15仪容仪表合格，准时到客房中心签到。 3.4.2.2.2 14:15与早班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。3.4.2.2.3 14:2014:30参加班前例会，检查员工仪容仪表、出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。3.4.2.2.4 14:3015:00检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。3.4.2.2.5 其余时间处理职责范围内的各项事务：3.4.2.2.5.1 检查所管辖楼层公共区
27、域的卫生清洁情况。3.4.2.2.5.2 检查16:00以后的C/O的清理情况及夜床服务情况。3.4.2.2.5.3 协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。3.4.2.2.5.4 向服务员传达客人对服务的要求。3.4.2.2.5.5 及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。3.4.2.2.5.6 及时将客人遗留物品交到客房中心，并做记录。3.4.2.2.5.7 负责VIP房检查，查后报主管复查。3.4.2.2.5.8 确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。3.4.2.2.5.9 检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。3.4.2.2.5.10 检查垃圾处理情况。3.4.2.2.6 22:20准备交班，填写工作报告。3.4.2.2.7 检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。3.4.2.3 夜班领班3.4.2.3.1 22:45仪容仪表合格，到客房中心签到，领取钥匙、传呼机。3.4.2.3.2 22:4522:50查看交班记录与中班领班交班。
