1、怎样维护客户关系怎样维护客户关系1、尽快的了解客户1除了记住客户的姓名和电话以外，记 住客户的个性爱好，这个非常重要，而且 要放在心上。比如：以前在鞍山维护客户 关系时，遇到一个清心寡欲的客户，不爱 烟酒，后来，经过了解，发现这个客户喜 欢花，就慢慢的切入到客户的爱好当中了2当我们和客户接触的时候，一定要细心观察，并记录（一定要记录）比如客户 喜欢用什么类型的东西，有什么习惯，然 后慢慢的去了解客户的爱好，这样就可以 找一些适合的小物品来打动客户了，并且， 小礼品一定不是贵重的东西。太贵重的东 西，关系不到的话，客户不会收的。 2、让客户帮助你继续案例，知道这个客 户喜欢养花，经常上花市，我就
2、特意去花 市等他几次，果然有次遇到了，我就虚心 向客户请教，应该如何养花，充分的听了 客户的讲解。3、关键节日的作用：不 是提倡送礼，但是这两个节日也都非常关 键，主要是中秋节、客户生日和春节，通常中秋节要提前拜访，生日要当天拜访（用手机提醒功能，提前一天准备） ，春节需要在节后拜访。拜访的过程中谈话以 工作切入，但内容要以2:8定律为原则，即20%谈工 作，80%谈客户喜欢的话题。如果遇到客 户反馈相关工作上的问题，一定要立即做 出记录，解决后再给客户联系。如果客户 不方便接受礼品，可以提前邮寄到。 礼品,刚才提了一下，不要送贵重的礼品，一个 是客户不方便接收，一个是我们送不起。 送新、奇、
3、特的小礼品，或者客户工作中 需要用到的小工具。送的时候，什么话都 不要说太多，只是简单介绍一下这个东西 怎么用就可以了。 4、和客户吃饭 现在的客户不是80年代的土豪，不会再大吃 大喝，有时间有机会 小聚一下也无妨,更 多的时候是找机会和客户吃午餐，简单便 捷的保持沟通和交流，也不要太频繁，这 样效果才好。 客户的左脑是负责理性的， 右脑是负责感性的，只有先成为朋友，才 能成为我们的客户。但是，我们需要做的 是先要做好基础关系的维护，做好工作，才能让客户选择我们。（这里就有一个邀 请吃饭，借口是拉家常，不谈工作， 一次 不行，多邀请几次。）当然，一切都要有 实际行动，真诚，不能虚情假意的硬拉关
4、 系不办事，只有真正的办事，这样才能建 立长期的客户关系。 只有永远的朋友，才能有永远的共同利益，这才是维护客户关系的精华所在，即便是你在辞职 以后，也要礼貌对待。5、如何更快的拉 近关系 替客户着想，我们与客户合作 一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂 亮地向上司交差。我们是为公司做事，希 望自己做出业绩，别人也在为单位做事， 他也希望办好自己的事。因此，我们在合 作时就要注意了，不要把客户没有用或不 要的东西卖给他，也不要让客户花多余的 钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也 会节省你的投入。 比如，在运费方面，我们可以跟物流或者运输公司砍价，帮客 户压到最低价格，降低成本。 尊重客户，每个
5、人都需要尊重，都需要获得别人 的认同，对于客户给予的合作，我们一定 要心怀感激，并 对客户表达出你的感谢， 而对于客户的失误甚至过错，则要表达出 你的宽容，而不是责备，并立即共同研究 探讨，找出补救和解决的方案，这样， 你 的客户会从心里感激你。 比如在与客户商 谈价格时，因价格问题客户选择了其他价 格便宜的供应商，我们应该给予尊重，并 争取下次合作的机会。 信守原则，一 个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信 任。所以就不能轻易降价。因为客户知道，满足一种需要并不是无 条件的，必须是在坚持一定的原则的前提 下满足的。只有这样，客户才有理由相信 你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原 则，他们才能
6、放心与你合作和交流。比如， 适当地增加某些服务是可以接受的，但是 损害公司、客户甚至别人利益的要求绝对 不能答应。因为当你在客户面前可以损害 公司或别人的利益时，他会担心他的利益 也正在受到威胁。又如，在处理质量异议 问题时，产品如果真的出现了质量问题， 我们应该勇于承担责任，帮客户处理好问题，并道出我们最真诚的歉意。这样才能 让客户重新信任我们。才敢与我们长期合 作。 多做些销售之外的事情，比如， 客户想让帮个小忙，尽最大可能的帮助他。 客户要找本公司的某领导，却找不到好的 机会，如果我们认识又有机会， 那么我就会为他推荐。又如，他们需要某些资料 但又得不到时，我就会帮他办到。甚至， 他们生
7、活中碰到的一些困难，只要我知道 又能做到时，我就一定会帮助他们，这样， 我与客户就不再是合作关系了，更多的是 朋友关系。这样，一旦有机会，他们一定 会先想到我。就像看的那本书，骆佳一样， 帮行长把儿子的事搞定，这个项目的事就 成了。让朋友推荐你不要忽视让每笔生意来个漂亮的收 尾 所有的工作都做完了，你与客户的合 作告一段落，是不是就终结了呢？不是， 事实上，这次生意结束的时候正是创造下 一次机会的最好开始。 千万不要忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益 确实不错，最好还能给客户一点意外的实 惠。让每笔生意有个漂亮的结尾不亚于你 重新开发一个新客户。 理由如下：如果你 前面的工作尚欠火候，
8、还不能从合作关系 上升到朋友关系，这个时候这样做就能很 好实现这个目标，如果前面的合作可能有 些不如意的话，这更是很好的补救方案。 因为大多数人都认为既然合作完了，那么 我们与客户的关系也自然结束了，所以对 这种不求回报的最后感谢，他们马上就把 你从合作关系提升到朋友关系上来，这也 是这样做的目的（成为朋友）。以让 步换取客户认同在与客户进行沟通的过 程中，一些销售人员以为自己在每次沟通 过程中都扮演 着 进攻者”的角色，为了 达成销售目标一步一步地向前迈进，不断 地说服客户认可产品或者服务的品质、接 受产品或服务的价格等，但是不提倡销售 人员对客户进行单一的、进攻明显的说服。 其实很多销售人
9、员都会在沟通过程中使用一些让步方式，以期让客户满意。比如 在保证利润的前提下进行价格方面的让步 或者根据双方的诉求提出解决问题的折中 方式等。销售沟通中的让步策略如果运用 得当，那将有利于实现买卖双方的双赢。6、如何建立长久的客户关系更看重 彼此的关系而不是销售。 这意味着将 客户的兴趣排在你的前面，即使这意味着你 会丢掉这笔生意。不要太快地表现得 太亲密对于客户这个人有兴趣，让彼此 间的关系自然地逐渐深入。 弄清楚客户喜欢什么，想要什么，需要什么 在进行深入的交谈之前就试图推销的做法会告 诉客户你并不关心他们。所以， 不要去了 就直奔主题，闲聊，聊点别的，兴趣爱好， 风土人情入手。以及学校目
10、前的发展状况。4帮助客户得到这些东西这是销售的核 心。记住，销售永远不是关于你喜欢、希 望、或者需要什么东西，满足客户为主。5不要试图去当一个英雄 客户并不希望 你冲出来，将他们从自己犯的错误中拯救 出来，他们希望你提供帮助， 这样他们可 以当英雄。面子留给他们，所以去找校长汇报时， 还得征求他的意见，不可贸然行动。 永远不要强求 当你追踪销售机会的时候， 要想着长时间的关系，而不是月末的销售 数字。7、确定需求 当建立了信赖的 关系之后，就应该立即调到这一步，需求 是客户采购的关键，需求有表面的和深层 之分，客户采购的目标和愿望才是产生采 购需求的根源。需求是个五层次的树状 结构，目标和愿望
11、决定客户遇到的问题和 挑战，解决方案包含需要采购的产品和服 务以及对产品和服务的要求。这几个要素 就构成了需求。客户要买的产品和采购指 标是表面需求，客户遇到的问题才是深层 次的潜在需求。任何采购背后都有客户的 燃眉之急。（为什么要买这个产品，是什 么产生的这个需求，这才是潜在的需求， 这才是重点）。这样决策层的客户更关心 现在的需求。也能够引导客户的采购指标， 并说服客户米购。 竞争策略 客户米购 时也是这样，绝不是只看某个指标，因此 应该将采购指标引导到对自己有利的方面 来，让客户忽视我们产品的缺点，看我们 产品的优点。销售是一个竞争的世界，无论你做的有多好，竞争 对手只要比你好一点，你就
12、会惨败， 因此销售的时候一定要围绕客户的需求找到优 势和劣势，去巩固优势消除劣势。通过支 持者巩固优势，将自己的优势给这些人带 来的好处揉碎掰细，都向他们讲透。 对于劣势的地方，自己都想出了应对方案，这 样在评标的时候，自己的支持者都会跳出 来，即使有反对者，自己也有了化解方法。 竞争无非两种策略，首先是强化和巩固自 己的优势，其次就是通过打击竞争对手的 劣势消除威胁，找到竞争对手的致命缺陷。 赢取承诺在谈判中无非是谈价格、服 务、付款条件和到货时间。这些都是客户 的需求决定的，只要掌握了需求，我们还 是会得到满意的价格。8、如何让客户只 记得价值，忘记价格 提供优质的产品, 这是铁定的规律。
13、 良好的服务，特别 是售后服务，服务要注重过程和细节，而 不是只关注结果如何，真诚到永远。 价值体验就是让消费者真正体验到产品 与服务的价值，买产品就是买服务，谁售 后服务好，就买谁的。为消费者创建良好 的体验环境。成功的营销往往需要了解消费者的 行为和心理变化。9、销售的共通点 让客户与你共鸣 这是指客户对你们双方 具有共同之处的认知。共通点包括兴趣、 信仰和价值观等等。专业能力往往指的是 满足任务动机的能力，而共通点往往是和 个人动机相关的东西。 这是传统销售大显身手的地方，比如，都喜欢篮球，一起 打打球，都是军迷，一起聊聊军事，都是 驴友，一起出去旅旅游等等。 对于共同点，最难之处不在于
14、找到之后如何做，而 在于如何找到，从我个人经验来看，一般 有两个入手点： 第一是找到客户的兴趣 点，这个不难，可以直接问。 先不考虑共通，因为销售人员即使不通也可以和客 户一起通，比如，你不喜欢音乐，也可以 和客户一起看音乐会，不喜欢旅游，也可 以陪客户一起爬山。 第二是客户的价值观，包括职业观、生活观等，这有点难度， 很多年轻人很难和年长人建立关系，原因往往就在于此。第三，产生共鸣需要功 力，没有功力就做功课，找到共同爱好， 不知道立马学习。 我的方式是从职业观入手，找到我可以在职业方面对他有帮助的地方，这看起来很难，真正 做起来却简单的要命，比如，你可以通过 送几本书来帮助一位一心想成长的
15、小伙子， 所以，关键是发现，一旦发现了，就好办 了。10、同第5大点让客户感觉你很实 诚：这是指你是否表现出对客户利益的关 心，客户就是这样，你只要关心他的利益, 他就觉得你是实在人，更容易获得他的信 任。是个有诚意的好人。（更容易拉近关 系）。这里说的利益是指组织利益和个人 利益，利益可以掩盖你的动机。 这是建立 信任最彻底的方式，也是最难的方式。因 为他要考验你三方面的能力：找到客户需 要的两种利益（需求）；找到自己可以实 现的方式；把这两者有效的结合起来。这 其实是销售在90%时间里需要做的，（前面9节所说的都是为建立信任服务 的）。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事，而是在整个销售过程
16、中都要做的事。 这不是一个销售技巧的问题，而是一个销 售思维的问题，也就是说， 你必须时时刻刻具有双赢的思维，时时刻刻为客户着想， 并通过为客户谋利益而达成自己的利益。奖品名称：500万U豆体验卡卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain7、The words below equals to one another except ().A、the high season B 、the busy season C 、the peak season D. the offseasonA、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、 The wordA、确认 B 、算账C、结账 D 、
17、算错账11、C、聚会 D 、党员12、 PC is short for ()A、potato chips B 、portable computer C 、personal computer D 、both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B 、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D 、please14、 The objects below are needed in Recreatio b
18、oot B booth C buffet Dbeverage一、多选题：(每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分)1、 What should be prepared for a private secretary ? ()A、yoga B 、PCC、copier D 、printer2、 In what ways can the guests make a reservation ? ()。A、talking by person B 、by phone C 、by mail D 、by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel? ()。-cooked pork slicesC、bar bell D 、snooker0361f04c4、The facilities used in Recreational Service are()
