1、12345市民热线运行管理办法最新“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知（X政办函X2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，
2、负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。第八条示范区公安局负责110
3、报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。第三章业务范围第十一条市民热线面向公众提供“7X24小时”全时服务，受理或开展的
4、业务范围包括：（一）承接已整合政务服务、公共服务热线原有业务；（二）提供各政务部门、事业单位、公共服务机构职能职责、联系方式等基本信息查询和法律法规、业务政策咨询服务；（三）受理城乡公共管理与服务、城市建设与管理、经济社会发展等方面的投诉举报及有关意见建议；（四）受理行政机关及其工作人员违反行政管理法律、法规等行为的举报；（五）受理城乡居民涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般性求助事项；（六）受理农业生产经营管理领域科技咨询求助事项；（七）受有关政务部门或公共服务单位委托开展相关调研、测评等工作。第十二条下列事项不在市民热线受理范围之列：（一）非本辖区行政职权管辖范围内的事项；（二
5、）人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；（三）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的事项；（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（五）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；（六）相关单位已办理且无新情况、新理由的重复诉求事项；（七）恶意攻击或无实质内容的事项。第X条市民热线与110报警服务台建立联动响应工作机制。市民热线在接到下列紧急求助诉求时，应第一时间联系有关职能单位处理，同时联系110报警服务台，会同有关单位联合处置。（一）发生水、电、气、暖等公共设施或者其他公共事故险情，威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序的；（二）发生地震、洪水、泥
6、石流等自然灾害险情，需要紧急救助的；（三）发生溺水、坠楼、自杀等情况，需要紧急救助的；（四）老人、儿童及智障人员、精神病患者等人员走失，需要帮助查找的；（五）公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的。第四章工作规程第十四条市民热线实行“一号对外、集中受理，分类处置、统一协调，各方联动、限时办结”的工作机制。市民热线受理的诉求件，按如下流程和时限办理：（一）咨询类诉求件，热线工作人员依据知识库信息即时解答；不能即时解答的，派转有关责任单位办理后回复结果。办理时限最长不超过3个工作日。（二）需要调查核实的投诉举报类诉求件，热线工作人员提出初步意见提交热线主办单位审核，按照“谁主管谁负责”和“
7、属地管理优先”相结合的原则转相关单位办理。办理时限为5个工作日；如有特殊情况，经责任单位申请、热线主办单位批准可延期一次，时限为5个工作日；法律、法规对办理时限另有规定的，从其规定。（三）涉及市民生命和财产安全的紧急求助类诉求件，热线工作人员引导市民向110、119、120、122等专业救援热线求助，同时依据联动响应机制，通知相关专业救援救助机构。（四）涉及市民生产生活的非紧急求助类诉求件，热线工作人员按照“谁主管谁负责”的原则，派转相关单位办理。办理时限为2个工作日。第十五条相关单位对市民热线流转工单应及时办理，办理结果应通过书面形式或工单系统反馈至市民热线运营中心。第十六条热线工作人员对转
8、派工单进行跟踪落实，办理结果及时反馈诉求人，并对已办结诉求件进行满意度回访。第十七条建立市民热线应急机制。市民热线收到涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、特种设备安全、群体事件等紧急信息时，应第一时间上报热线主办单位。由热线主办单位根据事件紧急情况采取针对性措施，必要时联系有关责任部门启动专项工作应急响应机制。第五章监督考核第十八条市民热线主动接受新闻媒体、“两代表一委员”及社会公众监督，虚心吸纳各方意见建议，不断提升市民热线运行服务管理水平。第十九条市民热线主管单位负责，定期统计通报市民热线运行管理情况，督促相关单位提高市民诉求办理时效和质量，确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”。统计
9、结果通过示范区管委会门户网站等平台面向社会公开，主动接受社会监督。第二十条市民热线主办单位负责，依据业务能力、服务质量和工作量等指标，对市民热线承建运营单位进行绩效考核，督促其不断提高市民热线运营服务质量。第二十一条相关单位在市民热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、渎职失职、泄露隐私，弄虚作假、徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由示范区监察局按照责任追究的有关规定追究责任。第六章保密规定第二十二条市民热线主管、主办单位及市民热线承建运营单位、业务承办单位工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律规定，不得泄露国家秘密、商业秘密和市民个人信息及反映的诉求内容，
10、不得向无关人员谈论诉求办理情况。第二十三条对涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、诉求件关联单位工作秘密或国家秘密等工单，市民热线承建运营单位在进行派转时应进行信息加密，并指派专人跟踪落实。第二十四条未经主管单位批准，市民热线受理的各种来电和诉求信息、业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及市民热线的各项运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等，不得向任何个人或组织提供、泄露。第二十五条市民热线承建运营单位应健全完善内部管理制度，加强市民热线平台信息安全保障体系建设，严格执行网络信息安全保密有关法律法规，坚决防范和杜绝失窃密事件发生。第七章附则第二十六条本办法由市民热线主办单位负
11、责解释，自印发之日起施行。全国污染源普查实施方案根据X省人民政府办公厅关于印发省第二次全国污染源普查实施方案的通知（X政办发X10X号）有关要求，为做好X区第二次全国污染源普查工作，制订本方案。一、普查工作目标按照“统一领导、分级负责、突出重点、准确真实、查清底数、服务质量”原则，摸清示范区内各类污染源基本信息，了解各类污染源的数量、结构和分布状况，掌握示范区各行业污染物产生、排放和处理等情况，建立健全污染源档案、污染源信息数据库和环境统计平台，为加强环境监管、提升环境治理水平、改善环境质量、防控环境风险和服务环境经济综合决策提供依据。二、普查时点、对象、范围和内容（一）普查时点普查标准时点为
12、X年12月31日，时期资料为X年度资料。（二）普查对象与范围对示范区范围内污染源的单位和个体经营户进行普查。范围包括：工业污染源，农业污染源，生活污染源，集中式污染治理设施，移动源及其他产生、排放污染物的设施。1.工业污染源普查对象：产生废水污染物、废气污染物及固体废物的所有工业行业产业活动单位。对省级、示范区工业园区、自贸区进行登记调查。2.农业污染源普查范围：种植业、畜禽养殖业和水产养殖业。3.生活污染源普查对象：除工业企业生产使用以外，所有单位和居民生活使用的锅炉（以下简称生活源锅炉），城镇市政入河排污口，城乡居民能源使用情况及生活污水产生、排放情况等。4.集中式污染治理设施普查对象：集
13、中处理处置生活垃圾、危险废物和污水的单位。其中，生活垃圾集中处理处置单位包括生活垃圾填埋场、生活垃圾焚烧厂及其他方式处理生活垃圾和餐厨垃圾的单位。集中式污水处理单位包括城镇污水处理厂、工业污水集中处理厂和农村集中式污水处理设施。5.移动源普查对象：机动车和非道路移动污染源。其中，非道路移动污染源包括工程机械、农业机械等非道路移动机械。（三）普查内容1.工业污染源（1）企业的基本情况，主要包括统一社会信用代码、行政区域代码、名称和地理位置等。（2）原辅材料消耗、生产产品情况，主要包括水的使用和消耗量、能源结构和消耗量、原辅材料消耗量、企业主要产品的种类和产量等。（3）产生污染设施情况，主要包括生
14、产工艺，产生废水、废气和固体废物的设施，以及这些设施的种类、数量和规模等。（4）各类污染物产生、治理、排放和综合利用情况（包括排放口信息、排放方式及去向等）。（5）各类污染防治设施建设、运行情况等。废水污染物：化学需氧量、氨氮、总磷、总氮、石油类、挥发酚、氰化物、汞、镉、铅、铬、砷。废气污染物：二氧化硫、氮氧化物、颗粒物、挥发性有机物、氨、汞、镉、铅、铬、砷。工业固体废物：一般工业固体废物和危险废物的产生、贮存、处置和综合利用情况。危险废物种类按照国家危险废物名录分类调查。工业企业建设和使用的一般工业固体废物及危险废物贮存、处置设施（场所）情况。2.农业污染源（1）种植业、畜禽养殖业和水产养殖
15、业生产活动情况。（2）秸秆产生、处置和资源化利用情况。（3）化肥和农药使用情况。（4）地膜、水果套袋和化肥农药包装等农业废弃物使用、处置、残留情况。（5）纳入登记调查的畜禽养殖企业和养殖户的基本情况、污染治理情况和粪污资源化利用情况，主要包括污染源基本信息，经济规模及用水排水情况，饲料饵料投放情况，畜禽养殖粪便及其他主要污染物产生、残留和排放情况，各种污染治理设施的治理效率、污染物去除和运行情况等。废水污染物：氨氮、总氮、总磷、畜禽养殖业和水产养殖业增加化学需氧量。废气污染物：畜禽养殖业氨、种植业氨和挥发性有机物。3.生活污染源（1）生活源锅炉基本情况、能源消耗情况和污染治理情况，主要包括基本
16、信息，能源结构和消耗量，各类污染物的产生、处理和排放情况等。（2）城乡居民用水排水和能源使用情况，包括城乡居民数量、用水排水量和消耗量等。（3）城镇市政入河排污口情况，包括排放基本信息、排污口位置、污水构成、排放量及污染物浓度等。废水污染物：化学需氧量、氨氮、总氮、总磷、五日生化需氧量、动植物油等。废气污染物：二氧化硫、氮氧化物、颗粒物、挥发性有机物。4.集中式污染治理设施（1）单位基本情况，主要包括统一社会信用代码、行政区域代码、名称和地理位置等。（2）设施处理能力、污水或废物处理情况，主要包括处理设施基本信息，处理污染物种类、来源、处理量和浓度，设施运行状况和处理效率，污染物处理后排放量、
17、浓度和去向，污水处理设施产生的污泥。（3）次生污染物的产生、治理与排放情况，主要包括次生污染物种类、产生量和浓度，治理情况，治理后排放量、浓度和去向等。废水污染物：化学需氧量、氨氮、总氮、总磷、动植物油、五日生化需氧量、挥发酚、氰化物、汞、镉、铅、铬、砷。废气污染物：二氧化硫、氮氧化物、颗粒物、汞、镉、铅、铬、砷。5.移动源各类移动源保有量及产排污相关信息，挥发性有机物、氮氧化物、颗粒物排放情况，部分类型移动源二氧化硫排放情况。三、普查技术路线按照上下结合原则建立污染源普查名录库，调查污染源基本信息和污染物排查信息，采用实测、产排污系数核算和物料衡算等多法核定污染物产生量和排放量。（一）工业污
18、染源基于工业污染源名录库，按照普查对象和内容，全面入户登记调查。通过实测和综合分析，分行业分类制定污染物排放核算方法，核算污染物产生量和排放量。工业污染源名录库以国家名录库为基础，经核实汇总后确定。工业园区（产业园区）管理机构填报园区调查信息，工业企业填报工业污染源普查表，逐一登记调查。（二）农业污染源基于农业污染源名录库确定抽样调查对象，开展抽样调查，获取普查年度农业生产活动基础数据，根据产排污系数核算污染物产生量和排放量。对于规模化畜禽养殖企业和养殖户发表调查基本信息，对于分散农业污染源以数据共享和抽样发表调查的方式获取基本信息和普查内容。污染物产生和排放情况采用多法核定方式。农业污染源名
19、录库以农业、统计等相关部门已有统计数据为基础建立。（三）生活污染源对生活源锅炉进行登记调查，根据产排污系数核算污染物产生量和排放量。抽样调查城乡居民能源使用情况，结合产排污系数核算废气污染物产生量和排放量。利用行政管理记录，结合实地排查，获取市政入河排污口基本信息。对各类市政入河排污口排水水质开展监测，获取污染物排放信息。结合排放去向、市政入河排污口调查与监测、城镇污水与雨水收集排放情况、城镇污水处理厂污水处理量及排放量，利用排水水质数据，核算城镇水污染物排放量。利用已有统计数据及抽样调查获取农村居民生活用水排水基本信息，根据产排污系数核算农村生活污水及污染物产生量和排放量。（四）集中式污染治
20、理设施根据调查对象基本信息、废物处理处置情况、污染物排放监测数据和产排污系数，核算污染物产生量和排放量。集中式污染治理设施普查内容在住建等相关部门提供的基础上，通过实地调查和抽样调查等方式获取。污染物产生和排放情况采用多法核定方式。（五）移动源利用公安、交通运输等相关部门提供的数据信息，结合抽样调查，获取移动源保有量、燃油消耗及活动水平等信息。通过分区分类排污系数核算移动源污染物排放量。机动车：通过机动车登记相关数据和交通流量数据，结合主要路段抽样监测调查和燃油销售数据，更新完善机动车排污系数，核算机动车废气污染物排放量。非道路移动源：根据行业管理、对口统计原则，由住建、质监、农业等相关部门提
21、供，获取保有量、燃油消耗及相关活动水平数据，根据排污系数核算污染物排放量。四、普查组织实施普查工作时间为X年至X年，分普查准备、全面调查、成果总结与发布三个阶段。（一）普查实施准备1.建立普查机制成立示范区污染源普查领导小组及其办公室。组织编制普查实施方案，细化技术规定，确定污染物排放核算方法，制定普查工作相关制度；建立普查信息报送和公开、普查数据在线报送等机制；开发建设普查信息系统，做好有关普查技术准备工作。2.组建普查队伍示范区环保局牵头组建由专职管理和业务技术骨干、普查指导员和普查员组成的普查队伍，并对普查工作人员进行培训。普查员优先聘用基层人员，也可聘用满足普查工作相关规定的第三方机构
22、。普查指导员和普查员均需通过培训持证上岗。3.开展清查建库对国务院普查办提供的污染源名录库进行核实完善，确定名录库相关内容；X年初，启动前期监测与调查工作，开展生活源锅炉调查和居民能源使用情况抽样调查；建立城镇市政入河排污口名录库，收集整理入河排污口相关资料，按照国务院普查办第二次全国污染源普查方案和市政入河排污口调查与监测技术规定，组织对入河排污口进行实地排查和水质监测。（二）实施全面普查1.开展入户调查按照污染源名录库、国家污染源普查技术规定和方法等，由普查员入户调查采集数据。重点排污单位按照有关环境保护法律法规、排放标准及排污许可证管理等相关要求，配合普查员开展监测，如实填报普查年度监测
23、结果。各类污染源普查调查对象和填报单位应当指定专人负责本单位污染源普查表填报工作。2.汇总审核数据入户调查工作结束后，及时对普查数据进行汇总审核，对调查资料等普查文件归档入库，建立示范区普查信息数据库。3.质量核查与评估普查期间，示范区普查办公室采取监督性监测、执法性监测、在线监测、排污系数核算和物料衡算等多种方式，对普查数据进行核查与评估，对不符合质量要求的数据重新进行调查，直至符合标准。（三）成果总结与发布1.总结全面普查工作结束后，示范区普查领导小组对本次普查工作进行总结，并报送省普查办审核，内容包括普查组织、调查过程、普查成果、数据质量评估、经验和建议等。2.成果发布普查工作验收结束后
24、，编制普查公报，经示范区普查领导小组审核并报上级普查领导小组审定同意后发布。普查公报发布后，普查办及时归纳整理污染源普查工作相关资料，移交相关管理部门。五、普查保障措施（一）加强组织领导。污染源普查属国家重大国情调查。各相关部门需强化职责意识，明确责任分工，认真做好普查工作。X区第二次全国污染源普查领导小组各成员单位要建立相应的普查机制，按照职责分工，加强配合，协同推进。对普查工作中出现的问题和困难，各工作部门要加强协调，积极解决，确保普查工作顺利推进。（二）落实工作经费。普查工作所需经费由示范区和X区两级财政共同承担，分级保障，按时拨付，确保到位。示范区普查领导小组办公室要做好年度普查经费预
25、算，两级财政部门积极予以落实。（三）严格质量管理。各有关部门要认真执行污染源普查质量管理有关要求，切实做好普查质量管理工作。普查数据要落实到单位和个人，做到可溯源，确保真实准确。对虚报、瞒报、拒报、迟报和伪造、篡改普查数据等行为要严肃追责；对泄漏普查对象有关技术和商业秘密的单位和个人，要按照有关法律法规予以查处。（四）加大宣传力度。各有关部门要加强第二次全国污染源普查宣传工作，制订专门宣传方案，利用报纸、广播电视和网络等媒体广泛进行宣传，把宣传工作贯穿污染源普查工作的始终，为污染源普查顺利实施创造全民参与的良好氛围。附件：X区第二次全国污染源普查工作部门职责分工附件X区第二次全国污染源普查工作
26、部门职责分工示范区公安局：负责提供机动车登记相关数据、城市道路交通流量等数据。示范区财政局：负责普查工作经费预算审核、安排和拨付，并监督经费使用情况。示范区国资委：配合做好区内国有企业普查相关工作。示范区环保局：牵头组织开展示范区第二次全国污染源普查工作。负责拟定示范区第二次全国污染源普查实施方案，编制普查制度及相关技术规定，组织普查培训工作；提供工业、农村污水集中式处理设施名录，配合做好集中式污染治理设施普查；组织城镇市政入河排污口及其对应污染源的调查与监测工作，对普查数据进行审核、汇总、分析、质量控制和评估，建立污染源档案和数据库；负责污染源普查联络工作，开展污染源普查宣传活动；组织普查工
27、作的总结和发布成果等。示范区城管局：做好城镇污水、雨水管网等情况调查，配合做好生活污染源普查、移动源普查等工作。示范区住建局（交通局）：负责集中式污染处理设施普查，提供生活垃圾集中处理处置单位、城镇污水处理厂等集中污染处理设施普查信息，同时提供移动源中房屋建筑和市政工程工地工程机械保有量、燃油消耗及相关活动水平数据信息并组织抽样调查。示范区水务局：负责组织生活污染源涉水部分的普查工作；提供城镇市政入河排污口信息和水利普查资料、重点流域水文资料等，核算城镇水污染物排放量及质量控制数据；提供农业污染源中水产养殖业调查数据，配合做好相关成果的分析、应用等工作。示范区农业局：负责组织农业污染源普查工作
28、；提供农业污染源中种植业和畜禽养殖业的普查信息与污染核算相关数据，移动源中农业机械与污染核算相关数据。示范区地税局：负责提供纳税单位登记基本信息，配合做好污染源普查相关成果的分析、应用等工作。示范区国税局：负责提供纳税单位登记基本信息，配合做好污染源普查相关成果的分析、应用等工作。示范区工商局：负责提供企业和个体工商户及农民专业合作社等市场主体注册登记信息，配合做好普查清查等工作。示范区质监局：负责提供承压锅炉使用登记信息，配合做好生活污染源调查及相关成果分析、应用等工作。示范区统计局：负责提供示范区基本单位名录库相关行业名录信息、第三次全国农业普查、第三次全国经济普查及人口、社会、经济发展、普查年度车用汽油、车用柴油、普通柴油、工业行业煤炭消耗数据以及生活污染源中的煤炭（含散煤）、燃气、生物质等能源消耗情况的统计数据；指导污染源普查的质量管理和监督；参与污染源普查数据质量评估、分析等工作。
