1、第四章第四章第四章第四章中餐厅服务中餐厅服务中餐厅服务中餐厅服务中餐服务中餐服务第一节第一节 中餐厅环境设计中餐厅环境设计第二节第二节 中餐服务方式中餐服务方式第三节第三节 中餐厅零点服务方式中餐厅零点服务方式第四节第四节 中餐午晚餐服务方式中餐午晚餐服务方式第五节第五节 团体餐服务员方式团体餐服务员方式第六节第六节 宴会服务方式宴会服务方式第一节 中餐厅环境设计一、一、空间布局空间布局二、二、装饰与布置装饰与布置三、着装三、着装四、音乐四、音乐中餐厅环境设计一一 空间布局空间布局 中餐厅的空间布局可分为以下几个中餐厅的空间布局可分为以下几个部分：流通空间（通道走廊等）、管部分：流通空间（通道
2、走廊等）、管理空间（服务台办公室等）、调理空理空间（服务台办公室等）、调理空间（备餐间、陈列展示区）、公共空间（备餐间、陈列展示区）、公共空间（迎宾候餐区、休息间、间（迎宾候餐区、休息间、就餐区就餐区、洗手间等）。洗手间等）。二、装饰与布置1、中餐厅装饰布置要依据中国传统的就餐中餐厅装饰布置要依据中国传统的就餐心理，突出就餐时的愉悦心情。心理，突出就餐时的愉悦心情。如富有民族风格的灯饰（宫灯、马灯、大如富有民族风格的灯饰（宫灯、马灯、大红灯笼）、中式家具、盆景、盆栽、民间红灯笼）、中式家具、盆景、盆栽、民间挂饰（剪纸、挂毯），结合室外中国式的挂饰（剪纸、挂毯），结合室外中国式的庭园景色，让客人
3、感受到浓郁的中国风情。庭园景色，让客人感受到浓郁的中国风情。2、中餐厅还可以依据传统手法，在、中餐厅还可以依据传统手法，在餐厅门上悬挂匾额和楹联，书以厅餐厅门上悬挂匾额和楹联，书以厅名，厅内筑墙面悬挂大型国画，但名，厅内筑墙面悬挂大型国画，但其主题内容、风格需与餐厅的总体其主题内容、风格需与餐厅的总体格调相谐调。格调相谐调。三、着装 选用中国传统民族服装：如中式大襟上衣-唐装、旗袍、少数民族服装等。注意要与餐厅风格一致。四、音乐音乐佐餐在我国古已有之。古代的帝王音乐佐餐在我国古已有之。古代的帝王将相、权臣贵族盛宴飨（将相、权臣贵族盛宴飨（xiang）客时，）客时，无不奏管弦、四柱、板轻歌曼舞以
4、助雅无不奏管弦、四柱、板轻歌曼舞以助雅兴。兴。现在有品味的饭店也多采用音乐来营造现在有品味的饭店也多采用音乐来营造良好的就餐气氛。（连公共汽车上都有良好的就餐气氛。（连公共汽车上都有古筝演奏）古筝演奏）音乐佐餐的形式主要有三种：背景音乐背景音乐有调节气氛的作用。主要选中国民乐，与广东轻音乐、江南丝竹等。民族乐器演奏多采用现场演奏的方式，以增添欢乐祥和的气氛。歌舞表演歌舞表演在餐厅舞台上演唱中国民歌或表演民族舞蹈、在餐厅舞台上演唱中国民歌或表演民族舞蹈、杂技、魔术。在雅间还配备卡拉杂技、魔术。在雅间还配备卡拉OK设备，以设备，以供宾客自娱自乐。供宾客自娱自乐。特色餐厅环境设计1：深圳彩云餐厅：深
5、圳彩云餐厅 2：中国元素餐厅中国元素餐厅 深圳彩云餐厅 在品牌多元化、餐饮特色多元化、消费观念多在品牌多元化、餐饮特色多元化、消费观念多极化的消费市场，餐饮品牌想打造品牌知名度极化的消费市场，餐饮品牌想打造品牌知名度所需的代价越来越高，尤其是一些加盟的餐饮所需的代价越来越高，尤其是一些加盟的餐饮品牌，因管理、服务、市场的不同，呈现给消品牌，因管理、服务、市场的不同，呈现给消费者的感觉也是各有不同。有的消费者在某家费者的感觉也是各有不同。有的消费者在某家品牌消费后，感觉不错，但再去这个品牌在同品牌消费后，感觉不错，但再去这个品牌在同一地区不同分店的餐厅，给客户的感觉却不同，一地区不同分店的餐厅，
6、给客户的感觉却不同，这便是连锁餐厅差异化。而感官体验营销的主这便是连锁餐厅差异化。而感官体验营销的主要目的就是创造知觉体验及购物的舒适感。要目的就是创造知觉体验及购物的舒适感。深圳彩云餐厅深圳彩云餐厅是经营滇菜的特色餐厅，是经营滇菜的特色餐厅，成功运用云南民族元素，设计风格十分成功运用云南民族元素，设计风格十分具有民族特色。城市中人常见的富丽堂具有民族特色。城市中人常见的富丽堂皇的装修设计，已被认为是皇的装修设计，已被认为是“俗气俗气”的的设计。欧式美式的设计风格已不是主流，设计。欧式美式的设计风格已不是主流，具有中国特色、地域特色的餐厅设计更具有中国特色、地域特色的餐厅设计更为消费者喜爱。设
7、计的彩云餐厅，综合为消费者喜爱。设计的彩云餐厅，综合云南特色元素如翡翠、玉石、孔雀、普云南特色元素如翡翠、玉石、孔雀、普洱等元素，打造出一个华而不骄，奢而洱等元素，打造出一个华而不骄，奢而不靡的餐厅设计。不靡的餐厅设计。第二节 中餐厅的服务方式 中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式。按按上上菜菜的的特特点点分分共餐式是中餐的主要服务方式：此方式气氛是中餐的主要服务方式：此方式气氛热烈、融洽，虽然不太符合卫生要求，但热烈、融洽，虽然不太符合卫生要求，但却能体现出主人的盛情。却能体现出主人的盛情。派餐式每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个向每位客人分配菜
8、点。此方式最能体现筵席的档次，对服务员的操作技艺要求较高。自助式餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。酒水等，而不负责为客人派送。按客人结账方式分餐前结账式餐前结账式：即点菜后、就餐前必须先付清即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。餐厅，对客人不方便。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在于
9、向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。大部分餐饮企业所采用。按进餐种类分按进餐种类分零餐服务团体包餐宴会服务零餐服务餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式团体包餐客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。宴会服务是中餐接待中标准较高，要求很严格的一是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。种服务方式。中餐服务基本流程餐前准备餐前准备餐中服务餐中服务餐后服务餐后服务中餐服务流程图开茶服务开茶服务餐前准备餐前准备预订预订客人到达客人到达迎宾迎宾询问有无预定询问有无预定结帐收银结帐收银送客撤台送客撤台拉椅让座拉椅让座有有无无检查预订记录检查预订
10、记录征询客人意见征询客人意见领位领位点菜服务（零点）点菜服务（零点）调整菜单（宴会）调整菜单（宴会）划单传菜划单传菜上菜分菜上菜分菜巡台服务巡台服务餐前准备工作中所涉及的基层岗位值台员预订员库管员传菜员预订员岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。扫所辖卫生区卫生。（2）工作期间一要站立，二要微笑，三）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用服务用语。要问候，接听电话使用服务用语。（3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变动情况。餐菜肴、酒水的价格变动情况。（4）认真做好宴会预订登记，
11、请客人留）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。好变更有关工作。（5）团体用餐前）团体用餐前15分钟需电话确认具分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。（6）本着节能降耗的原则，合理安排使）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。用宴会厅。预订相关知识（1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等（2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、）预订的内容：时间、单位和人员、
12、联系人、规模与标准、规模与标准、宴会类型、付款方式、宴请宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等（3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订订（4）预订的变更）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约协议，如有违约 按协议处理。按协议处理。预订服务工作流程问候客人问候客人 预订变更预订变更 预订汇总预订汇总 预订通知预订通知 了解需求了解需求 接受预订接受预订 传菜员的岗位职责传菜员的岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备）按
13、规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作（2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作与标准做好开餐前的准备工作（3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员并通知相关人员（4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号（5）传菜过程中检查菜的
14、质量、温度及份量。做好）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作厨房和餐厅内的沟通工作（6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤（8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录毒擦拭，并做好记录（9）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接接（10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量服务质量值台员岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗。）按规定着装，提前十分钟到岗。（2
15、）服从领班安排，按照工作程序与标）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。准做好各项开餐准备工作。（3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。（4）按服务程序及标准为客人提供就餐）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。服务。（5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。要时将客人问题和投诉反映给领班。（6）当班结束后，与下一班做好交接工作和）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。收尾工作。（7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。汇报。（8）积极参
16、加培训，不断提高服务技能技巧，）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。提高服务质量。（9）及时完成上级交给的工作任务。）及时完成上级交给的工作任务。中餐厅值台员岗位职责按规定着装，提前十分钟到岗，做好所按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。净的卫生环境。服从领班安排，按照工作程序与标准做服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作好各项开餐准备工作 掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。按服务程序及标准为客人提供就餐服务。按服务程序及标准为客人提供就餐服务。帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。将客人问题和投诉反映给领班。当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。作。注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。服务质量。及时完成上级交
