1、-1-2005.2005.1111广东宝楠广东宝楠福特福特 专营店专营店服务礼仪培训服务礼仪培训让微笑去打动我们的顾客让微笑去打动我们的顾客-2-序序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序
2、、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上客户至上、服务至上”作为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位宝楠员工作为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位宝楠员工的期望。作为一名公司员工，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行的期望。作为一名公司员工，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到宝楠的企业声誉，既使公司有再好的商品，而对客户服务不周，优质服务直接影响到宝楠的企业声誉，既使
3、公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查
4、，改掉那些不好的习惯，做一名合格的服每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的服务。务。-3-微笑微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他
5、的魅力，从而得到人的信任和尊重。你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。以下是几种训练微笑的方式。把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。-4-微笑微笑手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随 着 手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨
6、的笑脸。-5-仪装要求仪装要求 大家清晨起床都充分大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你所需要的时间，如果你每天早起每天早起5 5分钟对自己的分钟对自己的仪表进行检查的话，有仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。感到轻松、愉快。男职员男职员 男职员在仪表方面男职员在仪表方面应注意以下事项：应注意以下事项：-6-仪装要求仪装要求 女职员女职员 女职员在仪表方面女职员在仪表方面应注意以下事项：应注意以下事项：-7-工作时保持自身良好的仪态工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自
7、己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位宝楠员工的工作态度和责任感。映出一位宝楠员工的工作态度和责任感。站姿站姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。-
8、8-工作时保持自身良好的仪态工作时保持自身良好的仪态 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。-9-工作时保持自身良好的仪态工作时保持自身良好的仪态 蹲蹲姿姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。交叉握手与第三者说话（目视他人）
9、摆动幅度过大戴手套或手不清洁握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：-10-常用礼节常用礼节鞠躬鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背
10、式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬-11-常用礼节常用礼节问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如“
11、明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-ByeBye-Bye”等。等。-12-客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语基本用语 “您好您好”或或“你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他时间使用等，其他时间使用“您好您好”或或“你好你好”。“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候
12、时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离
13、开宝楠时使用。客人告辞或离开宝楠时使用。文明用语文明用语-13-常用语言常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、XXXX的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）1414、您好、您好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问 17 17、哪一
14、位、哪一位1818、请稍等（候）、请稍等（候）1919、抱歉、抱歉 20 20、没关系、没关系 2121、不客气、不客气2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照、请多关照2626、拜托、拜托 2727、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）2828、再见（再会）、再见（再会）文明用语文明用语-14-接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1 1、电话铃响在、电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
15、、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。接电话礼仪接电话礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，宝楠福特部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重
16、复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上-15-重点重点接电话礼仪接电话礼仪1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码-16-电话的拨打电话的拨打 接电话礼仪接电话礼仪顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是宝楠福特公司部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是宝楠福特部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记
