1、收银流程管理及现金办公室的操作流程北京华联综合超市有限公司营运规范收银手册二零零二年八月内部资料 严禁外传 编号： OPSM 13第一单元 前 言第二单元 收银流程第三单元 收银机的解释及使用第四单元 上机前的准备第五单元 关机后的班结第六单元 实际操作注意事项第七单元 规范用语第八单元 商品查询第九单元 现金办公室的操作流程第十单元 收银的排班第十一单元 员工购物附：收银机使用指南第一单元 前言一、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司收银系统的参考指南。二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。三、益处使
2、用本手册能达到：更短的培训时间效率的提高统一的专业术语/良好的沟通采用正确的工作流程而减少损失对于收银系统更好的了解第二单元 收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。（详见第七单元）输入收银员号码输入收银员密码放入备用金输入顾客资料逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下
3、一位顾客第三单元 收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。北京华联综合超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。常用的扫描器为三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用商品较重或标签位置不易看到商品的扫描，缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次，才有感应。固定式扫描器则正好
4、相反。图片：电脑收银机扫描器扫描步骤：顾客把所买商品放在结帐台上，由收银员送到扫描器处；扫描的商品必须带有条形码；收银员应把商品的条形码面对扫描器，并处于正确的水平位置上；移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出响声；价格相同的不同商品应一件一件扫描；按总额键，报告顾客总款数。条形码和商品编码通常在商品上可以看到由黑白颜色条横相间的一块标记。这些记号就是条形码，它们是把所有信息数码化后，被用于识别不同商品的。特定含义的数码应被转换成计算机码，然后输出尺寸不同的黑白的条形码，并附在商品上。这些代码能被连在计算机上的扫描器阅读，计算机进而处理和解条形码。条形码使用始于需要快速结帐的零售业
5、，在国际上已使用了很长时间。当前使用的两种条形码系统如下：美国商品代码系统（UPC），在美国、加拿大广泛使用；国际通用商品代码系统（EAN）比UPC更广泛的被大多数国家使用。我国目前在国内推行使用的也是这种商品条码；店内码在商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鲜鱼等等）是以随机重量销售的，这些商品的编码不宜由生产企业承担，而是由零售商完成的。零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。这种由零售商店编制的商品条码，只能应用于商品内部的自动化管理，因此称为店内码。图片：自然码店内码条形码系统在许多方面都有用，例如：使销售
6、过程更畅通；通过使用扫描器阅读已编码的商品信息，使交易既迅速又容易；库存清单可以在销售点立即更新；厂商可以很好的使用它来决定生产计划；如果使用于出口商品，就能使商品标准化，并被国际市场接受；商品的原产地和生产厂家可以很容易的识别；有利于扩大市场；鼓励厂商生产高质量的产品。信用卡、友情卡、代金券的使用信用卡国内信用卡由银行发行并只能在国内使用；国际信用卡可以在发行国和世界其它国家使用。原则：应为各个银行准备不同的销售单，每套包括三份：给顾客给银行给商场各个银行的信用卡外观应与其它信用卡有显著不同；每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关银行标志。接受信用卡的步骤：查证银行标志和卡号的前几位；
7、检查信用卡是否完整无损；检查发行和到期年月；如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号；已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序列出清单；如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上；准确、清晰地填写销售单；将卡通过刷卡打印器；将销售单给顾客签字，并将之与卡背面的签字对照；再检查一次，将销售单的顾客一联交给顾客，商店保留第二联。金额超出银行规定的信用额度检查信用卡信用状态，颁发和到期年月（参考有关银行颁发的透支与信用卡的收回报告）；有礼貌地向顾客解释情况；给银行打电话
8、，询问扩大信用权限。一旦得到批准，就在销售单上填上批准号；执行以上710步骤；遇到以下情况时，商场应立即打电话与银行联系：出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动信用卡背面没有签名商场对信用卡或持卡人有任何疑问被使用的信用卡已失效销售单上的签名与信用卡上签名不一致如何使用销售单信用卡被验证为正确和有效之后，把详细内容填写在销售单上。把信用卡放在刷卡机的适当槽口里检查打印机上的信用卡销售单把信用卡沿槽口滑下核对信用卡的号码请顾客输入密码输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚请顾客
9、在销售单上相应位置签名把销售单上的签名与信用卡的签名相比较，确保其真实性把信用卡和销售单的持卡人联交还给顾客销售单：注：顾客在“持卡人签字”栏签字参见图示：把信用卡放在刷卡机的槽口里检查打印机上的信用卡销售单把信用卡沿槽口滑下核对信用卡的号码请顾客输入密码输入金额如果信用卡有矛盾之处，收银员应使用的标准用语：“请等一会儿，先生/女士。”“您的事情正在处理中，先生/女士。”“这条线路很忙，因为许多顾客都在使用信用卡。”“我们正设法帮您接通，先生/女士。”“您有其它信用卡吗？先生/女士。可能会更方便一些。”“对不起，我们不能接受，我们已作了很大的努力。”“我们非常抱歉，先生/女士。”友情卡、代金券
10、的使用相当于人民币分为不同的面值200元、100元、50元不找零直接输入和人民币共同使用班结、日结时等同人民币计算残损钞票有缺损的钞票是由政府发出的在全国金融、经济系统中使用的钞票经过许多次流转，钞票通常变得肮脏或被撕坏，有时甚至撕成两半。一些钞票可能被保存了很久时间，以致被遗忘，当重新被发现时已全部或部分被蛀虫毁坏了。按照法律规定缺损的钞票是不能用来消费的。残损钞票的二种情形：半张纸币半张纸币是一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下来的左部或右部。它包含一张纸币的一半，银行只能退回那张纸币的一半价值。两种不同的纸币粘合在一起两张不同的纸币，其中每张必须包含被垂直或水平撕下的纸币的一半，粘合在一
11、起成为一张纸币。银行应按那张纸币的票面价值退还。如何检查出伪钞1检查图案和肖像的形状查看纸币两面的图案清晰程度。真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。所以要努力去熟悉政府发行的纸币图案。这样，你一看到伪钞便能立即识别了。2检查肖像水印钞票空白的地方是头像水印，它可以从任何一面对着光线看到。但在伪钞上，你可以清楚地看见头像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。用手指触摸来检查有经验的收银员可以根据手感来帮助识别钞票的真伪。但请注意，这只是一个辅助手段。使用伪钞识别机华联综合超市各门店所有收银台均配有伪钞识别机。这是目前识别伪钞工作中较为有效的方法。每位收银主管及收银员都应当熟练掌握伪钞识别机的使用方法
12、(参见下面图示)。在收银过程中，每张面值100元及面值50元的纸币都必须经过识别机验证，不可忽略。面值50元以下纸币可由收银员工根据情形处置。千万注意，收入伪钞不仅使公司蒙受经济损失，更给犯罪分子提供了一个可乘之机。伪钞识别机的使用接通电源；按“报警”键；将纸币放到荧光显示灯下面；观察水印。图示：第四单元 上机前的准备清洁、整理收银作业区。包括：收银台、包装台收银机收银柜台四周的地板、垃圾桶收银台前头柜购物车、篮放置处整理、补充必备的物品，包括：验钞机计算器海绵缸必要的各式记录本及表单干净抹布笔、便条纸、剪刀订书机、订书钉统一发票、空白收银条铃钟或警铃装钱布袋“暂停结帐”牌补充收银台前头柜的商
13、品准备放在收银机内的定额零用金，包括：50元 纸币10元 纸币5元 纸币2元 纸币1元 纸币、硬币05元 纸币、硬币02元 纸币、硬币01元 纸币、硬币005元 硬币开机前零用金备存标准关于收银机备零的有关规定目的本规定在于规范北京华联综合超市各门店收银部配备收银机零用金的数额和标准，便于收银系统的正常营运，创造最大的效益和服务。规章收银员在上机台前向内勤人员领取零用金。收银员必须用专用零用金袋装零用金。零用金每台收银机平日备500元，周六、日、节假日每台收银机备700元。零用金控管方案：5、收银员领到零用金要清点是否正确。6、机台兑换零用金一律由内勤人员负责。7、内勤人员负责零用金安全及控管
14、零用金的正确。8、内勤人员需盘点每日零用金。9、非经店经理批准之现金预支单，任何人不得挪用零用金。流程内勤准备零用金收银员领取并清点hko 点点不正确正确收银员缴回内勤核对登录存入零用金额六、检查收银机。包括：发票存根联及收款联的装置是否正确，号码是否相同日期是否正确机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零收银员服装仪容的检查。包括：制服是否整洁，且符合规定是否配戴工作牌发型、仪容是否清爽、整洁图示：正面侧面熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。早会礼仪训练第五单元 关机后的班结在收银机关闭之前在快打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为其服务；放置“暂停结帐”的
15、告示，向附近的顾客说“对不起，先生/女士，这个收银机已关上了。”并带顾客到另一个收银机去；检查保证所有的设备都完好无损，放回原来的存放位置，并取得证明人签名；清理收银台及周围区域；退出关闭收银机系统；切断收银机电源。在每日销售结束之后与收银领班一起关闭机器并清理收银机。收集单据并将它们与现金袋一起交到现金办公室。应提交给现金办公室的单据有：所有现金存放器具（现金袋）信用卡单友情卡日记帐卡结算单收银机打开关闭记录单收银人员应与收银领班和出纳人员一起清点现金数。营业结束后的收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、代用券及各种单据收回金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打
16、开直到次日营业时间开始。第六单元 实际操作注意事项一、收银结帐步骤二、各种条形码粘贴位置（附图示）1圆筒型容器盒型容器3袋装物三、营业期间兑换零用金作业流程每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并放在收银机的现金盘内。零用金应包括除一百元以外各种面值之纸钞和硬币，找零备用金数额根据公司营运部的规定（参见关于收银机备零的有关规定）执行，每台收银机每日的零用金应相同；除每日开机前的零用金外，各超市亦须备有足够数额的零钱存量，以使在营业时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要。收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。零用金不足时，不可与其他的收银台互换，以免帐目混淆；欲补充零
17、用金时，切勿大声喊叫，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。零用金运送途中，应以布袋装妥后，再分送各收银台，并随时保持警觉性，注意周围之安全；超市应设定一定期间的零用金数额，定期前往银行兑换。遇节假日时，则应适量增加零用金数额；执行上述各项零用金兑换作业时，应填写兑零单，并由指定人员进行，兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后，应将兑零单保存在指定位置，以便日后查核。兑零单目的：兑零单在收银员准备需找给顾客小面额的货币时使用。单据说明：表格形式（1套1张）。单据准备人：需要零钱的收银员。填写说明：收银机号码需兑零钱的数量需兑零钱的金额需兑零钱的合计申请换零钱人签字领班、换
18、零人签字单据处理程序需要兑换钱币的收银员填写兑零单，把需从服务台兑换成小面额纸币和硬币的货币放入兑钱袋并扣上拉链，取得收银领班的帮助，收银领班把钱袋拿到顾客服务台。当收银领班完成兑钱并核实后，兑钱袋应尽快送回收银员处以便服务顾客。第七单元 规范用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。一、常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时）对不起，请您稍等
19、一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”）对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）是的/好的/我知道了/我明白了/（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示）谢谢！欢迎再度光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）总共元/收您元/找您元。（为顾客做结帐服务时）二、状况用语遇到顾客抱怨应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。”2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时遇到此种
20、情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解决。”3、顾客询问商品是否新鲜时以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。”4、顾客要求包装所购买的物品时微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人售卖购物袋。”5、当顾客询问特价品讯息时口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”第八单元 商品查询收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与收银领班联系，作出初步处理。收银领班应首先为顾客服务，然后收银员应将
21、出现的问题填写一张收银差异登记表，并提交给楼面管理人员来解决商场问题。如果楼面管理人员不在前端工作台，收银员也应填写收银差异登记表，并汇总，集中交给楼面管理人员采取更正措施。如果事情紧急或者楼面管理人员不在，收银员应打内线电话汇报问题，由楼面经理解决。楼面管理人员立即采取措施解决前端发生的问题，并保证问题圆满解决，防止再次发生。发生问题及其解决如果条形码上的价格与收银机上的不同，楼面管理人员必须查询“库存查询菜单”，并检查商场里的同类商品，作出更正。例如：如果条形码的价格不正确，应打印出新的条形码取代不正确的条形码，并立即撤下贴有不正确条形码的商品。如果发现收款机上的价格不正确，必须立即报告相
22、关主管、经理做价格更正，并通知采购部寄送一张价格更正单。如果在同一种商品上发现双重条形码，库存管理人员必须请采购部决定使用哪一个条形码。一旦接到通知，卖场管理人员应统一商品的条形码。如果商品没有条形码，收银领班应立即与顾客采取补救措施。然后，卖场管理人员应检查商场中是否还有无条形码的商品。如果发现，应打印条形码粘在上面，并把补贴条形码数量写在收银差异登记表中。如果条形码扫描不出，收银员应键入商品代码继续交易。卖场管理人员应找出扫描不出的原因。例如：商品太油腻。这种情况下，应打印出新的条形码。可能扫描时，商品上没有任何信息。如果该条形码在系统内被取消后仍附在商品上，这种情况就有可能发生。卖场管理
23、人员必须找出正确的条形码，或把商品名输入库存查询菜单，并打印出新的条形码代替旧条形码。如果国际通用条码扫描不出，卖场管理人员必须检查商品上的国际条码是否正确，并验证该条码信息是否已正确输入计算机，输入更正后再一次扫描商品编码。商品品名与系统内的品名不同。在两种不同商品之间换错条形码时，这种情况有可能发生。卖场管理员必须把商品品名输入库存查询菜单，找出正确的商品条形码，并检查附在其它商品上的条形码是否正确。如果价格不属实，卖场管理人员应通知采购员调查并采取更正措施。备注：每天从收银员处收到的“卖场价格差异登记表”，必须收齐后在第二天早晨交给各部门楼面经理，供他们参考。附：卖场价格差异登记表填写说
24、明：按年、月、日各两位填写商品6位货号按电脑确认的名称填写电脑售价卖场标示的售价发现问题的收银员编号原因说明客服部经理签字楼面经理签字第九单元 现金办公室的操作流程现金除了存放在卖场的收银机之外，只能固定放置在现金室的金库内。金库应设有“金库现金收支本”，对于取出或存入现金的各种行动必须予以详细记录。新旧任店长交接后，必须立刻将金库密码重新设定，并且只有店长、副店长二人知道；金库属机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入；金库门应随时关上并上锁；店长每天上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和异状发生，如有问题，应立即向上反应。金库一天的工作程序附：现金明细表填写说明：年、月、
25、日各两位填写门店名称收银员姓名收银机台号开机时间关机时间收银员号码各种面值人民币的数量各种面值人民币的金额现金合计金额数量非现金合计金额现金与非现金的总款额总收复核总款额收银员总款额与总收复核差异（+、-）收银员签字总收签字第十单元 收银的排班华联综合超市有限公司的营业时间大致从早上9点到晚上9点，中间没有任何休息，营业一天大约在1213个小时，已超过一般员工的正常上班时数（8小时）。因此，为了配合超市的作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的营业情况予以排班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素：超市的营业时间营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一
26、。根据华联超市的具体情况，营业时间在12个小时左右，可安排二个班次。即早班（8：3017：30）及中班（13：3022：30）。但根据工作特点，每班都应错开排班，例如收银员可安排早班2：8：3017：30；早班3：10：0019：00以此类推。各时段的来客数尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是超市的高峰营业时间。例如：在办公区的超级市场，中午的午餐时间和下午14：0019：00时的下班时段人潮较多；而一般位于郊区的超市，在早上以及晚上新闻或连续剧结束之后也会出现一波人潮。因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以疏缓顾客等待收银结帐
27、的压力。例如：可增加早班3人员（10：0019：00）或早班4人员（11：3020：30），以应付下班时的购物人潮。错开排班不仅可以更好地适应各销售时段的服务需要，而且可以避免大批收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地配合华联超市低成本经营的战略。假期、节令和超市促销期遇到周末、国家法定假日、寒暑假、民俗节庆，或者是超市实施促销计划期间，超市的营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，每个客人的市场购买金额也会比较高。尤其在促销期间，还必须配合赠送印花或摸彩的活动。因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的休假调开。正式及兼职收银员的人数在安排班次及各班次的值班人数时
28、，除了必须考虑上面三项因素之外，还要限于现有的正式和兼职收银员的人数。这不仅是编制的问题，还涉及人事成本的考虑，以符合超市的经营原则。一般而言，正式收银员皆经过完整的训练，熟悉超市的整体收银作业。而兼职人员只担负了部分的工作，时数也不固定，大部分是由现场人员随机指导。因此，在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行收银作业，现金管理，和特殊情况的处理等。在尖峰时段或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。在考虑上述四项因素之后，收银作业主管人员即可以一周或一个月为基准，然后排定“收银人员排班表”，并张贴在公布栏，以便收银人员查阅。附：员工排班表填写说明：本店名称填表部门年、月按各两位
29、填写制表人签字核准人签字员工工号员工姓名按表说明填写本月工作天数本月休息天数第十一单元 员工购物目标：倡导员工购买华联商品，为促进公司的发展提供机会。为所有员工购物提供便利的制度。原则：各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品。可以用现金或用信用卡付款。员工只可在商店营业时间购物。员工只可在当天上班时间外或休假时购物。公司不允许员工穿着工作服在本商场购物。公司不允许员工把在本商场或其它地方购买的商品保存在华联超市或办公区域。员工购物规则员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。所有员工购物时，如需出具税务发票或收据，必须经过收银领班或主管同意签字。任何员工购物时不
30、遵守上述规则，应被认为违反公司规定。附：收银机使用指南前言收银机的组成部分收款操作流程收银键盘各功能键的作用收银组长的培训收款机使用方法其它注意事项前言收银员培训是商业营销中的重要组成部分，收银员技术的熟练程度直接关系到门店的整体运作，所以收银员的培训工作是不可忽略的环节，必须加以重视。本“使用指南”中包括对各功能键的运用以及对不同界面的介绍，并且配有图解，以便于阅读。收银机的组成部分收银机包括主机箱、显示器、顾客显示器、激光条码扫瞄枪，收款机专用键盘、钱箱、打印机7个组成部分。下面我们对这7个组成部分进行详细的介绍。1、主机箱CPU：486DX2 66MHZ，内存：4MB硬盘：1。2G 软盘驱动器：1个（3。5寸）记忆卡口1个。显示卡1块。网卡1块接口：串口：4个（COM1COM4）并口：1个（LPT1）如图所示：打印机接口网卡接口-主机箱后面板-
