1、北大纵横管理咨询集团纵横商学院北大纵横管理咨询集团纵横商学院2010.11高效沟通技巧高效沟通技巧 北大纵横简介北大纵横简介 北大纵横管理咨询集团创办于北大纵横管理咨询集团创办于19961996年，是国内第一家按照公司法注册成立，按现代企年，是国内第一家按照公司法注册成立，按现代企业制度规范化运作的专业管理咨询公司。北大纵横秉承博学、审问、慎思、明辨之风格，业制度规范化运作的专业管理咨询公司。北大纵横秉承博学、审问、慎思、明辨之风格，致力于中国咨询业的发展和民族经济的昌盛。成立至今，北大纵横累计运作大型咨询项目致力于中国咨询业的发展和民族经济的昌盛。成立至今，北大纵横累计运作大型咨询项目近千例
2、。近千例。纵横商学院秉承北大纵横管理理念和企业文化，结合十余年的咨询经验，将培训与咨纵横商学院秉承北大纵横管理理念和企业文化，结合十余年的咨询经验，将培训与咨询有机结合。其培训体系设计既重系统性、科学性，更注重技能及方法训练和应用，多年询有机结合。其培训体系设计既重系统性、科学性，更注重技能及方法训练和应用，多年来已形成独具特色的培训模式，为企业提供系统、实用、专业的咨询式培训服务。来已形成独具特色的培训模式，为企业提供系统、实用、专业的咨询式培训服务。纵横商学院拥有一支由著名教授、知名管理专家、资深管理顾问和职业讲师构成的具纵横商学院拥有一支由著名教授、知名管理专家、资深管理顾问和职业讲师构
3、成的具有专业化和实战经验的师资团队，现有专职讲师及签约讲师三百三十七名。精耕细作的部有专业化和实战经验的师资团队，现有专职讲师及签约讲师三百三十七名。精耕细作的部门分工、量身研发培训产品、独特创新的培训形式、完善科学的服务流程等一系列核心优门分工、量身研发培训产品、独特创新的培训形式、完善科学的服务流程等一系列核心优势，有效地保证了我们能够为组织提供培训需求诊断、培训方案设计、培训体系建立、企势，有效地保证了我们能够为组织提供培训需求诊断、培训方案设计、培训体系建立、企业商学院搭建等系统化的人才培养解决方案，帮助组织获得可持续发展的人才资源。业商学院搭建等系统化的人才培养解决方案，帮助组织获得
4、可持续发展的人才资源。作为中国知识产业的先行者，我们把为组织的人才培养提供实效性的解决方案作为历作为中国知识产业的先行者，我们把为组织的人才培养提供实效性的解决方案作为历史使命，致力于打造知识创造财富的第一平台。史使命，致力于打造知识创造财富的第一平台。学术背景：美国哥伦比亚国际学院学术背景：美国哥伦比亚国际学院学术背景：美国哥伦比亚国际学院学术背景：美国哥伦比亚国际学院 工商管理学工商管理学工商管理学工商管理学 DBADBA 博士博士博士博士 中国人民大学中国人民大学中国人民大学中国人民大学 社会心理学社会心理学社会心理学社会心理学 硕士硕士硕士硕士职业背景：职业背景：职业背景：职业背景：毕
5、马威（毕马威（毕马威（毕马威（KPMGKPMG）高级培训经理）高级培训经理）高级培训经理）高级培训经理 外企集团（外企集团（外企集团（外企集团（FESCO/NST)FESCO/NST)培训总监、销售总监培训总监、销售总监培训总监、销售总监培训总监、销售总监 西门子（西门子（西门子（西门子（SIEMENSSIEMENS）项目管理部经理。）项目管理部经理。）项目管理部经理。）项目管理部经理。培训机构的合作：培训机构的合作：培训机构的合作：培训机构的合作：北大纵横合作讲师北大纵横合作讲师北大纵横合作讲师北大纵横合作讲师 惠普（惠普（惠普（惠普（HPHP）管理学院授权讲师）管理学院授权讲师）管理学院授
6、权讲师）管理学院授权讲师 丰田（丰田（丰田（丰田（TOYOTATOYOTA）学院特聘讲师）学院特聘讲师）学院特聘讲师）学院特聘讲师 外企集团（外企集团（外企集团（外企集团（FESCOFESCO）高级讲师高级讲师高级讲师高级讲师 培训顾问培训顾问培训顾问培训顾问 美国美国美国美国 HROutfitersHROutfiters培训公司签约讲师培训公司签约讲师培训公司签约讲师培训公司签约讲师 瑞典瑞典瑞典瑞典ConsultusConsultus培训公司签约讲师培训公司签约讲师培训公司签约讲师培训公司签约讲师 英国英国英国英国TMATMA培训公司签约讲师培训公司签约讲师培训公司签约讲师培训公司签约讲师
7、 第第第第2929届奥运会组织委员会届奥运会组织委员会届奥运会组织委员会届奥运会组织委员会 培训师培训（培训师培训（培训师培训（培训师培训（TTTTTT）讲师）讲师）讲师）讲师 讲师介绍讲师介绍 高长伟（高长伟（PaulPaul）培培训（Training）与与 引引导（Facilitation）老老师 Teacher 引引导者者 Facilitator学生学生 Student 参与者参与者 Participant教室教室 Class room 工作室工作室 Workshop现在现在Workshop的的规则n积极的关注与参与极的关注与参与n 保持在保持在 Learning Zonen 互相学互相
8、学习与帮助与帮助n 手机静音手机静音n 遵守遵守时间n Have Fun 有有乐趣趣关于沟通的数据分析关于沟通的数据分析p良好的沟通能力良好的沟通能力,可使工作成功与个人幸福获得率达可使工作成功与个人幸福获得率达85%85%以上；以上；p针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%85%决定于沟通能力决定于沟通能力,而知识、技术、经验只占而知识、技术、经验只占15%15%；p被解雇的人群中，不称职的占被解雇的人群中，不称职的占10%10%，沟通能力低者则占，沟通能力低者则占90%90%左右；左右；p根据根据5 5年的跟踪调查，沟通能力好的人平均年
9、薪比沟通能力一般者年的跟踪调查，沟通能力好的人平均年薪比沟通能力一般者高高33%33%左右；左右；培训目标培训目标明确角色：角色是起点明确角色：角色是起点调整心态：积极的心态调整心态：积极的心态树立目标：沟通是影响他人实现目标的过程树立目标：沟通是影响他人实现目标的过程梳理思路：积极的科学思维方式梳理思路：积极的科学思维方式把握方法：掌握技巧、运用技巧、把握方法：掌握技巧、运用技巧、忘记技巧忘记技巧关注双赢：双方利益的最大化关注双赢：双方利益的最大化增进情感：通过沟通增进感情增进情感：通过沟通增进感情课程目录课程目录1.概念：沟通从明确概念开始概念：沟通从明确概念开始 CARE2.技巧：沟通中
10、的基本技能技巧：沟通中的基本技能3.思维：双赢化冲突为力量思维：双赢化冲突为力量4.结果：沟通达到的效果结果：沟通达到的效果一、概念：沟通从明确概念开始一、概念：沟通从明确概念开始 CAREConceptConcept：概念：概念AttitudesAttitudes：心态：心态RelationsRelations：相关人：相关人End ResultEnd Result：结果：结果沟通情境中的定位：我是谁？沟通情境中的定位：我是谁？p 角色集角色集p 角色类别角色类别p 角色冲突角色冲突p 责任与权利责任与权利p 道具道具沟通的种类沟通的种类沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通物体的操纵
11、物体的操纵副语言沟通副语言沟通语语 调调情情 绪绪空空间间位位置置服服饰饰仪仪态态身身体体动动作作姿姿态态身体语言沟通身体语言沟通口头口头书面书面正式与非正式沟通正式与非正式沟通组织沟通类型下下行行平行平行上上行行斜向斜向外向外向上上行行下下行行概念的确立：通过信息交流影响他人实现目标的过程概念的确立：通过信息交流影响他人实现目标的过程p 沟通就是信息交换沟通就是信息交换p 沟通是人际关系的润滑油沟通是人际关系的润滑油p 直接沟通相对有效直接沟通相对有效p 沟通要以听者为中心沟通要以听者为中心p 沟通没有起点和终点沟通没有起点和终点p 沟通是双向的沟通是双向的编码解码符号符号解码编码反馈反馈意
12、愿意愿干扰干扰信息发送者信息接收者传递传递接收接收媒介媒介沟通的原理沟通的原理从上图可以看出如下问题：从上图可以看出如下问题：语言语言 干扰信息干扰信息 错误的期望错误的期望 环节复杂与否影响沟通效率环节复杂与否影响沟通效率积极心态：通过沟通可以解决冲突积极心态：通过沟通可以解决冲突沟通就是一种解决问题的积极心态沟通就是一种解决问题的积极心态片面强调沟通障碍产生出消极心态片面强调沟通障碍产生出消极心态情商账户的经营情商账户的经营存款存款 提款提款首先了解对方首先了解对方 要求对方先了解自己要求对方先了解自己遵守承诺遵守承诺 违背承诺违背承诺有礼貌有礼貌 不礼貌不礼貌道歉道歉 傲慢，自负，高傲傲
13、慢，自负，高傲接受回馈接受回馈 抗拒回馈抗拒回馈利益相关人，他们的关注与利益利益相关人，他们的关注与利益u 沟通对象的需求沟通对象的需求u 沟通对象的利益沟通对象的利益u 关注沟通对象的背后关系关注沟通对象的背后关系马斯洛马斯洛Maslow需求层次理论需求层次理论参考自参考自 Maslow需求需求层次理次理论,1954*自我自我实现的需求的需求*尊重的需求尊重的需求*归属与属与爱的需求的需求*安全需求安全需求*生理需求生理需求沟通效果：目标评价沟通效果：目标评价信任是沟通效果的评价指标信任是沟通效果的评价指标你平时是如何信任一个人的？你平时是如何信任一个人的？完全信任完全信任明证性信任明证性信
14、任协议性信任协议性信任不信任不信任沟通的鸿沟：障碍沟通的鸿沟：障碍知识和信息掌握不够知识和信息掌握不够人的记忆力有限人的记忆力有限不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求首因效应（首因效应（第一印象第一印象）失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执时间不足时间不足情绪不好情绪不好语言不通语言不通 首因效应首因效应 也称为第一印象作用，或先入为主效应。它作用最强，持续也称为第一印象作用，或先入为主效应。它作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更的时间也长，比以后得到的信息
15、对于事物整个印象产生的作用更强。强。如何管理首因效应如何管理首因效应个人形象管理（林肯的观点）个人形象管理（林肯的观点）职场礼仪的技巧职场礼仪的技巧p 着装着装p 会见会见p 出行出行p 进餐进餐二、技巧：沟通中的基本技能二、技巧：沟通中的基本技能沟通风格沟通风格 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向不同的沟通风格特点不同的沟通风格特点-I驾驭型驾驭型较果断较果断-说说较少回应较少回应控制情绪控制情绪结果导向结果导向实事求是实事求是词短，有重点，有时卤莽词短，有重点，有时卤莽需求：战斗性的，喜挑战需求：战斗性的，喜挑战 威胁他人闭嘴威胁他人闭嘴 好的
16、问题解决者好的问题解决者 独立，实际，主宰性独立，实际，主宰性 有宏观不喜细节有宏观不喜细节不同的沟通风格特点不同的沟通风格特点-II 表现型表现型较果断较果断-说说较多回应较多回应做做与人群在一起与人群在一起喜说话喜说话了解他人了解他人正面性，乐观正面性，乐观理想主义理想主义需求：影响他人需求：影响他人 受人欢迎受人欢迎 为大众所肯定赞赏为大众所肯定赞赏不同的沟通风格特点不同的沟通风格特点-III 分析型分析型果断果断-问问回应回应控制情绪控制情绪讲求秩序，细节，逻辑讲求秩序，细节，逻辑遵照守则遵照守则不喜欢杂乱无章不喜欢杂乱无章喜数字，系统化程序喜数字，系统化程序完美主义者完美主义者忽视人忽视人需求：架构需求：架构 井然有序的环境井然有序的环境不同的沟通风格特点不同的沟通风格特点-IV亲和型亲和型较不果断较不果断-问问较多回应较多回应做做感情导向感情导向冷静冷静听多于说，好的听众听多于说，好的听众诚恳诚恳人和为贵人和为贵采取低姿态采取低姿态忠实的队员忠实的队员喜墨守成规喜墨守成规不喜改变不喜改变需求：心存感激需求：心存感激 花多时间去调整变化的环境花多时间去调整变化的环境原来如此原
