1、超市管理超市管理防损管理篇防损管理篇超市管理知识防损基本概念解释 1.1.损耗:损耗:损耗是店铺接收货物时的商品零售值与损耗是店铺接收货物时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。售出后获取的零售值之间的差额。(美国美国食品营销协会超市防盗手册食品营销协会超市防盗手册)。2.2.防损:防损:防损有防损有2 2方面的含义:方面的含义:一是控制损耗,二是提供安全保障。一是控制损耗,二是提供安全保障。超市(卖场)安全包含超市(卖场)安全包含3 3层含义:层含义:A.A.商场以及来店顾客,本场职工的人身和财务,商场以及来店顾客,本场职工的人身和财务,在商场所控制的范围内不受侵害,商场内部的在商场所
2、控制的范围内不受侵害,商场内部的生活秩序,工作秩序,公共场所秩序等内部秩生活秩序,工作秩序,公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。序保持良好状态。B.B.商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生,即商场安全就是商场内不发生危险害的发生,即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。以及对潜在危险因素的排除。C.C.商场安全是把商场的各方面的安全因素作为商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映,而不是单指商场的某个方一个整体加以反映,而不是单指商场的某
3、个方面。面。3.3.防损部:防损部:防损部是超市的一个独立的,防损部是超市的一个独立的,从事防损工作的部门,直接对总经理负从事防损工作的部门,直接对总经理负责。责。4.4.防损员:防损员:属防损部管理的从事防损工属防损部管理的从事防损工作的人员。作的人员。5.5.监控中心:监控中心:是将防火、防盗纳于超市的是将防火、防盗纳于超市的自动化管理范围,并通过电子计算机和自动化管理范围,并通过电子计算机和闭路电视系统等,闭路电视系统等,结合设备运行和经营结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理,是超市管理等工作实行全自动化管理,是超市内防火、防盗设施的显示控制中心,也内防火、防盗设施的显示控制中心
4、,也是紧急情况的指挥中心是紧急情况的指挥中心6.6.监控员:监控员:负责在监控中心操作监控设负责在监控中心操作监控设施的人员。施的人员。7.7.内保:内保:超市内场各出入口的安全保卫超市内场各出入口的安全保卫工作,称内保。工作,称内保。8.8.外保:外保:超市外围的安全保卫工作,称超市外围的安全保卫工作,称外保。外保。9.9.风险控制中心:风险控制中心:是超市内预防各种风是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门,是防损部的险并处理各起事故的部门,是防损部的一个机构。一个机构。10.10.稽核:稽核:(狭义):是在超市收银机或出口处核(狭义):是在超市收银机或出口处核对顾客所购商品与小票是否相符
5、。对顾客所购商品与小票是否相符。(广义):是防损人员对超市营运全过(广义):是防损人员对超市营运全过程的监督,核查工作。程的监督,核查工作。11.11.防盗签:又叫防盗扣,是一种用来防防盗签:又叫防盗扣,是一种用来防盗的产品。通常贴在内衣、鞋子等易盗盗的产品。通常贴在内衣、鞋子等易盗物品上,若防盗签未经消磁,通过防盗物品上,若防盗签未经消磁,通过防盗门时,则鸣叫报警。门时,则鸣叫报警。损耗产生的原因 商品损耗大致可以分为五类:商品损耗大致可以分为五类:即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。和其他损耗。有关资料显示,在各类损耗中,有关资料显示
6、,在各类损耗中,88%88%是由作是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的,业错误、员工偷窃和意外损失导致的,7%7%是顾是顾客偷窃,客偷窃,5%5%则属于厂商偷窃,其中尤以员工偷则属于厂商偷窃,其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。窃所遭受的损失为最大。以中国为例,全年由员工偷窃造成的以中国为例,全年由员工偷窃造成的损失高达损失高达1200012000万元,比顾客偷窃额高出万元,比顾客偷窃额高出5656倍;再如台湾,员工偷窃比率亦占倍;再如台湾,员工偷窃比率亦占60%60%为强,这些资料表明,防止损耗应为强,这些资料表明,防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。以加强内部员工管理及作业管理为
7、主。商品损耗可概括为正常损耗和由于管商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗。理工作不严格而造成的管理损耗。正常损耗:正常损耗:生鲜变质,过期生鲜变质,过期商品在销售过程中磨损商品在销售过程中磨损管理损耗:商品中有很多原因都能造成管理损耗:商品中有很多原因都能造成损耗,主要原因如下:损耗,主要原因如下:A A楼面:楼面:内部转货手续未严格执行内部转货手续未严格执行盘点作业不精确,使库存产生差异盘点作业不精确,使库存产生差异零星物品、顾客遗弃商品(特别是生鲜)没零星物品、顾客遗弃商品(特别是生鲜)没有及时收回有及时收回食品过期,未遵守先进先出原则食品过期,未遵守先进先出原则陈
8、列不当,商品损坏陈列不当,商品损坏破包、破损未及时处理破包、破损未及时处理 B B收货:收货:对厂商管理不严,出入时厂商带走商品对厂商管理不严,出入时厂商带走商品叉车等设备没有安全操作,损坏商品叉车等设备没有安全操作,损坏商品条码贴错条码贴错CC客服:客服:对不该接受的退货做接收,而又不能原价售出对不该接受的退货做接收,而又不能原价售出退现券未按要求开,金额超出实际发票额退现券未按要求开,金额超出实际发票额提货区发错货提货区发错货D D收银:收银:收假钞收假钞短款短款收银员摔坏商品收银员摔坏商品没有将购物车内所有商品逐一扫描没有将购物车内所有商品逐一扫描E E采购采购产品销路不对,造成积压产品
9、销路不对,造成积压价格定错,或条码输错价格定错,或条码输错退货积压过多退货积压过多 F F工程工程停电时,供电不及时,导致冷库升温停电时,供电不及时,导致冷库升温冷冻设备维护保养不够,温度失控导致生鲜食冷冻设备维护保养不够,温度失控导致生鲜食品变质品变质 GG偷盗偷盗顾客偷盗和内部偷盗顾客偷盗和内部偷盗损耗控制之措施 严格控制生鲜进货量,加强鲜度管理,减少严格控制生鲜进货量,加强鲜度管理,减少变质损失变质损失 楼面强调内部转货手续严格执行,货物转移楼面强调内部转货手续严格执行,货物转移要登记,盘点库存程序严格要登记,盘点库存程序严格 监督执行,确保结监督执行,确保结果精确果精确 采取三级数量帐
10、的管理形式,规定损耗标准,采取三级数量帐的管理形式,规定损耗标准,将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩 员工轻拿轻放商品,零星商品要及时收回员工轻拿轻放商品,零星商品要及时收回 食品注意先进先出,应避免出现缺货现象,食品注意先进先出,应避免出现缺货现象,缺货率愈低愈好缺货率愈低愈好破包、破损商品随时发生随时处理破包、破损商品随时发生随时处理 收货时加强对厂家出入管理,无出入证不准收货时加强对厂家出入管理,无出入证不准进入收货区,更不准随意出入卖场进入收货区,更不准随意出入卖场 检查条形码与商品是否正确对应检查条形码与商品是否正确对应 操作叉车时,要严格按叉车管理
11、规定安全操操作叉车时,要严格按叉车管理规定安全操作,持证上岗作,持证上岗 客服部应对退货问题予以重视,对不符合退客服部应对退货问题予以重视,对不符合退货标准的按不退货处理货标准的按不退货处理 原则上退货券应是清单或发票的等额价值原则上退货券应是清单或发票的等额价值 提货区提货时,要单货一致,每日做登记核提货区提货时,要单货一致,每日做登记核查查 收银员加强业务素质,识别假币收银员加强业务素质,识别假币防盗意识:防盗意识:防止顾客盗窃和防止员工内盗防止顾客盗窃和防止员工内盗 防盗是店内每一位员工的职责防盗是店内每一位员工的职责 楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗楼面员工谨慎原则是配合保安部处
12、理顾客盗窃的基本准则窃的基本准则防盗技能,识别盗贼:防盗技能,识别盗贼:表情慌张,东张西望表情慌张,东张西望 拆包拆箱,藏放商品拆包拆箱,藏放商品 破坏防盗扣,防盗签破坏防盗扣,防盗签 盯着员工看,或巡看有没有工作人员盯着员工看,或巡看有没有工作人员 当发现盗贼后,秘密跟踪并告知保安,待盗当发现盗贼后,秘密跟踪并告知保安,待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内(结帐区以内)或店外街道上捉贼(结帐区以内)或店外街道上捉贼防盗措施:防盗措施:采用先进的防盗报警系统采用先进的防盗报警系统 贵重商品采用柜台售卖(或精品区售卖)贵重商品采用柜台售卖(或精品区售卖
13、)贴防盗签,上防盗扣贴防盗签,上防盗扣 商品的销售包装合适,减少被盗机率商品的销售包装合适,减少被盗机率 稽核发挥检查作用稽核发挥检查作用 员工带物品进店要做登记,下班离店时要做员工带物品进店要做登记,下班离店时要做安全检查安全检查 加强员工的思想道德教育,一旦发现员工内加强员工的思想道德教育,一旦发现员工内盗,严惩不怠盗,严惩不怠 建立一套奖惩制度及举报制度,激发全体员建立一套奖惩制度及举报制度,激发全体员工的防盗积极性工的防盗积极性 出现超出公司规定范围的短款现象,应追究出现超出公司规定范围的短款现象,应追究员工的个人责任员工的个人责任 收银员对商品轻拿轻放收银员对商品轻拿轻放 每一次都必
14、须确保核实每一样商品均被扫瞄每一次都必须确保核实每一样商品均被扫瞄过过 采购部充分做市场调查,在个别品项积压后,采购部充分做市场调查,在个别品项积压后,应配合楼面采取积极措施减少积压应配合楼面采取积极措施减少积压 价格要录入正确,特别是快讯改价价格要录入正确,特别是快讯改价 重视退货,积极协调供应商办理退货手续重视退货,积极协调供应商办理退货手续 工程部对电路、设备、发电机房要随时(定工程部对电路、设备、发电机房要随时(定期)检修、保养,尽量减少因停电或电路损坏期)检修、保养,尽量减少因停电或电路损坏造成的损失造成的损失前台收银与防损之一 超市前台,有的大卖场称之为客服部,主要由收银线、服务台
15、及现金房组成,一些大型超市还设有团购接待部及会员接待中心,一般情况下,营业面积在5000平米以上的大卖场才会有这样的前台格局。对于防损而言,像客服部门,它不能直接为卖场创造利润,但降低损耗本身就等于创造利润。收银员作案主要特点:多发性、隐蔽性。一、收银线的损失收银线损失主要包含四方面内容:收银线的特点、硬件的简介、收银员故意作弊造成的损失、收银员过失造成的损失。、收银线工作的特点、收银员常用的作案手段()利用软硬件配合作弊,()不给顾客小票()利用适当的时机、针对切款现象采取的有效防范手段(1)利用数量键进行防范(2)利用非正确商品的编码进行防范(3)利用取消的功能进行控制 二、从兑零的流程进
16、行防范兑零流程造成损失的形式有4种:一是收银员利用假币进行兑零;二是收银员之间互借零钱造成的短款;三是收银员给顾客兑换零钱造成缺款;四是换零钱的过程中私自下机兑零,回来后短款。超市制定的兑零原则是:不准收银员间互相兑零;顾客换零钱只能到服务中心,顾客不能和收银员兑零;组长或现金房每次只为一人兑零。三、从收银工作流程角度进行防范1.利用更正权限2.利用付款方式3.缴款前窥视EXSRED以上是针对收银工作流程里面的一些漏洞应采取的防范,只要超市防损部门加强管理,堵塞漏洞,防损工作就能收效。-前台收银与防损之二前台收银与防损之二 前面介绍的是超市前台收银软硬件的防损,前面介绍的是超市前台收银软硬件的防损,包括员工作案、收银员不给顾客小票、怎样取包括员工作案、收银员不给顾客小票、怎样取走钱,以及如何防范。下面从收银线上收银管走钱,以及如何防范。下面从收银线上收银管理流程的角度介绍如何防范。理流程的角度介绍如何防范。一、从备用金管理流程进行防范一、从备用金管理流程进行防范收银线上备用金管理流程可分为两种:收银线上备用金管理流程可分为两种:一是超市给收银员固定金额作为备用金。一是超市给收银员固定金