1、阶段物业管理存在的问题及处理对策2内容摘要物业管理作为一个朝阳产业，在我国已有20余年的发展历史。在物业管理蓬勃发展的今天，我们经历了物业管理从混沌走向逐步有序这样的一个历史进程。如今，我们的城市生活已经离不开物业管理。同时，物业管理行业在迅速发展过程中存在的问题也日益突出，这些问题对物业行业的正常发展起着不可忽视的作用。本文首先阐述了物业管理的概念和功能，接着从人员素质、收费难及法规不健全等方面提出了现阶段物业管理存在的问题，最后针对现阶段物业管理的主要问题提出对策建议。 关键词：物业管理； 人员素质； 行业发展； 法律地位 现阶段物业管理存在的问题及对策分析物业管理是近几年来我国大力培育、
2、发展房地产市场过程中，住宅与非住宅房产商品化 、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约服务的新行业。随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程作出了积极的贡献。同时，也应该看到在物业管理过程中存在的问题日益突出。据有关部门调查显示，物业管理的投诉每年共有 3526 件，占整个投诉总量的 14.6%，成为人们生活投诉的七大热门行业之首。因而，研究现阶段我国物业管理发展存在的问题及对策成为热点问题。 一
3、、物业管理的概述(一)、物业的内涵 物业是指已建成并具有使用功能的的各类供居住和非居住的建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等所组成的房地产以及依托该实体上的权益，并由政府职能部门对这些不同类别的物业予以合理规划、开发、配套建设、组合在一起以达到一定规模且基础设施配套齐全的现在城市的雏形。根据使用功能的不同，物业可分为四类：居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业等。（二）、物业管理的内涵物业管理的概念有广义和狭义之分。广义的物业管理一般指根据业主、业主委员会或者其他组织的委托，物业管理机构对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境、卫生、绿化等事项提供协助管理或者
4、服务的活动。狭义的物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（三）、物业管理是一种综合性管理物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是与建立社会化主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、市场化、企业化的管理。现代物业管理已经证明，它在实施管理、提供服务时所显现出的社会功效，是与现代城市管理息息相关的，它不单是房地产业的重要组成部分，更是现代城市管理的重要组成部分。二、现阶段物业管理存在的问题 （一）、从业人员业务素质较低影响物业管理发展水平目
5、前，有相当数量的物业管理企业的人员队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为物业管理行业的普遍现象。房地产开发企业的分流人员、传统房管局（所）的转型人员等在一定程度上依旧充斥着物业管理市场，管理人员普遍素质低，服务质量不太高。物业管理条例（以下简称条例）中第 33 条规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“物业管理师”等）的人员更是少至又少，持证上岗人才不足的局面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。（二）、物业
6、管理收费收取难是物业管理企业发展的绊脚石 物业管理条例中规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业管理中也应该贯彻“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，以形成物业管理资金的源泉。但是，现如今还有一部分消费者没有从传统的福利住房消费观念中彻底转变过来，使得物业管理公司难于收取管理费。服务标准与收费标准不符等现象时有出现，许多物业公司收费范围和价格透明度低，有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需要缴费，而物业公司提交的物业收费预算、决算等财务报告也存在问题，收费难问题依然困扰着各个物业管理企业，这些都极大的影响了物业管理的健康发展。同时，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应，也遏制了物业
7、管理企业进一步发展壮大。据2006年03月10日新京报报道北京市“世纪城物业”管理有限公司起诉4名业主拖欠物业费、供暖费一案，在海淀法院复兴法庭开庭审理。由于业主认为“未经业主委会催缴程序，物业公司无权直接起诉欠费业主”，“世纪城物”业公司称，杨某等4名业主分别于2000年前后购买了“世纪城”的房子，至起诉前分别拖欠物业公司物业管理费、供暖费和车位费等8000元至30000余元不等。物业公司请求法院判令4名业主交纳欠费。以上本案物业管理企业虽然是以赢得物业管理费为终结，可是物业管理企业在得到管理费的同时也付出了相当大的代价，以后都已这样的方式来取得管理费，物业管理企业发展就相当的难。维修基金是
8、专项用于住宅共同部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的资金，性质上属于专门设立指定用途的专项基金，归属上归全体业主共同所有。维修基金的筹集渠道通常有二种；一是开发商的缴交，二是向购房者（或业主）收取。目前全国各地做法各异，尚缺乏统一规范。但无论是由开发商还是由购房者（或业主）缴交维修基金，都是一个如何保证及时足额缴交的问题。但目前普通存在的现状是：开发商能省则省，能拖则拖，购房者（或业主）更是以各种理由拒交维修基金。致使许多住宅小区的共同部位、公共设施设备得不到及时维修养护、改造、及大修，更新就更谈不上了。一些新建的住宅区也出现了一年新、二年旧、三年破的现象，让人扼腕叹息。（三）、物
9、业管理市场不规范我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，但它仍然没有摆脱传统计划经济体制的干扰，仍然在进行着一些非市场化的运作。物业管理项目的获取大多是暗箱操作，市场竞争机制还未真正形成。作为市场文体的业主对物业管理缺乏足够认识，业主委员会组建难度大，自治能力弱，作用还未真正发挥。而且，物业管理企业与建设单位、房管单位之间仍存在或多或少经济上的依赖关系，“谁开发、谁管理”的地方保护、垄断管理、建管不分、责任不清的局面还没有完全改变。据资料显示，1997 年底我国约有物业管理企业 7000 家，至 2003 年底达 2 万余家，增长速度极快。建设部 2003 年颁布的一级资质物业管理企
10、业只有 78 家。尽管物业管理企业数量较多，但市场份额普遍较小，经营管理水平更是参差不齐，企业缺乏创新能力，相互模仿严重，既不利于自身发展，也不利于抵御港澳台地区及外国同行的“入侵”。市场不规范还表现在物业管理的价格管理体制与运行机制上。其基本做法是政府定价或制定指导价，建设单位补贴，多种经营、以副补主。目前厦门市众多小区收费任参照1996年国家计委、建设部城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法执行。而厦门市在岗职工工资从执行最低工资标准以来，已经历多次提高。随着时代进步、经济迅速发展、生活水平的提高，物业管理行业竞争激烈，物业管理服务费标准偏低、收缴率偏低的结果，直接导致物业管理企业长期亏损经
11、营、无发展后劲。由于物业管理企业长期低成本运作，使服务质量难以有本质提高，形成了制约物业管理发展的“瓶颈”。从我国物业管理的发展实践看，南方地区、经济发达地区、沿海城市和大城市物业管理开展比较早、发展快；北方地区、经济不发达地区、内陆城市和中小城市相对较慢。（四）、物业管理法规不统一（物权法的影响）随着我国住房制度的改革，从福利分房转向个人购房，随之而来产生了居民小区的物业管理问题，由于我国的相关法律体系不太健全，近两年引发多起群体纠纷。虽然 2003 年国务院出台了物业管理条例，各地相关部门又陆续颁布了物业服务收费管理办法和前期物业管理招标投标管理暂行办法等行政规章，但现有的物业管理模式基本
12、上是一种剥夺业主选择权、强迫业主接受有资质（甚至没有资质）的物业管理公司管理模式。自1981年3月，我国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司经过注册，正式挂牌营业。自此，我国现代物业管理从无到有，从沿海到内地逐渐发展起来。至今，物业管理行业已走过了20多年的风雨历程。在这20多年来，物业管理从无到有，从小到大，为社会主义市场经济的发展作出了重要贡献。但在这20多年的发展历程中，物业管理的发展极不规范，主要表现在：缺乏一个强有力的、科学完整的物业管理理论体系的支持；缺乏一个全国性的、最权威的物业管理法律、法规。致使物业管理活动的责任主体法律地位不明确，权利义务不清楚，法律关系不清晰等等，许多物业
13、管理的难点问题一直困扰着物业管理行业，影响着物业管理的正常运转。使物业管理裹足不前，无法可持续的健康发展有关物业管理的政策、文件之中，缺乏相应的法律依据和连续性，执行起来问题很多，难度颇大；而物业管理过程中产生的纠纷也得不到及时解决，反过来又制约到物业管理业的发展，显现出极不和谐的一面。不过随着出台以上问题就迎韧而解了,根据相关规定明确了业主、业主委员会、物业管理公司及政府相关部门的权利义务及责任划分，减轻管理企业的责任。同时，也增加物业公司的生存压力增大，服务水平将被迫提高，使企业定位将发生变化。上充分说明现有管理模式存在着弊端。一方面，舆论宣传缺乏明确的政策发展方向。另一方面，某些媒体为了
14、吸引观众、读者，缺乏职业精神与职业道德，肆意扩大物业管理中的矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊。热衷于典型事件的吵作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考。 三、解决物业管理所存在问题的对策 （一）、大力开展人力资源队伍建设物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。任何物业管理企业必须
15、捕捉市场信息，突出物业管理服务的专业化、人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导出一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务意识。（二）、统一规范维修基金的筹集与管理费的收取物业管理收费、收租难是一个公开的秘密，在直管公房、系统房和售后公房小区这一现象尤其突出。由于物业管理的不可分割性，部分人拖缴、欠缴物业管理费、房租，不仅侵害了物业公司的权益，同时也侵害了同小区其他业主的利益。怎样解决这一问题，作为物业公司首先是提高物业管理服务质量，使自己的管理服务无懈可击，管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任；第二可以对其给按时缴费
16、的业主送上小礼品，“以致谢意”；第三可以派专人攻关，与业主搞好关系；第四了解业主到底因何种理由不缴费？对恶意“抗缴”的业主、住户，通过打官司追讨。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感动“上帝”的。维修基金收取与使用也是业主不愿缴费的重要原因，维修基金具有额度大、储备时间长、一次性消耗多的特点，需明确该基金的来源渠道，明确谁来缴、缴多少、在什么环节缴，如何管理使用和监督，才能有效保证维修基金的及时到位，促进物业管理的正常运转。维修基金主要从以下几个方面筹集，并予以统一规范：1、业主应缴交维修基金。房产物业的公共部位和共同设施设备是整个房产物业不可分割的部分，这些部位的适时维修更新，是保证物
17、业正常运转的前提。如果物业的公共设施设备得不到及时维护或更新，就可能酿成各种灾害。而维修基金的存在可以有效地使物业保值和增值。业主从物业投入使用时起，逐月（或年）按适当比例缴交维修基金，既不会给业主带来太大的经济压力，也不会造成资金的闲置浪费，最重要的是这样做才符合责权利对等的原则。而且，以建筑面积成本价为缴交维修基金的标准最为科学合理。2、开发商应交纳维修基金。开发商是物业出售前房产物业所有权的拥有者，该房产不权要经过建设质管部门的验收，同时也要经过物业公司的接管验收。开发商开发的商品必须满足国家规定的验收规范，也要按国家规定在一定时间内给予保修，并按一定比例扣留保修金。但建筑产品和一般的工
18、业产品不一样，往往在竣工验收或保修期满后仍可能存在规划设计缺陷、质量缺陷和隐患，到使用过程中才逐步暴露出来。因此，开发商将物业移交给物业公司进行维护时，就必须支付一定数额的维修基金，这是开发商不可推卸的义务和责任。并且，以建筑面积成本价为缴交维修基金的标准最为科学合理。 （三）、规范物业管理市场走专业化发展道路实行建管分离，界定物业管理企业与开发商的关系，消除业主对物业管理企业和开发商之间的疑虑，明确业主之间开发商的特权，使得开发商与业主之间、物业管理公司与业主之间、业主与业主之间的关系更为明确，有利于避免这些文体之间纠纷的产生。明确物业公司管理权的来源，接受业主的监督。明确物业管理服务对象内
19、容和范围是物业管理操作的重要问题。物业管理走专业化发展道路是物业管理市场化到一定程度的必然，在我国物业管理是一种微利性行业，全国约有 80%的物业管理企业经营亏损，物业管理的规模效益就显得尤为重要，客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时，物业管理市场将面临重新洗牌，中国物业管理企业要想得到进一步发展，必须摆脱现行的小而全模式。为此，有关部门应制定相应政策，一方面，提高企业的注册门槛。另一方面，严格降低清除制度。启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业管理企业进一步发展壮大，清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成物业管理集团。品牌是产品或企
20、业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的
21、管理方法，从根本上解决物业管理收费难的问题。向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。 （四）、统一物业管理法规走法制化发展之路市场经济是法制经济，物业管理需要法制化，需要用法律、法规来调整人们在物业管理过程中形成的权利与义务的关系，物业管理的发展需要法制来保障，物业管理企业在物业管理实施过程中要对法律文件细化并加以完善法律，从法制角度强化物业管理商品属性和竞争规则。统一行之有效的物业管理法规才能保证其行业的健康、持续、稳定与发展。实际上，物业管理是业主对物业进行自治的权力，是一项产权人对财产进行处置权力，不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此，要完善不动产登
22、记制度，对物业特别是业主共有共享的部分详细登记；明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动，物业管理权是业主的权利，在建立“物权法”的同时，要尽快出台“物业管理法”，真正做到依法管理，依法服务。结束语总之，我国物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻，现阶段物业管理存在的诸多问题是影响物业管理行业正常发展的重要因素之一，要保证物业管理的持续发展，必须抓紧人力资源队伍建设，统一法规做到依法管理，有章可循，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路,为创造平安和谐社区而努力。目前，物业管理行业内、外部环境都正在发生着重大变化。随着“物权法”的出台，国家正通过法规规范物业管理行业
23、，使之能正常发展。当然如何更好的解决物业管理实际中存在的种种问题，还需要不断作出更进一步的研究。参考文献1、 王贵岭. 物业管理M.北京：中国物价出版社，2003.2、 贺学良. ALBERT LO（美），王子润。中国物业管理M.上海：文汇出版社，2003. 3、 季如进. 物业管理M.沈阳：辽宁大学出版社，2001.4、 王家福. 物业管理条例释解M.北京：中国物价出版社，2007.5、 李南. 厦门物业管理期刊.厦门:厦新出版社,2007.6、 王学法. 物业管理基本制度.北京:中国地政出版社,20057、 成玉凤. 物业管理中的经营方式.湖南:永州出版社,20078、 黄安心. 物业管理实务(2),广东高等教育出版社,20039、 李光辉. 物业管理人员守则.北京:大英雄出版社,200610、宋建阳. 物业管理实务（1）,广东高等教育出版社,2003
