1、智能呼叫中心技术方案智能呼叫中心系统技术建议书 版权所有 XX图目录第1章 呼叫中心概述摘要随着现代商业模式和通信技术的发展，呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。1.1 呼叫中心介绍呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体
2、渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。伴随着国内政府机构和各行业企业精细化运营、科学化发展的稳健步伐，如今的呼叫中心建设，已进入一个全新的发展阶段。从有效的支撑管理，向“利润中心”转型，以此优化组织管理流程。呼叫中心的建设，帮助企业管理层了解自身特点，开拓市场机遇，强化企业统一服务品牌，提升客户服务品质，以服务促进营销，提升企业的核心竞争力。1.2 现状分析通过对政府部门和众多企事业单位已有的或待建的呼叫中心需求进行调研，发现客户在服务、运营和管理方面主要
3、存在以下问题：1) 服务及时性企业规模扩大、员工职能细分，产品和业务咨询、销售、技术服务的电话无法准确及时地找到专业人员进行解答与处理。2) 服务质量客服人员的工作量增大，服务的响应时间变长，服务质量下降，无法满足全天候的服务支撑，导致客户投诉或业务机会错失的几率增大。3) 服务手段由于沟通和服务渠道单一，无法根据客户的实际情况，选择合适的沟通渠道和服务方式进行服务。4) 业务定制企业无法根据自身运营情况，进行个性化菜单定制，无法展现个性化的流程、播报个性化的关怀营销信息，无法实现自动与人工的紧密互动、以及语音菜单系统内的自由跳转。5) 客户定位客户信息量增多，企业对客户资料的管理变的混乱，当
4、客户来电时，无法及时获取客户的基本信息、历史成交记录以及服务记录。6) 工作效率现有的电话系统基本都是采用人工记录和手动拨号的方式，工作效率低下，容易出现错误，且无法实现记录信息的统一管理。7) 营销功能原有的电话系统不注重记录客户信息，未建立完整的客户信息系统，不具有客户关系管理功能和决策支持功能；系统很大一部分是被动服务，即大多数情况下是接受客户呼入，提供的服务也局限于客户请求的范围，呼出功能较为简单，更无法实现企业的整合营销。8) 数据管理企业现有的电话系统结构复杂、数据分散，各分支系统无法实现数据的集中管理和共享。9) 系统扩展原有系统无法实现与公司其他系统的整合，不利于开展新业务，且
5、系统无法升级。10) 内部管理对客服人员的服务水平的判断缺乏依据，对服务质量投诉的真实性无法追溯，服务人员的激励与奖惩缺乏客观依据，对客服人员的工作绩效考核缺乏量化指标，对客服人员的技能提升缺乏系统平台。第2章 需求分析摘要本章节将从技术层面解析政府、企事业单位对呼叫中心的需求。2.1 需求简介网经科技经过多年的行业经验积累，充分理解客户对呼叫中心应用的实际需求，从应用服务、运营管理、系统性能等多个角度对企业信息化服务进行分析与概述。2.2 应用服务需求1) 服务全面性可提供724小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。2) 服务及时性系统会
6、根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，将呼入电话分配给最佳的坐席人员。3) 服务灵活性系统可实现通话、保持、咨询、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。4) 沟通渠道多样化通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道。5) 服务类别个性化可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。6) 主动服务功能系统可提供客户回访、满意度调查、电话营销、市场调查、服务跟踪、营销支持等主动服务业务。7) 电话录音功能可实现坐席电话的全程录音，对坐席的服务质量进行监督，以及客户投诉的追溯
7、。2.3 运营管理需求1) 统一服务渠道语音、传真、短信、Email都统一成客户的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。2) 完善系统管理可实现坐席质检、录音管理、黑名单管理、动态监控、以及消息、通知、公告等系统管理功能。3) 降低运营成本将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本；同时，采用VoIP技术，进一步降低日常通信费用。4) 统计分析报表对话务量、坐席工作量、工单处理量、服务请求、服务类别、主动服务、客户访问情况等进行统计，并可通过结构对比图、趋势图等表现方式实现多维交叉分析表。2.4
8、 系统性能需求1) 系统开放性系统预留各种业务软件接口，能随时根据业务发展进行功能扩充，可方便与原有的信息系统进行整合。2) 系统扩展性系统预留充足的中继资源和坐席资源，并能根据业务发展要求随时进行快速扩容，可实现分布式部署。3) 技术先进性基于CTI技术，融合常用呼叫中心功能，处理能力强、功能齐全、组网灵活，符合呼叫中心发展的趋势。4) 系统可靠性和安全性系统支持多运营商线路接入，保障语音线路安全；系统支持双机备份，保障设备可靠运行；系统支持多权限管理，保障系统数据安全。第3章 方案设计摘要通过对客户的现状与需求分析，网经科技针对客户在不同时期的发展需求，为客户设计了多种呼叫中心建设方案，力
9、求为客户提供经济、实用、灵活的呼叫中心解决方案。3.1 方案概述网经科技OfficeTen CC（OfficeTen Call Center）呼叫中心采用目前主流的IP一体化技术平台和B/S技术构架， 实现CTI和呼叫中心的融合。系统相对“基于传统电话交换机”型的呼叫中心和“基于电脑语音板卡”型的呼叫中心，在稳定性、组网网络的简洁度和综合成本方面都有较好的优势。OfficenTen CC支持多渠道接入、智能话务分配、自动语音应答、电话监听、录音、统计报表等功能，能够与企业现有的信息系统对接，实现管理平台的整合。针对客户在不同时期的业务发展需求，提供了“小型呼叫中心”、“大中型呼叫中心”、以及“
10、分布型呼叫中心”等多种建设方案，各部署方案之间可以平滑过渡和升级，有效保护客户投资。图 31 OfficeTen CC总体框架图OfficeTen CC呼叫中心平台包括接入、处理和应用三大核心模块，提供数据处理、应用服务、系统资源管理、CRM客户关系管理和OA办公接口等功能。接入模块采用OfficeTen IPPBX硬件系统，集成CTI服务器，实现接入层媒体资源的调度、分配和处理。处理模块实现IVR交互式语音导航、ACD自动呼叫分配、外呼和录音服务。整个应用系统通过Web界面实现了对呼叫中心业务的支持，包括坐席人工应用环境、来电弹屏、电话转接、自动外呼、录音系统、话务统计、工单系统以及管理功能
11、等。系统资源管理包括系统配置、统计管理、系统监控以及业务流程定制等系统管理功能。图 32 OfficeTen CC软件架构用户通过多种媒体渠道接入到OfficeTen CC呼叫中心平台，系统对用户服务请求进行处理，自动引导客户进行业务受理，平台可实现自动报工号和语音留言等功能，或者转人工坐席处理，生成工单在系统内部流转。OfficeTen CC平台也可以通过智能外呼对客户进行电话回访、客户关怀、市场调查和电话营销，与此同时，系统在后台生成不同的数据类型（客户数据、业务数据、呼叫数据）。管理员可统计相应的报表，随时监控系统运行状态及坐席工作状态，并据此对员工进行绩效考核。系统支持开放的应用接口，
12、系统数据可以传送到其它的平台，实现信息的有效利用。系统的知识库、公告系统可实现内部信息的快速传递。平台特点： 多媒体处理能力：支持电话、传真、电子邮件、短信等多种方式接入，为客户提供了统一的客户沟通渠道。 系统采用VoIP技术，可实现语音数据的同时处理。 硬件设备菜单式选择：根据客户需求配置，最大程度满足企业的业务和成本需求。 系统采用主流的B/S架构，对客户端和硬件配置要求低，升级方便，兼容性好。 灵活的基础软件：内置工作流引擎、检索引擎，提供知识管理平台、工单闭环处理、工单模板定制、人员组织权限管理。 信息系统集成：提供客户资料管理、工单系统、知识库、公告系统，并可以和企业原有的OA、CR
13、M、ERP等系统进行对接。 完善的业务应用开发接口：提供强大的业务应用扩展、二次开发能力。3.2 与其他业务系统的接口描述呼叫中心作为与客户沟通的重要渠道，需要的数据信息量很大，仅仅依靠呼叫中心系统本身的数据库远远达不到要求，必须要整合核心业务管理系统、CRM系统等数据，才能全方位的给客户提供各种服务。与业务系统的接口一般包括与客户业务管理系统、OA系统接口。这些接口可以基于ODBC/JDBC实现，也可以通过中间库的方式同步数据。客户服务中心除了在线的实时业务之外，还包括信息支撑系统，信息支撑系统实现了对客户资料信息、客户数据分析等系统组成。从目前呼叫中心与其他应用系统的数据整合情况来看，主要
14、方法有两种：直连方式和中间库方式。下面简单介绍这两种访问模式的技术模式和我们推荐给客户的接口方案。第1章 第2章 第3章 3.1 3.2 3.2.1 直连方式顾名思义，直连方式就是直接连接访问，呼叫中心采用JDBC或者ODBC的方式与数据库直连，由呼叫中心应用系统开发商直接用SQL语句操作其他系统的数据库，实现存储数据。直连访问访问数据库最大的好处是，接口简单，开发和维护的速度快。缺点是，由于在应用开发中直接使用SQL语句操作数据库，开发一般是由呼叫中心系统的应用开发商完成，呼叫中心开发人员的对数据库的理解程度和技能水平，会直接影响数据库系统的运行效率，而且会出现数据库系统运行缓慢难以定位问题
15、的情况。因此，这种接口技术正在被各行业逐渐弃用。3.2.2 中间库方式构造中间数据库作为呼叫中心系统和业务系统之间数据缓冲的技术称为中间库方式，由呼叫中心或者业务系统数据库开发商构建中间数据库，业务系统开发商定期或者实时将业务数据导入到中间库中，提供给呼叫中心或者其他需要该业务数据的系统使用。一般来说，中间库内数据结构以核心业务数据库数据结构为基础，在此基础上各开发商根据自己业务的需要，再建立自己的表和数据规则。按照客户目前的情况，中间库主要用于呼叫中心和核心业务系统进行数据交互，那么核心业务数据库与中间库的数据交换，由核心业务开发商提供，呼叫中心作为数据的使用者，只要采用ODBC/JDBC直
16、接操纵中间数据库就可以获取需要的信息。同样的，核心业务数据库需要获取呼叫中心的报案等数据，也可以从中间库中提取信息，相关信息由呼叫中心业务开发商从呼叫中心定时或者实时写入中间库。中间库是目前客户常用的数据交换技术之一，因而我们建议本项目使用该接口方式。采用中间库技术最大的好处是避免各个系统直接操作非本系统的数据库，中间库作为数据缓冲，不仅屏蔽了不同系统之间直接访问，收集的数据还可以作为各种数据分析产品的数据源。 当然，任何技术都有一定的风险，采用中间库技术，面临最大的困难是中间数据库库表结构的建立和中间数据库的维护问题，中间数据库最好不要变成成临时数据库，其库表结构的设计，索引的建立，空间的使
17、用，必须遵循统一的规则。3.3 方案设计 方案说明接入网关+服务器的模式 实现方式网经科技采用IPPBX或中继网关TG作为核心接入设备，负责话务的接续处理。呼叫中心服务器、录音存储服务器等设备通过公司内部数据网络实现与接入网关互通，从而组成整套呼叫中心系统，负责呼叫中心业务控制功能。普通坐席、班长坐席通过企业内部数据网络接入到呼叫中心应用服务器上，实现业务咨询与受理、工单处理、客户信息管理、外呼营销、报表统计、录音等多种业务需求。 组网图图 33呼叫中心系统组网拓扑图 组网说明核心接入设备可以采用网经科技的OfficeTen IPPBX或TG中继网关，上行可提供以太网接口，通过SIP协议方式连
18、接到IMS/NGN或Internet网络，也可提供E1接口或模拟线路连接到PSTN网络，实现语音数据的接入；呼叫中心服务器负责系统的业务控制、数据库和录音等功能。录音存储服务器则用来存放录音文件。3.4 方案优势 多媒体处理能力：支持电话、电子邮件、短信等多种方式接入，为客户提供统一的客户服务渠道。 硬件设备菜单式选择：根据客户需求配置，最大程度满足企业的业务和成本需求。让客户以较低的成本建设大容量、可扩展、高稳定性的IP呼叫中心。 系统可靠性高：本方案中对系统核心设备，如软交换接入服务器、数据库服务器都采用双机冗余备份的方式实现，确保系统能稳定、可靠运行。 基于IP的呼叫中心系统平台，可以支
19、持扩展多媒体业务，并可方便的与客户业务管理系统实现整合。 产品化安装，维护简单，按需配置，灵活自如，在前期坐席较少时可将各服务集中部署在某台服务器上，在坐席多的时候可分散部署于多台服务器上。 系统采用B/S架构，对坐席客户端的PC硬件配置要求低，且升级方便、兼容性好。 坐席采用基于IP的软电话终端，保证坐席部署的灵活性，并可方便的部署到远端或IP网络可达的地方。 开放的业务应用开发接口：系统提供强大的业务应用扩展、二次开发能力，可实现与企业原有的OA、CRM、ERP等系统进行对接。第4章 呼叫中心的建设价值摘要网经科技OfficeTen CC呼叫中心系统可帮助企业实现提高运营效率、降低运营成本
20、、提高客户满意度、增加潜在商机等多方位的价值。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种新技术，是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业和客户之间交流的重要渠道，是客户关系管理的重要一环，是企业健全客户管理系统（CRM）、开拓市场、吸引和留住客户必不可少的武器。网经科技OfficeTen CC呼叫中心提供给企业一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫都意味着一个重要的机会。它为企业带来的好处主要体现在以下几个方面：4.1 整合资源，提供一站式服务形象通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以
21、往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的所有服务，所有需要电话转接的，确保转接有人服务；所有需要经一段时间处理的服务，一旦服务完成，必须及时回复客户，或者可供客户在任何时候查询自己的业务处理情况。4.2 统一部署，降低企业通信成本OfficeTen CC呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过交互式的语音查询系统可以轻易地获取固定的产品介绍或是动态的账单资料等，有效地减少每一通电话的人工支出，每一位客服人员可以在有限的时间内处理更多的事情，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率
22、。另外，对于业务范围遍布全国的企业，在每个重要城市设立服务中心成本会很高。但是如果有一个统一的客户服务中心，即呼叫中心，成本就会低很多。客户并不在意你的呼叫中心在哪里，他只需要你给他提供的服务。4.3 优化流程，提高客服人员工作效率OfficeTen CC呼叫中心能有效地减少通话时间，提高客服人员的服务效率，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，有助于提高客户满意度。使用呼叫中心后，客户的基本信息和历史通话资料都得到保存，当客户电话呼入时，呼叫中心系统自动向客服人员弹屏显示客户的资料以及历史服务记录，使客服人员可以更有效的为客户进行服务。4.4 人性化服务，提升客户体验OfficeTen C
23、C呼叫中心解决方案帮助企业体现客户服务的人性化，实现对客户信息的专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。在用户进入客户服务中心时，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，也可以按照以往的电话记录以及已经解决与尚未解决的问题，使双方很快进入问题的核心。这样，客服人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的流程，这在呼叫中心用于客户支持服务中心时尤为明显。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把呼叫转移到相关专业人员的电话上，这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。同时，自动语音查询系统可以提供24小时不间断的礼貌而热情的服务，即使在
24、晚上，客户也可以利用自动语音查询系统获取所需要的信息，大大减少了客户在线等候的时间。4.5 贴心服务，提高客户忠诚度一般来说，客户的发展顺序是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。失去一个老客户，所受到的损失往往需要有89个新客户弥补，而 20的重要客户可能为企业带来80的收益，所以企业应充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用，为这些重要客户定制并提供个性化的服务策略。定期主动联系他们，给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等，通过提升客户的忠诚度来达到留住重要客户的目的。4.6 主动营销，带来新的商业机会客户的来电必定有着其潜在的需
25、求，可能是对已使用产品的维护需求，也有可能是对新产品或新技术的业务需求，通过对客户需求的分析，即可在为客户服务的过程中发掘出新的商机；同时，OfficeTen CC呼叫中心可为企业提供一个全国统一的客服电话，方便客户记忆和联系，也进一步促进了公司品牌的推广与传播；另外，呼叫中心的自动语音功能，可在客户来电的同时，将公司的品牌形象或促销手段等信息传递给客户，从而获取潜在的商机，建设呼叫中心可帮助客户通过有限的投入，来获取无限的回报。第5章 呼叫中心平台功能介绍摘要本章节主要对OfficeTen CC呼叫中心系统的主要业务功能进行说明。5.1 系统接入层媒体接入层完成系统对外的通讯和接口操作。在这
26、一层需要支持多种方式的接入和用户访问，如电话、因特网访问、短消息；同时还要支持同其他系统的连接，如信息平台、其他业务平台、第三方系统等；并且能够通过本层中提供的接口将处理后的反馈信息返回给用户或其他系统。OfficeTen CC采用基于网经科技成熟的融合通信软交换技术OfficeTen IPPBX、TG、SS系列产品作为接入网关。5.2 系统控制5.2.1 CTI模块CTI模块主要完成呼叫的接续控制、客户端应用请求的提交、并把系统相应的事件发送给客户端、对客户资料及与呼叫相关的信息进行管理、提供路由处理、对用户的安全权限进行管理等。CTI模块和外部的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的，
27、它和ACD之间传送有关接续控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端传送与呼叫相关的事件通知及控制指导，与用户信息相关信息访问指令。系统的消息处理层对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到各功能模块进行处理，系统内核对系统的公共数据进行统一管理及维护。系统CTI模块可实现接听电话、拨打电话、保持/取回、转移、咨询、重拨等功能。5.2.2 IVR模块IVR（Interactive Voice Response）交互式语音应答是呼叫中心系统的一个重要组成部分，它与CTI模块、ACD模块一起构成了呼叫中心系统的核心。在整个呼叫中心平台中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色
28、，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工座席或处理人工座席转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。在IVR子菜单中，客户依据语音提示发送相应的信号，完成自助服务。需要人工帮助时则进入人工服务队列，如座席忙，则在队列中听到保持音乐，直至有空闲坐席或客户挂机。系统IVR模块可实现分层次、动态跳转、多层嵌套、分时间段的欢迎词 ，提供全天候自动语音信息咨询、语音留言，支持语音流程的自定义编辑处理。通过系统的交互式语音导航系统，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。贵公司可根据
29、自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。根据需要，也可以将来电者转移到不同的坐席技能组或者不同的单位和部门。系统提供工作时间设定功能，具体如下： 统一号码接入：贵公司通过配置统一的热线号码，全国电话直拨该号码即能够进入呼叫中心语音导航系统，从而提升企业形象。 724小时服务：客户可在任何时候拨打贵公司热线电话，并根据语音提示选择按键，自助查询相关服务，可实现业务咨询、分支机构电话和便民信息查询等，或者转人工服务。 语音内容自定义：系统支持语音自定义。即贵公司可根据使用情况自行调整欢迎词、语音导航菜单、便民信息查询等内容，操作界面直观明了，方便使用。 工作时间设定：系统提供工作时间（
30、9：00-17：00）和非工作时间（17：00-9：00）两种语音导航流程，在非工作时间拨打时会提示客户贵公司的上班时间并提示客户留言。 支持多路并发：系统支持多个客户同时呼叫热线号码，并能根据坐席状态动态分配人员接听，减少客户中途放弃率，提高客户满意度。 语音验证：通过让来电输入有效身份信息，实现对来电者身份的快速识别，并可将来电输入信息传入系统，在最大程度过滤掉无效电话的同时，还可快速定位客户身份信息，提供快速响应服务。 黑名单设置：如果有人恶意骚扰坐席人员，管理员可以将此人的电话号码加入系统黑名单，从而实现过滤号码的功能，提高了系统的工作效率。 自助语音服务流程：图 51自助语音服务流程
31、5.2.3 ACD模块ACD功能模块利用算法来计算技能路由策略和智能路由策略来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配，为用户提供全方位的服务。技能路由策略就是寻求呼叫和座席（技能队列）之间的合适匹配，路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话。 系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，将呼入电话分配给相应坐席或其他对应项目。用户可以自主设定来电的分配策略、等候音乐。系统会自动显示当前来电排队情况，包括来电号码、IVR节点、排队时长等信息，便于坐席及时处理排队来电，提高服务质量。具体如下： 多种排队策略供选择：坐席轮循、话务均衡、最少次数优先分配、先空先分配等。 排队功能：系统具有话务排队功能。在坐席忙时，系统会自动将客户置于排队状态，客户此时会在舒缓的音乐中等待系统分配坐席，并伴有语音提示“您已进入系统排队状态，请在音乐声中等待接听”。一旦有空闲坐席，系统就会按照事先设置好的策略将客户安排给坐席人员。 排队状态实时监控：坐席可看到系统的实时电话排队情况，有利于控制本次通话时间，从而提升客户服务响应速度。5.3
