1、全面质量管理复习题及答案第一部分 复习题 第一篇 基本概念和原理 第1章 质 量 复习题 一、填空题 1质量是指一组 固有特性 _满足 要求 的程度。 2ISO 9000标准把质晕特性定义为：_产品_、_过程_或体系与要求有关 的_独有特性_。 3产品质量特性包括：性能、_寿命_、可靠性、 安全性 _和经济性。 4服务质量特性一般包括：_功能性_、时间性、 安全性 、经济性 舒适性 、和文 明性等六个方面。 5产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 _的工作_ 总时间_。 6产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 _，在规定的 条件下 ，完成规定功能的 _能力_。 7产品的经济性是指
2、产品从 制造 、制造到整个产品使用寿命周期的 使用 和费用 方面的特征。 8过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 _。 9质量职能是指为了使产品具有满足 顾客 需要的质量而进行的 全部活动 _的总 和。 10质量环是指对产品质量的 产生 、形成和 实现 过程进行的抽象描述和理论概括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生 满足 ，但不充分也不会使人产生 不满 的那些特性。 二、判断题 1质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( ) 2产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( ) 3美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观
3、点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( ) 4从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( ) 5由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ( ) 6顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( ) 7顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( ) 8国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。 ( ) 9提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 （ ） 10魅力特性是指
4、那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( ) 三、选择题 1产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是_ D 。 A性能 B寿命 C可靠性 D经济性 2服务质量特性中 A 是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得 到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A文明性 B舒适性 C功能性 D安全性 3那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 B 。 A魅力特性 B必须特性 C固有特性 D赋予特性 4质量概念涵盖的对象是 D 。 A产品 B服务 C过程 D一切可单独描述和研究的事物 5“适用性”
5、的观点是由 C _提出来的。 A戴明 B菲根鲍姆 C朱兰 D休哈特 6 B 是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A质量特性 B质量环 C质量圈 D全面质量管理 7汽车、机床为 A 产品。 A硬件 B流程性材料 C软件 D服务 8 D 质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理 等有关社会整体利益方面的要求。 A心理方面的 B时间方面的 C安全方面的 D社会方面的 第2章 质量管理 复习题 一、填空题 1质量管理是指在质量方面 指挥和控制 组织的协调一致的 活动 _。 2一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段、统计质量控制阶段和 全面质量
6、管 理 阶段。 3ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以 质量 为中心，以_全员参 与_为基础，目的在于通过让_顾客满意_和本组织所有成员及社会受益而达到长期成 功的管理途径”。 4我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即_全过程_、_全员_ 和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。 5全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是_为 顾客服务的思想_。 6朱兰提出了质量管理三部曲，即_质量策划_、质量控制和_质量改进_。 7质量策划致力于制定_质量目标_并规定必要的_运行过程_和相关资源以实现质量 目标。 8全面质
7、量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“_事前预防_”上来；从 管结果转变为管_因素_。 9.质量改进和基本工作程序是_PDCA_循环。 二、判断题 1质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 ( ) 2最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( ) 3朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( ) 4全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( ) 5质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础（ ) 6
8、质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。( ) 7质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。 ( ) 三、选择题 1质量检验的实质是_B_。 A事前预防 B事后把关 C全面控制 D应用统计技术 2_A_的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。 A全过程 B全企业 C全员 D全面 3菲根鲍姆在_C_年首次提出全面质量管理的概念。 A1945 B1956 C1961 D1967 4_B_阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。 A早期质量管理 B统计质量控制 C全面质量管理 D质量检验 5实现全面质
9、量管理全过程的管理必须体现_AD_的思想。 A预防为主、不断改进 B严格质量检验 C加强生产控制 D为顾客服务 6朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是_BCD_。 A设定质量目标 B评价实际绩效 C将实际绩效与质量目标对比 D对差异采取措施 7现代质量管理发展经历了_ABD_三个阶段， A质量检验阶段 B统计质量控制阶段 C质量改进 D全面质量管理阶段 8我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括_ABC_。 A全过程的质量管理 B全员的质量管理 C全组织的质量管理 D全方位的质量管理 第3章 质量文化 复习题 一、填空题 1组织文
10、化是指组织所有成员所共有的_核心价值观_、信念、_共识_及规范的组 合。 2质量文化主要由_ 物质文化层 _、制度文化层和_ 精神文化层 _三个层次构成。_精 神文化层_是质量文化的核心层。 3愿景是组织未来_期望_达到的一种状态，它为组织提供了个清晰的图景，描述了 组织正在_向何处去_，以及希望成为什么或被看成什么。 42000版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是_以顾客为关注焦点_、领导作用、_全员参与_、过程方法、管理的系统方法、_持续 改进_、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。 5被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵
11、循的核心价值观。包括：_远见卓识的领导_、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部 的合作伙伴关系、_灵活性和快速反应_、关注未来追求持续稳定发展、_ 促进创新的管理 _、基于事实的管理、_社会责任和公民义务_、重在结果和创造价值和_系统的观点_。 6质量文化的功能包括_凝聚功能_、_约束功能_和辐射功能。 7组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，_满足_顾客要求并争 取_超越_顾客期望。 8使命是指一个组织的总的_功能_，说明组织存在的理由或价值，回答“_组织要实 现什么_”的问题。 二、判断题 1组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反
12、映出来。 ( ) 2质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 ( ) 3精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 ( ) 4使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。 ( ) 5愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 ( ) 6领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( ) 三、选择题 1使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答_D_的问题。 A组织的计划 B
13、完成计划的措施 C完成计划的时间 D组织要实现什么 2核心价值观说明组织_BC_等问题： A完成计划的措施 B代表什么 C处事的原则是什么 D要实现什么 3在八项质量管理原则中提出_C_，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。 A以顾客为关注焦点 B领导作用 C全员参与 D过程方法 4在八项质量管理原则中提出_A_，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理， 从而更高效地得到期望的结果。 A过程方法 B管理的系统方法 C持续改进 D基于事实的决策方法 5质量文化是由_ABD_三个层次构成的。 A物质文化层 B制度文化层 C奖惩文化层 D精神文化
14、层 6质量文化的功能包括_BCD_。 A物质功能 B凝聚功能 C约束功能 D辐射功能 第4章 质量管理系统 复习题 一、填空题 1过程是一组将_输入_转化为_输出_的相互关联或相互作用的_活动_。 2将相互关联的过程作为_体系（系统）_加以识别、理解和_管理_，以利于提高组 织的_有效性_和_效率_。 3质量管理体系是在质量方面_指挥_和_控制_组织的管理体系。 4质量方针是组织的_最高管理者_正式发布的该组织总的质量_全部意图_和_方向 _。 5ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：_管理职责_、_资源管理_、_产 品实现_和_测量分析和改进_四大过程。 6卓越绩效评价是对组
15、织_管理成熟度_的评价。 7卓越绩效评价准则包括_领导_、战略、_顾客与市场_、资源、_过程管理_、测 量、分析与改进和_经营结果_等七大类目的要求，包括_过程_和_结果_两个方面。 8.过程方法就是系统地_识别_和_管理_组织所应用的过程，特别是这些过程之间的 _相互作用_。 9.卓越绩效模式的主题内容包括_卓越绩效核心价值观_、_卓越绩效评价准则_、和_卓越 绩效评分系统_。 二、判断题 1质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( ) 2ISO 9001标准与ISO 9004标准所述的质量管理体系具有相似的结构，一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围
16、。 ( ) 3系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法”。 ( ) 4ISO 9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。 ( ) 5卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。 （ ） 三、选择题 1一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是_B_。 A产品 B过程 C程序 D体系 22000版ISO 9000族的核心标准是_D_。 AISO 9000 BISO 9001和ISO 9004 CISO 19011 D以上全部 3组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是_D_。 A提高组织的知名度 B
17、证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品 C增进顾客满意 DB十C 4PDCA循环的方法适用于_D_。 A产品实现过程 B产品实现的生产和服务提供过程 C质量改进过程 D构成组织质量管理体系的所有过程 5GBT 19001标准规定的质量管理体系要求是为了_D_。 A进一步明确规定组织的产品要求 B统一组织的质量管理体系文件和结构 C统一组织的质量管理体系过程 D稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意 6质量管理体系可以_ABC_。 A帮助组织实现顾客满意 B为组织提供实现持续改进的框架 C向顾客提供信任 D使管理过程标准化 7GBT 19580卓越绩效评价准则标准有助于组织_BCD_。 A取得认
18、证 B获得长期的市场竞争优势 C作为卓越绩效自我评价的准则 D提高其整体绩效和能力 8.对组织的经营结果的评价要点包括：_ABC_。 A.组织绩效当前水平以及绩效改进广度和速度 B.与竞争对手和标杆的对比绩效 C.结果对应组织特定情景的重要度 D.改进方法的应用 四、简答题 1什么是质量管理体系？ 答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。 2什么是过程方法? 答：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相
19、互作用，称为过程方法。 3什么是管理的系统方法? 答：管理的系统方法就是：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。 4卓越绩效评价准则包括哪几大类目的要求？ 答：卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进及经营结果等七大类目的要求。 第5章 全面质量管理的基础工作 复习题 一、填空题 1、按照ISO 10015标准，组织实施培训一般包括_确定培训需求_、设计和策划培训、 提供培训和_评价培训结果_四个阶段的活动。 2、培训效果评价的主要目的是衡量_组织目标_和培训目标是否实现，着眼于培训的有效 性和_效率_。 3、标准是为在
20、一定的范围内获得_最佳秩序_，对活动或其结果规定共同的和重复使用 的_规则_、导则或_特性文件_。 4、在开展标准化工作中，组织应坚持顾客第一和_系统性_原则。 5、质量信息是有关质量方面_有意义的数据_，是组织经营活动的重要信息和做出决策 的主要依据。 6、推荐性标准是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而_自愿采用_的一类 标准。 二、判断题 1、按照标准的约束力分类，标准可以分为国家标准和企业标准。（ ） 2、计量的准确性是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人计量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定的区间内一直。（ ） 3、计量的特点为准确
21、性、一致性、溯源性和法制性四个方面。（ ） 4、质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定3职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。（ ） 5、计量是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同合重复使用的规则的活动。（ ） 三、选择题 1、按性质，标准可以分成_ACD_三类。 A.管理标准 B.国家标准 C.作业标准 D技术标准 2、_D_是企业进行生产技术活动的基本依据，是企业标准化体系的核心。 A.管理标准 B.国家标准 C .强制标准 D.技术标准 3、计量的_A_是指测量结果与被测量真值的一致程度。 A
22、.准确性 B.一致性 C.溯源性 D.法制性 四、简答题 1、结合企业实际，说明开展质量教育培训应注意的问题。 答：开展质量教育培训应注意以下问题： （1）提供培训后没有及时地让员工实践 （2）在设计培训内容时缺乏管理层的参与 （3）仅依靠讲座的方式进行培训 （4）培训中交流不善 2、企业如何做好标准化工作？ 3、企业开展计量工作时，要注重抓好哪几个环节？ 4、实施质量信息管理，要做好哪几个方面工作？ 第二遍 实施与推进 第6章 方针目标管理 复习题 一、填空题 1、ISO 9000:2005标准中对质量方针的定义是：由组织的_最高管理者_正式发布的关于 质量方面的_全部意图_和方向。 2、I
23、SO 9000:2005标准中队质量目标的定义是：组织在质量方面所追求的_目的_。 3、目标管理是一种以_自主管理_为核心的管理方法。 4、方针目标展开过程中是部门的负责人根据分配给部门的课题、目标，结合部门提出的课题，研究课题的实施方案，_逐步展开_，最后落实到实施_责任人_，制定出每项工 作责任人的实施计划。 5、对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于_考核_和横向_比较_。 6、方针目标的评价可分为_自我_评价和_上级_评价。 二、判断题 1、质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。（ ） 2、方针目标管理师现代管理的一种方法，它可以替代计划智能。（ ） 3、方针目标
24、制定的依据是过去的实际成绩、问题两个方面。（ ） 4、平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。（ ） 5、目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。（ ） 6、方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。（ ） 三、选择题 1、目标管理实在20世纪50年代由管理专家_D_提出来的。 A、朱兰 B、休哈特 C、菲根堡姆 D、德鲁克 2、质量方针是一个组织关于质量方面的全部意图和方向，应由组织的_B_批准发布。 A、上级机关 B、最高管理者 C、质量管理办公室主任 D、总工程师 3、组织方针目标的制定要立足
25、于企业的生存和发展，其主要依据包括_ACD_。 A、企业的经营理念、经营规划和中长期计划 B、部门年度目标及重点对策 C、上一年度方针实施中存在的问题 D、企业自身的资源情况 4、方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括_ABC_。 A. 企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一 B. 调动企业各级员工的积极性 C. 提高企业管理水平的重要工作 D. 增强满足质量要求的能力 四、简答题 1、简述方针目标管理的特点。 2、简述方针目标管理在企业经营管理中的作用。 第7章 现场管理改善方法 复习题 一、填空题 1、5S由5个日语词汇组成，是整理、_整顿_、清扫、_清洁_和_素养_的简
26、称。 2、5S的基本含义为：整理即区分清理；整顿即_定置标识_；清扫即_点检维护_；清 洁即_维持效果_；素养即_约束习惯_。 3、研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识的活动是_整顿_。 4、整顿活动遵循的3定原则是：_定点_、_定容_、_定量_。 5、明确区分用与不用，并将不用的物品清除现场的活动为_整理_。 6、做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成脏污的源头，对设备工具等作业器具进行清洁养护的活动属于_清洁_。 7、全面生产维护的英文简称_TPM_。企业实施全面生产维护的宗旨是通过提高_员 工_的保全能力和_设备_的效率，力求达到_零灾害_、_零不良_
27、、_零故障_ 的目标。 8、全面生产维护是以_5S活动_和_目视管理_为基础，以_八大支柱_为依托， 通过_职务性小组_来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经 营效率。 9、全面生产维护的八大支柱为：_自主保全_、计划保全、_逐项改善_、质量保全、业 务改善、_初期管理 _、_安全环境_和教育训练。 10、设备综合效率由_时间利用率_、_性能开动率_以及_产品合格率_三个关键要素 组成。 11、现代防错理念认为，可运用预防性_装置或方法_使作业者在作业时能及时、明显地 发现失误，或使操作失误后不会导致缺陷。 12、目视管理是利用_形象直观_、_色彩适宜_的各种_视觉感知信
28、号_来组织现 场生产活动，达到提高_劳动生产率_的一种管理方式。 13、现场管理的两大基础管理系统是_5S活动_与_目视管理_。 14、目视管理的三大基本原则是_视觉化_、_透明化_和_界限化_。 二、判断题 1、5S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。（ ） 2、对物品进行规划布局，确定存储摆放的场所的活动属于整理的范畴。（ ） 3、清扫就是突击打扫卫生，使工作场所符合卫生要求。（ ） 4、5S活动的5个步骤互为依托、层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。（ ） 5、全面生产维护是全面质量管理的重要组成部分。（ ） 6、全面生产维护就是消除机械故障，延长设备寿命，提高设备运转率。（ ） 7、全
29、面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目标管理。（ ） 8、全面生产维护仅适用于设备密集性企业。（ ） 9、组织推行全面生产维护活动，既能明显的提高生产效率，又能增强员工的改进意识。（ ） 10、全面生产维护活动目标是努力提高企业生产设备的使用效率，其参与部门为企业的生产部门和设备管理部门。（ ） 11、“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（ ） 12、目视管理的方法不宜与其他现场管理方法结合起来开展。（ ） 13、生产任务与完成情况的图表化是目视管理的唯一方法。（ ） 14、防错法只有人人树立预防差错的意识，并共同参与缺陷预防才是关键。（ ） 15、教育与惩罚相结合
30、时最有效的防错方式。（ ） 16、建立持续追求完善、追求零缺陷的企业文化是实现防错的根本保证。（ ） 三、选择题 1.对现场物品进行整理分类，明确区分要用的和不用的，并把不用的清除现场的活动是 _A_ 。 A. 整理 B.整顿 C. 清扫 D. 清洁 2. 5S的最大功效是_D_ 。 A. 消除无效劳动和损耗，降低成本 B.保持干净整洁、条理有序的现场环境，消除事故隐患，保障安全 C. 引导员工养成良好的行为习惯 D. A+B+C 3.对过去一年都没有使用过的物品，在整理时可选择_C_ 的处理方法。 A. 存放在稍远的场所 B. 作业场所内集中摆放 C. 撤离、丢弃 D. 就近摆放在工作场所内 4. 目视管理的原则不包括_D_ 。 A. 视觉
