1、实务手册家具品牌专卖店管理手册XXX家具品牌专卖店管理手册总经理致词 2目 录 3第一章 专卖店管理手册使用说明 4第二章 品牌连锁专卖概述 5第三章 公司概况 6第一节 公司简介 6第二节 企业理念与文化 6第三节 公司组织结构 9第四章 品牌介绍 10第一节 公司的品牌 10第二节 品牌定位及发展 10第五章 产品知识 11第一节 产品开发理念 11第二节 产品开发流程 13第三节 产品结构 14第四节 产品知识 15一、新亚产品材料组合 15二、新亚家具有限公司产品材料及保养介绍 16第六章 行业状况与特征 18第七章 专卖店经营定位 19第八章 专卖店的组建及管理 20第一节 专卖店（
2、区）组建方式 20第二节 专卖店（区）连锁架构 20第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分 21第四节 加盟条件及要求 22第五节 加盟申请及处理流程 24第六节 专卖店加盟连锁管理 25一、终端服务管理的运作流程 25二、加盟连锁支持 27三、加盟监督管理 28四、加盟运作规则 30第九章 加盟培训体系及制度 38第十章 专卖店内部运作管理 40第一节 组织管理 40一、专卖店单店组织结构 40二、岗位职责 41三、专卖店店铺规则 43五、导购人员招聘、培训 45第二节 专卖店日常行为及工作管理 48第二节 客户关系管理 50第三节 专卖店促销活动运作与管理 52第四节 促销注意事项 55第五
3、节 专卖店店面形象与陈列 55第五节 专卖店信息管理 59第 六节 专卖店进销存管理 60第七节 专卖店资金管理 65第八节 专卖店财务管理 66第十一章 专卖店售后服务管理 73第一节 售后服务内容 73第二节 客户投诉处理流程 73第十二章 专卖店视觉识别系统建立 77附 言 78第一章 专卖店管理手册使用说明 专卖店管理手册全面系统地介绍了有关新亚公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对新亚品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了新亚品牌连锁专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店管
4、理体系以及专卖店VI形象系统。专卖店管理手册是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是新亚公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，专卖店管理手册是加盟双方经营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店管理之路。本手册是新亚公司在家具行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在专卖店管理手册的使用过
5、程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范专卖店管理手册编辑的内容。第二章 品牌连锁专卖概述 连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的发展自80年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助，其核心是知识产权的转让及运作，也
6、即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中： 统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面： 形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统
7、一操作管理模式。 规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。 简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。第三章 公司概况 第一节 公司简介新亚家具制造有限公司系港资企业，专业生产客厅、餐厅及书房系列家具产品，以“屋之宝”和“新亚”两个品牌冠誉于同行业和消费者。新亚家具制造有限公司始成立于1991年5月，当时厂址位于东莞厚街溪头，厂房面积800平方米，员工16人，主要生产各类中档客厅家具系列，产品在内销的
8、同时还出口欧美市场；1992年5月工厂迁至厚街仓头，厂房面积增至为1600平方米，员工已达60多人；1995年10月公司迁至厚街道滘，厂房面积也扩大为6000平方米，员工也有300人，产品畅销国内外市场，受到客户及广大消费者青睐。1996年起公司建立“屋之宝”品牌，并积极参加各类家具展销，在业界享有卓著声誉；98年公司加入东莞家具协会。为了进一步提高公司的产量和扩大公司的生产规模以更好的满足广大消费者对新亚产品的巨大需求， 1999年3月公司再次迁址至东莞附城，厂房面积增加至约20000平方米，员工增至600多人。在公司快速发展、产量迅速提高的同时，公司同样不遗余力地加大对新产品开发的投入和对
9、产品质量的保证和提高，公司所生产的客厅系列产品荣获东莞第一届名优家具展览会铜奖。为了同国际名优企业接轨，挤身世界商海，将 “屋之宝”和“新亚”系列家具更好地推向国际市场，2000年元月，新亚公司顺利通过国际著名的英国BSI公司ISO9001质量体系认证，公司呈现出一派蒸蒸日上的新气象。第二节 企业理念与文化 企业理念是企业经营管理的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的思想核心。企业理念有三个基本特点：长期性、行为性与方向性。它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。新亚公司在十年的发展过程中建立了自己独特的企业经营理念，并经过全体员工认同。它是新亚全体员工信守的
10、理想目标、价值追求、意志品质和行动准则，是凝聚全体员工的粘合剂；是塑造新亚良好企业形象的持久的动力源泉。 新亚公司企业理念包含以下内容：1 新亚企业哲学 顾客第一性、新亚第二性表现：永远走在顾客前面，永远高于顾客需求，不惜一切为客户服务。并在此基础上密切与经销商之间的共赢合作。（二）新亚企业精神 敬业精神和认真的工作态度 表现：企业与员工、经销商共同成长，共享机遇与挑战。（三）新亚企业价值 员工是企业的宝贵财富，经销商是企业的重要资源 表现：关心员工的成长，为员工创造良好的发展机会；关注经销商的利益，为经销商提供丰厚的赢利回报；视员工和经销商为企业的不可或缺的重要组成部分，走企业与员工、经销商
11、共同发展的“三赢”之路。 第三节 公司组织结构第四章 品牌介绍第一节 公司的品牌新亚家具制造有限公司目前拥有两个知名品牌：“新亚” 和“屋之宝” 。“新亚”是公司创立的第一个知名品牌,“新亚”系列产品以玻璃和不锈钢为主要材料，其设计理念源于意大利，同时融合东方家居艺术，其设计简约时尚，线条明快简洁，造型简单大方，既有传统的设计精髓，又有童话般的浪漫情怀。 “新亚”系列产品采用德国无影胶及光仟透射原理让玻璃与不锈钢粘合连接在一起为主要生产工艺，再结合不锈钢管（或无缝钢管）、木及云石组合而成，既坚固又美观实用。“屋之宝”，顾名思意乃屋中之宝，蕴藏经典内涵，寻常之美，洋溢生命的灵动，充分体现了美感与
12、实用并重的设计理念。“屋之宝”产品吸纳意大利等家具名师设计理念，选用欧洲榉木/MDF高密度板、进口不锈钢配件、天然大理石、人造云石等优质材料，为消费者提供屋中之宝，营建美丽温馨家园，创造轻松舒适生活。第二节 品牌定位及发展 品牌定位 国内家具知名品牌，体现一种现代、典雅的格调。 品牌诉求 享受健康、舒适、美丽的家庭生活 品牌目标群（购买群） 25-49岁，讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭 品牌发展方向及目标（用3-5年时间将新亚发展成为） 效益最好、知名度及美誉度最高的中国一流家具品牌 管理最规范、人才最齐全、发展最稳定的企业组织第五章 产品知识第一节 产品定位 新亚品牌产品价格定位在
13、中、高档，主要针对25-49岁城市中高收入白领阶层家庭，其中： 产品特征 工艺精湛、款式独特 产品风格华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调现代、时尚、简约、大方第一节 产品开发理念1） 文化内涵的灵性给你超越的想象空间新亚产品文化的精髓何在？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、美日的简约实用，抑或浓郁的东方文化气息？我们没有拘于陈规，而是富有开拓性地萃取精华，创造出独特的新亚产品文化，赋予产品以文化的灵性，让人为之产生美妙的丰富联想。2） 突破原始功用性体味生活无限情趣新亚销售的不仅是产品，更是一种生活方式。无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是古朴自然美的生活方式。新亚产品的研发设计已打破产品范
14、畴，升华到心理意识范畴。新亚产品蕴育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超附加值（心理满足）。3）只生产“正确” 的产品“顾客需求”导向市场日趋成熟的今天，“顾客需求”为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要指导方向。顾客的需求和态度一直在不断变更，因此研发者必需在了解顾客的需求后，结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统帅，适时调整、设计出适销对路的产品。设计者们给予了新亚产品契入顾客心理的利器，满足顾客需求的手段，使得新亚产品能在市场中赢得顾客的满意并最终占领市场。4）三位一体的设计机制 研发一个“正确”的产品是占领市场，树立品牌的基础和
15、关键。它必须建立一个“三为一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障。充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，设计出最具威力（契入消费者心理）的武器（产品）。 第二节 产品开发流程 流程图中，市场信息部分有销售人员与市场调研人员共同完成；从对信息的分析 整理到商业分析由市场调研部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门具体执行。第三节 产品结构新亚公司主要生产客厅系列家具、餐厅系列家具和书房系
16、列家具等三大类家具产品，具体产品种类包括：1 茶几、角几2 餐台（包括玻璃台、云石台、金属台等）3 餐厅柜4 地柜5 组合柜6 电视柜7 鞋柜8 椅（含木椅、金属椅、皮椅等）9 休闲椅 10）饰物柜11）间厅柜12）书柜、书台13）酒吧柜、吧台、吧凳、餐车14）电脑主机架、电脑台、电脑椅 15）沙发台、麻将台 16）沙发 17）玄关 18）屏风 19）衣帽架 20）杂志架 21）CD架 22）镜类 第四节 产品知识一、新亚产品材料组合目前新亚公司的产品可分为以下几个形式的组合: 玻璃/云石/金属; 玻璃与实木(板式); 玻璃与金属; 金属架与皮料; 实木与布料;1）玻璃/云石/金属结构 其中玻
17、璃以磨边、喷砂、彩绘、饨刻、钻孔、拼粘、,弯曲等，均为钢化玻璃工艺深加工工艺为主,磨边分为：直边、斜边、圆边、鸭嘴边；玻璃的形状分为：方形、圆形、异形、云石的材料：分为天然大理石和人造大理石,其加工工艺以拼粘、成形、打磨、抛光、钻孔等深加工工艺为主，其形状也可分为：方形、圆形、球形、异形。 金属以不锈钢、碳钢、铝合金为主，加工工艺为金属冷加工工艺：车、铣、创、磨、钻、焊等工艺为主。 结构的方式：主要以玻璃与不锈钢饼相粘结，大理石通过螺杆穿过支承块与不锈钢连接成一体，即成为一体完整的产品。2）玻璃与实木（板式） 实木：一般以红榉、白榉、橡木或为实木贴纸为主。 板式：板式的用材以中密度纤维板和各种
18、厚度的夹板为主，也有时用 高密度纤维板。 表面贴木皮或木纹纸，木皮以胡桃木皮、樱桃木皮、红榉木皮、白榉木皮，枫木皮，白影木皮等等。 木纹纸以榉木纸、胡桃纸、樱桃纸、枫木纸等等为主，实木产品多以通过榫头胶粘方式组装为成品，亦可以通过五金连接件，拆装螺丝，等。 板式产品主要以各种拆装配件连接起来，并且配以元木榫起加强作用。 玻璃与实木（板式）的联接多以层板销、拉槽、压条、胶粒等方式，采用活动或固定连接，板式或实木家俱中常采用金属脚、金属饰条、脚轮、抽屉路轮、拉手等配件。 木制品的表面均以优质油漆，高级，的油漆其工艺经过漂白， 砂光等工艺。3）玻璃与金属 金属与玻璃类组合之产品金属的成形则通过弯曲、
19、焊接、车、铣、磨、冲压等工艺， 金属材料的表面以打磨抛光后再以镀层、喷塑、烤漆等表面防锈及美化处理。 金属与玻璃通过不锈钢的连接，并配备存旋转、固定、变向、连杆联动等机构使其有充分的动感，配合紧密，结构紧凑，运动灵活，等特点。4）皮椅（金属架） 皮椅采用的是金属骨架骨架本身用碳钢或不锈钢，所用皮料分为真皮、仿真皮、软皮胶合牢固可靠，车缝技术精湛，色彩新颖。 内部材料为高级进口海棉及进口胶粘剂。5）木椅包布 木椅为实木结构或实木贴木皮，贴纸结构，其色布布料为进口纯棉布，其印花工艺先进，还有各色真丝化纤布料，颜色别致、款式独到，可区配各种风格之餐椅。二、新亚家具有限公司产品材料及保养介绍1新亚产品
20、所用材料简介1）木材部分（1） 木材选用进口榉木及国产橡木和橡胶木，进行药水防蛀防腐处理，经过抽湿干燥，使之不变形，不开裂。（2） 板材选用表面平整、坚实的高密度中纤板，用进口橡木皮/榉木皮及国产水曲柳木皮及木纹纸进行表面粘贴处理。2） 油漆部分产品表面用封固性、密着性及硬度佳的液型不饱和树脂（PE）做底漆加工后，再采用平滑、密着性佳的聚氨脂（PU）面漆(亚光、半亚光、高光)喷涂，油漆干燥后耐冷为-20，耐热为+70。3） 玻璃部分采用优质深圳南方玻璃公司生产12厘、15厘、19厘氟化玻璃，可喷砂，并可加工多种形状及边形。用德国无影胶，利用光透射原理与不锈钢粘合，晶莹剔透。为增强玻璃的抗冲击性
21、，部分产品使用强化玻璃，玻璃耐热90左右。4） 云石部分云石采用云浮、西班牙优质天然大理石(黑白根、白云石、金线米黄)、云浮人造大理石(松香黄、白云石、孔雀绿)、表面用平滑、密着性佳、耐磨性好的液型PE油漆喷涂。5） 金属部分采用优质冷轧焊管、不锈钢管或铝合金、用氩弧焊焊接，使之结构牢、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。6） 皮及布料部分餐椅座垫/靠背，内用高密度海棉，优质夹板，面用进口布料或优质国产PVC加工而成，坐感柔软舒适。硬皮餐椅面用再生皮，皮面的漆膜起到防污及光亮作用，坚固耐用，方便清洁。2新亚有关产品的使用及保养产品应在正常温度及湿度下，不可用强酸或强碱性物质清洁，可选用碧丽珠类家具
22、清洁剂，也可用湿布清洁，但最后要用干布抹干，以防产品受潮后开裂，皮面有严重污迹时可用少量汽油擦拭。玻璃清洁用玻璃清洁剂。餐台及茶几上可放热饮品及已加热食品，但不可在上面放灶直接加热食品(例如吃火锅)，以免损坏漆面或玻璃。产品在使用及搬动时应尽量避免接触坚锐物品，以免损坏产品或在表面留下划痕，影响美观。第六章 行业状况与特征 市场潜力大随着我国房地产业的蓬勃发展，人们对家的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素家具的需求越来越大。另外，随着我国即将加入WTO，在我国家具行业从成长期步入发展期阶段，国内家具企业竞争也将从产品、价格的竞争进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理以及企业规模等多方面
23、的综合竞争优势上来。 消费呈个性化、多样化在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群更多注重产品的品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品风格上，这些消费群主要注重于产品在材质、色彩及款式的设计组合及卖场陈列摆设上是否体现出一种鲜明的个性化主题色彩，而这种个性化的风格产品与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式特征的一个缩影或表现；中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即材质与工艺方面是否与产品的价值相符。 品牌连锁兴起目前，国内家具销售渠道主要由家具商场及专卖店组成，区域代理逐渐被品牌连锁取代，企业间竞争的较量也将体现在终端卖场，因为终端卖场
24、是企业产品销售、品牌的传播及顾客忠诚度建立最佳场所。第七章 专卖店经营定位 为有效传达新亚公司企业文化及品牌形象，提高各地新亚专卖店（区）的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店（区）形象，以吸引更多的顾客，要求全国各地所有专卖店（区）在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店（区）经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。新亚专卖店经营定位表项 目定 位经营理念我们出售的是健康、舒适的家庭生活；我们在创导生活的品味与内涵经营方针 追求顾客满意最大化经营口号 创造优质超值服务服务形象专业化、标准化、统一化、个性化员工形象 快乐、微笑、健康管理方式 目
25、标管理法、店长责任制工作氛围 以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹 团结、信任、互助、互爱购物环境 时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、货品陈列季节性（色彩）、区域性（文化）、主题性（风格） 第八章 专卖店的组建及管理第一节 专卖店（区）组建方式新亚家具专卖店（区）由直营专卖店（区）及加盟专卖店（区）构成，其中直营专卖店（区）由公司总部直接投资开设、统一派员管理；加盟专卖店（区）实行区域独家授权销售与开发的形式，规定每个城市授权一名加盟商以连锁专卖店（区）的形式开拓当地市场，连锁专卖店（区）由加盟商自身投资设立，公司总部提供统一、规范的经营指导及运作管理模式。第二节 专卖店（区）连锁架构第三节 加盟总
26、部与连锁分店的职责划分 连锁总部的职责 新亚公司作为连锁总部是为连锁分店服务的单位，其基本职能包括： 政策制订： 明确连锁经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、选址标准及开店速度，以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订加盟合同及相关销售及产品开发政策。 店铺开发职能： 包括安排开店流程（如寻找店铺商圈调查、投资评估、营业条件准备等）；商品管理职能： 商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格，适当产品、适当数量，并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客，以满足顾客需求，获得经营利润。营运管理职能： 营运管理主要是根据连锁总部统一制定的规范标准，对连锁分
27、店的日常经营业务进行计划、督导和评价，其目的是保证连锁分店经营业务的标准化和商品与服务的稳定性，并提高经营业绩。如制定单店管理模式（专卖店运做及管理流程）。分析策划职能： 专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。其它 连锁分店的职责 连锁分店是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是： 环境管理： 包括店头外观管理和卖场内部环境管理。 商品管理： 包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。 人员管理： 包括员工管理、顾客管理等。 资金及帐务管理： 包括收银管理及凭证管理等。情报管理： 包括店内经营情报管
28、理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。其它第四节 加盟条件及要求类 别加 盟 条 件加 盟 要 求一类城市在所在城市主要家具销售区（商场）具备200平方米左右的商业铺位（专区）必须预交伍万元人民币的加盟保证金 首次进货不 少于20万 元加盟商必须熟悉当地家具或相关行业市场，并具一定经营品牌管理经验不得再行加入其它同类产品品牌连锁组织在新亚品牌专卖店内不得经营其它品牌或假冒新亚公司品牌产品必须完成新亚公司制定的销售指标以及专卖店开设规定的数量必须执行加盟合同规定的其它政策与制度二类城市在所在城市主要家具销售区具备150平方米左右的铺位（专区）必须预交2万元人民币的加盟保证金首次进货不少于15
29、万元注：一类城市指直辖市、省会城市以及城市常住人口在150万以上的城市；二类城市指常住人口在150万以下的地县级城市。新亚专卖店（区）加盟申请表 申请人资料申请人姓名： 性别： 年龄： 学历：目前从事行业： 从事时间： 从事方式：投资经营 在职上班 闲职申请人联系电话： 传真： 联系地址：申请时间： 申请加盟年限： 年 月至 年 月 加盟城市概况申请加盟地区： 省 市（县） 区市区（县）常驻人口约： 万人； 流动人口约： 万人；所在城市主要家具销售区有：进入当地市场的与新亚同类品牌有：您所知道的进入当地市场且与新亚同类品牌中： 1、在当地设有专卖店的有： ； 2、进驻当地商场专区的有： ； 3
30、、进驻专业销售场所（如店中店形式）的有： ；加盟投资经营意向A）您计划投入多少资金来运作加盟店： ； B）如果您选择新亚，您希望新亚公司为您提供哪些支持与服务： 支持： ； 服务： ；C)请将以下问题以市场计划书的形式一并将此表提交新亚公司： 当地家具市场潜力？淡旺季区分？顾客类型与特征？当地畅销品牌及其销售方式、优势、价格定位？您将如何经营新亚专卖店及开拓当地市场？D）您准备采取哪种方式管理您的加盟店： 自己管理 亲属经营管理 招聘导购员 其它方式 （请填写）加盟店铺拟设情况A）目前店铺情况： 无 自己的物业 已在租用B）现有(拟作)店铺面积： ； 租金： ； 租期： ；C）现有(拟作)店铺所处商业位置在： 商业繁华地段 交通便利区 专业销售场所如店中店D）现有(拟作)铺面地址： （请提供铺面照片）第五节 加盟申请及处理流程第六节 专卖店加盟连锁管理 为确保各地专卖店（区）的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店（区）。一、
