1、行政管理罚则行政管理罚则前 言使用范围：*第二分公司及下属各项目概要：为规范分公司日常行政工作管理，提高员工工作效率，特制定行政工作管理罚则（以下简称“本罚则”）。本罚则中所提及的各项扣款，均由分公司行政部视实际情况开具罚单并根据扣款标准予以扣款。所得扣款均作为受罚人所在项目业务体资金使用，由项目行政助理保管。项目业务体资金作为项目的公用资金，由项目负责人自行控制，项目行政助理做好业务体资金流水，分公司行政部每月不定期收查各项目业务体资金流水。本罚则的制定，根据*房地产经纪有限责任公司（以下简称“总公司”）业务体管理规范及罚则，结合*第二分公司（以下简称“分公司”）行政管理手册及实际情况制定本
2、手册。本罚则的执行，与*第二分公司行政管理手册具有同等效力，*第二分公司及其下属各项目均需严格执行本手册。*第二分公司行政部负责本手册的解释及修订。注:本罚则中，同时包含了行政管理手册晋升、降级与淘汰制度中“置业顾问综合业绩素质考评内容和积分方法”所述的12分制。12分扣完，停岗，并在公司学习本管理规范、销售员职位说明、业务体各项规章制度、各项工作流程，通过考核后重新上岗；一年内两次扣完12分直接解聘。*房地产经纪有限责任公司日常行政工作管理罚则 4文件的提报 4考勤管理 6业务体管理罚则 9职业道德 9工作形象 10卫生、安全、保卫制度 13沟通制度 14统计要求 15参展要求（含：房展会、
3、巡展等） 16接听电话要求 16接待来访要求 18对待市场调研人员及买房同行 19签约及客户服务要求 错误！未定义书签。日常行政工作管理罚则文件的提报一、文件提报按照总公司行政助理管理手册中各类文件的提报时间，做好按时提报工作。各类文件的提报，不仅仅是行政助理个人需要做到按时提报，同时也需相关人员予以工作配合。罚则：1） 因行政助理个人原因造成的未能按时提报，罚款50元/次；2） 需相关人员审核、填写、编写或签字的，因相关人员拖延造成的未能按时提报，且未做出说明的，相关人员罚款100元/次；3） 应总公司要求，特别重要或急需按时提报的文件，未能按时提报给公司造成影响的，视情节予以行政助理或相关
4、人员罚款及其他处理。二、 文件的制作1. 结佣文件1） 项目负责人和销售经理须熟知代理合同中代理条件和结佣条件的约定；罚则：不熟悉代理合同中代理条件，造成公司经济损失的，视情节予以项目负责人及销售经理处罚。2） 业务体行政助理根据代理合同的约定条件负责每月初制作结佣函和结佣明细表等结佣相关文件，销售经理依据成交客户情况登记表负责审核，审核无误后，于每月2日12:00前将结佣文件电子版提报至分公司行政部，由行政部统一于每月2日下午17：00前发送至综合管理部指定邮箱，并于每月4日17:00前将项目负责人签字确认后的纸质结佣文件快递至分公司行政部转交分公司负责人审核签字，由行政部统一快递至总公司综
5、合管理部；罚则： 结佣文件的制作，未按时提报电子文件或纸质文件，特殊情况未作出说明的，行政助理罚款50元/次； 结佣文件的制作，销售经理审核后，电子版提报至分公司行政部时发现错误的，行政助理、销售经理视情况予以50元200元的罚款； 结佣文件纸质版需相关人员签字，在分公司行政部收到后发现漏签的，行政助理及相关人员各罚款50元/次。3） 结佣函和结佣明细表经开发商确认无误后，项目行政助理将项目负责人签字确认的结佣发票开具申请表报送综合管理部，由综合管理部根据申请表的内容开具结佣发票并快递至项目负责人，项目负责人应立即将结佣发票递交开发商，并做好发票签收工作；罚则： 发票开具申请表填写错误的，行政
6、助理罚款50元，销售经理罚款100元； 收到总公司开具的发票之后，未及时将发票递交开发商，造成结佣款未能按时结算的，项目负责人罚款500元/次； 收到总公司开具的发票之后，递交至开发商是未做好签收工作，罚款50元/次； 因我方原因发生发票遗失的，经分公司负责人及总公司领导决定后，视情节予以相关人员处罚。2. 入职、转正、升职、调岗、离职、项目人员名录罚则：1） 内容制作错误的（内容填写错误、相关表单漏做），行政助理罚款50元/次：2） 须相关人员签字漏签的，行政助理罚款50元/次。3. 考勤文件罚则：1） 未按实际情况制作考勤，经查实，行政助理罚款50元/次，若相关人员签字且未对不实考勤发现问
7、题的，经分公司行政部查实，相关人员罚款100元/次；2） 考勤制作错误，行政助理罚款50元/次；4. 费用报销：罚则：1）报销内容不符合公司管理规定，或虚报费用报销内容。一经查实，相关费用由费用支付人自己承担，且行政助理罚款50元/次，销售经理罚款100元/次，项目负责人罚款200元/次；2） 费用报销单填写不规范，行政助理罚款50元/次，项目负责人罚款100元/次；3） 费用报销单贴票不规范，退回重新贴票，邮费由行政助理承担公司不予以报销，且行政助理扣罚款50元/次，项目负责人罚款100元/次。5. 备用金流水盘点、现金盘点：罚则：1） 金额填写不实，一经查实，行政助理罚款50元/次；2）
8、与费用报销内容不一致，行政助理罚款20元/次；3） 填写不规范，行政助理罚款20元/次。6. 固定资产、工服盘点：罚则：未能按时、如实盘点，行政助理罚款50元/次。考勤管理一、考勤1. 各项目的正常工作时间及值班时间的确定，需上报分公司行政部备案。罚则：1） 各项目必须根据项目实际情况制定正常工作时间表及值班时间表。未制定此两项表单的，项目负责人罚款100元；2） 时间表制定未报分公司行政部备案，行政助理罚款50元/次。2. 各项目员工实行签到（指纹）制，分公司行政部负责将各个项目签到结果在每月21日12:00前交给总公司综合管理部。罚则：项目员工漏签，应及时向上一级领导说明情况（相关领导做好
9、记录，以备查证）。若不说明情况，视为事假，并罚款50元/次，置业顾问同时扣2分。3. 员工均需按时上班，工作时间开始后5分钟至半小时内到班者视为迟到；罚则：1） 置业顾问值班人员如迟到，每次罚100元同时扣2分。2） 当天正常班迟到，且未经上级领导允许的，罚款50元/次，置业顾问同时扣1分；3） 迟到超过半小时，按事假处理。每月迟到超过3次，由项目负责人予以口头警告，迟到半小时内月积累超过3次，每次按半天事假处理。4. 员工均需按时下班，工作时间终了前下班者视为早退。罚则：1） 置业顾问值班人员早退，罚100元/次，同时扣2分；2） 当天正常班早退，且未经上级领导允许的，罚款100元，置业顾问
10、同时扣2分；3） 早退超过半小时，按事假处理。每月迟到超过3次，由项目负责人予以口头警告，早退半小时内月积累超过3次，每次按半天事假处理。5. 项目成员均需严格遵守工作时间，未经上级领导批准非工作原因离开工作岗位（电话、楼面、办公区）不得超过15分钟。特殊情况，经上级领导允许后，方可实行。罚则：未经上级领导批准，非工作原因离开工作岗位（电话、楼面、办公区）超过15分钟，罚款50元/次，6. 员工外出办事须填写外出申请明确外出及返回时间，经过上级领导签字批准后方可外出。外出办事必须从工作地出发，未经经理特别安排不得径自外出。罚则：1） 未经上级领导同意径自外出按旷工处理；2） 未经上级领导批准，
11、办事后未经上级领导批准未按时或未回到工作地另按早退处理。7. 业务体午餐时间，任何人不得外出就餐。如遇特殊情况需外出就餐，员工需按照外出要求填写外出申请，经上级领导签字后方可外出就餐，且必须在规定时间内返回工作地。罚则：1） 未经上级领导同意径自外出就餐按旷工处理；2） 未经上级领导批准，外出就餐后未经上级领导批准未按时或未回到工作地另按早退处理。8. 员工应严格遵守公司请假规定，必须经上级领导确认允许后方可实行。如未经上级领导确认，均视为旷工。罚则：员工旷工，行政助理如实记录考勤，由总公司按照规定予以处罚。9. 任何员工均需严格按照公司管理要求出勤，未经上级领导批准的缺勤视为旷工。罚则：旷工
12、一次且旷工一天者，予以口头警告并罚款200元/次，业务员另扣2分；出现第二次或连续旷工2天罚款500元，业务员另扣4分；旷工三次或连续旷工三天以上，视为自动离职。二、请假1. 员工请假都须事先填写请假单，并正确注明假别及请假日期，必要时提供相关证明，部门主管领导审批后，交综合管理部备案（员工请三天以上病假必须提供医疗机构开具的有效病假单并附个人病历卡，因病住院必须凭医院的住院通知书及病假单办理请假手续）。罚则：项目行政助理应做好项目员工请假单填写及相关证明的收集及审查工作。请假单填写错误或缺少相关证明，行政助理罚款50元/次。2. 员工请假期间应将经办工作委托给主管领导指派的其他同事，不得因请
13、假而影响工作，公司保留对员工请假的批准权（除病假之外的假期）。罚则：1） 员工休假前，未将待办工作做好交接，影响工作进度的，罚款50元/次，置业顾问同时扣2分；2） 特殊情况给公司造成影响或损失的，视情节由项目负责人或告知分公司负责人，由项目负责人或分公司负责人决定后予以处罚3. 员工请假在一天之内的，于工作时间开始前至少半个小时向主管领导电话申请，3天以上的须提前3天提出申请（除病假之外的其他假期）。罚则：未经主管领导同意，擅自休息按旷工处理。4. 如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续，须及时报主管领导审批，并于复工后第一天办理补假手续。罚则：未经主管领导同意，或复工后未补办休假手续
14、的，均按旷工处理。业务体管理罚则职业道德1. 每一位销售员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守发展商、公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息）罚则：解聘。2. 除本项目外，专案业务员不得为客户推销操作其他物业，亦不得为开发商、中介代理商策划、销售任何物业项目。罚则：解聘。3. 禁止炒作楼号、帮客户倒房。罚则：解聘。4. 禁止向买方暗示、索要佣金。罚则：第一次罚500元，同时扣6分，第二次解聘。5. 员工在职期间，不得兼职推销汽车、保险等一切经营活动，亦不得出卖或提供客户资源给装修或其他公司。罚则： 1）从事其他经营活动的解聘。2）将客户资源出卖给装修或其他公司的：第一次罚500
15、元，同时扣6分，第二次解聘。6. 禁止做超范围承诺、暗示等损害发展商、公司及购房客户利益的行为。罚则：第一次罚500元，同时扣6分，并承担相应责任，第二次解聘，同时承担全部责任。7. 禁止诋毁同行及其他项目。罚则：第一次安排市调三天（注：早晨8：30先到售楼处报到，由经理安排市调项目，下午回到售楼处做好市调报告），并罚500元，同时扣6分，第二次解聘。8. 禁止私截同事客户，保持同事间的互助协作。罚则：第一次罚500元，同时扣6分，第二次解聘。9. 以“专业人、服务人、信誉人”为标准，为客户提供优质高效的服务。罚则：如业务员遭到客户向经理级以上领导投诉，经核实业务员有责任的，第一次罚500元，
16、同时扣6分，第二次解聘，业务员同时承担相应的责任；不能核实的，第一次罚300元，同时扣6分，第二次解聘。工作形象健康、整洁的形象是销售服务行业的基本要求，也是个人良好修养的体现。一、 仪容、仪表1. 员工须做到身体清洁、无异味、无头屑，保持口腔无异味。工作时间忌酒及食异味食品。用餐后须做口腔清洁、补妆。罚则：每次罚50元，同时扣1分，情节严重可停岗。2. 男士：保持头发整齐清洁，头发不可过长；不留胡须，要求每天剃须；指甲内无脏垢，不留长指甲；女士：保持头发清洁，不留怪异发型，不漂染浅色、鲜艳发色；工作时间长头发必须束在脑后或盘起；上班时间必须化淡妆；指甲内无脏垢，不涂有色指甲油；佩戴首饰需简单
17、大方、禁止佩戴夸张、怪异饰物，且所佩戴的饰物总共不得超过三件。罚则：每次罚50元，同时扣1分，发现三次以上，停岗培训。二、工作着装 销售人员工作服装要干净、整洁、平整无皱，工作期间按销售经理要求统一着工装。1. 男士工作着装要求：1）衬衫：保持领口、袖口无污迹；穿着前必须经熨烫，保持平整；长袖衬衣禁止挽起袖口；衬衫内勿穿任何异物，冬季可着一件内衣，但颜色不可比衬衫色彩深，且内衣领口须低于衬衫领口；2）西装：定期干洗；西装及西裤在穿着前必须经熨烫，以保持衣服挺括、美观；西装内勿穿背心或羊毛衫；扣好纽扣，以防衣服扭曲走样；西装外侧口袋内勿放任何东西，内侧胸袋可用来放签字笔、名片夹；裤子口袋内只可以
18、放少量物品，后侧口袋勿放任何东西；3）领带：领带结必须打的挺括、端正，不可松松垮垮，领带长度适中；领带应颜色搭配合理，无任何磨损痕迹；4）鞋袜：必须穿黑色皮鞋；必须保持皮鞋光亮无尘；必须穿纯棉、纯毛类黑色袜子。罚则：每违反单条的，每次罚30元/条，同时扣1分/次。2.女士工作着装要求：服装穿着要求：保持领口、袖口无污迹；衬衫外穿时，穿着前必须熨烫，保持平整；衬衣统一放在裙（裤）子里侧，外可系皮带；上班期间统一穿工作外套；鞋袜：穿高跟或半高跟黑色单色皮鞋，夏季穿浅口皮鞋，要求前不露趾后不落跟；保持皮鞋光亮无尘；冬季裤装时必须穿黑色袜子，夏季裤装时必须穿黑色薄丝袜；裙装时必须穿黑色或肉色连裤丝袜，
19、丝袜应保证质地良好，无破损。罚则：每违反单条的，每次罚30元/条，同时扣1分/次。三、行为举止坐姿端庄，接待客户或与领导对坐时，上体不靠椅背。不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。女士坐姿应保持大腿并拢。不用口咬手指、笔等物。指示物品时应用笔，不用手指；指人时应用全掌。罚则：每次罚50元，同时扣1分。站姿挺拔、不依靠物品，单手抱持资料，不做双手抱胸动作与人交谈。男士站立时双手合握垂于体前，双脚分开与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，双手合握端举于腰间偏下。罚则：每次罚50元，同时扣1分；超过三次停岗培训。行走姿态从容，于行进方向右前1-1.5米引领客人，身体向左前转30
20、度，电梯后上、后下，楼梯先上、先下。路上障碍对客人予以提示或帮扶。对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。罚则：相互提醒，经提醒不改，每次扣1分；超过三次停岗培训。讲话面带微笑，注视对方，亲切坦诚，语速适中、抑扬顿挫，音调、音量控制自如。罚则：业务员因接待不周，被客户投诉的第一次罚200元，同时扣2分，第二次停岗，第三次解聘。生活方式健康，工作状态精神饱满，无不良嗜好。罚则：第一次罚50元，同时扣1分，第二次停岗，第三次解聘。四、礼节、礼貌客人及公司内经理级以上领导找员工询问时，员工应起立回答，路遇上述领导应主动问好并立定让路。客人及公司内经理级以上领导到访，应在到访第一时间起立问候并打招呼，敬
21、水、让座。工作时间、场合，员工对领导应称呼职务，对客户要用尊称，同事间忌称乳名、昵称、外号等，禁止称呼“某姐”或“某哥”等。送客时，应送出大门外，使用礼貌送客语言，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您下次再来”等。罚则：违反上述任何一项，每次罚50，同时扣1分。五、 工作场合要求（特别警示）1. 禁止在办公场所内吸烟（任何时间）。2. 禁止在办公场所内趴窝睡觉。3. 禁止在工作时间内长时间接待私人朋友。4. 禁止在接待大厅和办公室高声呼喊同事，如接电话、接访等。5. 禁止在办公场所高声喧哗、聚众聊天、说笑、打闹。6. 禁止在工作时间听音乐、剪指甲、玩手机。7. 禁止在工作时间、办公场所内吃零食、看
22、与工作内容无关的报纸、书籍。8. 禁止在展示洽谈区及前台聊天、用餐或作其他与工作无关的事情。9. 禁止使用热线电话接打私人电话。10. 禁止使用办公电脑做与工作无关的事情。11. 禁止在上班时间（早9:00）开始之后化妆、盘头。12. 禁止使用为客户准备的水杯（午餐时例外）。 罚则：违反上述第1-12项中任何一项，每次罚50元，同时扣1分。13. 不论任何原因，业务员不得与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。罚则：如发生争吵第一次罚1000元，同时扣6分，第二次解聘。14. 服从经理一级管理，禁止越级擅自与开发商及其他部门洽商工作或提出要求。罚则：第一次罚1000元，同时扣6分，第二次解聘。对
23、未经经理授权的行为及后果一概不予支持和承认，由当事人全部承担后果。15. 在组织内不私下传闲话或背后诋毁他人，提倡透明、公开地沟通。罚则：如有证据，第一次罚1000元，同时扣6分，第二次解聘。如没有证据，第一次罚700元，同时扣6分，第二次解聘。16. 在业务体不能讲对销售不利的话，如：“现在没有好户型了，没有好位置了”等，要以积极的心态相互鼓励，讲能促进销售的话。罚则：每次罚200元，每次扣2分，第二次停岗培训。17. 在展示区、接待区不能说报怨客户的语言。罚则：如有证据，第一次罚700元，同时扣6分，第二次解聘。无证据，每次扣3分。卫生、安全、保卫制度1. 办公区、洽谈区、公共区卫生：每人
24、办公桌、椅及周围地面（半径2米）卫生由使用人负责，当日各自办公区域（电话、楼面）桌面、地面（半径4米）卫生由当日各岗位人员负责。洽谈桌、椅及周围地面（半径2米）由使用人即时负责。经理、助理工作区域内卫生各自负责。就餐区卫生由当日值班人员共同负责。公共区域卫生保洁员负责。各部位卫生做到桌面、地面干净、无物（即用文件、固定水杯除外），文件收放整齐，座椅摆放整齐，客人用水杯、烟缸、散乱宣传资料等应立即处置，垃圾倾倒完毕。每人下班前按卫生标准完成各自负责区域卫生，且收集全部个人物品并存放好，日常工作中随时保持相应区域达到卫生标准。罚则：1）由业务员给客户倒水，谈完客户应由业务员收杯子，不收杯子和谈判桌
25、的，每次罚50元，每次扣1分。2）办公区桌面不符合要求：当天在岗业务员每人每次罚50元，同时每人每次扣1分。2. 每日最后离开售楼处的人，应关好售楼处、办公室门窗，关灯，闭空调，切断所有电器设备的电源。罚则：1）未关好售楼处，给售楼处造成经济损失的，经公司领导决定后另予以处分；未关好售楼处，所幸未造成任何损失的，罚款500元，并扣6分，第二次解聘；2）未关闭售楼处灯、空调、电脑等电器设备电源的，每发现一次罚款50元，扣2分。3. 售楼处人员妥善保存个人物品及客户资料，助理妥善保存原始资料（来电、来访登记表、到访、成交客户调查表、日报表、重要会议记录等），并为计算机加密。经理妥善保存各种原始文件
26、，票据。罚则：个人物品及客户资料乱放，下班不收集的每次50元，每次扣1分。4. 员工在XX情况下，不得擅自使用经理及经理助理办公用电脑，网签电脑仅供签署合同使用，查阅相关信息须经销售经理批准方可。罚则：第一次罚200元，同时扣3分，第二次罚500元，同时扣6分，第三次解聘。沟通制度1.会议记录制度：业务体根据业务量情况，选择每天、不定时、每周例会等各会议开展时间。并建立会议记录制度，会议记录须详实，会议记录解释权归记录人和销售经理。会议内容不再重申。未与会人员须于会后主动阅悉会议内容并执行会议要求，做到知照执行。有不明，须向记录人或主持人进行询问与确认，并及时补签会议纪要。罚则：1）与会人员须
27、于会后主动及时的在会记纪要上签字；会议记录人员须于次日上午将会议纪要呈交项目销售经理签字确认；不看会议纪要造成的后果由业务员自己承担；会议纪要漏签的，罚款50元/次/人，同时扣1分（休假人员应于上班当天12点之前看完会议记录并签名）。2）每次会议的会议纪要，会议记录人员要及时梳理成正式电子版本，按要求将电子版及时发送至指定邮箱。电子版未及时发送至指定邮箱的，会议记录人罚款50元/次，销售经理罚款100元/次。3） 各项目严格遵守会议制度，同时确保每次会议的召开都有专员记录会议纪要。无会议纪要，销售经理罚款100元/次；会议要求：1） 与会人员准时到会、集中落座。2） 随身携带笔记本、笔、做好会
28、议记录，不用零散纸代替。3） 将手机置于振动状态。4） 未经领导允许，会议中途不做回电话、接电话、接待客人等离席动作。会议期间值守人员亦不得传呼电话。5） 会议期间如有需要沟通交流事宜， 应采用写纸条形式进行短暂沟通，不得交头接耳，影响会议严肃性。罚则：违反以上要求者，第一次，罚30元，同时扣1分。第二次，罚50元，同时扣2分，罚做3次会议记录人。2.信息通知：员工应随时应答客户、同事或公司的传呼，公司经理级以上领导或开发商领导来电或到访，第一当事人须迅速通知销售经理。业务体书面通知采取会签制，口头通知或网络信息通知以回复确认为通知传送到达。罚则：第一当事人（第一个接电或接访的）未及时通知销售
29、经理，第一次罚50元，第二次罚200元，每次扣1分，第三次停岗。书面通知未及时（上班当天）会签的，罚50元，同时扣1分。统计要求1. 客户来电、来访后，业务员应立即如实、详细、全面地填写客户来电登记表客户来访登记表，当值人员须于每日下班前将两表封口（注明日期、签名）交助理处存档。2. 来电、来访客户信息于当日下班前登录至客户处理单，客户处理单填写要求全面真实，客户成交前，须将客户处理单内信息全部填写完整，不得有缺项、漏项。员工离开本岗位时和项目结案时，须如数上交客户处理单，不得遗失缺损。3. 到访客户调查表于次日12：00填写完毕交助理，月填表率不低于90%，等于或小于100%。4. 每一客户
30、成交时，均应如实、全面地填写成交客户记录表、客户成交调查问卷。须在次日下班之前将完成的成交客户档案放入档案柜。5. 上述需填写来电、来访登记表，成交、到访客户调查表及客户处理单作为原始资料，不得篡改，并按要求定期如数上交。罚则：1）篡改上述原始资料的或填写信息失真、无效的将按恶意抢客户处罚；未按上述规范要求执行的，每次罚50元，同时扣1分。2）严格执行以上填表规范说明，违者每处罚款50元，同时每次扣1分，超过三次停岗；3）分公司行政部不定期抽查成交客户档案，漏填、信息填写错误，销售员扣1分罚款50元。参展要求（含：房展会、巡展等）1. 房地产展销会举办前，业务员保持旺盛的精力，良好的状态，并修
31、饰仪容、仪表。2.展会布展后期开展之前，业务员到展会现场实地考察，熟悉展位布置，领会经理参展策略和展会现场组织方案，调查其他参展项目。3.展会期间，无特殊情况，不予准假。按经理相应岗位安排，保持全时段值岗，不迟到，不早退，用午餐时间服从经理安排，任何情况离开展位，须经过经理同意。罚则：迟到罚200元，每次扣2分，参展期间未经经理同意离开展位的按旷工处理。4.展会期间，着统一工装，并于到岗时间之前完成换装化妆等工作。罚则：不按规定着装者按旷工处理，到岗时间之前没有完成换装化妆等工作按展会期间迟到罚则执行。5.展会前准备好必备的办公用品、参展用品、宣传资料，并保证展会期间的供应。罚则：不按规定准备好个人销售工具（销售夹、名片、展会客户登记表等）的按旷工处理。6.按经理的参展组织方案和参展培训执行参展行动，不得有误。罚则：1）不听从参展前经理要求，未造成失误的，第一次罚款100元，扣3分，第二次解聘；2）不听从参展
