1、政府12345热线工作总结共9篇政府12345热线工作总结(共9篇)篇一：12345热线工作总结为进步12345市民效劳热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民效劳为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原那么，高度重视12345市民效劳热线工作，认真受理群众来电，在单位指导的帮助和各个部门的亲密配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局会议预备通知要求，现将2021年以来12345市民效劳热线工作总结如下。一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位指导高度重视。详细做法为召开会议成立12345市民效劳热线工
2、作小组，单位主要指导为组长，确定小组分管指导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。但凡涉及本单位的投诉热线，单位主要指导都亲自过目审批，分管指导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要指导专门召开指导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广阔人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时催促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众
3、满意。自2021年以来，我单位共受理各类12345市民效劳热线37件次，到达了办理率100，按规定向投诉人回复回访率100，满意率95以上。其中*地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联络路灯处协调处理；*的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉 均第一时间派人前往处理；*、*由于经营中的问题接到业户的投诉，其中*由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要指导和分管指导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。*因为刚刚接手经营接到业户关于
4、商城税收问题的投诉，在单位与国税局*分局屡次协商，经指导屡次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到如今各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示指导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算3年来，我单位12345市民效劳热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些缺乏，如对热线工作重视程度还有待进一步进步，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位指导与工作人员将会更加进步对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强效劳意识，调节工作进度
5、，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，进步热线市民的满意度，使此项工作真正做到有指导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民效劳热线工作的顺利开展，真正到达效劳热线为民效劳的目的。篇二：“12345”热线工作总结2021年度为民效劳热线 受理工作总结自我2021年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深化地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联络人民群众的纽带、理解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接表达了“三个代表”
6、在基层是否得到落实。为了可以把工作做好做出色，我虚心学习，向指导请教和同事认真学习，同时自己积极探究理论，终于渐渐地熟悉了 接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地进步了工作才能，并在在详细的工作中形成了明晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完本钱职工作。自进入工作角色以来我总共受理了3132个 ，来电群众反映的大局部都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向指导反映，防止事情再度恶化。通过这半年的工作学习，我的工作才能
7、得到了大大的进步，从一个什么都不懂的新人成长到如今可以独当一面的接线员。在接听来电群众 时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言标准。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经历。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着缺乏，比方地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些缺乏之处在今后的工作中都会努力加以改良。希望自己来年可以更好的做好接线员工作。篇三：12345工作总结设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，标准行
8、政行为，加强效能建立，进步工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联络渠道，及时处理热点、难点问题，建立效劳型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回忆总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到进步认识，加强指导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为承受广阔人民群众监视的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联络，承受群众监视，以人民满意为根本出发点和落脚点，改良工作作风，进步工作效率和质量，本着为人民群
9、众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理方法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作指导小组，把办理县长热线工作纳入目的考核，实行“五定一包”定责任指导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果的办理工作责任制，形成了主要指导负全责，分管指导详细抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。二、着力强化工作责任，努力进步办理质量。上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正受益为总体目的，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性
10、教育严密结合起来，通过办理，表达先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众亲密相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学开展观和构建和谐保靖严密结合起来，通过解决与广阔人民群众亲密相关的详细问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济安康开展；三是注重把办理工作与改良商务招商的工作作风严密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建立；四是注重把办理工作与联络被反映单位严密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的缺乏，进步商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作详细办理过程中，我们在办理前，由分管局长带着承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调
11、查研究的根底上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联络沟通会的方式，深化解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。三、创新工作思路，把县长热线办理的工作落到实处。我局办理县长热线工作都是深化一线，直接倾听反映人的呼声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都非常有益。局长田廷斌同志反复强调
12、，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实处，最终让人民满意。上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改良我局工作，办理县长热线工作获得了反映问题人的认可。今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实。工作总结各位指导好；过去的六月我们团队9人放款额451万离1000万的业绩差了一半，比刚建团队的时候，提升了不少，但是还有很多缺乏的地方需要改正，本月总结了以下；1-业务不会聊户主要是对客户的房子，公司，家庭构架不明晰造成。2-对渠道高点位效劳费，点位纠结，不会变向调节。3-局部业务还是比拟懒惰，4-加强
13、招聘，业务经营本月对以上4点总结加以改正，多添新员工，有实力的战将，争取多开单，超额完成任务。篇五：政府效劳热线12345工作法“12345”工作法打造12345热线效劳品牌*区热线办创新思路、增添措施，积极探究“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线效劳品牌。截止10月底，*区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9，位居各区县、园区前列。一、“一个”宗旨，以人民满意为目的始终坚持全心全意为人民效劳的宗旨，结实树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听
14、民意、解民忧、帮民困，努力打造效劳型、效率型政府。二、“两大”保障，以责任落实为根底一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府效劳热线工作指导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要指导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进展全程监视检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是根底保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经历丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府效劳热线工作团队，装备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区政府一楼落实
15、100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供根底保障。三、“三项”创新，以制度管理创特色一是创新试点二级网络建立。今年7月，*区在全市范围内率先开通二级网络建立试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政本钱，进步了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级指导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关
16、部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住工程拆迁安臵等问题，经政府分管指导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级指导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进展讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高度赞扬。四、“四方”联动，以协调配合促开展一是与市级部门
17、联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联络沟通，协调配合，屡次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大平安隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，催促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已结合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动1
18、2345深化人心。目前，市电视台新闻*已专题报道*区热线工作25次，*日报专刊11期，*新闻网报道8次，区电台、电视台共报道18次，船山周刊登载相关新闻17篇。四是与广阔群众联动。采用 沟通、现场理解、座谈会等方式加强回访、听取心声、理解民意，尽力解决群众实际困难。如*镇高岩村和高字库村“630”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建立中。五、“五心”效劳，以五星效劳解民忧一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的
19、感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，进步效劳程度。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不理解、不理解，导致情绪冲动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保效劳到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众效劳，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，实在解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。篇六：12345热线心得我参加12345热线员工作已四个月的时间。在这四个月里，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有
20、对百姓将来的不断探究。在过去的四个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一名12345热线人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。要对百姓需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰到各种各样的百姓，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的刚开场的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的百姓而改变。被百姓骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被百姓表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，
21、使我渐渐成熟起来。百姓真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接 ，对百姓所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确答复百姓的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全答复好百姓提出的问题，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己。我在12345效劳热线办理工作之处有了较大的改善和进步，记得有一天晚上接到一个百姓 ，说大年三十一他们整个村都停电了，那个时候停电确实很不方便，于是我挂了 后就
22、立即打 到相关部门，把村里停电的事跟他们说了，他们说，他们的人员正在维修，我又打 回复百姓说他们已经在维修，还请你们耐心等待。做一名合格的12345热线人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论 效劳技巧有关的案例，更加充实自己。理解百姓心理,使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”。平凡的百姓，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所考虑的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名“12345”热线员从事这个工作,挑战人生的一个起点。篇七：“12345”县长热线2021年1月份工作综述“12345”县长热线1月份工作综
23、述一、热线受理情况：1月份，郎溪县“12345”县长热线共受理各类热线222件，其中城乡建立38件，公用事业36件，公检法司13件，劳动人事12件，交通运输11件，市容城管11件，农经水利10件，房产管理8件，征地拆迁7件，供水供电6件，环境保护5件，扶贫救济4件，财税金融2件，市场监管2件，效能建立2件，教科文卫1件，价格收费1件，其他53件。县长热线本期群众投诉反映的热点、难点问题主要集中在城乡建立和公用事业两个方面。二、热线办理情况：1月份，直办87件，提交后台转办135件，反应135件,反应率100；办结135件，办结率100；满意135件，满意率100。本月来电涉及的热点办理单位及其
24、办件数为：梅渚镇20件，建平镇14件，毕桥镇14件，十字镇12件，县开发区10件，公安局10件。三、督办办理情况：1月份，针对热线办理单位对办件办理的时限性要求，县长热线办进展督办催办41次，均已办结。为及时理解来电人对办件办理结果的满意度情况，回访了来电人25人次，群众所反映的问题根本按要求解决。篇八：城建局12345总结1关于“12345”政府热线的工作汇报区城乡建立局2021年9月18日根据区政府办公室关于“12345”政府效劳热线建立运行工作的施行意见精神的要求，结合我局实际，现将我局2021年12345热线处理情况汇报如下：一、当前工作总体情况我局在“12345”热线受理问题上坚持事
25、事有落实、件件有回音。目前为止，共受理“12345”热线155件，答复148件，答复率95.5。其中市政公用类24件，规划管理类10件，环境卫生类15件，违章举报类49件，自来水举报类12件，其他45件。二、主要工作措施1、完善工作流程。根据区政府办要求，我局装备专门电脑、打印设备，确定专人负责“12345”信息处理工作，每天查收“12345”热线。做到每收到一件都进展编号、登记，并及时送达办公室主任审批，做到了认真受理、迅速处理、按时反应，及时归档。2、完善工作机制。建立并落实“一把手”负总责、分管指导详细负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制。一是办公室主任亲自抓。每一件热线都由办公室主
26、任亲自批阅，分管局长签批，落实相关科室，并对答复内容亲自审核、签批。二是责任科室详细抓。确定每个责任科室落实专人负责，同时根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反应，做到资料全，底子清，情况明。三是进展月分析p 、通报制度。对处置工作情况每月定期分析p ，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档，对“12345”热线转办件的处置回复结果进展严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。3、强化跟踪落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反应前要回复，问题反应后更要回访，及时向市民理解处置措施的落实情况，积极采纳市民建议。三、下
27、一步工作打算在今后工作中，我局将继续按照“12345”热线办理相关工作要求，做好“四个进一步”：一是进一步进步处置质量。在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析p 。认真解决初信问题，减少重复投诉。做好定期综合分析p ，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析p 。三是进一步加强沟通协调。加强与科室的工作联络和沟通，尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生。篇九：2021年度12345工作总结及明年工作打算XX2021年度南京化工园区管委会12345工作总结及明年工作打算在市
28、12345督查中心及-XXXXX的指导下，园区12345工作坚持“以人为本，执政为民”效劳宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。一、总体情况今年园区共受理12345电子工单145件咨询24件，建议21件，投诉89件，三方通话11件，其中1-3月47件，4-11月98份；针对复杂诉求工单，纪工委、办公室结合督办9件，园区指导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率100、办结率100、根本满意率均为83。在诉求工单中，一是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。二是建立工程领域，个体户工程
29、尾款的成心拖欠、不及时支付农民工工资。三是诉求人关注XXXX的水管改造。四是诉求人关注园区环境污染与保护。二、主要措施1、进一步完善工作机制。建立了XXXXX12345工作制度、XXXX“12345”效劳热线工作考核细那么等制度，一是园区12345工作由园区纪工委书记分管，园区成立了“南京化工园区12345工作办公室”机构，各部门专门指定一名科级干部为12345工作专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。二是建立并落实了季度分析p 、通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。努力形成“各司其职，各负其责”的机制。三是12345工作办公室根
30、据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反应，做到资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析p ，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档。四是将承办处置情况纳入年度目的考核。办理情况利用 回访或实地查看、核实，落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进展严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。2、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反应前要回复，问题反应后更要回访，及时向市民理解处置措施的落实情况。例如：妥善处理XXXXX远古水业水管晋级进度缓慢的矛盾。XXXXXX对相关部门交办了工
31、程进度要求，最终在秋季XXXXX居民喝上了干净的自来水。根据市12345督查中心建议及市相关文件，向管委会提出关于建立清欠民工工资制度的制度函。三、下一步工作打算1、加强迫度建立及业务培训。推行24小时响应制度。按照“谁承办谁初访”的原那么，承办部门在收到园区“12345”工作办公室交办工单后24小时内，应采取 、上门、约见或邮件等方式对诉求人进展初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理；第一时间核实诉求内容，弄清管辖处理权限；第一时间反应“12345”工作办公室；属于本单位职能范围尽快处理。组织园区各部门负责人及专办员，学习南京化工园区“12345”工作制度、南京“12345”考核方法及
32、南京化工园区“12345”效劳热线工作考核细那么等有关“12345”工作的文件，并举办有关“12345”专家讲座，进步业务程度。园区各部门要非常清楚各自在“12345”流程中工作内容，各自在“12345”工作中的职责，实现各司其职、各负其责。2、加强督查，把好工单办理质量关。园区“12345”工作办理群众诉求的质量，关系着XXXX形象和信誉。园区“12345”工作办公室要及时向园区纪工委报告“重派工单”、“不满意工单”情况，以及其它问题，要认真落实“12345”工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到位的，退回承办部门重办。对群众不满意的工单将在园区公示栏中公示，并按照施行方法及考核方法规定由纪工委进展督查。3、加快“12345”电子工单平台建立。按照市“12345”统一平台建立方案，抓紧建立园区“12345”电子平台，实行分单
