1、第三章健身房精细化管理第三章健身中心精细化管理第一节 健身中心岗位职责与绩效考核一、 健身中心经理岗位职责与目标考核()健身 中心经理岗位职责岗位名称健身中心经理所属部门康乐部编号直属上级康乐部经理直属下级游泳馆领班健身房领班晋升方向所处管理位置康乐部经理娱乐中心经理球类活中心经理健身中心经理美容美发中心经保健中心经理游泳馆领班健身房领班职责概述负责健身中心的经营管理工作， 监督及指导健身中心日常服务工作的组织和营业活动的展开，确保为客人提供优质的服务，并保证健身中心的设施、设备能够安全使用职责职责细分职责类别1参与制定健身中心经营计划与规氾性文件(1)根据康乐部营业计划，制定健身中心的各项营
2、业计划周期性(2)配合康乐部经理制定健身中心的服务程序、工作规范、设备操作 规程及质量标准周期性(3)。配合市场营销部做好健身中心有关项目的比赛和促销活动， 拟定活动计划方案周期性2.组织做好健身中心的经营管理工作(1 )根据工作计划与相关营业指标，指导及监督健身项目的日常经营 工作日常性(2)检查健身项目业务的开展情况；检查设施、设备的使用情况；检 查服务程序、质量标准的贯彻实施情况，以不断提高健身中心的服务质 量日常性(3)监督及检查服务员岗位责任制的落实情况日常性(4)配合市场营销部做好健身项目比赛和促销活动的人员、场地安排及活动的组织工作日常性(5)处理健身中心客人投诉，并根据客人的意
3、见及建议适当地调整经特别工作营方式(6)负责客人受伤等各种特殊情况的处理工作特别工作3.健身中心卫生清洁与安全管理(1)督导下属做好游泳馆、健身房的安全防范及卫生清洁工作，重点 监督游泳池的消毒情况日常性(2)监督及检查客用更衣柜的卫生情况，柜内配备的客用物品、棉织品应齐全整洁日常性(3)做好消毒剂、检测药剂及器材的请领计划，保证正常使用。在工 作中须随时留意有无蟑螂、蚊蝇等害虫，及时协冋有关部门做好灭虫工 作日常性(4)检查水、电、气的开关与阀门是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患日常性4.健身中心设 备、设施管理与成本控制管理(1)审核健身房及游泳馆每月的物品申购计划周期性(
4、2)每日营业前，对健身设施、设备进行全面检查，确保其安全可靠、 性能完好日常性(3)检查并统计健身中心的营业收入，控制用品消耗，保证预算指标能够顺利完成日常性5上传、达与协调工作(1)参加部门会议，主持健身中心例会，听取下属汇报，并布置任务周期性(2)与康乐部其他中心做好协调与沟通工作，交换经营经验与技巧， 提高健身中心的服务质量日常性6.(1)编制健身中心各领班的周排班表，并安排工作周期性(2)观察及考核各健身项目领班的工作，协调各领班的关系，定期对 各领班的工作做出评价，并对其工作中存在的问题提出改进意见日常性(3 )负责健身中心员工的培训工作，并对其进行规章这都教育，评定 员工的劳动态度
5、和工作表现日常性(4)对员工的调动和新员工的选择提出意见，保证健身项目的协调发 展日常性（二）健身房中心经理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定营业计划及服务规范营业计划完成率达到 %以上员工服务规范达标率达到 %以上2健身中心活动、促销放在你的执行情况活动或促销期间营业收入提高 %以上3组织做好健身房、游泳馆的服务工作客人有效投诉率不超过 %客人满意度得分达到-分4检查并统计营业收入，控制消耗成本健身中心营业收入达到 万元以上成本节约率达到 以上5督导安全管理工作因安全防范工作不到位，而导致意外事故发生次数为06监督游泳池消毒情况游泳池消毒合格率达到 %以上7组
6、织做好员工培训工作员工培训计划完成了率达到 %以上、游泳馆领班岗位职责与目标考核（一）游泳馆领班岗位职责岗位名称游泳馆领班所属部门康乐部编号直属上级健身中心经理直属下级救生员、游泳馆服 务员晋升方向所处管理位置健身中心经理游泳馆领班健身房领班救生员游泳馆服务员职责概述职责职责细分职责类别1.游泳馆的经宫管理（1）在健身中心经理的指导下，根据游泳馆的自身状况和客人需求的 变化，制定游泳馆月工作计划周期性（2）巡视游泳馆各区域，组织及检查对客服务与接待工作，维持游泳馆的正常宫业秩序日常性（3）检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、态度和工作效率日常性（4）检查客用更衣室中客用物品、棉织品配备是否齐全及
7、整洁情况日常性（5）加强安全管理，保证游泳馆内的安全秩序日常性（6 ）记录游泳馆营业流水帐，统计出每月的营业额、日常消耗以及成 本费用，并每周上交康乐部经理一份营业总结日常性（7）每日开好班前、班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结， 建立交接班手续，严格交接班制度日常性2.组织所属员工做好游泳馆的对客服务工作（1）组织及检查游泳馆的对客服务与接待工作，确保为游泳馆客人提供满意服务日常性（2 ）组织所属员工向客人介绍安全须知等日常性（3 ）对服务过程每隔 5分钟检查一次，或加强巡视，确保为游泳馆客 人提供满意的服务日常性（4）接待和处理客人投诉，尽量满足客人的合理要求日常性（5）接待服务中
8、，组织所属员工认真执行各种登记、 记录及记账手续，并保存好各种单据日常性3.游泳馆的卫生（1）组织所属员工做好更衣室、游泳池营业区域的卫生清洁工作，使日常性清洁与设备、物品的管理游泳馆保持良好的卫生环境（2）组织所属员工做好游泳池水质的净化和消毒工作周期性（3）负责游泳馆设施、设备的使用管理工作。定期检查设施、设备的 保养情况，如有损坏须立即报修日常性（4）负责游泳馆物品领用的管理工作日常性4.人员管理（1 ）对游泳馆员工的工作进行分配，并编制排班表日常性（2）严格记录员工的考勤情况周期性（3）按照培训计划对员工进行冈位技能培训周期性（4）负责游泳馆救生员、服务员的考核工作，并根据考核结果对其
9、进行奖惩周期性（二）游泳馆领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定每月具体工作计划工作计划完成率达到 %以上2巡视游泳馆，组织做好客人有效投诉率为 0各项服务工作客人满意度平均达到 分3加强游泳馆安全防范重大事故发生率为 04检查游泳馆卫生清洁卫生清洁达标率达到_ %以上情况游泳池消毒合格率达到%以上5对下属员工进行培训员工培训考核达标率达到%以上三、救生员岗位职责与目标考核（一）救生员岗位职责职责概述具有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救等技能。负责游泳馆客人的安全救护，游泳池 水质的测验和相关设备实施的保养工作职责职责细分职责类别1.游泳馆安全管理（1 ）遵守交接
10、班制度，值班时须集中精神，保证救生台不空岗，禁止 无关人员进入池面日常性（2 ）维持泳池内及周边的正常秩序，礼貌的劝阻客人在池边跳水、追逐打闹日常性（3）负责客人游泳的安全工作，勤巡视池内客人的动态，防止其意外发生日常性（4）客服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做 好抢救工作并及时向领班报告日常性2为客人提供安全管理服务（1）耐心解答客人提出的问题日常性（2）热情地为客人派发救生圈（3）根据客人的要求，对不会游泳的客人做适当的技术指导特别工作3.游泳池水质与救生设施管理（1）做好游泳池水质的测验工作，按规定的时间检测余氯含量、 PH值等数据，向当值领班报告，并做好文字记录周期
11、性（2）随时检查游泳馆的各项救生设施，发现损坏须及时上报日常性（二）救生员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1游泳馆安全管理安全事故发生次数控制在次安全事故处理及时率达到 %2为客人提供安全服务客人满意度评分达到分3检测游泳池的水质测验水质达标工作完成率达到 100 %4游泳池安全设施的报修报修及时率达到 %游泳池安全设施完好率达到 %四、 游泳馆服务员岗位职责与目标考核(一)游泳馆服务员岗位职责岗位名称游泳馆服务员所属部门康乐部编号直属上级游泳馆领班直属下级晋升方向所处管理位置游泳馆领班救生员游泳馆服务员职责概述服从领班的工作安排，负责游泳客人的服务和安全，以及水质净
12、化和环境卫生等各项工 作职责职责细分职责类别1.水质净化及游 泳馆的清洁工作(1 )营业前要进行池水进化、吸尘，去除水中杂质。冲洗地面、池边污迹，搞好游泳池内、外的环境卫生和卫生防疫工作日常性(2)营业前，须将泳池四周的咖啡桌、椅、茶几、躺椅等擦洗干净， 摆放整齐日常性(3)负责游泳馆淋浴间、更衣室的卫生清洁工作日常性(4 )营业结束，按净化池水的程序和原则向池水中投放消毒净化物，进行池水净化和消毒日常性2为客人提供游泳服务(1)上岗前，须认真检查设施、设备、用品的水质情况，确保游泳池 及救生设施、设备完好、有效，发现问题须及时处理日常性(2 )客人来到后应主动问好，做好游泳客人的登记及毛巾、
13、救生圈等日常性用品的派送工作（3 ）引领客人到更衣室更衣，提醒客人锁好衣柜门，将更衣柜钥匙交给客人，并在其离开时收回日常性（4）提醒客人注意安全，对不会游泳者可作些技术指导，勤在泳池边观察，防止发生意外日常性（5）维持泳池内的正常秩序，礼貌劝阻客人勿违反 “泳客规则”，确保客人的人身安全日常性（6 ）客人游泳结束后，将时间及酒水消费情况做好记录，并及时送到收银处日常性（7）客人离开游泳馆时，要提醒客人带齐自己的物品，不要将物品遗 留在泳池更衣室或淋浴间日常性3.适时推销（1）向未带游泳衣裤的客人销售衣裤日常性（2）根据客人需要，适时地推销酒水及食品日常性4其他工作（1）做好个来设施、设备的维护
14、与保养工作， 发现问题须及时报领班，由领班报修或更换日常性（2）发现客人遗留物品后，应按规定将物品及时上交领班日常性（二）游泳馆服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1水质净化工作水质净化工作完成率达到 100 %2泳池边及游泳馆内设备的卫生清洁工作卫生检查合格率达到 %3为客人提供游泳服务客人的满意度得分平均达到分4记录客人消费情况经理客人消费的出错次数为 0五、健身房领班岗位职责与目标考核（一）健身房领班岗位职责岗位名称健身房领班所属部门康乐部编号直属上级健身中心经理直属下级教练员、健身房服务员晋升方向所处管理位置健身中心经理游泳馆领班健身房领班教练员健身房服务员
15、职责概述管理健身房的日常工作，并按照客人需求为客人提供健身服务职 责职责细分职责类别1.制定健身房工作及课程计划（1）在健身中心经理的指导下，制定健身房每月的工作计划周期性（2）根据市场情况及客人需求，组织相关人员做好健身房的课程设计及课程更新提案，并报上级审批日常性（3）配合教练设计、修改课程内容与节目安排日常性（4）配合市场营销部制定促销，活动计划日常性2.健身房的运营管理（1）根据健身房工作计划，组织招募会员活动，并根据客人需要设计个性化的会员健身课程日常性（2）组织所属员工发布课程开课通知、课程调整等各项工作日常性（3）巡视健身房各区域的基本情况，组织及检查对客服务与接待工作， 维持健
16、身房的良好营业秩序日常性（4）检查健身房各区域的卫生及安全防范工作日常性（5）记录、统计健身房营业收入，并编制营业报表日常性（6）做好健身房会员的档案管理工作日常性（7）定期调查会员对健身房所安排健身课程的满意程度，并以报告的形周期性式上交健身中心经理（1）每日营业前，对健身中心的设施、设备进行全面检查，确保设施安全可靠、性能完好日常性（2）组织及检查健身房的对客服务与接待工作，确保为健身房客人提供 满意的服务日常性（3）向可介绍健身房设施、设备的使用方法与安全须知等日常性（4）处理健身房及客人有关的各种突发事件日常性（5）接待和处理客人投诉，尽量满足客人的合理要求日常性（6）在接待服务中，做
17、好各种登记、记录及记账手续，并保存好各种单据日常性4.健身设施、器材的管理（1 ）组织所属员工做好健身房营业区域的卫生清洁工作，以保持 健身房良好的卫生环境日常性（2）组织相关人员做好游泳池的水质净化和消毒工作周期性（3）负责游泳馆物品的领用管理工作日常性（4）负责健身房设施、设备的使用管理工作，并定期检查其保养 情况，如有损坏须立即报修周期性5.人员管理（1）制定健身房排班表，合理安排并协调服务员、教练员的工作班次周期性（2）依据培训计划对健身房员工开展岗位技能培训，重点是 员工按操作规程合理使用和保养设施、设备周期性（3）负责健身房教练员、服务员的考勤及考核工作日常性（二）健身房领班目标考
18、核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定健身房工作计划工作计划完成率达到 %健身房营业收入达到万兀2组织开展促销活动，争取会员入会人数达到人3定期安排、更新健身房课程客人对课程满意度平均得分达到分4统计健身房营业收入，并编制报表数据出错率为05检查健身房的安全防因健身房安全防范工作不到位，而导致安全事故范工作发生次数为06健身房员工培训工作健身房员工培训考核一次性通过率达到 %六、教练员岗位职责与目标考核(一)教练员岗位职责岗位名称教练员所属部门康乐部编号直属上级健身房领班直属下级晋升方向所处管理位置健身房领班教练员 健身房服务员职责概述在健身房领班的领导下，为客人编排训练课
19、程，并知道客人进行健身活动职责职责细分职责类别1.编排训练课程(1 )配合健身房领班编排训练课程，或根据客人要求为其订制个性化 训练课程日常性(2)在指导客人健身的过程中，随时收集客人的反馈，提出课程修改万案日常性2.为客人提供教练服务（1）熟练掌握各健身器材的功能与使用方法， 认真做好健身服务教练、示范、指导工作日常性（2 ）注意观察，随时纠正客人在健身过程中危险或不正确的动作日常性3.其他工作（1）配合健身房服务员对健身器材进行管理日常性（2 ）严格执行健身中心的各项规定，协助保安员进行健身中心的安全管理工作，保护客人安全日常性（二）教练员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人
20、考核结果1为客人提供教练服务客人对教练服务的满意度评分平均为分客人对教练服务的有效投诉次数不超过次2编排训练课程客人对课程编排的满意度评分平均为分3保障客人的训练安全因教练员安全防范不到位， 而造成的客人受伤的 次数不超过次七、健身房服务员岗位职责与目标考核表（一）健身房服务员岗位职责所处管理位置职责概述在就是个领班的领导下，负责健身房客人的接待、指导工作，以及健身器材、设施、设备的清洁、保养工作职责职责细分职责类别1.接待客人（1）礼貌接待客人，做好登记、记录、记账手续日常性（2）引领客人到更衣室，将更衣柜钥匙交给客人使用，并在客人离开时收回钥匙日常性2.为客人健身活动提供服务（1）根据健身
21、房的规定向客人提供服务用品，如一次性毛巾等日常性（2）向客人介绍运动项目、特点及各种器械的使用方法，必要时可为客人做示范日常性（3 ）指导客人正确使用各种健身设施和健身器材，纠正客人危险或不正确的动作，保证客人运动的安全日常性（4）配合领班及时处理健身房的各项意外事件特别工作（5）热情。快捷地为客人提供饮料等消费服务， 并认真做好记账工作，及时递交给收银员日常性（6）客人完成健身运动，根据客人消费情况结账或介绍其他消费项目日常性（7）客人离开时，应礼貌地送别客人，并欢迎客人再次光临日常性3.健身房的卫生清洁与安全（1）负责健身房的卫生清洁工作，健身场地须保持早节、卫生日常性（2 ）保持客用更衣
22、柜的卫生与清洁，柜内配备的客用物品、棉织品等应整洁齐全日常性（3 ）严格执行健身房服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全日常性（4）配合保安人员做好健身房的消防与安全管理工作日常性4.健身房设施、器材管理（1 ）负责做好各类健身设施、设备的检查。保养与报修工作，正确使 用健身设施、设备，并确保其完好有效日常性（2）负责健身房电视机，音响系统、灯光控制的使用管理工作日常性（3）保管健身VCD碟。磁带，并根据使用情况向部门申请更新与补充日常性5.健身房会贝与档案管理（1）熟悉发展会员、学员程序，收集健身会员情况，并向领班提供会 员情况和协助发展会员日常性（2）配合领班做好健身会员的
23、档案记录和管理工作，为客人提供个性化服务日常性（3）为客人办理入会手续日常性（二）健身房服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人提供健身服务客人满意度平均得分达到分2更衣柜钥匙管理钥匙丢失率不超过 %3为客人办理登记手续手续办理及时、无差错4管理健身会员档案档案排列有序、遗失率为 05检查、保养、报修各种健身设施、设备健身房设备、设施完好率达到 %第二节 健身中心工作程序与关键问题、游泳馆服务程序与关键问题游泳馆服务工作程序图工作目标1.为游泳馆客人提供优质服务2.为酒店赢得良好声誉关键问题点1 .为客人办理登记手续(1)为客人办理登记、记账手续，并配合收 银员
24、收取押金(2)为客人发放更衣柜钥匙2.为客人提供游泳期间的各项服务(1)服务员应随时为客人提供饮料和其他 服务(2)救生员应密切注意水中游情，发现险情 应及时急救，确保游泳客人的人身安全不受 伤害3礼貌送别客人(1)客人离店时，主动提醒客人不要遗忘 物品(2)将客人送至门口，礼貌道别、健身房服务程序与关键问题3.为健身房客人提供优质服务4.为酒店赢得良好声誉关键问题点1.做好营业前准备工作(1)做好场地和设备的清洁工作(2)检查各种健身器械是否完好(3)备齐各种客用物品2 迎接来店客人(1)服务员应站立于健身房门口，并面带微笑，亲切、有礼貌地接待每一位客人(2)登记客人姓名、房号，发放更衣柜钥
25、匙、毛巾等物品3.客人运动期间，健身房服务员应提供以下 3项服务(1)为客人播放符合运动项目节奏的音乐(2)细心观察客人运动状态，及时提醒客人应注意的事项(3)运动休息间隙，主动为客人递送毛巾，并按客人要求为其提供饮料、茶水等服务第三节 健身中心服务标准与服务规范一、游泳馆服务标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本 文件编号版本标题 游泳馆服务标准 发放日期为了提高游泳馆的服务水平，游泳馆服务员和救生员应该遵循一下服务标准1.游泳馆员工对客人服务总体标准（1） 上岗时应注意仪容仪表规范，按酒店规定佩戴员工工牌；制服要干净总结，熨烫平整，无破损。（2） 服务态度主动热情，能区别不同的接待对象。1能
26、够准确运用迎接、问候、告别等礼貌用语。2对常客和回头客能冠以姓氏或职称称呼（3） 在岗期间，严禁吃零食，吸烟及嚼口香糖；不许与客人谈论私事或开玩笑（4） 在岗期间，站姿要标准，不准将手放在口袋内；不准放手在口袋内；不准抱臂或采取其他不符合酒店行为规 范的姿势。2.接待客人预定服务标准（1） 接待客人预订时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语（2） 准确记录预定客人的相关信息，包括客人的姓名，住房号、使用时间（3） 复述预定客人的信息，并进行确认3.欢迎客人服务标准（1） 游泳馆服务员要站在入口处，准确运用迎接用语，礼貌地迎接客人（2） 向客人详细介绍游泳馆的各项服务设施和服务项目（3） 根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、达到时间、更衣柜号码等性息（4） 配合收银
