1、搭建合作共赢的服务平台搭建合作共赢的服务平台航站区属地化管理模式探讨航站区属地化管理模式探讨2航站区属地化管理模式探讨一、航站区简介一、航站区简介二、航站区管理部的定位二、航站区管理部的定位三、服务平台目前的困境三、服务平台目前的困境四、服务平台运作模式建议四、服务平台运作模式建议五、关于职责的建议五、关于职责的建议3航站区属地化管理模式探讨一、航站区简介一、航站区简介4一、航站区简介 航站楼是昌北机场的重要部门、重资产单位，航站楼是昌北机场的重要部门、重资产单位，是地面服务的主战场，更是实现机场收入的主是地面服务的主战场，更是实现机场收入的主战场，非航收入的半壁江山也在楼内。战场，非航收入的
2、半壁江山也在楼内。航站区是以航站楼为中心包含高架桥上下以及航站区是以航站楼为中心包含高架桥上下以及登机桥在内的为旅客出行提供服务的平台。登机桥在内的为旅客出行提供服务的平台。在航站区服务平台上聚集着联检单位、江西省在航站区服务平台上聚集着联检单位、江西省机场集团公司各保障单位、各航空公司以及相机场集团公司各保障单位、各航空公司以及相关服务提供商，为旅客出行提供各具特色的服关服务提供商，为旅客出行提供各具特色的服务。务。5航站区服务平台成员 航站区服务平台成员航站区服务平台成员机场集团内部机场集团内部合约商合约商信信息息技技术术部部能能源源保保障障部部公公共共区区管管理理部部专业化公司专业化公司
3、保保洁洁公公司司租租赁赁商商户户航航空空公公司司贵贵宾宾公公司司餐餐饮饮公公司司商商贸贸公公司司广广告告公公司司安安保保公公司司地地服服公公司司公公安安局局联联检检单单位位行行李李打打包包寄寄存存航航站站区区管管理理部部6航站楼资源 航站楼资源航站楼资源运行资源运行资源服务资源服务资源商业资源商业资源物业资源物业资源值值机机/安安检检区区域域候候机机/到到达达区区域域贵贵宾宾/分分检检区区域域海海关关现现场场边边检检/检检疫疫现现场场机机电电设设备备手手推推车车/座座椅椅饮饮水水机机/拉拉带带航航显显/标标识识标标牌牌卫卫生生间间/吸吸烟烟室室问问讯讯台台/母母婴婴室室餐餐饮饮商商贸贸广广告告
4、便便利利业业务务楼楼体体建建筑筑楼楼内内装装修修办办公公用用房房垃垃圾圾桶桶绿绿植植/大大型型景景观观7航站区设施设备航站区设施设备航站区设施设备航站区管理部航站区管理部运行、维保的设施设备运行、维保的设施设备其他单位其他单位运行、维保的设施设备运行、维保的设施设备行行李李系系统统登登机机桥桥电电扶扶梯梯步步道道弱弱电电系系统统供供配配电电系系统统消消防防系系统统空空调调系系统统楼楼宇宇系系统统自自动动门门其其他他服服务务设设施施安安检检系系统统供供排排水水系系统统房房屋屋土土建建与与装装修修T1、T2 航站楼航站楼屋檐涵盖部分屋檐涵盖部分总面积总面积 12 万万 m2不包括高架桥不包括高架桥
5、上、下部分上、下部分8航站区服务平台成员 航站区服务平台成员航站区服务平台成员机场集团内部机场集团内部合约商合约商信信息息技技术术部部能能源源保保障障部部公公共共区区管管理理部部专业化公司专业化公司保保洁洁公公司司租租赁赁商商户户航航空空公公司司贵贵宾宾公公司司餐餐饮饮公公司司商商贸贸公公司司广广告告公公司司安安保保公公司司地地服服公公司司公公安安局局联联检检单单位位行行李李打打包包寄寄存存航航站站区区管管理理部部9航站区属地化管理模式探讨二、航站区管理部的定位二、航站区管理部的定位10航站区管理部的定位航站区服务平台的搭建者航站区服务平台的搭建者航站区服务平台上各成员单位的服务者航站区服务平
6、台上各成员单位的服务者航站区服务平台安全、顺畅运行的监督者航站区服务平台安全、顺畅运行的监督者11航站区管理部的定位工作模式：工作模式：服务在前，管理在后服务在前，管理在后部门使命：部门使命：通过协调各成员单位共同努力，建立昌通过协调各成员单位共同努力，建立昌北国际机场航站楼安全、有序、高效的运营秩序，提北国际机场航站楼安全、有序、高效的运营秩序，提高服务品质与资源效率。高服务品质与资源效率。资产代表资产代表设备保障设备保障标准制定标准制定旅客服务旅客服务行为监督行为监督合约管理合约管理建立航站楼安全、建立航站楼安全、有序、高效的运营有序、高效的运营秩序，提高服务品秩序，提高服务品质与资源效率
7、质与资源效率12服务职责资产代表：资产代表：管理航站楼布局规划（包括生产、服务、办公管理航站楼布局规划（包括生产、服务、办公等功能用房和公共区域等）及生产、服务资源等功能用房和公共区域等）及生产、服务资源，为顾客（包括旅客、航空公司、驻楼单位、，为顾客（包括旅客、航空公司、驻楼单位、租户等）创造优良的服务环境。租户等）创造优良的服务环境。负责航站楼内办公用房、售票柜台、值机柜台负责航站楼内办公用房、售票柜台、值机柜台及场地资源的租赁及管理工作，保障资源价值及场地资源的租赁及管理工作，保障资源价值的提升。的提升。13服务职责标准制定：标准制定：负责制定航站楼运行服务标准、制度、规定负责制定航站楼
8、运行服务标准、制度、规定、流程和保障预案，并对其实行动态管理和、流程和保障预案，并对其实行动态管理和持续改进。持续改进。负责部门所辖区域内机场从业人员资格准入 负责部门所辖区域内机场从业人员资格准入。14服务职责行为监督：行为监督：航站日常行秩序、秩序、服负责对楼运经营务目等容行项内进24小察，在一体化指时监挥运行模式下各位生系等生协调楼内驻场单产关产需求，重要任的控工作。运输务现场监旅促的日常作，利用源、和负责会运资经济荣的杠杆作用，搭建航站和、高效的作誉楼谐运平台。15服务职责旅客服务：旅客服务：负责航站楼内与旅客服务相关的服务运作（含机场大使、行李手推车、投诉处理等）、服务设施（含引导标
9、识、温馨提示、旅客须知、旅客座椅、饮水机、母婴室、吸烟室、儿童活动区、卫生间、无障碍设施等）的巡查工作；负责航站楼内空气质量、照明、噪音、景观等环境的巡视、监管和商业、社会及公益活动的审核。16服务职责合约管理：合约管理：组织审核航站楼内的服务供应商的维保组织审核航站楼内的服务供应商的维保/维修维修计划，控制合同计划，控制合同/合约合约/项目费用，对其日常工项目费用，对其日常工作进行监督检查并定期考核；作进行监督检查并定期考核；承担航站楼内施工项目的审批和管理工作，保承担航站楼内施工项目的审批和管理工作，保证施工秩序和安全。证施工秩序和安全。17服务职责设备保障：设备保障：负责航站楼内机电设备
10、（含行李系统、登机桥负责航站楼内机电设备（含行李系统、登机桥等）运行、维护，建立和完善系统、设备、设等）运行、维护，建立和完善系统、设备、设施运行方案、应急预案、维保计划，并监督落施运行方案、应急预案、维保计划，并监督落实。实。负责航站楼内设施设备的报修及跟踪。负责航站楼内设施设备的报修及跟踪。18航站区的服务理念管航站楼里别人不管的事；管航站楼里别人不管的事；管航站楼里别人不清楚的事；管航站楼里别人不清楚的事；做好航站楼运行的润滑剂。做好航站楼运行的润滑剂。19航站区属地化管理模式探讨 三、服务平台目前的困境三、服务平台目前的困境20对航站楼管理手册的认知度不高 行欠范为规不力问责职责不清
11、航站物（含无障碍施）修、化管理、和、楼业设维绿规划养护保，以及花卉的布置放等工作的不明晰；洁摆职责 航站日布置、彩旗更的施不明晰。楼节换实职责水机、吸烟室点烟器、空化器、排扇、幕机、灯箱饮气净风风等的修主体未明确；维 航站中有航站消防系管理，但在；区职责没楼统职责实际负责 航站物保安无法落，如航站村民凉及圾楼业职责实楼内纳检垃、向旅客乞等管理不明晰；讨职责 航站“航站源和管理”集公司要求不符。区负责楼资规划与团目前，商源合同的起草和初期判由我部，今后楼内业资谈负责是否需我部介入？公司予明确。还请给三、服务平台目前的困境21航站区属地化管理模式探讨四、服务平台运作模式建议四、服务平台运作模式建议
12、22四、服务平台运作模式建议分工协作，专业保障航站区管理部作为旅促会日常办事机构，负责协调航站楼内各部门生产关系、保障航站楼正常运行。正常情况下，是区域内安全、运行、服务事件正常情况下，是区域内安全、运行、服务事件的管理主体。的管理主体。对于重大的安全事件、运行协调、旅客服务问对于重大的安全事件、运行协调、旅客服务问题交由运控中心负责总体协调及管理。题交由运控中心负责总体协调及管理。23四、服务平台运作模式建议运行保障运行保障单位单位服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺内联协议内联协议内联协议内联协议合约商合约商合约标准合约标准合约标准合约标准联检单位联检单位服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺航空公
13、司航空公司服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺系统设备服务设施服务项目经营秩序行为规范南昌昌北国际机场航站楼管理手册南昌昌北国际机场航站楼管理手册南昌昌北国际机场航站楼管理手册南昌昌北国际机场航站楼管理手册24行保障位运单合商约航站管理部区管室监巡检/重点部位抽检发现问题初步置现场处/报修追踪整改问题持改管理准续进标部巡内检发现问题整改问题持提升服量续务质四、服务平台运作模式建议 航站楼监管工作覆盖安全、运行、服务、经营四大方面，主要目的是通过监管工作督促各保障单位主动发现并整改问题，从而确保航站楼运行安全、顺畅，各设备设施运行平稳、正常，为旅客提供优质的服务项目25航站区监管工作机制问题分类组织
14、培训反馈监管人员现场巡查初步处理制定/修改标准落实整改标准考核制定监管巡查计划整改结果跟踪26航站区监管工作流程必要时依据标准做出考核建议（提示、整改、处罚）通过巡视或CCTV监控画面发现问题初步处理并报一体化平台航站区席位 2358航站区席位通知一体化其他席位或合约商处理重大问题通知运控中心席位统一协调处理监管员跟踪处理过程及结果27四、服务平台运作模式建议 监管员主要职责：监管员主要职责：1.定期对航站楼内安全、运行、环境、服务、设施、秩序的情况进行巡查并按照相关标准进行汇总报告，提出处置建议（提示单、整改单、处罚单）；2.负责对服务提供商的服务合约（建议与集团内部单位签订内联协议）履行情
15、况进行抽查，根据发现的问题提交相关部门处理。同时，可提出整改建议并对反馈结果进行追踪落实；3.负责接受航站楼日常运行中驻场单位、客户通报的各类设备设施故障维修、设备损坏更换需求，进行记录，协调相关维保商进行维修。对维修结果进行跟踪反馈；4.对航站楼内各类违章、违规情况进行制止，并按信息通报程序进行汇报；5.负责对航站楼的专包机、重大活动、突发事件，实施全面的现场监控，协调现场保障工作，并将现场情况通报一体化平台；6.应急突发事件中，负责配合部值班经理进行现场疏导和指挥工作，协调相关单位进行处理；7.负责施工手续的办理及施工过程的监管；8.负责一体化平台值班航站区席位值班工作。28监管员巡视检查
16、内容 每日监管巡查内容每日监管巡查内容 物业设施物业设施 服务设施服务设施电器设备电器设备网网架架/幕幕墙墙/外外墙墙屋屋面面/天天窗窗地地面面/楼楼梯梯/栏栏杆杆公公用用电电话话手手推推车车/座座椅椅饮饮水水机机/地地插插航航显显/电电视视卫卫生生间间/吸吸烟烟室室头头等等舱舱/母母婴婴室室绿绿植植景景观观/垃垃圾圾桶桶卷卷帘帘门门/风风幕幕机机行行李李系系统统登登机机桥桥电电梯梯/扶扶梯梯/步步道道门门禁禁/自自动动门门手手机机充充电电站站值值机机/安安检检柜柜台台售售票票柜柜台台标标识识标标牌牌/灯灯箱箱拉拉带带/报报架架29监管员巡视检查内容 每日监管巡查内容每日监管巡查内容 安全安全
17、环境环境保洁保洁商业商业消消防防安安全全用用电电安安全全可可疑疑人人员员/物物品品A2至至A5段段外外走走廊廊 安安全全隐隐患患温温湿湿度度/空空气气质质量量施施工工现现场场照照明明/广广播播/噪噪音音人人员员行行为为规规范范经经营营范范围围/配配货货营营业业时时间间明明码码标标价价假假冒冒伪伪劣劣突突发发事事件件隔隔离离区区内内隔隔离离区区外外办办公公区区域域行行李李分分拣拣厅厅卫卫生生间间服服务务质质量量30航站区属地化管理模式探讨五、关于职责的建议五、关于职责的建议31五、建议 进一步明确楼内各保障单位工作职责，消除空进一步明确楼内各保障单位工作职责，消除空白点。白点。详见各位（建）表驻
18、楼单职责议汇总120228.xlsx 32五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）航站楼内租户管理航站楼内租户管理(资源规划、场地租赁及特种设备检测、防雷检测等工作职资源规划、场地租赁及特种设备检测、防雷检测等工作职责建议划归规划发展部）责建议划归规划发展部）行李行李寄存、寄存、打包外包管理打包外包管理保洁外包管理保洁外包管理廊桥系统操作与维保廊桥系统操作与维保行李系统操作与维保行李系统操作与维保旅客服务项目（旅客服务中心、手推车、标识标牌、旅客服务项目（旅客服务中心、手推车、标
19、识标牌、现场投诉受理、处理现场投诉受理、处理等）等）消防系统值守与维保（消防系统值守与维保（目前维保预算、消防器材配备等职责在公安局目前维保预算、消防器材配备等职责在公安局）施工手续办理、施工现场督察施工手续办理、施工现场督察安全、服务监管。依据：安全、服务监管。依据：航站楼管理手册航站楼管理手册及公司各项管理规定及公司各项管理规定运行标准制定运行标准制定航站航站区管区管理部理部建议职责建议职责单位单位33五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）其他其他卫生防疫卫生防疫医疗医疗应
20、急救援应急救援广播、投诉广播、投诉一体化指挥平台运行与管理一体化指挥平台运行与管理运控运控中心中心建议职责建议职责单位单位34五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）其他其他监护监护护卫护卫旅检、行检、特检、货检旅检、行检、特检、货检安检安检护卫护卫部部建议职责建议职责单位单位35五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）其他其他出租车出租车黑车整治黑车整治消防消防交
21、通交通治安治安空防空防公安公安局局建议职责建议职责单位单位36五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）其他其他上水上水饮水机饮水机吸烟室点烟器、空气净化器吸烟室点烟器、空气净化器排风系统设备（卫生间、吸烟室、办公室）排风系统设备（卫生间、吸烟室、办公室）行李分拣厅风幕机行李分拣厅风幕机空调（中央空调、多联机空调、单体空调、新风系统设备）空调（中央空调、多联机空调、单体空调、新风系统设备）照明（含应急照明系统）照明（含应急照明系统）供、配电供、配电(含强电地插）含强电地插）能源能源
22、保障保障部部建议职责建议职责单位单位37五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）门禁信息系统；门禁信息系统；信息信息技术技术部部其他其他IC 卡电话卡电话生产集成信息系统；生产集成信息系统；安检信息系统；安检信息系统；安防监控系统；安防监控系统；一体化平台设备；一体化平台设备；UPS 主机（进线、出线都归能源保障部）；主机（进线、出线都归能源保障部）；综合布线（电话、网络、电视）；弱电地插；综合布线（电话、网络、电视）；弱电地插；航显系统；时钟；广播；航显系统；时钟；广播；建议职
23、责建议职责单位单位38五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）华东凯亚南昌营华东凯亚南昌营业部（信息技术业部（信息技术部负责对接）部负责对接）其他其他订座系统（航空公司除东航外）订座系统（航空公司除东航外）登机口离港设备登机口离港设备自助值机设备自助值机设备值机柜台离港设备值机柜台离港设备建议职责建议职责单位单位39五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）地服公司地
24、服公司其他其他危险品运输危险品运输货运货运客运客运建议职责建议职责单位单位40五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）公共区管理部公共区管理部其他其他物业：物业：卫生间（洁具、隔断、水龙头、下水、装修）；卫生间（洁具、隔断、水龙头、下水、装修）；无障碍设施无障碍设施楼内装修（门、墙面、吊顶、不锈钢护栏等）；楼内装修（门、墙面、吊顶、不锈钢护栏等）；玻璃幕墙玻璃幕墙屋面屋面地面地面旅客座椅旅客座椅更衣室更衣室各类柜台各类柜台垃圾桶垃圾桶彩旗更换彩旗更换绿植绿植建议职责建议职责单位单位41五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）餐饮公司餐饮公司商贸公司商贸公司广告公司广告公司其他其他空港公司空港公司餐饮店面餐饮店面贵宾公司贵宾公司政务、商务贵宾厅政务、商务贵宾厅商贸店面商贸店面其他其他航站楼节日布置航站楼节日布置其他各类广告媒体其他各类广告媒体展台展台电视机、刷屏电视机、刷屏长途客运候车室长途客运候车室建议职责建议职责单位单位42谢谢!
