1、第六章人力资源存量分析第六章人力资源存量分析内容提要内容提要外部人力资源存量分析外部人力资源存量分析内部人力资源存量分析内部人力资源存量分析第一节第一节 外部人力资源存量分析外部人力资源存量分析一、外部人力资源的数量与质量分析一、外部人力资源的数量与质量分析所以，我们要研究人力资源的数量和质量所以，我们要研究人力资源的数量和质量（一）外部人力资源的数量分析（一）外部人力资源的数量分析1.定义：定义：人力资源的数量，即一个国家或人力资源的数量，即一个国家或地区范围内地区范围内劳动适龄人口总量劳动适龄人口总量减去其中减去其中丧丧失劳动能力的人口失劳动能力的人口，加上，加上劳动适龄人口之劳动适龄人口
2、之外具有劳动能力的人口外具有劳动能力的人口。公式：人力资源数量公式：人力资源数量=劳动适龄人口劳动适龄人口-丧失丧失劳动能力人口劳动能力人口+适龄人口外具有劳动能力的适龄人口外具有劳动能力的人口人口2.2.劳动适龄人口劳动适龄人口又叫又叫 “劳动年龄人口劳动年龄人口”，指在劳动年龄上、下限之间的人口。指在劳动年龄上、下限之间的人口。年龄范围：男男 16-60 女女 16-55人员结构：正常人、具有劳动能力的病残正常人、具有劳动能力的病残人士、丧失劳动能力的病残人士人士、丧失劳动能力的病残人士3.劳动力人口劳动力人口，指的是具有劳动能力的人口。，指的是具有劳动能力的人口。包含适龄人口之外具有劳动
3、能力、正在从包含适龄人口之外具有劳动能力、正在从事社会劳动的人。事社会劳动的人。人力资源的数量构成人力资源的数量构成1.1.适龄就业人口适龄就业人口2.2.未成年就业人口未成年就业人口3.3.老年就业人口老年就业人口4.4.求业人口：求业人口：处于劳动年龄之处于劳动年龄之内，具有劳动能力并要求参内，具有劳动能力并要求参加社会劳动的人口加社会劳动的人口5.5.就学人口：处于劳动年龄之就学人口：处于劳动年龄之内，正在从事学习的人口内，正在从事学习的人口6.6.处于劳动年龄之内，正在从处于劳动年龄之内，正在从事家务劳动的人口。事家务劳动的人口。7.7.处于劳动年龄之内，正在军处于劳动年龄之内，正在军
4、队服役的人口。队服役的人口。8.8.处于劳动年龄之内的其他人处于劳动年龄之内的其他人口。口。就业人口总和经济活动人口现实的社会劳动力供给潜在的人力资源影响人力资源数量的因素影响人力资源数量的因素1.人力资源总量及其再生产状况。人力资源总量及其再生产状况。2.人口的年龄构成人口的年龄构成适龄人口比例越高越好适龄人口比例越高越好3.人口迁移（经济水平、物质资源）人口迁移（经济水平、物质资源）（二）外部人力资源的质量分析（二）外部人力资源的质量分析1.定义定义人力资源的质量，人力资源的质量，指人力资源所具有的指人力资源所具有的体质、智体质、智力、知识和技能水平力、知识和技能水平，它一般体现在劳动力人
5、口，它一般体现在劳动力人口的体质水平、文化水平、专业技术水平上，是区的体质水平、文化水平、专业技术水平上，是区别不同的人力资源个体或总体的关键。别不同的人力资源个体或总体的关键。2.2.常用指标常用指标受教育等级与年限受教育等级与年限劳动者的职称技术等级劳动者的职称技术等级每万人口中大学生人数每万人口中大学生人数小学普及率小学普及率中学普及率中学普及率专业人员占全体劳动者比重等专业人员占全体劳动者比重等个人指标区域指标3.3.影响人力资源质量的因素影响人力资源质量的因素遗传和其他先天因素遗传和其他先天因素营养因素营养因素教育方面的因素教育方面的因素遗传与智力遗传提供了智力的基本素质自古以来，出
6、现了许多高智能结构的家族如音乐家巴赫家族的8代136人中，有50个男是著名的音乐家莫扎特和韦伯家族的几代人中都有著名的音乐家我国南北朝时著名的科学家祖冲之的儿子祖恒之、孙子祖皓都是机械发明家，又都是著名的天文学家和数学家。营养与智力脑细胞的发育离不开蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质。蛋白质是脑细胞的主要成分，蛋白质的氨基酸中含牛磺酸（可促进神经元发育）。母乳富含牛磺酸，母乳喂养可起到良好的健脑作用。脂类：磷脂、胆固醇、糖脂等是脑细胞构成成分，维持神经细胞的正常生理活动，并参与大脑思维与记忆等智力活动。维生素作为辅酶保证大脑的发育和进行正常生理活动。如缺乏时可引发神经及精神障碍，尤其是孕
7、期体内缺少叶酸，易造成神经管畸形。矿物质、微量元素：如缺乏铁元素时，易影响到脑功能，孩子注意力涣散，多动、烦躁，学习成绩下降。缺乏锌元素可引起发育迟缓或停滞，智力低下等症状。碘元素缺乏则造不出甲状腺素，不仅影响大脑及神经系统发育，智力低下，痴呆，而且生长停滞，身材矮小。二、外部人力资源的结构分析二、外部人力资源的结构分析人力资源结构，人力资源结构，是指一个国家或一个地区是指一个国家或一个地区的人力资源总体在不同方面的分布构成，的人力资源总体在不同方面的分布构成，它包括它包括年龄、性别、质量、地区、城乡年龄、性别、质量、地区、城乡等等方面。方面。人力资源结构的不同，反映了人力资源总人力资源结构的
8、不同，反映了人力资源总体及其内部的不同性质与状态，这构成社体及其内部的不同性质与状态，这构成社会对于人力资源使用的基础因素。会对于人力资源使用的基础因素。（一）人力资源的性别结构（一）人力资源的性别结构一般来说，男性劳动力比女性劳动力的劳一般来说，男性劳动力比女性劳动力的劳动能力强、参与率高、适应性强、参加社动能力强、参与率高、适应性强、参加社会劳动的年限长、流动性强，因此人力资会劳动的年限长、流动性强，因此人力资源的性别结构会影响到整个社会人力资源源的性别结构会影响到整个社会人力资源的供给与使用状况。的供给与使用状况。我国最新人口普查显示：男性人口占我国最新人口普查显示：男性人口占51.27
9、%，女性人口占，女性人口占48.73%俄罗斯：俄罗斯：男男10001000：女：女11671167性别与行业女性比较适宜从事服务、教育、文化、卫生、批发零售行业的工作男性偏重于技术性，IT、汽车等行业金融、房地产等行业显得比较中性化，男女比例接近。（二）人力资源的地区结构人力资源的地区结构，即人力资源在不同人力资源的地区结构，即人力资源在不同地区的分布，可以以地区的分布，可以以自然地理区、经济区、自然地理区、经济区、行政区行政区来划分，它是地区生产力配置的基来划分，它是地区生产力配置的基础。础。北、上、广、深、杭、宁、厦北、上、广、深、杭、宁、厦新现象：逃回北上广新现象：逃回北上广3 3、人力
10、资源的城乡结构、人力资源的城乡结构人力资源的城乡结构是由人口的城乡分布所人力资源的城乡结构是由人口的城乡分布所决定的，并且受到城乡间人口流动的影响。决定的，并且受到城乡间人口流动的影响。人力资源城乡结构的变化，以农村劳动力进人力资源城乡结构的变化，以农村劳动力进入城市为主要流向。入城市为主要流向。问题：北京户口究竟有什么好处？问题：北京户口究竟有什么好处？值得你付出那么多吗？值得你付出那么多吗？4 4、人力资源的质量结构、人力资源的质量结构体质结构（一般差别不大）体质结构（一般差别不大）智力结构（教育水平、能力、情商）智力结构（教育水平、能力、情商）专业结构（不同专业）专业结构（不同专业）技能
11、结构（不同的技能、技能的等级）技能结构（不同的技能、技能的等级）合理的人力资源质量结构不仅要求不同等级、不合理的人力资源质量结构不仅要求不同等级、不同层次的人力资源保持一种适宜的比例，而且要同层次的人力资源保持一种适宜的比例，而且要求各个等级、各个层次的人力资源内部从事不同求各个等级、各个层次的人力资源内部从事不同性质的劳动、不同职业类型的人力资源也要协调。性质的劳动、不同职业类型的人力资源也要协调。2010年本科失业率前十名2010年本科专业失业量前十名2010年高职高专失业量前十名第二节第二节 内部人力资源存量分析内部人力资源存量分析一、内部人力资源数量、类型、年龄结构一、内部人力资源数量
12、、类型、年龄结构分析分析二、工作流分析二、工作流分析三、岗位配置分析三、岗位配置分析四、冗员分析四、冗员分析五、人力资源素质分析五、人力资源素质分析一、内部人力资源数量、类型、一、内部人力资源数量、类型、年龄结构分析年龄结构分析1 1、内部人力资源数量分析、内部人力资源数量分析人力资源分析的重点是探讨人力资源分析的重点是探讨现有的人力资现有的人力资源数量是否与企业各部门的业务量相吻合源数量是否与企业各部门的业务量相吻合，也就是现有的人力资源配置是否最佳。也就是现有的人力资源配置是否最佳。常用方法常用方法工作分析法、动作研究法、工作抽样法、工作分析法、动作研究法、工作抽样法、绩效分析系统法、管理
13、幅度和线性责任图绩效分析系统法、管理幅度和线性责任图法。法。（1 1）工作分析法）工作分析法这种方法是以按照工作分析结果而编制这种方法是以按照工作分析结果而编制的工作描述和工作规范为基础，计算完的工作描述和工作规范为基础，计算完成各种工作所需的人员。成各种工作所需的人员。（2 2）动作研究法）动作研究法动作研究法动作研究法是在工作地点测量工作人员做某项工是在工作地点测量工作人员做某项工作或某一操作单元作或某一操作单元所需的时间所需的时间。考虑因素：考虑因素：工作技能工作技能努力程度努力程度工作环境工作环境私事、疲劳和延误等情况私事、疲劳和延误等情况标准时间标准时间=纯工作时间纯工作时间*(1+
14、休息休息时间比率时间比率)这种方法主要用于制造这种方法主要用于制造业的业的生产职位生产职位，也适合，也适合那些重复又简单的事务那些重复又简单的事务性工作。性工作。案例：4分钱惊动党中央 1979年年8月，蛇口工业区首项工程蛇口港开工，工人们干劲月，蛇口工业区首项工程蛇口港开工，工人们干劲不高，每人每天不高，每人每天8小时运泥小时运泥20至至30车。车。两个月之后，工程进展缓慢，领导指示加快工程进度。四航两个月之后，工程进展缓慢，领导指示加快工程进度。四航局工程处决定从当年局工程处决定从当年10月开始实行定额超产奖励制度，即完成每月开始实行定额超产奖励制度，即完成每天天55车定额，每车奖车定额，
15、每车奖2分钱，超额每车奖分钱，超额每车奖4分。工人们干劲大增，分。工人们干劲大增，一般每人每个工作日运泥达一般每人每个工作日运泥达80至至90车，干劲大的甚至达车，干劲大的甚至达131车，车，可领奖金可领奖金4.14元。元。1980年年4月，这个行之有效的奖励制度很快被上级有关部门月，这个行之有效的奖励制度很快被上级有关部门勒令停止，理由是为了勒令停止，理由是为了“纠正滥发奖金的偏向纠正滥发奖金的偏向”。奖金撤下，运。奖金撤下，运泥量也跟着下去了。泥量也跟着下去了。有关领导请来新华社记者写有关领导请来新华社记者写内参内参，7月月30日日内参内参送送到时任中共中央总书记胡耀邦的案头，胡马上在到时
16、任中共中央总书记胡耀邦的案头，胡马上在内参内参清样上清样上批字。批字。仅隔一天，蛇口的工地上就恢复了定额超产奖。这之后，中仅隔一天，蛇口的工地上就恢复了定额超产奖。这之后，中国内地逐渐实行了工资奖金上不封顶、下不保底的办法。国内地逐渐实行了工资奖金上不封顶、下不保底的办法。（3）工作抽样法工作抽样法是运用统计学的概率原理用随工作抽样法是运用统计学的概率原理用随机抽样的形式，利用数学计算测定某个部门机抽样的形式，利用数学计算测定某个部门在一定时间内实际做的工作占规定时间的百在一定时间内实际做的工作占规定时间的百分比，再以此百分比测量人员的利用效率。分比，再以此百分比测量人员的利用效率。这种方法不
17、但可用于生产职位，而且可运这种方法不但可用于生产职位，而且可运用于重复性的业务。用于重复性的业务。（4）绩效分析系统法绩效分析系统法绩效分析系统法是记录作业人员在是记录作业人员在一至两一至两个月个月期间，期间，每人每日每人每日工作的工作的名称名称、工作、工作时时间间和和工作量工作量。根据记录可了解到某项业务在某一时间内根据记录可了解到某项业务在某一时间内可完成哪些工作。每项业务的处理时间则可完成哪些工作。每项业务的处理时间则根据统计方法设定它的标准，并以此为基根据统计方法设定它的标准，并以此为基础计算所需要的人员数量。这种方法适应础计算所需要的人员数量。这种方法适应于重复的业务。于重复的业务。
18、工作程序工作程序设计个人的业务记录表。设计个人的业务记录表。调查开工率。调查开工率。确定个人业务记录表的统计方法与统计确定个人业务记录表的统计方法与统计标准。标准。计算所需的人员数额。计算所需的人员数额。（5 5）管理幅度法）管理幅度法管理幅度指一位管理人员能够有效管理的下属人数。管理幅度指一位管理人员能够有效管理的下属人数。组织政策越明确组织政策越明确管理者制定政策所需的时间越少管理者制定政策所需的时间越少获得上级支持越多获得上级支持越多下属能力越强下属能力越强这种方法根据垂直的组织层次分类决定合适的管理这种方法根据垂直的组织层次分类决定合适的管理幅度，再以此为基础进行多层次的垂直分类，以便
19、幅度，再以此为基础进行多层次的垂直分类，以便决定各层次的管理人数，最后计算出人员数额。决定各层次的管理人数，最后计算出人员数额。管理幅度越大（6 6）线性责任图法）线性责任图法这种方法是将组织内的业务与员工，以这种方法是将组织内的业务与员工，以矩阵矩阵的行的行与列形式加以排列，并格各个员工对各项业务的与列形式加以排列，并格各个员工对各项业务的责任记入矩阵表内。这样，则可明确地表现出业责任记入矩阵表内。这样，则可明确地表现出业务和决策是由谁在何时进行以及达成的程度。务和决策是由谁在何时进行以及达成的程度。线性责任图比组织结构图或工作说明书更能了解线性责任图比组织结构图或工作说明书更能了解组织内的
20、责任与权限关系，因此可作为计算人员组织内的责任与权限关系，因此可作为计算人员定额的资料，也可以个别职务的责任程序和现在定额的资料，也可以个别职务的责任程序和现在负责该职务的人数为基础，计算出在各责任水准负责该职务的人数为基础，计算出在各责任水准上需要多少人员上需要多少人员。2 2、人员类型分析、人员类型分析（1 1）以职能划分）以职能划分技术人员：技术人员：指从事生产、工程、设计和研指从事生产、工程、设计和研究工作的人员；究工作的人员；业务人员：业务人员：指从事销售、原材料、仓库、指从事销售、原材料、仓库、运输等工作的人员；运输等工作的人员；管理人员：管理人员：指从事总务、人力资源管理、指从事
21、总务、人力资源管理、会计、策划及服务等工作的人会计、策划及服务等工作的人（2 2）以性质划分）以性质划分直接人员：直接人员：指直接从事生产，或某一项工指直接从事生产，或某一项工作的人员。如技术人员或业务人员；作的人员。如技术人员或业务人员；间接人员：间接人员：指工作性质并非与某种工作的指工作性质并非与某种工作的处理有直接的关系，但却是这种生产过程处理有直接的关系，但却是这种生产过程所必须提供的人员，如管理人员。所必须提供的人员，如管理人员。西游记非凡的人才结构唐僧【策略者，或称项目统筹】表面迟钝，其实满腹“雄韬伟略”。项目：项目：九九八十一难。平白无故哪来这么多妖精和劫难，所以三藏大师了，打着
22、“吃了唐僧肉长生不老”的幌子，等着妖精上门来找。这是以高明手段对外宣传形象，强力保证团队的项目资源有如长江之水连绵不断。用人：用人：对待内部团员，则采取软硬兼施来确保地位。佛学深厚（让人产生崇拜感），待人亲和（软权力）。强硬的管理方式（惩罚权紧箍咒。解聘权）。孙悟空【执行者，团队核心】：工作能力：工作能力：本领高强，社会关系和社会资源极其丰富，练就七十二变，十八般武艺。在项目执行过程中，很会利用外部资源向高官寻求帮忙，像比如观音菩萨、文殊菩萨等等。执行过程中，不偷懒、效率高（一棒击毙白骨精）、有时也会偷偷懒（下东海夺定海神针那么风光，后来有猪八戒加入干脆说怕水）。西游记非凡的人才结构猪八戒【公
23、关经理】：孙的左右手，在团队陷入危机时，有强大的危机处理意识（请求援救，起到出谋划策的作用）。能运用公共关系的方法来协调内部矛盾（力劝唐僧撵走孙猴子）。沙僧【后勤组织者】：言语不多，朴实无华，任劳任怨，全队的劳动模范。沙僧承担了项目中挑担这种粗笨的工作，保证了团队的财产不丢失，是团队的坚强后盾。西游记非凡的人才结构3 3、年龄结构分析、年龄结构分析分析员工的年龄结构可以年龄作为标准，分析员工的年龄结构可以年龄作为标准，统计全公司人员的年龄结构及统计全公司人员的年龄结构及分布情况分布情况，并求出全公司员工的并求出全公司员工的平均年龄平均年龄，以分析公，以分析公司人员的年龄结构是否有老龄化现象。司
24、人员的年龄结构是否有老龄化现象。一般而言，年龄是能力的尺度，一般而言，年龄是能力的尺度，年龄增加代表经年龄增加代表经验知识增加，能力也相应增加验知识增加，能力也相应增加年龄增长年龄增长-吸收新知识的弹性降低吸收新知识的弹性降低（带来的问题）（带来的问题）难以适应环境变化难以适应环境变化 体力下降、精神衰退体力下降、精神衰退50-6030-5018-30二、工作流分析二、工作流分析人力配置负荷率1.0ABCDE工作流补充：木桶理论木桶理论木桶理论是指一只水桶想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水。是说一只水桶能盛多少水，并
25、不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应。一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。三、岗位配置分析三、岗位配置分析进行岗位配置分析时，首先必须对岗位及进行岗位配置分析时，首先必须对岗位及其人员进行分类，用矩阵表列出企业现有其人员进行分类，用矩阵表列出企业现有人力的资源和使用情况，从中可以分析企人力的资源和使用情况，从中可以分析企业的人力资源的实际使用状况和使用效果。业的人力资源的实际使用状况和使用效果。四、冗员分析四、冗员分析冗员，冗员，就是超出企业正常生产经营活动实际需要的就是超出企业正常生产经营活动实际需要的人员，包括正常的后备人员。人员，包括正
26、常的后备人员。企业的冗员一般可分为两大类情况：企业的冗员一般可分为两大类情况：第一类第一类是是素质与工作不相适应的人员，素质与工作不相适应的人员，包括老弱病包括老弱病残人员，知识技能不足的人员。残人员，知识技能不足的人员。第二类第二类是是素质与工作适应但超过实际需要的富余人素质与工作适应但超过实际需要的富余人员员，包括只愿干本职工作和希望调换工作的人员。，包括只愿干本职工作和希望调换工作的人员。如何处理冗员？1.让冗员有尊严的离开2.让留下来的人愿意接受挑战3.害群之马要坚决清除案例：裁汰冗员1.宏棋在宏棋在1990年元月年元月11日因为海外投资严重亏损以及市场的竞日因为海外投资严重亏损以及市
27、场的竞争失利，必须裁员，被通知离职者都拿到了三封信和一张支票。争失利，必须裁员，被通知离职者都拿到了三封信和一张支票。其中两封是宏棋董事长施振荣亲笔签名写给员工和员工家属的，其中两封是宏棋董事长施振荣亲笔签名写给员工和员工家属的，另外一封则是为员工出具的介绍信。这对华人企业处理裁员是相另外一封则是为员工出具的介绍信。这对华人企业处理裁员是相当好的范例，因为员工不是因为表现不佳被开除的，而是公司遭当好的范例，因为员工不是因为表现不佳被开除的，而是公司遭遇困境不得不请员工离开，如果其他企业愿意接纳，这些经过宏遇困境不得不请员工离开，如果其他企业愿意接纳，这些经过宏棋培训过的员工，宏棋也愿意推荐他们
28、。这就是让走的人有尊严。棋培训过的员工，宏棋也愿意推荐他们。这就是让走的人有尊严。2.台汽公司在变革的过程中，实施过台汽公司在变革的过程中，实施过人力评监人力评监。人力评监也是一。人力评监也是一种道德劝说，因为公营事业一向对裁员束手无策，在工会的要求种道德劝说，因为公营事业一向对裁员束手无策，在工会的要求下，只能让员工自愿申请优惠退休或资遣，不能强迫，人力评监下，只能让员工自愿申请优惠退休或资遣，不能强迫，人力评监时先请同仁在一张工作承诺书签名，让员工知道变革后的工时先请同仁在一张工作承诺书签名，让员工知道变革后的工作及职务会调整，压力比以前大，若要留下来，就要有难同当的作及职务会调整，压力比
29、以前大，若要留下来，就要有难同当的心理准备。这就是让留的人愿意接受挑战。心理准备。这就是让留的人愿意接受挑战。五、人力资源素质分析五、人力资源素质分析企业的人力资源素质企业的人力资源素质指企业成员所具有的对企业生产力有指企业成员所具有的对企业生产力有直接和显著影响，并具有相对稳定性直接和显著影响，并具有相对稳定性的品质特性。的品质特性。人力资源的素质分桥可以从以下几方面进行：人力资源的素质分桥可以从以下几方面进行：思想觉悟和企业的群体文化思想觉悟和企业的群体文化员工的知识技能水平员工的知识技能水平员工心理健康员工心理健康群体的知识技能结构群体的知识技能结构员工队伍的整体素质评价员工队伍的整体素
30、质评价素质分析素质分析素质分析素质分析1.人力资源的思想觉悟和企业群体文化有价值的行为源于有价值的思想观念引导有价值的行为源于有价值的思想观念引导企业群体文化会影响人力资源的思想觉悟企业群体文化会影响人力资源的思想觉悟效率至上？效率至上？执行力强？执行力强？顾客至上？顾客至上？服务至上？服务至上？勤奋？勤奋？创新？创新？协作？协作？热情？热情？案例：案例：沃尔玛沃尔玛“顾客至上顾客至上”沃尔玛“顾客至上”的原则可谓家喻户晓，它的两条规定更是尽人皆知：“顾客永远是对的顾客永远是对的”；“如果顾客恰好错了，请参如果顾客恰好错了，请参照第一条照第一条!”更为与众不同的沃尔玛的顾客关系哲学是顾客是顾客
31、是员工的员工的“老板老板”和和“上司上司”。每一个初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：你不是在为主管或者经理工作，其实你和他们没有什么区别，你们只共同拥有一个“老板”那就是顾客。为使顾客在购物过程中自始至终地感到愉快，沃尔玛要求它的员工的服务要超越顾客的期望值：永远要把顾客带到他们找寻永远要把顾客带到他们找寻的商品前，而不仅仅是指给顾客，或是告诉他们商品在哪；熟悉的商品前，而不仅仅是指给顾客，或是告诉他们商品在哪；熟悉你部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前花五分钟你部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前花五分钟熟悉一下新产品；对常来的顾客，打招呼要特别热情，让他有被熟悉一下新产品；
32、对常来的顾客，打招呼要特别热情，让他有被重视的感觉。重视的感觉。沃尔玛一贯重视营造良好的购物环境，经常在商店开展种类丰富且形式多样的促销活动。如社区慈善捐助、季节商品酬宾、竞技比赛、幸运抽奖、店内特色娱乐、特色商品展览和推介等，以吸引广大顾客。沃尔玛毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客永无后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则：（1）如果顾客没有收据）如果顾客没有收据微笑，给顾客退货或退款；微笑，给顾客退货或退款；（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品微笑，给微笑，给顾客退货或退款；顾客退货或退款；（3）如果商品售出超过一个月）如果商品售出超过一个月微笑，给顾
33、客退货或退款；微笑，给顾客退货或退款；（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过微笑，给顾客退微笑，给顾客退货或退款。货或退款。2.员工的知识技能水平知识水平：文化知识，专业知识，工作经验技能水平：操作技能，表达能力，管理技能提高员工素质的方法1.工作轮换。工作轮换。一种短期的工作调动，在不同部门或同一部门的不同工作中进行调动。2.工作扩大化。工作扩大化。扩大工作范围或工作多样性，从而给员工增加工作种类和工作强度。3.工作丰富化。工作丰富化。在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权。4.培训开发培训开发5.通过工作分析制定选材标准通过工作分析制定选材标准3.员工的心理健康分析智力正常智力正常意志健全意志健全情绪健康情绪健康统一协调的行为统一协调的行为人际关系适应人际关系适应反应适度反应适度心理特点符合年龄心理特点符合年龄在我国，在我国，员工心理健康标准：员工
