职业院校技能大赛模块二汽车服务接待之选手情境.docx

1、竞赛模块：汽车服务接待-选手情境一、任务描述选手担任服务顾问高幸，根据情境开展预约来店常规保养客户的接待工作任 务：主要包括礼迎顾客、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、项目确认、 增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客、客户回访等环节。二、情境信息1.基础信息2022 年 8 月 21 日，临沂华东汽车销售服务有限公司的服务顾问高幸接待预 约客户到店进行 3 万公里车辆常规保养业务。服务类型常规保养客户类型预约客户配合程度上场配合：比赛开始前，顾客就座驾驶室等待，听从选手指引， 配合选手完成服务接待相关工作任务。在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查， 客户在车辆

2、前方，向选手发出灯光检查口令。客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户 下车在客户休息区等待并接听回访电话。客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，对所有选手提 出相同的疑问。2.客户信息客户姓名：赵洋客户职业：医生客户电话：13968799778购车时间：2020 年 9 月 30 日3.车辆信息车型：迈腾 GTE2020 豪华型车牌号：鲁 QL09688车辆行驶里程数：29500 公里4.其他人员信息车间技师：王辉收银员：孙悦三、注意事项话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决定。当竞赛倒计时结束或裁判宣 布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展业务流程，应回到等候区，由工作人员 统一带出竞赛场地。