1、实用礼仪培训V2人力资源部隋丽娜目录页CONTENTS PAGE 礼仪概述0101040402020303职业形象社交礼仪商务礼仪过渡页TRANSITION PAGE 0101礼仪概述礼仪现状何为礼仪为何要学礼仪4第一章礼仪概述1.1礼仪现状礼仪现状晚清以来百年中国的文化处于艰难的解构与重建的过程之中。这其中的问题多到不知凡几，但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民族文化秩序和文明程度的礼仪问题。中华民族号称礼仪之邦，但百年来西潮冲击、传统解体，我们越来越少了承继自己民族的文化传统、代表今天文明程度的诸种礼仪，包括怎么吃钣，怎么睡觉，怎么穿衣，怎么走路，怎么跟人谈话，基本上都是处于失序状态。
2、不妨看看小学生的所谓的“校服”，全是些窝窝囊囊的运动装。至于称谓，如今的问题就更大了。过去统一称为“同志”，现在“同志”一词反倒成了不好的了。“先生”“小姐”的称呼流行起来也算是好事，但“先生”的称呼其实也非常讲究，“小姐”的称呼则处于尴尬的境地.5第一章礼仪概述1.2何为礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法，礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。6第一章礼仪概述1.2何为礼仪我们可以用七句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是
3、一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重对手是一种大度尊重仇人是一种豁达尊重所有人是一种教养7第一章礼仪概述1.3为何要学礼仪案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！亚伯拉罕林肯（美国第16任总统）1.礼仪是一个人的安身立命之本：不字礼无已立林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深的向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。8
4、第一章礼仪概述1.3为何要学礼仪2.懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于：它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。案例：世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。拿破仑希尔（美成功学家）9第一章礼仪概述1.3为何要学礼仪案例：好的礼仪习惯终生受益！父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道颇多，儿子眼神较好，总是在要转弯的时候提醒道：”爹，转弯啦！“有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。
5、到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种办法，下车又拉又推，用青草诱之，牛也一动不动。这到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：”爹，转弯啦！“牛应声而动。10第一章礼仪概述1.3为何要学礼仪3.不懂礼，别人生气，后果严重约翰洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。案例：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。过渡页TRANSITION PAGE 0202职业形象仪容（发肤容貌）仪表
6、（衣着打扮）仪态（举止神态）12第二章职业形象仪容（发肤容貌）2.1仪容（发肤容貌）职业形象1即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。仪表（衣着打扮）2衣着：体现身份、涵养、教育。仪态（举止神态）3仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。13第二章职业形象2.1仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无
7、。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。禁止在鼻子上打孔和戴饰物。14第二章职业形象2.2仪表（衣着打扮）TPO的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1.着装原则（TPO）规则补充：n扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n遵守常规：不穿奇装异服。15第二章职业形象2.2仪表（衣着打扮）2.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙女士裙装穿着四大禁忌：不要穿黑皮裙；裙子、鞋子、袜子要协调；不光腿穿裙子；不能有三截腿；16第二章职业形象2.2仪表（
8、衣着打扮）2.职业女性着装首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗17第二章职业形象2.2仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装西装的颜色搭配两个单色，一个图案n在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错（二深一浅）n深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n浅色西服配中深色衬衫和深色领带。18第二章职业形象2.2仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装西装
9、的三个“三”原则三色原则n即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌n忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。19第二章职业形象2.2仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装西装的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣20第二章职业形象2.2仪表（衣着打扮）3.职业男性着装衬衫和领带白衬衣是男士永远的时装n合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n衬衣
10、的下摆一定要塞到裤腰里。21第二章职业形象2.2仪表（衣着打扮）3.职业男性着装衬衫和领带领带是男士服装的灵魂n当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；n如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。22第二章职业形象2.2仪表（衣着打扮）3.职业男性着装鞋和袜鞋与袜，决不可忽视的细节n正式西服不应配休闲鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n最好选择长及小腿肚的中长袜。23第二章职业形象2.3仪态
11、（举止神态）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。7%38%55%信息的传递你在说什么你是怎么说的你的身体语言24第二章职业形象2.3仪态（举止神态）端正的站：站如松n挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。25第二章职业形象2.3仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟n不满坐是谦恭；n女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖
12、指向别人；n不要抖腿。26第二章职业形象2.3仪态（举止神态）优雅的走：行如风n男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心27第二章职业形象2.3仪态（举止神态）得体的蹲：不走光n一脚前，一脚后，然后下蹲；n忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。28第二章职业形象2.3仪态（举止神态）专注的目光：尊重n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧
13、盯对方；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果29第二章职业形象2.3仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面六颗牙齿；n微笑必须做到“三笑”“三结合”n三笑：眼笑、嘴笑、心笑；n三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。过渡页TRANSITION PAGE 0303社交礼仪语言沟通电话礼仪餐宴礼仪31第三章社交礼仪3.1语言沟通1.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人
14、六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问侯语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”32第三章社交礼仪3.1语言沟通2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您33第三章社交礼仪3.1语言沟通3.基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月
15、。马克吐温赞美发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥案例：达尔文赴宴34第三章社交礼仪3.1语言沟通4.莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃35第三章社交礼仪3.2电话礼仪1.接电话n三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n声音适中、愉快、亲切、悦耳；n微笑接听电话，你的
16、微笑对方听得见；n接听电话的同时做好记录。36第三章社交礼仪3.2电话礼仪2.代接电话n被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。37第三章社交礼仪3.2电话礼仪3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间
17、无重要事情，牢记三分钟原则。时长38第三章社交礼仪3.2电话礼仪3.拨打电话内容您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便？4问候对方问候对方自报家门自报家门必备用语必备用语打搅您了，非常感谢！5告别用语告别用语1所为何事所为何事39第三章社交礼仪3.2电话礼仪4.挂断电话n如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄
18、金，各种广告等。40第三章社交礼仪3.3餐宴礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低41第三章社交礼仪3.3餐宴礼仪1.桌次排列桌次顺序原则1门2两桌横排1门2两桌竖排12345门五桌123456门六桌123456门7七桌n远离门或居中为主桌，n其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。42第三章社交礼仪3.3餐宴礼仪2.座次排列1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同
19、样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。43第三章社交礼仪3.3餐宴礼仪3.宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4迎宾迎宾引导入席引导入席用餐用餐热情相送，感谢光临5送别送别1致词祝酒致词祝酒在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚44第三章社交礼仪3.3餐宴礼仪4.赴宴礼仪赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意45第三章社交
20、礼仪3.3餐宴礼仪5.用餐礼仪n用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；n鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；n敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；n敬酒不劝酒，请菜不夹菜。如果非要热情一下，请用公筷。n别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；n给人递水递饭一定是双手；n递刀具给别人要记得递刀柄那一端；n宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；过渡页TRANSITION PAGE 0404商务礼仪见面礼仪邮件礼仪位置礼仪47第四章商务礼仪4.1见面礼仪1.问候问候是人际关
21、系的第一步n遇熟人、同事主动打招呼；n与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；n同事间一般以名字或职务相称；48第四章商务礼仪4.1见面礼仪2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者n应先把下级介绍给上级；n应先把晚辈介绍给长辈；n应先把男士介绍给女士；n应先把主人介绍给客人；当被介绍时n表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；n双目应该注视对方；n介绍完毕，握手问好。49第四章商务礼仪4.1见面礼仪3.握手n尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。n客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎。n客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。n不能伸出左手与人相握。n与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。n男士
22、在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。n避免掌心向下与对方握手。50第四章商务礼仪4.1见面礼仪4.名片n名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n递出：文字向着对方，双手拿出；n接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问；n同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片；n名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里；n名片不宜涂改（如手机换号）；n不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印；n不提供私宅电话。51第四章商务礼仪4.2邮件礼仪n简单而又能概况内容的标题；n得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；n开头、结尾最好要有问候语；n简明扼要，但也文字不要太少；n正确使用主送，抄
23、送，密送；n超过三个附件，请打包；n结尾有简单明了的签名；n回复，及时回复。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。52第四章商务礼仪4.3位置礼仪1.同行礼仪n二人同行：右为尊，安全为尊；n三人同行时：中为尊；n四人同行时：分两排，前排为尊；n引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。n引路手势如右图。53第四章商务礼仪4.3位置礼仪2.电梯、楼梯礼仪n上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。n男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。n升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开
24、的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。n电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。n升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。54第四章商务礼仪4.3位置礼仪3.乘车礼仪n上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。n错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。n下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。n错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序n倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。55第四章商务礼仪4.3位置礼仪3.乘车礼仪
25、乘车座次专职司机老总职员经理实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？56第四章商务礼仪4.3位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次老总经理实习生职员副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？57第四章商务礼仪4.3位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次双排七座轿车专职司机老总经理副总女职员实习生男职员请大家思考为什么要这样排序？58第四章商务礼仪4.3位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次双排七座轿车老总女经理女职员男经理男职员副总实习生请大家思考为什么要这样排序？Thank You感谢聆听2017年4月20日1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-243月-24Saturday,March 2,20242
26、、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:40:2502:40:2502:403/2/2024 2:40:25 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2402:40:2502:40Mar-2402-Mar-244、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:40:2502:40:2502:40Saturday,March 2,20245、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-243月-2402:40:2502:40:25March 2,20246、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02三月20242:40:25上午02:40:253月-247、最具挑战性的挑战莫
27、过于提升自我。三月242:40上午3月-2402:40March 2,20248、业余生活要有意义，不要越轨。2024/3/22:40:2502:40:2502 March 20249、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:40:25上午2:40上午02:40:253月-2410、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/2/2024 2:40:25 AM02:40:2502-3月-2411、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/2/2024 2:40 AM3/2/2024 2:40 AM3月-243月-2412、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。02-Mar-2402 March 20243月-2413、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,March 2,202402-Mar-243月-2414、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2402:40:2502 March 202402:40谢谢大家谢谢大家
