1、 XXX整车物流SOP version1.0LOGO整车物流标准化操作手册version 1.0目 录前 言4第一章 整车物流业务组织机构51。1整车物流业务组织机构51.2组织机构职能描述5第二章 商品车运输技术标准122.1运输工具要求122.2 商品车的装、卸和固定技术要求132.3途中运输的要求142。4运输交接商品车的要求152。5服务质量标准16第三章 XXX整车物流PDI检验标准173。1检验时间要求和检验路线173。2检验总体要求173。3操作方法183。4检查内容及标准193.4。1车身左部193。4。2车辆尾部203.4.3车身右侧213.4.4车辆头部223.4.5车辆内
2、饰223.4.6车底可视部分233。5 PDI质损登记及处理24第四章 客户投诉管理办法274.1客户投诉定义274。2公司负责处理客户投诉的职能机构274。3客户投诉处理职能机构的工作内容274。4客户投诉分类及相应的处理实施细则284.4。1客户投诉的分类284。4.2投诉的处理实施细则284。5处理客户投诉的其它事宜304。5。1客户投诉记录、处理文档的归档制度304。5。2商务组定期回访制度304.5.3商务组定期总结、检讨制度304.5。4对客户投诉反馈的时间要求31第五章 紧急事件应急处理预案355。1紧急事件范畴355。2应急处理保障组织机构355.3应急响应程序375.4常见紧
3、急情况的处理预案37第六章 事故处理办法396.1摘要396。2事故分类396。3事故的现场处理406.4事故的分类标准及统计上报416。5事故处理416.6附则43附件行车责任事故的分类标准及统计上报44附件2职工伤亡事故的分类标准及统计上报49附件火灾事故的分类标准及统计上报51前 言为了保证在XXX物流在整车物流业务的运营过程中，使全体员工遵循“安全第一，预防为主；精心组织,万无一失；科学管理，持续发展的方针,确保整车物流业务运作的安全和效率，规范整车物流业务的各项操作事项制定本手册。经营管理人员必须认真贯彻,把搞好运输安全管理工作作为经营管理的一个基本原则，贯穿于整个生产经营过程中，达
4、到以安全促生产、增效益、保稳定的目的。这本整车物流标准化操作手册是在XXX物流总部的指导下,在XXXXX物流有限公司各部门的通力合作下编写的，体现了XXX物流在人、车两方面安全管理上的框架和要求,是运输管理的一种手段，用来给整车物流运输业务提供一个规范。对于手册的内容、形式和种种方面都将在运作实践中得到进一步完善和丰富，最终使本手册发挥到最大的功效。这本整车物流标准化操作手册分为整车物流业务组织机构、商品车运输技术标准、XXX整车物流PDI检验标准、客户投诉处理办法、紧急事件应急处理预案、事故管理办法等7个章节组成，系统介绍了整车物流业务操作的各个环节。第一章 整车物流业务组织机构1.1整车物
5、流业务组织机构机构设置：运输部、市场部、安技部 组织机构图：主管经理市场部运输部安技部商务组安全员调度员质保组维修主管统计文员驾驶员1.2组织机构职能描述1.2。1运输部经理工作概略：全面管理、主持运输部的工作。协调政府各主管部门传达相关政策法规，配合XXX物流业务发展的需求，提供有效的运输服务和安全保障, 同时，管理或者协助提供管理车队运作，以及提出业务开拓的相关建议。主要职责: 认真贯彻执行国家及地方法律、法规，结合公司的实际情况制订切实可行的措施，并监督执行。 负责拟定运输部门年度运力计划和相关费用的预算，并组织实施。 充分利用工作人员生产力,最大及多元化各员工的职能，增加工作效率，对充
6、分发挥运力的作用，满足XXX物流业务发展的需要. 根据系统生产、销售任务的需求,及时、合理做好车辆、货物的调度、运输工作保证安全、及时、准确地运送货物。 协调、保持与政府各主管职能部门、铁路部门的良好关系,掌握相关信息，确保车辆运行畅通，及公路、铁路货物的正常及时发运。 合理调度，最大限度地提高车辆利用率，及减少运作成本。 加强管理,按时完成车辆年检和驾驶员年审工作。 制定管理、监控车辆的维修保养工作,降低维修费用,提高维修质量和生产效率，确保车辆的完好率和出车率。 强化驾驶员的安全教育与培训,减少事故，杜绝重大事故的发生，和处理各种投诉。 积极主动同各部门做好工作联络、协调,共同做好XXX物
7、流业务。 检查、督导、培训、考核下属的工作，加强责任教育，使其具备良好职业道德和工作作风，并针对其工作中的不足及时帮助改进,提高其专业技能。 主持部门考评，依据公司制度严格把关，做到公开、公平、公正. 掌握现行数据和进行分析，促进部门生产力。1。2.2调度员 工作概略：协助运输经理做好运输部管理工作，负责运输及行政车辆调度,货物调配转库工作，提高车辆利用率，节约成本。计划组织货物的发运和接收，选择适时供方（外租)车辆支援运力，满足客户要求，保证公司运力充足,控制运输成本。主要职责： 协助运输经理拟定运输部年度运力计划和相关费用的预算并辅助实施。 积极主动同各部门做好工作联络、协调，根据公司要求
8、配合做好各项工作。 管理、调度及考核货运驾驶员和/或驻站员的工作,保证各项运输任务的完成。 设计或使用报表来准确掌握货运驾驶员各种动态记录，合理调度,最大限度地提高车辆利用率。 保持与有关部门的联络，掌握车源，计划组织好产品的发运,保证产品及时发出或接收。 调度根据调度计划，合理安排好接收及运送货物。 严格执行公司财务管理制度，管理、监控运输部备用金使用及费用报销工作. 如果运力仍然出现不足，然后才组织供方（外租）车辆补充公司运力，确保产品及时发运。 严格控制外租车费用，最大限度地降低运输成本. 协助安全管理员管理、监督安全行车，强化对货运驾驶员的安全教育与培训。 检查、督导、培训、考核下属的
9、工作，和安全员合作，加强责任教育，使驾驶员具备良好的职业道德和工作作风，并针对其工作中的不足及时帮助改进，提高其专业技术技能。 对工作中存在的问题努力解决，必需时向上级报告。1。2。3维修主管 工作概略： 负责车辆维修保养工作，提报维修保养计划和相关的费用预算草案并安排实施，确保车辆的完好率和出车率，为车辆的正常运行提供服务和保障。主要职责: 认真贯彻执行车辆维护保养管理技术标准规范，结合本单位车辆技术状况，制定具体措施并负责组织实施。 组织、制定或协助制定公司车辆维修保养方案，做到全面细致,针对性强，实用效果好,并对相关费用进行预算。 对公司车辆维护保养技术工作全面负责，经常组织维修人员学习
10、技术标准规范，考核运用，以不断提高维修质量和效率，确保车辆的完好率和出车率。 加强维修人员安全生产教育，提高安全意识,确保维修车间的安全生产工作。 负责对驾驶员的车辆维护保养知识的讲解教育工作，对各型车辆的技术性能及要求和安全操作规程,通过组织学习贯彻到全体驾驶员。 在确保车况良好的情况下，加强维修费用管理，每月上报各车辆维修费用报表，为加强车辆管理提供详实的依据。 管理检查维修工“工完场地清“的执行情况，搞好维修间环境卫生。1.2.4 安全员工作概略：负责驾驶员及车辆安全管理工作.组织驾驶员进行安全学习，对车辆作技术性能进行检查与监督，了解车辆的运作、操作和安全状况， 办理各种车辆行驶手续及
11、费用交纳，处理事故及保险索赔，保证车辆安全行驶,并顺利通过各种安全检查。主要职责： 负责组织驾驶员进行交通法规及相关文件的学习,强化安全教育，总结推广运输安全先进经验，提高驾驶员的安全意识及法制观念，减少违章及各类事故的发生。 做好车辆、驾驶员档案、各类文件的管理工作. 深入基层指导工作人员的安全技术工作，掌握运输安全生产情况，调查研究运输生产中的不安全因素，提出整改意见和措施. 负责车辆的定期安全检查工作，把好车辆技术安全关,确保车辆的安全出车率。 协调、保持与交通管理部门的良好关系,保证公司车辆运行畅通. 安全员负责全公司所属车辆的年检及驾驶员年审工作，并按规定及时缴纳各种规费.确保车辆能
12、按时完成年审。 负责违章肇事车辆的事故调查调解、保险索赔工作，对违章肇事进行统计分析、处理和报告。 制止对车辆的违章指挥和违章操作，发现不安全隐患有权停止车辆运输生产，报告主管领导处理. 负责对驾驶员的安全考评工作。 对日常管理工作中发现的问题，及时向上级主管提出改进工作的建议.1。2.5 统计文员工作概略：负责运输部运输生产的计划，运费业务的统计以及各种固定和变动费用的统计工作。主要职责: 负责运输部的业务统计管理，通过各类统计报表，对车辆运输的生产情况、车辆运输成本等数据全面掌握,为加强车辆管理提供准确依据. 车辆运输产值、油料消耗数据的统计，为核算运输成本提供可靠依据,对各项数据提出分析
13、,及向主管经理提出分析结果。 严格执行公司财务管理制度，管理，监控运输部备用金使用及费用报销工作. 对各项费用支出作出分析，向主管提出分析结果，并指出任何异常支出.1.2.6 商务组工作概略负责接受客户投诉、记录、监督处理、存档，以及向相关客户反馈处理结果、电话回访等主要职责 负责客户对公司各业务部门投诉的受理、记录、转发、监督处理、处理结果反馈、存档等工作； 并定期向投诉客户进行电话回访、做回访记录； 每半年对客户投诉作总结性报告，并将该报告交由公司综合管理办公室。 第二章 商品车运输技术标准摘要本技术标准是XXX物流操作实践为用户提供安全、优质、经济、快捷的商品车运输服务，所要求运输上执行
14、的技术要求和规格标准.2.1运输工具要求i. 运输车辆应符合特种车辆设计标准，并取得国家运管部门合法的运输手续.运输车辆的内部空间应适商品车的外形尺寸和质量要求.总长度不超过20米，宽度不超过2.6米，高度不超过4.2米.ii. 运输车辆必须是全封闭的车辆。上层顶部应有防擦伤的防擦物品,侧围应是硬质金属材料封闭，以能够防止侧面刮伤；应配备可以移动的后挡板;载车平台面和滚装台板（行驶面）不应有突出棱刺，应具备足够的数量、性能良好的垫块或捆绑带.iii. 每台运输车辆必须安装GPS卫星定位监控系统，并且能够提供相应的网络和设施的支持，以便于运营调度随时对商品车运输情况监控。全封闭运输车车身左右两侧
15、要求喷涂“XXX物流、商品车运输专用车”等形象标识。iv. 行驶时间不超过三年（按行车证颁发时间为准）,行驶里程不超过十万公里.2。2 商品车的装、卸和固定技术要求i. 收拾车内卫生,保持车内整体清洁，不得出现在商品车轨道上出现棱角物品，以免刮蹭商品车；ii. 驾驶商品车前，驾驶员应该做到着装整洁，无污染物，衣服上不能带有尖锐的附加物（如钥匙、手链等），驾驶员装车时要穿戴白色手套以免弄脏商品车内饰件。iii. 装运商品车时,后视镜要折合，开门要小心，防止碰到周围物致使车身表面破损。iv. 滚装前，启动商品车发动机,怠速运转10秒钟,不允许突然加速，通过装车台板时需要缓缓通过，装车速度小于10k
16、m/h。v. 固定：被载商品车停放位置正确，牢固，运输过程中不允许发生移动。vi. 用垫块固定商品车，驾驶员至少用4个铁楔块将商品车固定以确保牢固。商品车的机械零件不能作为捆固点，如：悬挂弹簧，传动轴、横向固定杆等。垫块固定商品车后，用两端有金属挂钩的捆扎带带来捆固汽车的各个车轮(不含备胎），每台商品车要用4根捆扎带来紧固,确保商品车在运输途中不出现移位。vii. 商品车之间以及商品车与货箱之间应保持10cm以上的间距。确保运输途中不出现刮蹭。viii. 变速箱的操作杆应停放在空档位置，拉紧手制动器；点火开关钥匙拔出；关闭发动机罩、车门、后行李箱、杂物箱、油箱活动门等，关好玻璃窗，关闭所有电灯
17、及电动装置.ix. 卸车时应遵守装车时的规则和安全技术条件，采取预防措施，防止任何意外发生。x. 滚装卸时，作业前将发动机启动一会,以确保制动系统的运行正常，禁止借助下滑启动发动机。汽车应慢速驶下装载车，以防止速度过快，造成汽车下部擦碰.2.3途中运输的要求i. 司乘人员应遵守道路交通管理法规，适应各类道路情况，保证商品车运输的及时、安全.ii. 运输途中未接到调度室的正式通知时，不得中断商品车运输或改变运输方向和运输线路。iii. 被载商品车运输过程中,不允许承载客人和携带货物。iv. 在运输过程中，发生意外事故时承运人立即通知当地公安交警部门和运营调度，以便及时通知客户。v. 驾驶员每天（
18、24小时内）开车作业时，l连续驾驶时间不得超过3小时，每日累计开车时间不得不超过8小时，严格按国家规定的标准安排驾驶员劳动生产,禁止驾驶员疲劳驾驶车辆，杜绝行车事故的发生;vi. 运输生产调度在安排车辆及司机进行运输生产时，必须严格执行司机劳动作业标准。由安全生产管理人员负责监督考核，不允许出现违章操作和调派车辆作业。vii. 商品车运输途中要严格执行XXX物流制订的行车管理办法，每日行车总里程不低于600km.属于紧急订单的驾驶员要克服困难，保证运输时限，满足客户需求.2.4运输交接商品车的要求i. XXX物流在提供门到门的运输服务，卸车地点一般是由客户指定的商业网点和用户（包括汽车厂、经销
19、商、直接客户、中转库等）所在地。具体卸车地点在商品运输单中确定.ii. 以公路运输为主要求采用轿车运输专用汽车，驾驶员单车送车公路运输的补充，除单车驾驶外装车方式应为滚装。iii. 取货时间由现代公司通知运输商运输期限注明在商品车运输通知单中，运输商必须严格遵守规定的运输期限。iv. 驾驶员在客户整车仓库交接商品车,根据客户运单逐项核对货物与运输单据是否相符，运输商品车随车手续是否齐全，严格按照XXX物流商品车检验标准进行验车（见第二章XXX整车物流PDI检验流程），检验合格方可签单承运。v. 运达交货地后，卸车工作由驾驶员完成，交付商品车的具体时间由运营调度通知收货人，由驾驶员和收货人共同验
20、货。驾驶员应保持交货前商品车的整洁。vi. 运输商与收货人应该对所运商品车与商品运输通知单各项是否相符，检查合格后签发验收,交付完毕，应及时将运单返回调度室。2。5服务质量标准KPI指标 质损率（在存储及运输过程中）：99 % 报表准确率、及时率:100% 运输及时率、准确率：98 客户的投拆率:2% 意见及时处理率：100% 运输准确率：100 单据传递准确率:99.5 运输应急反应处理时间1小时以内 运输车辆车况符合率100 运输车辆通信保持率100第三章 XXX整车物流PDI检验标准摘要本检验标准适用于整车仓库检验员、驾驶员、中转库检验员,工作人员使用XXX统一制订的商品车交接检验标准对
21、车辆表面外观和功能性质量进行检验，及时发现可能存在的质量问题,有效地将问题解决在车辆发运至经销商/客户之前，从而确保为经销商/客户提供质量完好的商品车和统一的售前服务.3.1检验时间要求和检验路线正常情况下，每辆车检验时间应控制在1520分钟之间。从车左部车尾部-车右部-车头-车内部-车底可视部分3。2检验总体要求i. 车身表面油漆光亮、平滑，不得有凹痕、刮痕、擦痕、斑痕、水迹、剥落、流漆、破损等缺陷，不得有明显的不平整.ii. 发动机盖，车门等开启部位与车身表面衔接平顺，间隙均匀，前后饰条整齐.iii. 车内饰件，地毯,座椅及它们的保护装置装配得当,无割痕，撕破,污迹及严重的皱褶等。iv.
22、发动机室内各机件部位油料应在标准的刻度内，水，气，油都无泄漏。附件装配得当,无缺漏损坏等。v. 所有玻璃及灯罩应无开裂,断裂，破碎，水蒸气。橡胶密封件应安装平服,无翘起，老化，裂口,灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无松动。vi. 仪表板，方向盘，排档杆等车内各操纵机构外露部分装配得当。表面划痕，刮伤,所有灯光及指示灯操作正常。雨刮器，挡风玻璃，清洗器工作状况良好。vii. 安全带工作良好。整车安全启动功能良好，空调运转正常,CD收放机，喇叭，车窗等电器和电控装置操作灵便，轻巧,性能合乎规定标准.viii. 手套箱，行李箱内的随车文件，工具，附件均完备无缺,地毯洁净。ix. 各种标志及标饰符合出厂标
23、准。x. 车底可视部分各机件和轮胎，铝合金，轮箍表面无划痕，刮伤,轮胎气压合乎标准，地面无滴水,油迹.3.3操作方法i. 检验员应通过巡视，目测，手感等操作来检查各个部位的表面质量,装配质量，操作功能等及仪表，灯光的指示功能。ii. 操作中应巡视所有需要被检测的部位,测试所有需要被检查的部件的功能及状况,按章作业,不准改变检验的路径和程序.iii. 对侧面车身表面质量的目测检验应与被检测部位保持1米距离，采取30度半蹲姿势水平检查.通过车侧前，车侧后的两个位置与被检测车保持一定的距离，从多个角度按:前叶子板-前门-后门后叶子板的顺序查看，在后侧位则顺序相反。iv. 在检查车顶的凹坑时，应分别从
24、被检测车两侧外倒车镜的位置，从发动机盖两侧的顶端在一定的距离内多角度的侧向查看。v. 在检查油漆表面的损伤时，眼睛应与被检测部位保持1米距离，并正视检查。vi. 在检查汽车前后挡风玻璃或车门玻璃时,除明显缺陷外，一般的损伤和玻璃的内在质量问题，必须从里面向外查看，才能准确发现。3。4检查内容及标准3。4。1车身左部检验范围左侧车身，车门,玻璃，车顶，行李架，车灯，轮胎,轮箍,反光镜,油箱盖，座椅,饰物。检验标准i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。ii. 车身表面油漆光亮,平滑,不得有凹痕，刮痕,擦痕,斑点,水迹，剥落，流漆，破损等缺陷。iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯
25、罩与车身表面衔接严顺，轻推无松动。iv. 行李架无掉漆。v. 车门玻璃及密封条是否有破损。vi. 车门扳手是否好使，侧门开启是否有异响，是否严密。vii. 地毯是否有污损.viii. 座椅表面是否有污损，划破。座椅前后移动是否自如,安全带是否有效。ix. 轮胎的气压是否充足，轮罩是否生锈或有凹痕。x. 油箱盖是否开启自由。xi. 饰物是否缺少，粘贴是否严密,是否有气泡。3.4。2车辆尾部检验范围车身，后挡风玻璃,后保险杠，尾灯，行李箱,高位刹车灯，后箱盖字饰。检验标准i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整.ii. 车身表面油漆光亮，平滑,不得有凹痕，刮痕，擦痕,斑点，水迹，剥
26、落，流漆，破损等缺陷。iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无松动。iv. 饰物是否缺少，粘贴是否严密,是否有气泡.v. 后保险杠无刮痕，擦痕.vi. 尾门开启是否正常。vii. 检查备胎以及备胎气压。viii. 行李箱内各附件配置是否齐全。3。4。3车身右侧检验范围右侧车身，车门，玻璃,车顶，行李架，车灯，轮胎，轮箍，反光镜，座椅，饰物.检验标准i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点，水迹,剥落，流漆，破损等缺陷。iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无松动。iv.
27、 行李架无掉漆。v. 车门玻璃及密封条是否有破损。vi. 车门扳手是否好使，侧门开启是否有异响，是否严密。vii. 地毯是否有污损。viii. 座椅表面是否有污损，划破。座椅前后移动是否自如,安全带是否有效。ix. 轮胎的气压是否充足,轮罩是否生锈或有凹痕。x. 饰物是否缺少,粘贴是否严密，是否有气泡。3。4。4车辆头部 检验范围发动机室，前挡风玻璃，车灯，中网,前保险杠，天线，车身表面。检验标准i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点，水迹,剥落，流漆，破损等缺陷。iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接
28、严顺,轻推无松动。iv. 中网是否牢固,标志是否有擦伤，划痕。v. 车头的引擎盖表面及边缘,叶子板是否平滑。前保险杠无划痕，擦痕。vi. 饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。vii. 检查发动机室内部。包括机油,清洗液，助力转向油，防冻液,变速箱油是否达到规定刻度。发动机室的灯泡是否工作正常。3.4.5车辆内饰 检查范围仪表板，音响，空调，电动附件及防盗报警系统。2检查标准i. 仪表板是否有划痕、仪表板各指示灯是否工作正常。ii. 里程表实际里程应不超过30km，超出30km要求客户签字确认后方可交接。iii. 玻璃，饰件，密封件，方向盘,操纵杆等外露部件完好。iv. 座椅和车内装饰件表面
29、质量和安装质量以及安全带和安全启动功能良好。v. 各种开关是否好使。包括前大灯开关,雾灯开关，尾灯开关，驻车灯开关，亮度控制，转向信号，雨刮器,喇叭等。vi. 手套箱是否能自如开启，手套箱内部物品是否齐全。vii. 检查烟灰缸,点烟器是否工作正常。viii. 遥控器是否好使。ix. 检查电动车窗开关，电动门锁开关（中央控制门锁）。x. 检查后视镜的控制,乘客车窗锁住开关，电动后视镜调整开关.xi. 车内顶部的方向指示，室外温度显示是否工作正常.检查阅读灯,太阳镜存放箱，车库门遥控器储放箱，激光唱盘存放箱是否完好无缺。xii. 检查收音机及CD机是否工作正常。xiii. 检查空调工作是否正常。3
30、。4。6车底可视部分检验范围各部件表面质量及安装质量.检验标准i. 结合车前后部，左右侧检查中从多个角度进行检测。ii. 注意地上有无水滴和油迹。iii. 车底部是否有底盘磕碰痕迹，车辆底部防腐漆是否有脱落现象。3。5 PDI质损登记及处理i. 驾驶员在检验出商品车出现质损时，要及时报告现场调度车辆质损情况描述，由现场调度填写登记乘用车质损代码表(见表1）和乘用车运输质损类型解析表（见表2）。ii. 现场调度联系厂方售后服务部门或中转库维修专员对商品车做售前维修，维修人员视质损轻重对商品车进行检修。表1乘用车运输质损代码表质损部位代码质损类型代码左侧（驾驶座侧）左前叶子板L01右侧（副驾驶座侧）右前叶子板R01顶部左车顶排水槽T01擦痕01左侧转向灯L02右侧转向灯R02右车顶排水槽T02刮痕02左前轮L03右前轮R03车顶左侧扩展件T03割痕03左外后视镜L04右外后视镜R04车顶右侧扩展件T04凹痕（表面无损)04左窗饰条L05
