1、本科毕业设计摸板引 言客户关系管理系统简称CRM系统，它是以客户为中心的一款企业管理软件，相比于ERP，OA等企业办公软件，CRM专注于维护企业与客户之间的良好的合作关系。随着经济不断的发展和网络时代的来临，客户参与在更多的商业活动中，从而获取越来越多的对企业商品的选择权。在同一种服务或产品中，客户拥有成千上百种的选择，企业如何与其他企业进行抢夺客户资源的竞争，靠的不单单是服务或产品的质量，还有维护与客户之间的良好的关系。对于一个企业来说，最重要的企业资源就是客户。在这巨大的网络时代，使得客户有着越来越多的选择，企业之间的竞争就越激烈，从而市场由原来的供应方主导转变成由客户进行主导。但是与其同
2、时，在对客户管理的处理的时候，企业往往对于客户的抱怨，建议和对客户的问题的解答都是处于一种被动的状态，导致客户关系管理方面从来没有成为企业整体服务产品的重要核心。因此，在企业感到没有客户关系管理系统（CRM）产生之前，对客户的交流处于力不从心的状态。于是CRM系统从而应运而生。并且成为了当今时代中企业管理系统中必不可缺的一个重要部分，是企业在于其他企业竞争的必要工具。客户管理系统就是一个企业为了获取客户对自己产品和服务的高度满意，挽留旧的客户并吸引新的客户购买自己的产品和服务，对建立与客户的长远的良好的关系开展的工作。本文章在北京某公司的CRM客户关系管理系统中，分析客户关系管理系统的具体需求
3、，并且对北京中农品质CRM客户关系管理系统进行设计和代码的编写，完成一个简单的，符合企业需求的客户关系管理系统。第一章 基础知识1.1CRM产生背景20世纪80年代末和90年代初，许多美国的企业开始研发销售力量自动化系统（SFA），去应对越来越大的市场需求。而往后，许多的企业有开始大力发展客户服务系统（CSS）。而销售力量自动化系统（SFA）和客户服务系统（CSS）就是日后CRM系统的组成部分。在1996年后部分公司开始吧SFA和CSS两个系统进行重新整合，并且在此基础上增加营销策划（Marketing），现场服务（Field Server）。在此之后，部分公司在1996年组合的系统上，增加了
4、CTI（计算机电话集成技术）形成了现今时代的把销售和服务组合成一身的呼叫中心系统，让营销人员集合在一个固定的地方，对分配的客户通过电话进行销售产品和提供售后服务，支持。就这样，随着时间的推移，企业竞争越演越烈，逐渐呼叫中心系统形成了我们今天熟悉的CRM客户关系管理系统。而在这之后，CRM客户关系管理系统受到了由Gatner Grouping 提出的 Customer RelationShip ManageMent (CRM)概念的影响，发展速度大大的增快。从一个方面来讲。CRM客户关系管理系统的载体就是呼叫中心（Call Center），而且在现在还是有许多的企业中，都是把呼叫中心和客户关系管
5、理系统整合成一套系统。而在1998年以后，随着电子商务的成长，CRM也开始往eCRM方向发展。1.2 CRM概念CRM出生地在美国，由Gatner Grouping 第一个提出这个概念。Gatner 认为CRM是一种商业策略，CRM是通过客户的分类，获取企业真正的客户，从而让企业能够更好的分配资源到重点的客户身上，从而维护与重要客户的良好的合作关系。促进以客户为中心的营销模式以及实施以客户为中心的业务流程。并借此作为提高客户对企业的满意度和增加企业的运营收益。在IBM公司中，认为CRM是一种维持老客户之间的关系，吸引更多新客户，提高收益，增强竞争力的企业管理系统。CRM可以提高商品的性能和客户
6、的服务，增强客户的价值和对企业铲平的满意度，与客户建立一种稳固，良好的合作关系。而在SAP公司中，认为CRM系统核心点是对庞大的客户数据量的分析处理。一个企业的数据库资源中，客户的数据可以说是一个企业最宝贵的资源之一，在这其中不单单记录了客户的基本的信息，更保留了客户与企业进行各种商业的交互行为，给予了企业多种的数据模型，让企业分析统计有利于企业发展的重要数据。综合IBM和SAP两家公司对CRM客户关系管理系统的概念，从销售理念，业务流程和技术支持三个方面来说，CRM就是一种结合了现代信息时代的技术和经营思想的为企业维护客户关系，创造更多企业财富资源的企业管理系统。它以信息技术为手段，以“客户
7、为中心”的经营理念的业务流程，形成一套可以提高客户忠诚度，增加企业价值的自动化解决方案。从而增加业务操作收益和业务。CRM是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户价值和满意度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。1.3 .CRM发展情况据Gartner发布的最新研究数据显示，今年CRM软件的市场规模为210亿美元，而到2017年，CRM软件的市场规模将激增至370亿美元。这意味着CRM软件的市场规模将会超过ERP，成为企业软件市场中最重要的一员
8、。面对巨大的市场前景，S、甲骨文、SAP等国际大腕，以及以八百客为代表的国内企业，正不断地为CRM市场注入新的力量。下面，让我们走近CRM巨头，看看其上半年都有哪些新动作，下半年又有怎样的发力点。Salesforce:收购与合作两手抓今年6月，S宣布以25亿美元现金收购数字营销软件提供商ExactTarget。这是Salesforce过去一年进行的第八起收购。该公司表示，此举旨在构建一个网络营销平台，以利用日渐普及的移动设备和社交网络。与此同时，Salesforce还与甲骨文在云服务领域展开深度合作，通过强强联合，增强自身竞争力。看来，面对激烈的竞争，即便是巨头也开始结束单打独斗的状态，寻求深
9、度合作以实现共赢。800APP：最具影响力的CRM品牌在国内云CRM领域，八百客是一家有着强大实力，具备与S、微软等国际巨头叫板能力的厂商，它曾多次获评为最具影响力CRM品牌，并连续八年蝉联在线CRM市场份额第一。移动CRM是八百客在2013年的发力点，也标志着八百客CRM在移动云探索的成功实践。八百客移动CRM应用集中了在线CRM的功能优势和商业模式的锤炼，定能在移动办公的云服务领域跑马圈地，一马当先。据悉，八百客将要在10月举办用户大会，发布新产品，让我们拭目以待。微软CRM:客户数量持续增长据微软发布的资讯称，Dynamics CRM的销量在最近一个季度增长超过了30%(连续第39个季度
10、保持双位数增长)，该产品拥有超过39,000个客户和300万用户(包括内部部署和基于云的部署)。在整个CRM市场中，微软落后于SAP、S和甲骨文，但是在云端CRM市场中，Dynamics CRM Online领先于SAP、甲骨文。在ERP市场中，微软旗舰版Dynamics AX ERP应用程序在上个季度的销量同样有一个两位数的增长，并拥有超过18,000个客户。甲骨文：CRM触角伸向云端7月份，甲骨文正式收购了RightNow，意味着甲骨文将文将进一步迈进云计算领域，拥有无与伦比的客户体验产品功能，而且所有的产品都将能够通过多渠道进行交付，其中包括社交网络、移动平台以及销售网点等等。同时，甲骨
11、文还与Salesforce合作，提供核心技术支持Salesforce的应用及平台，看来甲骨文在积极部署战略，以向云计算领域扩张。整体来看，上半年，CRM软件厂商的动作既有新品发布，又有战略整合。厂商都积极更新产品的同时，也开始通过战略合作来增强自身的竞争力，这也反映了接下来CRM软件的大体走向。与此同时，行业性和移动性在新升级的版本中也有所体现。总的来说，面对新技术的集中爆发，各主流CRM厂商都做好了积极的应战准备。反观市场，2013年将是中国CRM竞争更加激烈的一年。国产CRM厂商与国外厂商碰撞的机会将越来越多，竞争的加剧无疑会导致CRM软件厂商更加重视客户的需求，不断推出优秀的软件产品和解
12、决方案，推动整个CRM产业走向成熟。1.4 .CRM 发展趋势在过去的几年里，CRM一步步走向成熟。如今市场需求不断的增加，CRM的发展空间越来越大，在过去的2013年，又新起了好多CRM供应商，而主打的都是云CRM。云CRM省心、省力、省钱，因此现在CRM行业的竞争也越来越激烈，这是一个趋势；那么，在新的2014年CRM将会有怎样发展趋势呢？一、移动端CRM将是CRM在2014年发展的主要趋势。随着智能手机和平板电脑的快速更新换代，随着越来越多的用户办公的流动性和自由性的增加，移动办公变成了他们的最爱。云CRM的优势就在于它是在线的，平时把企业的相关资料和客户的资料放在CRM中，只要有网络随
13、时随地都可以使用，不用再背着沉重的笔记本，不用再拿一堆纸质文件。移动CRM优势是：节省时间、办公效率高、便捷管理（对于领导来说：可以随时看到在外工作员工的办公状况；对于销售人员来说：可以随时记录并查看客户信息，跟踪客户等。）二、服务更完善。在此为什么会提到服务完善呢？这里说的服务包括：产品服务、技术服务和CRM服务商的服务。产品服务：在线CRM要保证功能的更新，一款软件如果始终就保持原有的那些功能，必定会被淘汰。现在软件厂商不断的增多，竞争自然很激烈，而用户的需求也随之越来越来多。对于CRM来说。虽然功能很多，但是好多用户都想把OA和财务软件的功能合并到CRM当中来，能做到这个的CRM服务商寥
14、寥无几，但是我觉得这个肯定会实现的；在众多CRM服务商中，要想做一颗常青树，及必须创新，在CRM中增加别人没有的功能满足更多的用户。技术服务：CRM的技术服务自然要保证用户正常使用CRM等。CRM服务商的服务：要为用户提供更优质的服务，无论是产品、技术，还是人员方面，都要做到让客户满意。CRM的核心就是以客户为中心。一个人的心灵规划师可以私人定制；一个人的职业规划师可以私人定制；一个人的包包可以私人定制独一无二的。众多的宝物都可以定制专属于自己的那一份。1.5 .CRM 系统分类在当今的CRM市场上，根据业务、侧重对象、产品功能等不同的因素，CRM主要可以分为3种不同的类型。它们分别是运营型C
15、RM,协作型CRM和分析型CRM,以下就对这3钟不同类型CRM系统侧重功能点进行简单描述。1.5.1.运营型CRM运营型CRM又称为操作型CRM，他侧重于给予用户一种最便捷，最有效的解决方案。运营型CRM主要运用在营销，保险，制造业等一些要对自身产品或者服务进行推销，其最重要的特征就是它是一种自动化管理的营销系统。如销售自动化（SFA)、营销自动化（Marking Automation）都是运营型CRM的范畴。运营型CRM对于过于分散的客户信息资料具有强大的归纳处理能力，通过系统本身，对这些对于营销、销售有巨大帮助的数据进行分享。在对于运营型CRM来说，虽然说它有分析型CRM的影子，但是它的核
16、心还是以企业内部的规章制度和要求对营销和销售方面提高效率，最简单的说法是能够让业务以“快速并正确地做事”的方式来运行。1.5.2.分析型CRM在上面提到过运营型CRM其中也有对客户信息的收集并进行一些简单的分析并且共享。而分析型CRM系统则是以对客户、产品、市场等全部信息进行收集并通过合理和权威的分析算法对数据进行分析并得出对企业的销售，管理和日后产品计划有正确指向性的数据和方案。对于运营型CRM和协同性CRM都是分析型CRM系统的收集信息的助手。运营型CRM和协同性CRM通过对产品的销售和对客户的联系收集到各种跟客户和产品有关的信息，如什么年龄段的客户是最多的，什么类型客户购买什么类型的产品，什么产品是最热销等等的信息。这些信息都是企业高层最喜欢看到的数据，但是这些信息都不能从散乱的
