1、门店操作手册保民连锁心声第一章 描述1、店长定位保民大药房的所有门店负责人均称为店长。对加盟店而言，如果加盟商亲自担任店长，则店长既是门店所有者也是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理者。对直营店而言，店长仅是门店的管理者。（本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。）店长是代表者。就公司而言，店长代表公司处理与顾客，与社会有关部门的公共关系；对员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工呼声的代言人；对加盟商而言，店长代表加盟商与公司进行各种业务联系和沟通。店长是责任者。门店不管大小，也不管人员的表现如何，其最终的责任者是店长，其对门店的经营绩效与门店的形象负有全责。店长是
2、执行者。店长是公司政策与经营标准、管理规范、经营目标的执行者，其必须忠实地执行公司的一切决策。即使对公司的决策有异议，必须通过正常渠道向公司汇报。店长是规划者。为了实现公司（或加盟商）所确定的经营目标，店长必须对门店的经营运作进行规划，如月度经营指标计划、促销计划、与其他的具体的行动计划等等。店长是指挥者。店长是门店的总指挥，其必须合理安排好所属员工的工作，指挥员工按照公司规范标准和门店各项计划要求开展作业，以提升经营业绩。店长是鼓动者。店长必须时时激励门店员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使所辖员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。店长是协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通
3、、协调关系的责任。店长是控制者。店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是保证实际执行工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致，控制的重点在于对人员、商品、财务、信息数据和环境的管理和控制。店长是教导者。店长必须培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以与训练下属的工作技能，并在现场与时予以指正、指导和帮助。店长是分析者。店长必须时刻保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以与对可能发生的情况进行预见。 2、店长与店员的本质区别店长与店员的根本区别在于店长可以管理店员而且必须管理店员，而店员不能管理店长，只能提供建议和服从店长的管理。
4、3、店长的基本任职资格性别年龄身高视力语言男女均可2335岁男：165CM，女：152CM正常普通话标准+地方方言知识方面1、教育：大专以上学历，药业、管理专业或相关专业优先2、培训：计算机办公软件，POS机操作，参加过礼仪、服务规范培训3、经验：二年以上本业态工作经验与一年以上的店助理或店长经验4、技能：熟知门店整体运作、电脑操作，商品专业知识，员工培训能力方面1、良好的沟通能力2、较好的文字书写、文字表达能力3、较好的观察、分析、总结、判断、决策能力4、较好的理解、记忆，一定的应变、协调、沟通能力5、较好的人事管理能力，工作指导、工作分配能力6、独立处理问题的能力7、出色的人际交往能力性格
5、特征细心、积极主动、热情大方、兴趣广泛，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正、干练利落个人品质细致有耐性、心理承受力强、纪律观念强、良好的职业道德，有吃苦耐劳精神与团队合作精神涉与知识人事管理知识、营销策划、促销管理、培训技能、一定的财务税务知识、计算机应用知识、本业态商品知识、公关、礼仪规范知识技术能力熟悉计算机信息管理系统操作，熟知门店内工作流程与工作方法、办公室日常行政事务，能快速完成下属的各项任务、工作使用设备计算机、打印机、传真机、收银机、电子称等工具工作情况1.场 所：室内2.时 间：8:0012:00，14:0018:003.交往对象：顾客、店内各部门主管、职员、
6、供应商代表、公司相关人员、社区与政府职能部门人员晋升途径连锁门店（本店或它店)各主管岗位补充信息1、熟悉门店的有关管理制度与各部门的工作流程2、熟悉季节性商品销售规律与节假日制度3、熟悉门店的布局结构与商品分布4、店长必备的基本素质4.1、了解自己经营的产品， 无论你销售的是什么，成功的关键之一，就是你必须了解你的产品，内容包括：了解产品的适用人群了解产品货位、价格、推介的优先次序了解并熟悉产品的组合销售、关联销售、产品的替代品了解产品的优缺点，组织有说服力的说词了解产品的最新发展动向了解产品的制造工艺，采用何种材料了解产品的主要竞争者，并做出客观的比较等4.2、对自己充满信心， 要知道顾客与
7、你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员信心不足时，顾客对商品也会不放心，因此说缺乏自信可能导致交易失败。即使顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而因为没有看到自信，顾客也会借机压价或拒绝成交，因此说自信涉与到成本和销售问题。作为店长，你应该如何表现自信呢？你又将如何通过自身的表现，促使员工有一个自信、卓越的表现呢？必须衣着整齐、得体大方、笑容可掬、礼貌周到的面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，从而增强你的自信。同时你的自信也会自然的流露、感染他人、感染你的店员。4.3、要有诚信的经营原则和正确的心态诚信的经营原则和正确的心态是销售事业良性发展的基础。现代生活中商机的
8、出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也是以圆满的人性而结束的。只有诚信经营才能建立起顾客的信任，诚信经营是保民大药房门店经营的最基本也是最高法则。 只有诚信，才能有稳定的客源 只有诚信，才能扩展客源 只有诚信，才能稳定回笼资金 只有诚信，才能扩展我们保民连锁的品牌4.4、了解顾客 AIMDA理论：吸引注意、引起兴趣、提高记忆、刺激欲望、采取行动 了解顾客先要了解顾客需求 把产品的特征与优点融入顾客的利益中 异议说服，促成销售。4.5、服务顾客 始终保持良好地心态为顾客服务。 带领和保证店员向顾客提供良好服务。 服务、服务、再服务。作为一名卓越的店长，只有在文化素质、经营理念和顾客服务上
9、，不断地提高和创新，才能跟上市场竞争的需要，才能得以生存和发展。第二章 岗位职责与主要工作所属部门：门管部 直接上级：门管部经理岗位名称：门店店长 直接下级：店助理、组长、收银员、店员主要职能执行公司的销售政策，负责门店整体销售指标的达成；负责门店日常工作的开展，确保向顾客提供优质服务主要工作1、遵守公司的规章制度，传达、执行公司的规定、指令。2、据公司总部下达的各项经营指标，制定本门店完成销售任务的执行计划。3、合理安排员工的排班，严格检查员工出勤、仪容仪表与工作情况，执行周一晨会、班前例会制度。4、监督门店营业的动态与进展，与时处理门店各种突发事件。5、定期检查药品质量问题，组织好旧批号药
10、品、高利润商品的促销工作。6、严格商品价格标签、各种报表的管理。7、做好门店的清洁卫生与安全工作。8、恰当地处理顾客的投诉、意见以与建议。9、掌握有关竞争店的情况、顾客意向、药品信息、员工思想等各种信息。10、负责门店备用金的申请、管理与医药公司（厂家）促销活动的管理。11、配合公司有关部门组织好定期的门店盘点工作。12、管理好门店固定资产。13、负责对门店员工的合理有效培训与考核，为公司培养人才；14、负责对门店各项费用指标进行合理有效监控；15、严格遵照GSP有关规定经营管理，做好GSP相关记录；16、代表门店参加门店管理会议，领取工作任务；17、组织与安排店员定期开展市场调查与商圈调查工
11、作；18、完成公司安排的其它工作三、主要责任1、对所在门店自代产品销售指标和整体销售指标负责；2、对门店、店员的顾客接待、服务质量负责；3、对门店费用指标的控制负责；4、对顾客投诉处理负责，对顾客满意度负责；四、主要权利1、销售政策、促销政策、价格政策、店员使用的提议权；2、公司各项营销决策的参与权、知情权。五、作业工具：1、通讯工具、收银机、ERP系统、销售单、报缺单、电脑、公司通讯录与其他办公用品。六、所需具备知识：1、门店运营手册、店长手册、店员手册、公司规章制度、销售流程、销售技巧、销售礼仪、促成技巧、药品知识、人员管理技能、时间管理、计划管理、库存管理、品类管理、促销管理、会员管理知
12、识七、主要作业（拜访、回访）对象：1、店员；2、顾客；3、供应商、业代；4、社区负责人；5、公司总部工作人员。八、主要作业地点：1、门店；2、总部；3、竞争店调查。九、工作主要流程：（略）十、任职资格：1、有良好的职业道德和强烈的工作责任心。2、市场营销专业或药品专科以上学历。3、受过市场营销、产品知识、经济管理、公共关系、管理技能开发等方面的培训。4、2年以上门店销售管理工作经验。5、有较强的组织管理能力；6、熟练操作办公软件；7、优良的说、写能力。8、高度的工作热情，良好的团队合作精神；9、较强的观察力和应变能力。4、店长工作守则4.1永远只有一个标准，行动一致4.2做事永远没有借口4.3
13、遵守员工守则4.4依照员工守则、员工手册与运营管理手册管理员工4.5服从公司的安排，与时完成工作任务，做好本职工作4.6不玩忽职守，不滥用职权，工作认真负责4.7不做对门店不利的事，不给门店造成损失，不犯其它严重错误4.8上班时间坚守岗位，发现问题与时纠正4.9了解门店设备使用4.10正确填写各种报表（定期检查GSP相关表格的正确记录和填写）4.11节约能源，降低成本4.12保持与公司、员工、顾客的良好沟通4.13经常学习并使用店长手册要求自己，管理门店和员工第三章 店长作业流程1、店长的作业时间保民大药房门店的营业时间为早上8:00晚上23:00，共计15个小时。店长的作业时间每星期工作6天
14、，休息1天（每周星期 ）。每日具体作业时间为：早上8:00下午18:00，午休时间为中午12:0014:00。2、店长的日、周、月与周期性工作安排2.1、每日工作安排开店前a、出勤状况确认（前20分钟）b、主持召开每周一的10分钟的集体晨会（前18分钟）c、开店前营业状况检查上午上班（早上8:00中午12:00）a、昨日营业状况确认：包括营业额、来客数、客单价、客单品项数、售出商品平均单价、未完成销售计划的组别等。b、各组别作业计划重点确认：促销、商品等。c、营业问题点追踪：未达销售计划的原因分析与改善、电脑报表时段商品销售状况分析与指出改善。d、营业高峰状况掌握：各组商品表现与促销活动效果、
15、后场人员调度支援收银、加强促销活动广播等。e、门店商品态势追踪：缺品、欠品确认追踪，重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认、时段别营业额确认等。f、后场库存状况确认：仓库、库存品种、数量与管理状况了解与指示等。下午上班（中午14:00下午18:00）a、部门/组别会议：各组协调事项、今日之营业目标如何达成等。b、文书、报告撰写与准备：人员变化、请假批复、培训、顾客意见等。c、收发货状况确认：收发货程序、货物验收与管理状况了解与指示等。d、时段别、组别营业额确认。e、全场态势巡查、检核与指示。f、营业问题点追踪：后勤人员调度支援收银或促销活动，收银台开台数、零钱确保正常、商品齐全、促销广播，人员
16、交班迅速且不影响对顾客的服务等。下班（下午18:00）交代值班店长注意事项与关店事宜。2.2、每周工作检查促销期间的事宜：订货量、销货量与售价变更等。组织安排竞争店与市场调查：同地段竞争店的来客数、收银台开机数、促销状况和商品结构、价格与重点商品等。将市场调查的结果、建议与计划采取措施向公司总部汇报。组织员工的培训工作：员工的常规培训每周一和五进行，每次不少于2课时。（培训的相关内容做好记录、备查）制定下周工作计划。主持门店每周例会：每周六下午 ，在门店办公室。参加公司总部例会：每周六上午9:00起，在总部会议室（指市内店。特殊需要市外店部分或全部，以通知为准）。2.3、每月工作检查库存数量与
17、实际是否有差异，准备和组织落实盘点工作。会同门店相关人员（主要为门店助理等）进行商品的淘汰建议清单的罗列。会同组织相关人员（门店助理、组长等）分析门店绩效，做出下一步的行动计划。完成自身的培训提高计划。依据季节变化等情况，会同相关人员计划下月的重点促销活动，并向公司总部（或加盟商）。提出建议。2.4、周期性工作组织商品促销。订货后检查目标营业额可否达到预估。规划性检查营业员、收银员的工作，特别是定期进行实验性购物。检查自己的工作职责履行情况。第四章 店长作业管理重点店长必须做到以下三项：一、了解总部的方针与计划；二、指挥部下根据计划而工作；三、确认（检查部下是否根据计划而执行）。在店长的作业管
18、理中其重点在于对人、财、物与服务、信息、培训、行销、现场与其它事务的管理。本章主要讲述店长作业的重点，具体详细操作详见保民大药房门店运营管理手册。1、对人的管理1.1、对员工的管理：目标是最大限度的发挥员工的各方面潜能。出勤状况的管理店长要分析竞争对手的休息日、节假日、地方性活动来预测不同日子与一个工作日中各时段可能的消费额、顾客人数和销售数量，以此掌握适当的工作量，安排适当人数的员工，制定出月间和周间，以至日间出勤安排表（即班表编制）。服务的管理：店长要时常督促员工保持良好的举止仪容、对顾客的礼貌用语和友善的应对态度，随时留意顾客的投诉与意见反映。工作效率的管理：店长要经常调查各部门/组别作
19、业人员的作业安排表，并将人员予以灵活调度，以产生最高的工作效率。共同作业守则的监督： a、上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。 b、上班前20分钟到达工作岗位。 c、服从主管命令、指示，不得顶撞或故意违抗。 d、上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。e、上班时间不得与人吵架或打架。f、严格遵守休息时间。g、爱护门店内一切财物。h、遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。i、随时维护门店的环境整洁。j、顾客进入门店时员工必须响亮招呼：欢迎光临。1.2、对顾客的管理店长对顾客群体的有效把握与扩大是门店成长与发展的基本重点。1)顾客管理的主要内容：a、顾客来自何处；b、顾客需要
20、什么。店长要经常组织对顾客的调查，多采取设立顾客意见箱或问卷调查等形式。2)建立顾客档案：顾客档案的建立是店长必行的日常作业，包括以下事项：a、顾客档案的管理形式：应用电脑系统b、顾客档案的登录项目：以“何时、谁、买什么”为事实基础，顾客的姓名、地址、电话、惠购品、采购时间等五项内容为首选。c、如何请顾客填写问卷调查：由顾客口述，员工填写，并诚恳地向顾客说明“是为通知顾客本店举行特惠活动或由本店寄送免费券、折扣券与厂商新品介绍时用”d、定期核对：一年一次。e、建立顾客管理制度：通过会员卡进行信息管理。1.3、对供应商的管理无论是供应商还是公司内部的办事人员，来门店送货或洽谈有关事宜，都必须在指
21、定地点，按程序执行。结合促销计划，邀请供应商参加门店的现场活动促销；结合门店的培训工作需要，邀请供应商代表参与门店培训、座谈；结合门店的陈列货柜、海报张贴、悬挂等资源，向供应商推介，以增加营业外收入；1.4、对团队的管理为实现共同的目标，需要建立相互信任、团结奋进、高效的团队。门店的成员就是一个团队。在这个团队中，店长不仅仅在工作完成时充当判断好坏的“裁判员”，而且在工作的过程中充当“教练员”和“服务员”。在这个团队中，员工不再简单的被当成完成任务的载体，而被视为公司的一种宝贵的资源，其自身的素质和工作技能都在公司不断的再培训中得以开发和提高。在这个团队中，上下级之间不再是单纯的领导和服从关系
22、，店长和店员之间通过良好的沟通，对公司的目标有了清晰的认识，大家在相互信任、协同互助的氛围中向共同的目标迈进。在这个团队中，“公平、公正、团结、和谐”的思想已经深入的到店长和每一位员工的心中。在这个团队中，“顾客至上、服务第一、诚信经营”以与“一切为了父老乡亲”的思想处处体现在店员每日的工作之中。2、对物的管理店长对物的管理主要有商品（赠品、促销物品）、设备/营业道具、办公用品三个方面。2.1、对商品的管理 对商品的管理重点在商品质量、缺货、商品陈列与商品损耗四个方面。2.1.1、对商品质量的管理门店对商品质量的管理重点是销售包装的商品在货架上陈列期间的质量变化和保质期的控制，冷冻、冷藏或其他
23、特殊设备的完好率，收货、验货的质量把关和搬运方法与陈列的正确操作。并按相关要求，特别是将商品的异常情况进行汇总向公司采购部或质量管理部进行汇报。2.1.2、对缺货的管理门店要时刻记住“缺货是营业的最大敌人”，要时时刻刻统计商品的缺货率，与时与供应商（或公司配送中心）联系，把缺货率降到最低水平。2.1.3、对商品陈列的管理店长对商品陈列的管理要点是：商品是否做到了丰满、美观陈列，要把陈列货架理解为门店的实际门面（面子），予以高度重视。商品陈列是否做到了关联性、规范化、标准化。商品陈列是否做到了与促销活动配合。商品补充陈列是否做到了先进先出（先产先销原则）。2.1.4、对商品损耗的管理店长对商品损
24、耗管理的主要事项如下：商品标价是否正确；销售处理是否得当（如需避免特价卖出，原价退回）；商品有效期管理不当，引起损耗；价格变动是否与时；商品盘点是否有误；商品进货是否不实，残货是否过多；员工是否擅自领取自用品、赠品、促销品；收银作业是否因错误引起损耗；顾客、员工、供应商人员的偷窃行为引起的损耗。2.2、对设备/营业道具的管理2.2.1、门店设备的种类：空调、冰箱、收银机、传真机、电视机、灯箱照明、饮水机、计量器具、陈列设备与加工包装设备等。2.2.2、店长检查范围：是否清洁、是否正确的操作、是否运转正常、是否按时维护、是否有完整清晰的记录。2.3、对办公用品的管理2.3.1、门店办公用品的种类
25、：办公用纸笔、帐本、办公座椅、各种单据、员工工牌、包装袋等。2.3.2、店长检查范围：是否齐备、是否按规定领用、是否有浪费现象、是否保存完好。3、对财务的管理店长对财务的管理主要有以下几个重点：3.1、财务制度管理（仅适用于加盟店为店长的情况；直营店不设会计，由总部统一管理）会计年度：采用年度制，以每年元月1日起至同年12月31日。会计基础：采用权责发生制。成本计算：依据实际成本核算。会计报告：日报、月报、年报。会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目，予以编号。会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。会计凭证：复式传票。处理准则：依照一般公认会计原则与有关法令。作业流程：公司会计作业流程。上述会计
26、制度由公司财务部统一颁布。3.2、收银管理3.2.1、收银操作规范1)特别注意收银员的选聘，以诚实、责任、快捷与友善为标准，并要求有人员担保。2)检查收银员是否按规范操作。（详见收银操作规范）收银员在上机前，要将自己的现金放好，收银员不能带现金上机。收银员在开始收款前，要将备用金点清。在收款期间如收银员要离开岗位的(例：上洗手间、喝水等)，要获得监督员（店长）的同意，并向有关监督岗位进行自行主动查袋。收银员如果已开始进行收银工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜子(以免产生误会)。收银员在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。如收款结束，在清机、交款后，收银员应该自行
27、主动查袋。在进行大型推广活动或旺季时，备用零钞一定要事前准备足够，以免影响收款速度，耽误顾客时间。收银员的服务素质也是需要特别注意的环节。3)严格控制收银差错率4)其它注意事项：假币；退货不实；价格、数量输入错误；亲朋好友结帐少输入；内外勾结逃过结帐；少收顾客钱；直接偷钱。3.2.1、实验性购物检验收银员实验性购物的具体步骤为：1)选择2030种不同不同性质或来自不同组别的商品，如上几周特价商品、几个外包装相似但价格不同的商品等。2)付款时，提供几张折扣券和一张过期的购物卡。3)购物结算后，再多买一个商品。4)每一次实验的结果必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种类。5)每周不固定时间
28、实验。6)定期神秘顾客检验。3.3、现金管理高度重视对营业收入现金的管理，保证做到不误差；结束营业后要对营业额进行清点；与时安全的做好存款、交款工作。3.4、票据的管理对进货票据店长每日必须亲自核实进货的数量、质量和价格。（如有指定安排，则由指定人员专门负责）确保按规定管理并为顾客开具发票。各类票据是否妥善保管，是否齐全并严格保密。4、对服务的管理4.1、服务定义服务要不断创新：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。优秀的员工总是要不断自问：我们怎样才能做得更好？服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。服务是一种美妙的感
29、觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与的作用。当我们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现，杰出的服务就是最丰厚的回馈。服务意味着熟练和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地对待顾客，关心顾客的需求，动作快捷。始终向员工灌输为顾客提供快速服务的重要性。服务意味着美观的仪表：顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服，良好的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以与接待顾客时的微笑。服务要有较高的起点：店长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。服务要求进行不断的检查：我们必须
30、达到并且超越本章节规定的评估标准，必须给每一位顾客留下感人至深的印象。服务意味着恰当使用行业术语：行业术语对一般的普通顾客而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解顾客的想法，尽量使用他们能接受的语言。服务意味着平等对待所有顾客：每一个顾客都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。不能让任何顾客感觉受到了歧视。服务具有针对性：针对性地提供服务，尽可能了解和满足不同层次顾客实际需要和心理需要，就是把每一个顾客都当做“个人”来接待。4.2、服务四部曲第一步：了解顾客服务需求第二步：确定合理服务方式第三步：标准规范实施服务第四步：检查效果与时改进4.3、顾客投诉处理流程4.3.1、投诉处理流程倾听当顾客投诉时仔细倾听顾客的抱怨，找出问题所在。交谈通过与顾客的交谈缓和气氛加深沟通。分析站在顾客的立场上分析原因找出解决的办法。道歉诚恳的向顾客表示歉意，时刻注意自己代表的是整个公司的形象。解释要让顾客了解公司的有关规定。处理尽量想出折
