1、实习 论文 酒店 餐饮 细节国际贸易实习论文 实习单位：天津恒益半岛酒店专 业：国际商务班 级：111姓 名：申蕊学 号：20111810052013年10月13日目录一、 公司介绍1.1 公司历史1.2 公司发展1.3 公司名人介绍1.4 实习公司介绍二、实习岗位介绍2.1 公司岗位种类2.2 我的工作岗位2.3 工作职责2.4 工作成绩三、实习阶段介绍3.1 岗前培训3.2 工作经历3.3 工作总结及建议四、论文选题背景4.1 背景介绍4.2 题目介绍五、论文观点5.1 新观点5.2 理论依据5.3 实例证明六、结论参考文献和致谢 随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课
2、堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在天津恒益半岛酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。 一、公司介绍1.1 公司历史投资单位：恒益控股集团，（香港）中国半岛酒店管理集团。1.2 公司发展恒益半岛酒店是由（香港）中国半岛酒店管理集团管理，天津恒益半岛酒店管理有限公司投资兴建的一所集餐饮、住宿、会议和休闲为一体的高端综合性五星级酒店。1.3 公司名人
3、介绍胡益军 天津恒益投资集团有限公司董事长 天津市温州商会副会长等佟汉夫 天津恒益半岛酒店总经理等高凯杰 天津恒益半岛酒店总经理等屈慧敏 天津恒益半岛酒店餐饮部总监等等1.4 实习公司介绍恒益半岛酒店坐落于天津市和平区步行街，天津市地标性建筑天津百货大楼新厦内，毗邻海河，总营业面积达11万平方米。恒益半岛酒店为塔式建筑，外观上仿如一座宏伟的现代碉堡，从河畔上看十分注目。酒店总体楼高39层，不同类型客房及酒店式公寓298套，并设有西式装修风格的总统套房及各种类型的豪华客房，各种配套设施一应俱全。酒店客房设施设备完善齐全；中西餐厅豪华精致；并设有健身房、室内泳池、SPR等设施设备；酒店宴会厅可同时
4、容纳800人开会及用餐，高端商务写字楼2万平方米。 二、实习岗位介绍2.1 公司岗位种类董事长：酒店的最高层，酒店拥有人。总经理：经营酒店，酒店管理的高层人员，主管酒店一切事物。由助理协助。副总： 协助总经理管理经营酒店。使酒店正常运作。分为 一.人事部 财务部二.餐饮部 客房部 销售部 前厅部三.采购部 工程部 后勤部(保结) 安保部等1.人事 主要 人员招聘 保险档案关系2.采购 主要 食品 用品等等的采购 供货商的交洽3.餐饮 主要 酒店餐厅的服务 管理 有的员工餐厅 也是餐饮部管理4.客房 主要 酒店客房的服务 管理 清洁5.工程 主要 酒店 水 电 气 和其他设施 物品的维修 检测
5、排查6.销售 主要 酒店与 旅行社 散客 团队 公司 等等客源 的联系 交洽 从而达到让客人在本酒店消费的目的 使酒店盈利7.财务 主要 酒店内部 外部的 帐目 工资 流水 收入等等的财务事宜8.后勤 主要 管理酒店内部区域的清洁9.前厅 主要 管理前台 礼宾部 帮助客人办理入住的手续等等10.安保 主要 保证 客人到酒店后的 安全2.2 我的工作岗位我在酒店八层的粤味轩中餐厅工作。2.3 工作职责中餐厅是酒店餐饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，感觉就像无头苍蝇，不能领会工作的流程和要领，只是听从领导和老员工的安排和他们手把手
6、的教导。庆幸的事老员工对我们很友好，不过这都得力于我们平常辛勤的工作。我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职清洁工，每天上下班第一件事就是擦尘，除此之外，我们还肩负搬运工，搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息两天，几乎每天都是两头班即上午五小时，下午三个小时，中午有午休时间，但往往下班的具体时间都不确定，经常根据实际情况加班加点，但加班都会有记录的，每月都有综合时间记录,适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉得这种制度还是很灵活合理的。2.4 工作成绩 三、实习阶段介绍3.1 岗前培训无 直接上岗 在见习中穿插培训3.2 工作经历熟
7、悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。（2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。（3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。（5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。（6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。（7）参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职
8、责范围。（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；沽清的品种。中餐的服务程序：1.从迎客给客人拉椅让座铺口布派毛巾问茶斟茶点菜问酒水斟酒水上菜席间服务（换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，盛白饭）结账送客翻台清场结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通过实习，我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。2.酒水知识在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了很多酒水方面的知识，有红酒、烧酒、白酒等等，
9、以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。(其实关于酒水方面是我自己自学的)3.酱料的搭配在酒店里，很多菜肴都有相应的酱料，于是要对酱料有所熟悉，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳猪酱和砂糖，白切兔有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油和洗手盅等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。（一般厨房在上菜时候就会做好料）4.珍贵菜肴以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜
10、品，如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的知识。5.服务细节如从客人右边斟酒；有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其边；开酒需证得客人的同意；上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名；上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则；上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明；不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭；茶壶的壶嘴不能对准客人；两个煲不能放一块；看菜单，备好相应的餐具；汽水不能说成是饮料。6.布巾的盘点及清洗由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的台布、口布、毛巾等，这都需要专人负责盘
11、点，之后送布草房，让其清洗，然后再回收点数，关于这点我没有亲身经历过，但是大概流程如此。在这里，我们和布草房有着直接的接触，每天有值班人员来盘点布草，送布巾，收布巾，在此过程中，我也耳濡目染学到了关于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相关知识。在服务过程中，我们接触到形形色色的客人，在工作中，我们提高了口语交际水平，增长了见识，开阔了视野。3.3 工作总结及建议虽然自己实习的是最基层的工作，但自己学到了很多的东西，因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须有一定的工作经验，这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。1、对意志力的
12、锻炼记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吧，难怪连这个都不懂？”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的
13、财富。2、服务技能增强在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了
14、重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。实习的体会:1、从学生变成了社会人从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了 ,在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论
15、是同事,还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。2、微笑服务是一把金钥匙记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”！客人然后说：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说；“算了，毛根粥就毛根粥吧！”我当时真正体会到了微笑的力量。3、员工是企业文化的宣传者员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面
16、旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。实习建议一 避免员工流失，提高员工满意度员工流失的负面影响(1)增加酒店经营成本。(2)导致服务管理的混乱。(3)对酒店品牌形象的影响。(4)对社会和交流模式的干扰。(5)企业核心竞争力的丧失。二 员工大部分流失原因(1)招聘选用不当餐饮行业是劳动密集型行业，服务质量与人手多寡直接相关。可是
17、目前许多餐饮企业都饱受 “餐饮人才荒”的困扰，几乎常年处于招工状态。迫于营业的需要，许多餐饮企业经常仓促招聘，对前来应聘的人员也来不及仔细甄选，基本上“是人就用”。这就无形中降低了选聘标准或忽略了应聘者的一些负面信息。再加上餐饮业的整体人力资源管理水平不高，又缺乏科学的人员选聘技术，难以有效甄别不同性格、能力、品德的员工，这些都在很大程度上埋下了员工流失的隐患。(2)薪酬水平低据中国居民收入分配年度报告显示，2006年我国餐饮业员工平均工资水平在所有行业中排在倒数第二位，只有全国平均工资的78%。餐饮企业的薪酬缺乏竞争力是导致员工流失率高的重要原因。许多餐饮企业只有固定工资，而没有奖金，即使个
18、别企业有奖金，奖金的发放也缺乏客观的考评依据，大都是由上级主管根据主观印象来判定。在干多干少、干好干坏都一样的情况下，员工自然就丧失了工作热情。还有餐饮企业的福利也缺乏吸引力，表现为福利项目少、 形式单一，甚至不少餐饮企业连社会保险都未给员工提供。在这种短期利益不高、长期利益又无法保障的情况下，员工就很容易流失。(3)劳动强度大餐饮行业属传统服务行业，营业时间因需满足顾客就餐的需要而相对较长， 休息日和法定节假日也要正常营业，而且越是节假日就越忙，劳动强度较大。餐饮行业是典型的“人家吃着我看着，人家坐着我站着”的行业，在人们的传统观念里，服务工作就是“低人一等的伺候人”的工作，社会认同度低，服
19、务人员也较少受到尊重，这就造成餐饮从业人员在心理上有种自卑感。再加上某些管理者缺乏尊重人才的意识，采用的管理方式也简单粗暴，致使员工情感上受挫，易对工作产生不满，一旦碰到合适的机会就会跳槽。（4）缺少发展平台餐饮企业的员工大都来自农村，他们都有自己的职业理想，也渴望被重用、 被提拔。但是这一点却被许多管理者忽略了。餐饮企业大部分岗位都是单调的重复性劳动，员工长期高强度地在一个岗位上重复简单的工作任务很容易就会因厌倦本职工作而离开企业。同时许多餐饮企业不能为员工提供发展的空间，也缺少职业生涯规划，加之大部分管理人才都是外聘，很少有一线员工能够参与决策并成长为管理者，一旦员工发现自己在企业里的发展
20、空间很小，难以实现自我价值，就容易见异思迁，选择离开。（5）缺乏企业凝聚力企业文化具有凝聚力，能把企业的各个群体、各位员工不同的理想信念融入到企业整体的理想信念中来，形成价值观共识，从而加强员工的向心力。很多知名企业都是以自身独特的企业文化来留住人才的。但是不少餐饮企业管理者眼睛只盯着营业额、利润等数字，并不看重企业文化，也不重视员工的精神文化需求， 最终企业没有形成员工普遍认同的价值观和行为规范。因缺乏企业文化的导引，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，个人的价值观念与企业理念往往会错位，对企业的向心力不足，自然员工流失现象也会频发。相应对策：1提高主管能力，改善管理方法员工流失的意
21、愿无论是产生阶段，还是评估阶段都与主管因素存在着千丝万缕的关系。有时甚至因为主管的问题会引发员工集体跳槽现象。因而，对于主管而言，不仅仅要从源头开始就提高进入门槛，更重要的是要加强对主管的培训，由管理能力和管理方法方面给予主管人员培训，加大培训力度，评估、考核培训结果，从管理能力和管理态度、行为等全方位对主管进行考核。从而帮助主管提高管理能力，改善管理风格，做好管理工作。从而降低由于主管和下属员工的冲突而引发的流失率。对主管问题采取有效的措施加以改进：(1)加强对主管的培训。培训重点在于提高主管管理理论知识和管理技能。(2)增强对主管的考核，从管理人员的工作态度、工作能力及工作业绩三个方面全面
22、考察主管的绩效。通过反馈调查表或与员工面谈，考核主管与员工的沟通能力，并且把所属员工的流失率也列入考核指标中。(3)对工作明显不胜任的主管，企业不能怕提这一敏感话题采取“宁舍五卒，不丢一卓”的容忍态度，应该主动出击，采取换岗或降职的办法，甚至严重不合格者给予辞退。(4)在酒店中有意培养一些技能好、能力强的员工作为储备管理人员，以备人员调换或战略发展时的员工需求。2合理招聘防止员工流失的最好方法就是不招聘那些将来可能会跳槽的员工。这就需要餐饮企业采用适当的招聘方法和科学的甄选技术。对餐饮企业来说，员工推荐法不失为一种行之有效的招聘方法。有研究证明此法不仅成本低、效果好，而且能在很大程度上防止 员
23、工的流失。因为通过推荐人，应聘者对企业的真实情况和应聘岗位的优缺点事先有个比较清晰的认知，不太容易因出现心理落差而离职；进入公司后，即便是有离职的想法，也会顾及到推荐人的面子而不会轻易离职。另外，餐饮企业也应积极采用科学的甄选技术，对应聘者的品德、能力、性格等方面进行综合考察和筛选，确保招聘质量，防止招入那些把企业当作“跳板”的员工。3重视薪资福利餐饮企业应致力于建立一套科学合理的薪酬体系，为防止员工流失建立物质保障线。管理者应具体做好以下工作：基于企业实际，通过广泛的薪酬调查，提供对外具有竞争力的薪资；基于规范的工作分析，从劳动强度、技术复杂程度和工作环境等方面合理进行岗位评价，以确保薪酬对
24、内具有公平性；通过科学的绩效考核准确、客观衡量员工的工作绩效，以确定公平的奖励薪资；结合员工的个性化需求，采取多样化的薪酬形式(如奖金、分红、员工持股、福利等)并合理确定各部分的构成比例，以增强激励效果。特别要重视福利待遇，丰富福利形式， 可为员工提供廉价的集体公寓、免费的员工食堂、带薪休假、公费旅游等。4尊重员工尊重和关爱员工，是餐饮企业留住员工的一条重要的情感防线。针对餐饮行业的特点，管理者可采取如下措施：实行弹性工时制度，如规定部分部门和岗位的员工除一部分时间必须按时上班以外，其余时间可以自行支配，以缓解工作时间长给员工带来的不便；根据营业和市场的具体情况合理安排员工轮休，改善硬性的高强
25、度的作业时间；强化人才观念，尊重员工，不仅要尊重员工的工作，还要尊重员工的想法；加强与员工之间的沟通，了解员工的需求和愿望，真正地关心员工、充分地体谅员工，采取切实措施(如改善住宿条件、给员工过生日等)让员工找到“家”的感觉，对企业产生归属感。 （这点应该学校海底捞）5构建发展平台只有把员工发展与企业需要结合起来，才能有效地留住员工，故餐饮企业应努力为员工发展搭建平台。比如可以实行岗位轮换，提高岗位的吸引力。规定员工在本工作组内可自由调换岗位，甚至可以在领导同意的情况下进行跨组岗位调换，不断激发员工的工作热情，以富有挑战的工作来留住人才。同时打通晋升通道，增强职业发展的吸引力。即不仅要为每一位
26、员工提供公平公正的发展空间，让他们有晋升或其他发展机会；还要为他们设计好职业发展路径，并清晰地说明实现途径及待遇标准。这可以借鉴海底捞的做法，即为每位新员工设计三条晋升通道：管理线、技术线和后勤线，员工可以根据自己的兴趣和职业规划选择其中之一。6升华企业凝聚力一流的企业是要靠文化来留人的。企业文化不仅可以减少员工流失，还可以为企业发展提供强大的精神动力支持。故需要餐饮企业着力培育企业文化和企业精神，使人才对企业产生强烈的认同感和归属感；明确提出包含员工发展在内的企业发展目标，通过宣传灌输让员工认同并内化为自己的目标，将企业的目标当作大家共同的一项事业来做；倡导以人为本的理念，努力构建融洽的人际
27、关系和亲和的文化氛围，营造一个“企业是我家”的软环境。总之，只有形成强有力的企业文化，才能从根本上稳定人心、留住人才。员工满意度至关重要员工满意是一个相对的概念，它是员工期望值与实际值的接近程度：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意，低于期望值则不满意。员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意以愉悦感和客观价值表现, 其形成主要取决于企业的管理理念、企业文化、薪酬管理和职业生涯管理。员工满意度是指员工对其所从事工作的基本态度,即通过完成工作能够获得多大程度的心理满足感。它是员工一种主观的精神评价，是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(
28、员工满意度=实际感受期望值)。这个定义既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。一般包括以下五部分：第一部分：对工作本身的满意程度。其中包括：(1)工作合适度：工作适合自己、符合自己的愿望、扬长避短、有兴趣、提供学习机会、成功机遇、可实现的目标、合适的工作量、可解决的困难等；(2)责权匹配度：合适、明确和匹配的责任、权利；(3)工作挑战性：适度挑战；(4)工作胜任度：拥有工作要求的技能、素质、能力等，拥有足够自信。第二部分：对工作回报的满意程度。其中包括：(1)工作认可度：适度表扬与批评，对所作工作的称赞等；(2)事业成就感：工作能激发成就感满足自己成就需要；(3)薪酬
29、公平感：与自己付出相比、与企业内外部相关人员相比，薪酬数量或与制定报酬的根据具有公平性；(4)晋升机会：充分、公正的晋升机会。第三部分：对工作背景的满意程度。其中包括：(1)工作空间质量：对工作间的温度、通风等、物理条件，以及企业所处地区环境的满意程度；(2)工作时间制度：合适的工作小时、上下班时间、休息时日、合适的加班制度等。(3)工作配备齐全度：工作必须的工具、条件、设备、以及其它资源是否配备齐全、够用。(4)福利待遇满意度：对福利退休金、医疗和保险计划、每年的假期、体假的满意程度。第四部分：对工作群体的满意程度。其中包括：(1)合作和谐度：上级的信任、支持、关心、指导，同事之间合适的心理
30、距离，相互了解和理解、友好的界面，开诚布公，以及下属领会意图、完成认可情况。(2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。第五部分：对企业的满意程度。其中包括：(1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略、政策、制度的认同程度。(2)组织参与度：意见和建议得到重视，参与决策等。以上对员工满意度的分类并不是绝对的。各部分之间，以及每一部分的构成之间也会有相互影响的作用。比如：对工作本身的满意和工作回报的满意会加强对企业的满意感；而对企业越了解和认同，就越能激发事业成就感，对工作回报就越能理解和满意。一般地说，对前四部分的满意更多地从感情上影响对第五部分的满意，而对第五部分的满意更多地从
31、理性上影响对前四部分的满意。另外，员工的满意感和不满意感并不是简单的逆向关系。在以上5个部分16个因素中，有的属于赫茨伯格所谓的“保健因素”、如：工作合适度、薪酬公平感、工作空间质量等；有的属于“激励因素”，如：责权匹配度、工作挑战性、事业成就感等。也就是说，这些因素对增加员工满意度的作用是不一样的。三 服务以培训为手段，以基层管理人员为核心，着力打造一支服务队伍过硬的优秀团队。斯塔特勒有过这样一句话：生活就是服务，只有给与他人更多一点更好一点的人，才能不断进步。也就是说，服务是企业发展之本，良好的服务创造价值，我个人建议餐饮部针对服务不规范问题将在本月从两个方面进行培训：1、专业知识培训酒店餐饮专业知识培训是做好服务最基本的培训，服务员的业务素质能反映一个酒店是否正规化、现代化、高档化的重要条件。本月我部将进行如下培训：托盘的运用、菜谱的掌握、海鲜和酒品的推荐、点菜的技巧、礼貌用语的运用、餐具的摆台、微笑培训等。2、工作流程培训工作流程的培训包括：餐前工作流程、餐中工作流程、餐后工作流程、促销培训、服务知识和服务技能培训、安全卫生知识、怎样处理顾客投诉等。培训是一个不间断，长期的，循环往复的工作，我餐饮部将成立培训小组，坚持按照培训机制长期进行下去。四 总结酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日
