1、管 理 人 员 手 册前 言在我们发展连锁经营、使企业走向规范化、法制建设道路上的关键时刻，已经深刻地意识到各级管理人员的风格、品德、责任及对管理人员的要求，将是一个重要问题，决定着我们真正的服务水准和公司未来的发展，为此，我们出台管理人员手册。公司目前的发展是处在强行的起飞期，为引导公司管理走向更高，特别是建立一支训练有素、能够打硬仗的队伍是我们的当务之急，由此我们重申管理风格、品德及要求，以期与全体管理人员共勉。一、管理人员的风格和品德1、管理人员要善于沟通、精于合作、闻过则喜，勇于接受批评并能真正纠正过失。1） 服务行业的特点决定了部门之间、各岗位之间密不可分，只有通力合作，才能呈现给顾
2、客周到、满意的服务。学会互相尊重和相互沟通是管理人员品德的要求；2） 部门运作之间，经常发生的工作摩擦和钩链关系，解决问题的着手点是顾客的需求和目的，而不能以自己的方便和简单议事；3） 同级之间、上下级之间，经常发生的工作冲突和不同的政见，一切应以公司利益为第一位，友善解决。内心的大度和人格上的包容是我们内部关系的准则；4） 人非圣贤孰能无过，关键是对缺点、失误、过失的态度，无论是会议上还是私下里，凡听人指出管理上的问题，均应视为同事或上级的信任，看作是改进机会，立即予以改进；2、管理人员要追求容人容事的风格和做人做事的光明磊落1） 容人容事，即在维护和创造公司利益的前提下，求大同，存小异，容
3、不同意见、不同风格，不同个性，允许犯工作错误或失误；2） 做人做事要襟怀坦白，与人为善，严于律己，宽厚待人，不以己长比人之短；3） 我们来自五湖四海，无论职位高低，都应群而不党，和衷共济，尽管人无完人，但都要追求心底无私，光明磊落，一切为顾客、一心为公司；3、管理人员要忠于职守，敬业乐业1） 上级不准告下级的状，凡有问题发生，均应主动检讨管理责任，查找漏洞，下级对上级应受人之托、忠人之事，一旦因过失招致处罚，理当扪心自省，幡然改进。2） 敬业乐业就要首先树立“顾客第一”的服务意识，追求顾客100%的满意，顾客有1%的不满，即为我们服务的失败，要形成不容忍一丝一毫差错的管理风格，我们管理人员都应
4、该做99+1的斗士，而不做99-1的常人；3） 敬业乐业就应有发自内心的微笑和专业服务用语，善于用友好、热诚的敬语表达，管理人员在工作时间内永远保持自信和微笑，在任何场合要主动为顾客提供服务；4、除专业技术能力外，必须做到四个特点：1） 团队精神：即群体服务意识，服务行业提供给顾客的产品就是服务，从表面上看是某一位服务员与顾客面对面一瞬间完成的，但服务的背后凝结了很多部门、若干员工的共同劳动，看透这一层就要摆正自己的位置，珍惜部门间、上下级之间的友好合作。牢记这个概念：请让我们一起去完成。2） 分寸感要清楚自己的职责和权限，对上级、平级、下级说话要有分寸，有规矩；3） 组织行动能力必须懂专业，
5、善督导，能实际操作，能充分理解公司意图，带领下级迅速组织实施，创造性地把公司决策变为现实；4） 人际协调能力良好的人际关系是管理成功的重要因素，管理人员应善于沟通，出言友善，不能得理不让人，具有公认的威信和人格的力量。二、 管理人员要求和职责：1、管理人员基本要求：1） 具备精湛的业务技能和良好专业知识；2） 以身作则、严于律己，具有高度的责任心和稳健的实干精神；3） 工作中要发挥出“企业中枢人”的作用，承上启下、诚实守信、知错就改；4） 胸怀宽广，能包容抱怨，也能承受挫折；5） 善于发现和培养有潜力的员工；6） 通过对职权的运用，推动他人工作并获得成功。2、 管理人员公共职能和责任：1） 服
6、从上级指挥，控制、督导属下的工作，按企业要求推动属下人员按质量完成工作；2） 将上级指示无误传达到指定范围，并检查执行情况；3） 掌握本职位的全部工作内容和流程，管理要深入到细节；4） 安排、监督属下人员的考勤；5） 建立例会制度，并有效地组织实施；6） 通过各种渠道，有效了解属下人员的思想动态、工作特长；7） 定期进行考核、评定，让属下人员了解自己的工作表现；8） 及时向上级反映属下员工的工作状态和心理状况，让上级了解员工的实际情况。9） 制定工作计划和经营目标；10）制定属下的岗位职责；11）制定培训计划，组织实施并检查执行情况；12）行使岗位职权，处理日常事物，在权限范围内调配人员；13
7、）对属下人员的工作负领导责任；14）对本责任区的公共秩序、工作质量、物品、设施设备、人员行为、成本费用控制等方面的工作结果负责。3、 管理人员行为准则：1） 服从指挥原则：没有服从，就无从管理。作为管理人员不能因为自己认为是不正确的或不公正的就不服从，下级对上级必须服从；2） 一个上级原则：垂直管理。每个岗位、每位员工只有一个上级，只服从一个上级，只对这一个上级负责；3） 正职与副职分工原则：正职与副职在同一个位置上，起的作用是：当正职不在的时候，副职代理正职工作；根据正职授权，负责某一项工作。当在不同时间、空间共同负责指挥同一项工作时，必须满足下列条件：n 副职必须得到正职的授权；n 副职与
8、正职所做决定发生矛盾时，副职服从正职；n 正职有权修正副职或取消副职的任何决定；n 在同一范围、同一时间、同一位置上，每个人仍然只有一个上级。4） 逐级指挥的原则：上级对下级可以越级检查、不能越级指挥，但在以下三种情况下可以例外：n 在发生紧急情况上级找不到下级时，可越级指挥；如出现火情、客人重大投诉等情况；n 在下级不服从上级指挥时，上级有权越级直接指挥下级。如：值班经理要求餐厅管理员增摆两个餐台，而该餐厅管理员拒绝执行，值班经理可直接指挥餐厅服务员增摆餐台；n 在某项整体行动需要统一指挥时，例如：接待重要团队消费时，所有服务员、领班、现场经理同时听从临时指派负责人的指挥。5） 越级申诉原则
9、：下级对上级可以越级申诉，但不能越级报告。 申诉和报告的界定是：报告是向上级请示工作；申诉是告状。申诉只有以下三种情况下是被认为允许的：n 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为；n 上经有出卖和危害企业的行为；n 上级滥用职权、有重大不公正行为。 综上所列，我们对管理人员描述出公司的管理体制；对管理人员的意识和行为提出了一种要求、展示了一种管理境界，更重要的展示出一条我们自己管理大型连锁公司且能够走向成功的路。我们所追求的就是一个能够由我们自己管理新型服务行业、大规模设施设备的团队，而在我们团队中的每一个成员都能具备那种开放、大度、现代化、创新的素质。公司为我们每一位成员提供个人发展空间和机遇，要把握这个机遇，先要战胜的是我们自己的意志，只要奋进向上地工作，成功会永远属于我们每个人。第4页
