1、变更管理过程编 号： ITSS-2-CH-01版 本 号： V1.0受控状态： 受控密 级： 内部公开郑州创元计算机网络工程有限公司IT运维体系文件变更管理过程版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属郑州创元计算机网络工程有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经郑州创元计算机网络工程有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright 2014 郑州创元计算机网络工程有限公司 版权所有文档信息文档编号：ITSS-2-CH-01 文档名称：变更管理过程起草人
2、:王俊审核人：李书升批准人：张少华生效日期：2014年08月11日发布范围：全公司修订记录版本号修订日期修改人批准人修改章节修改记录V1.02014-8-11王俊张少华创建新文档1.文档介绍本文档编写的目的是规范郑州创元计算机网络工程有限公司（以下简称创元网络）对IT基础设施和系统的变更，从而将由变更引起的对IT环境的影响降到最小，同时促进其他相关过程的有效实施，比如配置管理。本过程的管理范围与配置管理过程一致，包括但不限于：服务器存储网络系统系统软件和应用软件计算机设备2.术语定义中 文 术 语英 文 术 语定 义变更Change变更（Change）是指对生产环境中的配置项所作的增加、修改或
3、移除。变更记录Change Records指经过授权的变更（包括计划中的和已实施的）对哪些配置项产生影响以及怎样产生影响的详细信息的记录。比如优先权的分配情况、影响评估与授权的具体时间等等。变更请求RFC(Request For Change)变更请求（如对软件特征的变更请求）必须由变更管理流程进行评估，同时将对基础设施做出一定的修改。变更顾问委员会CAB(Change Advisor Board)变更顾问委员会（Change Advisory Board）指一组在实施变更时能够为变更管理提供专业意见的人。变更顾问委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变更的建议。紧急变更顾问委员会EC (Emer
4、gency, Change Advisor Board)紧急变更顾问委员会指一组在实施紧急变更时为变更管理提供专业意见的人。3.内容3.1流程策略3.1.1变更类型变更类型代表了变更执行的审批路径，可分为紧急变更、重大变更、一般变更和标准变更四类：紧急变更紧急变更指的是如果不进行变更，会立即严重影响业务运行、导致服务等级受到严重影响的变更，故该类变更需通过快速路径来执行。重大变更重大变更指的是涉及影响范围较大、实施风险较大（实施的失败会带来重大后果）、实施较复杂（例如需要多人或多部门协同实施处理）的变更。 对服务有重大影响的变更；删除服务等一般变更一般变更指的是影响范围和实施风险较小、实施较简
5、单的变更。标准变更标准变更指的是日常发生、影响范围小、有标准操作流程、实施风险小的预授权的变更；标准变更需要预先制定出相应的变更清单，涉及客户的部分需要与客户确认；标准变更遵循事件管理流程。 同时，考虑到创元网络的业务特点，变更优先级和变更类型将一一对应，即：变更类型变更优先级紧急变更0重大变更1一般变更2标准变更33.1.2责任人策略责任人策略用来确保在变更和发布的任何时段都有适当的人员负责，从而保证变更和发布处理的及时性及有效性。一般根据变更类型不同区分责任人：紧急/重大变更/一般变更由变更经理为责任人；标准变更由变更实施者为责任人，确保该变更的实施结果达到变更请求人或用户的期望。3.1.
6、3审批策略所有变更请求单必须经过审批之后方可实施，但不同类型的变更对应的执行路径和审批人员不尽相同。有关创元网络所定义的“审批策略”（变更的执行途径及相应的审批人员）请参考变更管理流程策略模板。3.1.4目标解决时间策略目标时间策略主要针对不同类型的变更，规定了几个关键步骤所应该完成的时间。有关创元网络所定义的“目标解决时间”请参考变更管理流程策略模板。3.1.5前导时间策略前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。前导时间是基于变更影响度而定的。实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划。前导时间策略必须与目标时间策略结合来考虑制定。有关创元网络所定义的
7、“前导时间”请参考变更管理流程策略模板。3.2流程相关定义3.2.1变更分类在本项目中，创元网络可使用三级（CTI）分类来对变更进行分类：类别（Category）类别是CTI分类方法的最高层。它将被用作对变更进行分组的第一层。例如：硬件、软件、网络。子类（Type）子类用来区分每个“系统”的基本组成模块。它将被用作对变更进行分组的第二层。例如：对类别“硬件”来说，可以分为服务器、打印机等“子类”。项目（Item）项目是这个层次体系中的第三层。这一层是指具体变更执行的操作，如添加、删除、更新等。项目这一层能够获得更详细的信息和更准确的搜索。有关创元网络所定义的“变更分类”请参考变更管理流程策略模
8、板。变更状态、变更关闭和变更信息项代码设计参见变更管理流程代码设计模板。3.3角色及职责角色主要职责变更经理负责变更管理流程中所有具体活动的执行和监控管理主持CAB和EC会议实施日程安排以及实施发布过程的监控协调负责变更实施后的评审和回顾负责协调相关的资源，保障所有变更按照预定流程顺利运作变更请求者负责记录与提交变更请求单（RFC）初步评价变更的风险和影响，给变更请求设定适当的变更类型变更审批者负责对变更进行评估，并确定是否批准可能以个人形式或CAB/EC会议的形式参与变更的风险评估和审批变更实施者制定具体详细的变更实施计划（如有需要，还应制定测试计划）负责按照实施计划实施变更（包括必要时的恢
9、复步骤）3.4流程输入及输出3.4.1流程触发条件变更流程通常由以下原因作为触发条件：由事件的解决与恢复产生的变更请求由已知错误的解决而产生的变更请求生产环境等产生的变更请求3.4.2输入变更请求单3.4.3输出已关闭的变更请求单发布通知单配置信息修改通知单3.4.4流程关闭条件变更已经实施完成并经过评审和确认3.5流程描述3.5.1作业流程图3.5.2流程活动说明编 码活 动责任人说 明CH.1变更启动和记录变更请求者记录变更的信息初步确定变更的类别、优先级、类型、风险水平、相关CI等提交变更请求(RFC)CH.2变更评估&审批变更经理/ 变更实施者确认是否受理变更请求如果受理，排定变更的评
10、审计划（包含初步的实施计划）将变更单提交给相应审批者或CAB或EC进行评审CH.3变更计划与排程变更经理/ 变更实施者变更通过审批后，变更经理安排相应的变更实施者制定具体详细的变更实施计划（如有需要，还应制定测试计划）变更经理确认变更实施计划和实施日期变更经理将变更分派到相应的变更实施者CH.4变更实施变更实施者制定具体详细的变更实施计划（如有需要，还应制定测试计划）执行变更的实施计划当变更失败时执行回退方案CH.5变更回顾与关闭 变更经理检查实施是否真正成功关闭RFC对服务有重大影响的变更，或者服务的删除，需要按照设计和转移新服务或变更的服务来执行。3.6流程衡量指标及报表变更管理流程KPI
11、指标设置如下：序号衡量指标指标计算1变更总数 数量：在所有RFC中根据【变更发生时间】在统计周期内这一条件过滤2不同变更类型变更的比率数量：在变更总数中过滤【优先级】紧急、 重大、 一般、 标准 比例：数量/变更总数 100 % 3根据变更类别统计的变更的比率 数量：在变更总数中过滤【变更分类】对应类别； 比率：数量/变更总数 100 % 4变更关闭的比率 数量 ：在变更总数中过滤【变更状态】已关闭 比率：数量 / 变更总数 100 % 5变更成功关闭的比率 数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】成功 比率：数量 / 变更总数 100 % 6变更失败的比例 数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】=未成功 比率：数量 / 变更总数 100 % 7被取消的变更的比例 数量 ：在变更总数中过滤【变更关闭代码】取消 比率：数量 / 变更总数 100 % 4.相关文件变更管理流程策略 ；变更管理流程代码设计 。5.相关记录变更请求单 ；变更管理统计报表 ；变更汇总记录模板 。
