1、婚介所红娘培训手册样本婚介所红娘培训手册第一部分 婚姻家庭基础概述一、中国婚姻发展进程所谓婚姻按现在说法是嫁娶事。嫁和娶全部是对男和女结合在一起共同生活这么一个社会现象表述，嫁是从女方说，娶是从男方说，有嫁必有娶，有娶必有嫁，嫁和娶同时存在，从二者词义上来讲，并没有男和女哪一方处于隶属地位涵义。在婚姻法颁布以前，中国婚姻存在以下多个特点。1)一夫一妻多妾制。这是对女性一个偌大歧视，并轻易造成家庭矛盾。作为明媒正娶妻子，往往是由父母指定，和丈夫之间没有感情，所以受到丈夫冷落；而妾往往是得到丈夫溺爱人，却没有名分。这种地位不平等首先对妾很不公平，而感情不平等又造成丈夫对待妻子不公平，加上妻妾之间争
2、风吃醋，家庭矛盾就极难避免了。2)父母之命、媒妁之言。中国婚姻不是建立在感情基础之上，往往因为政治、经济、宗法、迷信、门第阶级等作为基础，由媒人作引、父母包办来缔结下门当户对、友好美满婚姻。在这期间，男女当事人尤其是女方毫无权利，往往在毫不知情情况下，嫁做她人妇。即使是历史上传为佳话昭君出塞、文成公土嫁入吐蕃，女人也只是政治需要一个牺牲品而已。3)门当户对。由封建社会早期“门当户对”制度演变成以后“良贱不婚”，在历代婚姻立法中全部有明确要求。这一观念在现代社会，在文明高度发达现代文明中也仍然发挥着作用。195O年5月1日颁布新中国颁布第一部婚姻法中国婚姻法。根本废除了几千年封建婚姻制度，以后大
3、家婚姻进入了自由恋爱。要求婚姻自由，意思是结婚双方在法定结婚问题上有充足自主权利，不管是谁全部不能强制当事入或牵涉当事人。一夫一妻制，意思是一个男人和一个女人才能结为夫妻制度，一个人不能同时有两个或两个以上配偶，不管这人财产有多富有，地位有多高尚，已经登记结婚了人在和自己配偶离婚之前和配偶死亡之前，全部是不能够在结婚，一夫多妻和一妻夫全部是违法。男女平等，婚姻法要求在有婚姻关系家庭中，男女享受相同待遇和义务。保护妇女儿童和老人正当权益。二、未来婚姻发展趋势未来中国婚姻发展趋势有以下几点。1)家庭结构小型化每家3至4人，婚姻期望伴随小康生活来临而改变。2)晚婚晚育人数增加传统“男主外，女主内”观
4、念逐步改变，女性自主权越来越大。3)更科学普遍年轻人因好奇心造成轻率性体验降低，对婚前性行为愈加慎重。4)择偶重情趣轻经济择偶更重视情趣相投，经济条件关键性降低。男女青年更期望对方和自己同属一个社会阶层。5)求婚姻质量多数家庭不再凑合，婚姻调适能力提升，将使家庭生活更丰富、新鲜、幸福。婚姻中男女愈加平等，家庭暴力降低，丈夫和妻子共同负担家庭义务。6)理财向AA制过渡家庭理财方法将由一人为主向AA制过渡。婚前财产公证，婚后夫妇双方在银行开设账户，独立进行经济核实。按婚姻协议，夫妻各自负担自己在家庭生活中经济义务。7)婚姻自由婚姻不再是从众行为，结婚是否是个人经过深思熟虑选择，单身不婚、“丁克家庭
5、”等生活方法可能成为多样化选择内容。婚姻逐步发展是社会不停发展产物，解放了现代青年男女，解放了被封建束缚中国妇女，女性地位越来越高。三、婚介服务应用前景婚介市场生存和发展有着本身基础，这个基础就是社会经济基础，经济生活水平，因为中国经济水平发展，大家物质生活水平提升，造成了大家对精神生活要求同时提升，这种精神追求是个性解放，性格友好，优势互补，文化层次一致等等。即使说信息交流渠道日渐增多，但仍然不能满足大家相互快速交流需求，尤其是在情感方面，普遍要求直接交流，但因为生活节奏回快，生活压力较大，时间有限，所以自然需求一个这么场所，在这个地方大家能够取得大量个人基础信息，从这些人中选择自己交友婚恋
6、对象，婚介市场自然有很大市场潜力，良好前景。市扬前进基础实质是诚信，关键是婚介服务能否提供真实用户信息，会员提供信息是否存在虚假，婚介应该加强本身建设，确保每一个用户真 实性，打造诚信婚介市场。第二部 婚介师概述婚介师是婚介服务过程直接传输者和实施者，在婚介服务乃至婚介行业发展中起着关键性作用。它共分为四个等级，不一样等级有着不一样技能和知识要求。本节关键介绍婚介概念及整个行业发展历史和现实状况，说明婚介服务定义、特点和宗旨，明确婚介师专业技能及职业素质要求，探讨婚介师服务理念。一、婚介师定义以前，中国对婚介师没有一个明确定义，也没有一个正式称呼，统称“红娘”或“老师”。，婚介师国家职业标准在
7、上海试运行，才对婚介师正式定义，给婚介师职业设置了四个等级，即婚介师五级(婚介员、国家职业资格五级)、婚介师四级(助理婚介师、国家职业资格四级)、婚介师三级(婚介师、国家职业资格三级)、婚介师二级(高级婚介师、国家职业资格二级)， 自此，婚介师职业被政府正式认定。依据婚介师国家职业标准，婚介师是指以婚姻法为标准，遵照以人为本服务理念，利用婚介服务专业方法，以帮助征婚人处理婚姻问题为目标专业工作者。沟通能力、观察能力、了解能力、判定能力、教导能力和亲和力是婚介服务工作者需要含有最基础能力特征。二、婚介师整体要求及职业道德素质1.整体要求婚介师必需是综合性人才。婚介师不仅要有良好文化修养，还需要熟
8、悉婚介服务专业技能和相关专业知识。比如：人际关系学、心理学、家庭社会学、企业管理学和计算机知识等。婚介师尤其需要有一颗热爱婚介职业、主动健康心，要有热心助人内在激情，要有洞察她人情态逻辑思辨能力，要有处理纠纷灵活机智，要有安排组织管理水平，要有对婚姻爱情正确定识，要有对社会人生通达经验。只有这么，婚介师才献坦然面对社会上形形色色征婚人，给她们正确婚恋指导，为她们提供合理有效婚介服务。也只有这么，婚介师才能在未来婚介行业竞争中，不停取得胜利。婚介师是征婚男女情感生活导师，既要知道适时地介入，为征婚人加油鼓劲；又要学会适时地避开，让征婚人爱情之花自行发芽结果。婚介师既要当好助燃剂，让征婚爱情之火熊
9、熊燃烧；还要做好消防员，把征婚人爱情火焰控制在安全范罔内，以免出现无须要意外伤害。婚介机构服务人员要监督、应用和改善机构工作程序，做到认真统计征婚人员个人资料信息，完整存档，妥善保管，科学管理，而且严格保护征婚人个人隐私(走漏个人隐私是违法行为，会包含法律责任)。新时期婚介师要用正确心态和理念对待婚介工作。婚介机构只能向征婚人收取有限费用，作为服务酬劳；婚介师只能从所服务婚介机构获取服务工资，不许可婚介构和婚介师利用诈骗和诱惑等非法手段向征婚人收取费用和财物。婚介机构向征婚人收取服务费，必需出具正规收据或发票。婚介机构信誉好坏，往往表现在婚介师工作是否称职上。有时，征婚人信任某家婚介机构，是因
10、为信任某个婚介师服务。所以，一家婚介机构工作成败，常常决定于其中婚介师素质。2.婚介师职业道德素质任何行业全部有其职业规范，任何行业对其从业者全部有职业道德要求，婚介行业也不例外。中国社会工作协会婚介行业委员会一经成立，就确立了中国婚介行业自律条约和婚介师职业道德守则。征婚人把寻求能和自己相守相伴、幸福一生伴侣艰巨任务托付给婚介机构和婚介师，是对婚介机构和婚介师最大信任。婚介机构和婚介师要对这个重大信任高度负责。在介绍、撮合全过程中，婚介机构和婚介师要做到知法遵法。比如，未到法定结婚年纪人群不为其提供服务，要帮助保护军婚，机构经营要文明正当，要严格保护征婚人信息，做到以人为本，整个婚介全过程对
11、征婚人本人透明等。在服务过程中要做到认真负责，不能收了征婚人服务费以后，随便敷衍，只求在协议期内完成承诺介绍人数，不求质量。3.婚介师从业守则中国社会工作协会婚介行业委员会制订婚介师从业守则是：全国婚姻介绍行业从业守则遵遵法律法规，坚持诚信标准热爱本职员作，弘扬婚介文化服从组织安排，做到尽忠守则维护行业信誉，树立良好形象杜绝弄虚作假，把关资料审核树立服务信念，突出服务特色衣着整齐大方，同事关系友好接收用户监督，欢迎用户批评婚介师应认识到，服务工作勤勤恳恳和兢兢业业，并不是确保每次介绍、每个约见全部会成功。人和人之间在性格、理念各方面全部有差异，婚介机构只是提供相互认识交友平婚介服务也只是穿针引
12、线和辅助指导，随意向征婚人承诺结果，是不负责任行为。提醒征婚人，要正确看待婚姻问题，一辈子大事不能急于求成，同时要合理评定自己，锁定适合自己目标。婚介师要合理引导征婚人不停地认识多种不一样婚姻问题，方便达成美满结合。要使征婚人认识婚姻中失败在所难免，只要征婚人正确对待，认真总结结和教训，最终能步人幸福殿堂。三、婚介师服务理念婚介师服务理念是指导婚介师进行婚介服务理论思想，只有含有良好服务理念婚介师，才能全心全意为征婚人服务，提供富有成效婚介服务。正确婚介服务理念来自正确心灵引导。作为一名专业婚介师，必需树立以下婚支介服务理念：1.确信婚介服务对征婚人有贡献化妆品生产者相信，她们工作能带给大家漂
13、亮期望，从而建立起全球性化妆品企业。确信国家未来命运掌握在自己手中老师，教书育人时，能感觉到其眼神中那股神圣带着信念眼光。各行各业优异人员有一个共同特点：那就是坚信自己从事职业利国利民利己，所以才会忘我地工作。作为一门新兴行业工作人员，婚介师要确信自己能够为征婚人生活带来幸福，为社会作出有意义贡献。假如没有这种信念，对待婚介服务工作就会敷衍了事，也就没有足够信心和责任感，所以无法成为一名优异婚介师。2.关心征婚人婚介师需要真心诚意地关心征婚人。关心是赢得征婚人信赖法宝，征婚人信赖如同冬天里暖流，夏日中清风，能消除婚介师和征婚人之间隔阂。取得征婚人信赖是婚介服务过程中最难得可贵，有了它，征婚人不
14、再对婚介师有戒备心理；有了它，征婚人能够坦诚地向婚介师诉说自己心愿。有些婚介师常常苦于面对征婚人，原因是找不到适宜谈话话题，而羡慕那些能和征婚人愉快畅谈同事。家庭生活、婚恋生活各个方面、每一个细节，全部能够成为或延伸出一个话题。婚介师能够从中发觉问题，进行正确教导。婚介师对征婚人关心，不能只停留在“我真想关心您”想法上，而是要付诸行动。即知道征婚人想什么，知道征婚女人喜怒哀乐，知道什么样婚介服务是征婚人最需要，也就是说，不管婚介业务是否能做成，婚介师全部想和征婚人成为好好友。【例】陈女士是某国家行政机关领导干部，因为家庭影响，待人比较刻薄，但她实属刀子嘴、豆腐心，待人真诚、善良。平时在单位，因
15、为她是领导，为照料她面子，同事遇事全部让着她。但没有些人帮忙给她介绍对象。陈女士加入某婚介机构，成为会员，参与了两次约见全部没有成功。负责她婚介师刘老师，没有放弃陈女士，而是凭着对她了解，总带她参与部分相关场所活动，两个人感情也伴随相处增多越来越好。刘老师从多个角度引导陈女士怎样和人打交道，受刘老师熏陶，陈女士处事方面大有改变。在以后约见中，因为陈女士本身努力，加上刘老师帮忙，最终找到了自己如意郎君。以后，陈女士一提起相亲事，总是称赞刘老师耐心和热情。3.主动热忱地服务主动热忱地提供婚介服务，应该成为婚介师职业本能。婚介师假如没有主动和热忱婚介服务理念，如同艺术家没有灵感，发电机没有动力主动和
16、热忱是一个状态，它会传输给征婚人，带给她们乐观情绪。4.尊重征婚人婚介师必需时时四处尊重征婚人。婚介师尊重征婚人最基础做法是，任何时候对全部要老实，绝不欺骗，不虚情假意、敷衍了事。征婚人越是挑剔，婚介师越是要虚尽最大努力寻求改善。婚介师尊重征婚人，表现在婚介师要不停充实自己婚介知识和专业技能，为征婚人提供专业婚介服务；表现在婚介师要站在征婚人立场，为征婚人设身处地考虑；体介师不能为了自己利益，而给征婚人带来任何困扰和麻烦；表现在婚介师让征婚花一分钱，全部能取得多一分价值。婚介师服务理念是婚介师在婚介服务实践中日积月累形成，是依据无数婚介服务逐步证实宝贵思想。这个思想经过实践检验次数越多，婚介师
17、服务理念就越坚定有些初入行婚介师，接收一段时间婚介业务培训，往往兴致勃勃、跃跃欲试。工作很快，碰到了困难，就感到沮丧，原来热情荡然无存。这些人在婚介服务培训课程后，往往会有不错表现，对婚介服务基础知识和专业技巧也有相当程度领悟是，不过，她们经不起挫折，缺乏耐心、缺乏信念，只能被淘汰，令人惋惜。婚介服务基础知识和专业技巧能让婚介师在部分婚介服务个案中提升效能和效率，不过唯有婚介师正确服务理念，才能让婚介师在长久婚介服务生涯中，有信心、有能力面对多种困难，面对种种挑战，在婚介服务实践中领悟人生意义和价值。卓越和一流婚介师凭借不只是婚介知识和技巧，而是一股精神和对服务理念坚持。【例】小陈姑娘一直热衷
18、于“红娘”事业，大学毕业后，没找其它工作就径直奔向婚介机构，当上了小红娘。就职后，单位对她进行了短期专业知识和技能培训，因为天资聪慧，小陈很快就熟悉了专业要求。小陈上岗碰到第一个征婚人是位优柔寡断先生。这位先生每说一句话，全部要想一下，还喜爱反问小陈，问小陈意见，自己一直没有一个明确态度。两个人谈话连续了快要半个小时，最终这位先生找借口离开。小陈即使很有热情，而且含有了应有专业知识，但她没有工作经验，没学会怎么应对特殊类型人以，无法有效地把握时机，取得征婚人信任。第三部 婚介服务礼仪中华民族是拥有五千年文明历史“礼仪之邦”，“讲文明，用礼仪”活动是弘扬民文化、展示民族精神关键路径。社会在进步，
19、经济在发展，生活愈加多样化，但礼仪一直作为一条延绵不停国脉延续着。敦煌古藏文文件礼仪问答写卷叙述为人之道时日：“弟问：何为做人之道？何岁做人之道？兄云：做人之道为公证、孝敬、和蔼、温顺、怜悯、不怒、报恩、知耻、谨慎、勤奋。虽不聪慧机智，如有这些，一切人皆能中意，亲属亦安泰。非做人之道是偏袒、暴戾、轻浮、无耻、忘恩、无同情心、易怒、骄傲、懒惰。身上若有这些毛病，一切人皆不会中意。中国人讲究礼仪历史源远流长，即使社会再进步，经济再发展，生活再多样，礼仪一直全部作为一条延绵不停国脉在延续着。服务礼仪是服务人员在工作场所使用礼仪规范和工作艺术。它无处不在，无时不有，是整个服务行业赖以生存基础。在整个婚
20、介服务中，它仍然占有举足轻重地位。婚介服务隶属于服务行业，对婚介师服务素养和服务意识有着更高和更特殊要求。除了专业知识，婚介师还需要有较高个人修养和多方面综合素质。本节关键介绍礼仪概念、分类和意义，服务礼仪概念、守则和在婚介工作中大作用。一、礼仪概念古人云：“礼出于俗，俗化为礼。”礼，就是礼貌、礼节和秩序；仪，就是仪态、仪容仪表。礼仪就是指大家在社会交往活动中应共同遵守行为规范和准则。仪表端庄，举止大方是基础要求。它关键表现在以下几方面：礼貌社会居民为了维持正常生活秩序而共同遵照最起码道德。礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等常见形式。仪式一定场所举行含有专门程序、规范化活动。仪容指大家容
21、貌和面部装扮。仪表指大家衣饰、姿态、风度、举止等。服务中所讲热情接待，是指为客人做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽送书报等工作。礼仪是律己、敬人一个行为规范，是表现对她人尊重和了解过程和手段。乘车让座是礼仪，遵守排队秩序是礼仪，珍惜公共财产是礼仪，致意问候、穿着整齐也是礼仪对于婚介行业而言，热情接待是礼仪，电话中适中言辞和语态是礼仪，约见时仪表堂宝是礼仪，服务认真周到是礼仪。礼仪，不仅是个人素质、教养表现，也是赢得征人信任关键原因之一。它是个人道德和社会公德表现，是行业进步标志。二、礼仪分类礼仪无处不有、无时不在、无人不需，存在范围极其广泛，临时还没有一个分类能够囊括全部礼仪。现在，普
22、遍利用两种分类方法：二类五分支法和三分类法。1.二类五分支法二类五分支法包含行业礼仪和交往礼仪两大类，分有政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪社交礼仪、涉外礼仪五分支。礼仪是门综合性学科，各个分支礼仪内容全部相互交融，所谓几大分支只是相对而言。其中五分支能够根据以下范围划分：政务礼仪：国家公务人员在实施国家公务时应遵守礼仪。商务礼仪：是企业商务往来及相关商务人际交往中，在礼仪形式和言行中必需遵行为规范和准则。服务礼仪：依据工作岗位和行业特点要求，服务人员应遵照行为规范和准则。社交礼仪：大家在社会交往活动中应含有相互表示尊重、敬意、亲善和友好行岁规范和常见形式。涉外礼仪：涉外活动中一整套仪式、标准、程序
23、、行为规范和准则。二类五分支法是以礼仪目标为出发点进行分类，对于不一样目标对象并没有做细分。所以，又有些人提出了三分类法。2.三分类法即形象礼仪、工作礼仪和交往礼仪三大类。（1）形象礼仪。因年纪、性别、职业和所处环境不一样，各人形象礼仪要求会有不一样，但对环境形象要求则有较多共同性。总体来说，形象礼仪有较多共性（2）工作礼仪。包含各行各业，有共性东西，但更多是个性。不一样行业不一样特点、行为规范也有所不一样，个性多于共性。（3）交往礼仪。因为“十里不一样风，百里不一样俗”。不一样地域、不一样民族、不一样国度差异，交往中习俗要求有着较大差异。在这个范围中，个性多于共性。只有把握这些特征，才有利于
24、在礼仪规范中应用共性、适应个性，得心应手地利用礼仪，达成交往预期目标。婚介行业应遵照婚介服务行业工作礼仪，让大家认识到这是一项专业服务。同时，要把握好个人形象礼仪，取得她人尊重和信赖。因为婚介服务包含对象复杂，婚介师要依据不一样征婚人情况和不一样需求，利用不一样交往礼仪，以达成服务周到、教导到位目标。三、礼仪意义社会主义精神文明建设是以市民公德意识、公益意识和社会责任感为关键目标。礼仪礼节是社会公德关键组成部分，也是培养市民社会责任感和公益意识有效路径。个人道德观念和文明素养培养，首先从最基础礼仪礼节开始。当个人意识到在公共场所旧己言行必需要合乎社会礼仪规范时，其道德感和荣誉感也在逐步形成，而
25、这种道德感和荣誉感形成将一直伴随其一生。假如人人全部能自觉遵守社会秩序，讲究文明礼貌，邵么，生活将少些争吵，多些和睦，社会将变得愈加美好。四、服务礼仪对于服务人员来说，怎样做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要知道服务礼仪规热情周到服务态度整齐、规范衣着装扮敏锐观察能力良好口语表示能力和合适谈吐体面、规范言行举止灵活处理事务能力无数成功人士经验表明，一个人成功只有15是依靠专业技术，而85却要依靠人际交往、有效对话、富有爱心等优异品质。五、服务礼仪概念1.服务礼仪概念服务礼仪是服务人员在工作岗位上经过言谈、举止、行为等，对用户表示尊重和友好行为规范，常存工作场所使用，服务礼仪使用，使得无形服务
26、有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统地使用服务礼仪，不仅能够树立服务人员和企业良好形象，而且能够塑造受用户欢迎服务规范和服务技巧，让服务人员在和用户交往中赢得了解和信任。【例】20世纪40年代台湾，电话还不普及，买米要到街上米店去买。这对用户来说，真是很不方便，很多时候是到了煮饭时候，才发觉没米了(当初米店是要等用户上门才做生意)。在了解米市情况后，一家小米店王老板想出了一套“服务到家”经营手法。当有用户来买米时，她会提议：“你买米，我帮你送到家里。”因为当初来买米通常全部是妇女和老人，用户当然欣然接收。王老板将米送到用户家，并把米倒进用户米缸中，细心记下用户家里米缸容量。接着，王老板又了
27、解了用户家里有多个人，多个小孩，一天用米量大约有多少。然后，王老板依据搜集用户吃米信息，计算出用户家里米用量，知道每次需要送多少米，并在用户米吃完之前，就将米送到。很快，王老板就积累了很多固定用户，加上用户相互传输，王老板服务周到美名逐步一传十传百，生意很快就兴旺起来，而且越做越大。多年后，王老板变成了今天台湾家喻户晓人物。可见，服务工作中，洞悉并满足用户需求，细致周到服务态度至关关键。2.基础服务礼仪（1）仪容礼仪。仪容指是人相貌和面容，尤其要注意头部、肢体等暴露在外部分。对服务人员来说，服务仪容要求关键集中在发型、面部和肢体修饰等方面。比如：不留奇异发型、不浓妆艳抹、女士穿裙时要穿长丝袜等
28、。（2）仪表礼仪。仪表指是人外表，包含人穿着、举止、风度等。服务人员服务着装关键有制服、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。年轻人应穿着鲜艳、得体、活泼，表现出年轻人朝气蓬勃青春之美。中年人应穿着庄重、雅致、整齐，表现出成熟稳重。暖色调给人以温和、华贵感觉；冷色调使人感觉到清凉、恬静、安宁、友好；中和色给人以平和、稳重、可靠感觉，是最常见工作服装用色。服务人员仪表要和年纪、体形、气质、行业和所在场所相吻合，表现出友好，给入以美感。（3）仪态礼仪。仪态指是人多种姿态，如站姿、坐姿、行姿、表情和多种肢本动作。仪态在人日常生活中，无所不在，时刻表现着一个人素质和修养。不过，一个人仪态举止，不是做多
29、个肤浅动作就能够，它是发自于一个人内在素质和涵养。过于做作肢体动作，会令人反感甚至闹出笑话。对于服务人员服务仪态要求，不仅要有“站如松，坐如钟”姿势，更要有发自内心微笑、和善和友好，只有和用户进行真实情感和真挚交流，才能表现服务人员高雅素质和高深涵养，才能把服务做得更细微周到，让用户产生宾至如归感觉。六、服务礼仪守则1.尊重用户（1）服务礼仪内涵是尊重她人，了解她人。服务过程中很多矛盾冲突全部是因为彼比不尊重造成。客人招呼服务人员时言语粗鲁，造成服务人员不满；服务人员嫌弃客人挑剔，致使发生冲突等。服务人员学习和利用服务礼仪，首先，要学会尊重客人，从客人角度看待和处理问题；其次，要宽以待人，多给
30、她人机会。客人一次、两次不礼貌，可能是因为受心情或其它事情影响，只要服务人员保持良好服务水准，不和客人计较，多数客人还是通情达理。【例】张先生最近生意极为不顺，心情十分烦躁。恰好签约婚介机构通知其前来约见，张先生虽没心情，还是勉强答应下来。当晚，张先生按时赴约。不巧，女方因为堵车要迟到部分时间，打电话通知了负责安排婚介师。婚介师随即通知张先生耐心地等候。过了近20分钟，一直没见女方出现。张先生再也压抑不住不满情绪，冲着为其安排约见婚介师小田吼了起来：“你们给我安排什么人？知道这个钟点爱堵车，就不能早出来一会儿！她人时间不值钱是不是？”小田先是一愣：女方已经打电话通知堵车可能晚到，张电生为何如此
31、大发雷霆。不过小田立即转变了想法，体谅张先生难免心急如焚和情绪波力。于是，小田为张先生冲了一杯咖啡，递过手边杂志，并和张先生热情地聊了起来。起初，张先生还有些排斥小田，话里话外仍有不满意言辞。但小田一直带着笑脸。最终张先生冷静下来，和小田一边聊天，一边等着女方。女方到来后给了真挚道歉，和张电生热情地交谈起来。（2）热情待客。服务人员在服务时候，不能怠慢、轻视和挑剔客人，应该主动、主动地靠近客人，做到热情、周到，想客人之所想，急客人之所急，从心理上淡化相互之间戒备、抵触和对立情绪，将各人当成自己好友。（3）重视客人。服务人员对待客人要有诚心，让客人显著感觉到自己是被尊重，是被重视。没有哪一个受到
32、重视人会妄行。双方友好能够促进相互沟通，形成良好交际气氛。（4）赞美客人。从心理学角度看，每个人全部喜爱听赞美之词，取得她人赞美，就是对自己最大鼓舞和激励。服务人员应该学会捕捉客人优点，并发自内心地加以赞美，使客人情绪处于兴奋状态，从而实现完美对话。2.角色定位（1）服务人员应充当客人参谋。客人对产品或服务通常没有服务人员本身清楚，服务人员要做就是尽心尽责地把产品或服务向客人解释清楚。要做到对客人多种多样问题能够不厌其烦地一一解答，根本消除客人疑虑，从而实现让客人最满意目标。（2）服务人员应视客人为“上帝”。没有了客人，服务人员就无业可从。服务人员必颏想客人之所想，急客人之所急，用热情服务和老实态度赢取客人满意和信任。这是应该，也是必需。（3）服务人员要结合行业特点，对礼仪进行设计。比如：餐厅服务人员着装和银行服务人员着装有本质区分，而餐厅基层服务人员和经理级
